Se remettre du pire : Que faire lorsque votre canal de médias sociaux est détourné ?

Intro

Pour un spécialiste du marketing des médias sociaux, il n'y a probablement rien de pire que de découvrir un jour que vous avez perdu le contrôle de votre canal de médias sociaux. Un jour, votre canal vous permet d'avoir de bonnes interactions avec vos clients, de leur fournir des informations précieuses et d'établir une véritable relation de confiance.

Le lendemain, vous vous réveillez pour découvrir que quelqu'un a pris le contrôle de ce canal de confiance et l'utilise pour diffuser des spams et des virus, insulter votre entreprise et vos clients, et parfois même afficher et diffuser du matériel offensant.

La réalité, c'est que cela peut arriver et que cela arrive. De grandes entreprises comme Fox News, la campagne d'Obama et même Sesame Street ont vu leurs canaux de médias sociaux détournés.

Cela n'a pas de sens de passer des nuits entières à s'inquiéter de cette éventualité. Mais si cela se produit, le fait de savoir ce qu'il faut faire peut aider à surmonter la panique et le sentiment de perte que de tels événements peuvent provoquer.

Ayant eu à gérer des incidents majeurs de ce type, je peux vous dire que la récupération de votre canal de médias sociaux et le rétablissement de votre confiance passent par quelques étapes simples mais essentielles. Si vous prenez le temps d'apprendre ces étapes et d'élaborer un plan de reprise avant que cela ne se produise, vous aurez la réponse à la première question qui se pose lorsque cela se produit : que faire maintenant ?

Évaluer la situation

La première étape consiste à évaluer la situation et à comprendre ce à quoi vous avez affaire. Quel canal a été détourné ? D'autres canaux ont-ils été détournés ?

Que se passe-t-il sur vos canaux ? Dressez une liste de ce qui a été compromis afin de pouvoir orienter systématiquement vos efforts de récupération. Vous pouvez dresser cette liste sur Google Spreadsheets ou Zenkit, qui peuvent tous deux être partagés avec votre équipe.

Mettez à jour et nettoyez vos systèmes

Avant de reprendre le contrôle de vos canaux, vous devez vous assurer que les systèmes que vous utilisez pour gérer ces canaux ne sont pas utilisés pour vous reprendre le contrôle.

Certains détournements sont dus à la présence de virus sur vos systèmes. L'étape suivante consiste donc à mettre à jour, à analyser et à nettoyer vos systèmes. Ce sont des choses que vous devez toujours faire sur vos systèmes, donc si vous n'avez pas fait ces deux choses, assurez-vous de les faire régulièrement.

1. Assurez-vous que les systèmes qui accèdent à vos canaux disposent des mises à jour de tous les logiciels : les virus se propagent souvent par le biais de problèmes de sécurité connus dans les logiciels, assurez-vous donc d'être parfaitement au courant des mises à jour des logiciels sur les systèmes que vous utilisez pour les médias sociaux. Les produits Microsoft et Adobe, ainsi que Java, sont particulièrement appréciés des attaquants. Tous ces logiciels sont dotés d'une fonction de mise à jour automatique ; veillez donc à l'activer.
2. Mettez à jour votre antivirus et effectuez une analyse complète de vos systèmes : L'exécution d'une analyse antivirus complète permettra d'identifier et de supprimer tout virus susceptible d'avoir volé les informations de votre compte et d'avoir été utilisé pour détourner votre chaîne. Il existe également des solutions de sécurité en ligne.
3. Utiliser des logiciels de sécurité pilotés par l'IA qui peuvent prévenir de nombreux problèmes ou vous alerter instantanément. Le podcast de Hari Ravichandran aborde ces questions en détail.

Reprenez le contrôle de votre canal de médias sociaux

Maintenant que vous comprenez l'ampleur de l'événement et que vous avez nettoyé votre système, vous pouvez commencer vos efforts de récupération. Vous voulez reprendre le contrôle de tous les canaux qui ont été détournés et prendre des mesures pour mieux protéger votre accès afin de vous assurer de garder le contrôle. Chaque site de médias sociaux propose des options différentes pour la récupération des comptes piratés. Consultez la section "Aide" des sites concernés et suivez les instructions pour reprendre le contrôle de votre compte.

Certains sites proposent des options de récupération accélérée des comptes que vous pouvez configurer à l'avance : utilisez-les si vous les avez mises en place. Si vous ne l'avez pas encore fait, vous devez également mettre en place une sécurité renforcée dans la mesure du possible pour vous aider à garder le contrôle. Plus précisément, cherchez à mettre en œuvre ces options là où vous le pouvez :

1. Mettre en place un mot de passe fort (ce guide de Microsoft peut vous aider à créer un mot de passe fort)
2. Posez des questions de sécurité difficiles à deviner ou auxquelles il est difficile de répondre en faisant des recherches sur Internet (par exemple, n'utilisez pas le nom de votre lycée s'il figure sur votre profil LinkedIn).
3. Configurer le site pour qu'il utilise une connexion sécurisée (HTTPS) lorsqu'elle est disponible
4. Utiliser l'authentification à deux facteurs lorsque c'est possible
5. Vérifiez deux fois l'accès d'un tiers à vos comptes de médias sociaux. Les plateformes telles que Linktree et Hootsuite ne sont pas à 100 % à l'abri des détournements.
6. D'autres solutions tierces , telles que les systèmes téléphoniques et les systèmes de gestion de la relation client basés sur le cloud, doivent également être vérifiées. La plupart de ces solutions permettent également l'authentification à deux facteurs, alors n'hésitez pas à l'activer.

Informez vos clients

Lorsqu'une telle chose se produit, c'est au vu et au su de vos clients, la transparence est donc de mise. Vos clients peuvent voir que votre chaîne a été piratée : n'essayez pas de le cacher.

Une fois que vous avez repris le contrôle, utilisez votre canal pour informer vos clients que votre canal a été piraté mais que vous avez repris le contrôle. L'envoi d'une lettre d'information est également une bonne idée. Vous voulez que vos clients vérifient à nouveau que leurs propres données sont sécurisées.

Présentez vos excuses et faites-leur savoir que vous vous efforcez de résoudre le problème et de prendre des mesures pour qu'il ne se reproduise plus. Votre ton doit être contrit et factuel. Soyez concis et clair. S'il s'agit d'une situation complexe ou permanente, envoyez d'emblée un message montrant que vous maîtrisez la situation et que vous la gérez, puis revenez plus tard avec plus de détails.

Toutes les entreprises qui ont suivi ce manuel de communication se sont sorties de ces situations en se félicitant de leur gestion de la situation. En fonction de la complexité et de la gravité du problème, vous pouvez également envisager de faire appel à des experts en matière de communication dans le cadre d'incidents liés à la sécurité en ligne et à la protection de la vie privée.

Nettoyez votre canal de médias sociaux

Une fois que vous avez pris le contrôle de votre canal de médias sociaux et de la situation en communiquant avec vos clients, vous pouvez vous concentrer sur le "nettoyage". Ce que vous faites ici dépend de ce que votre agresseur a fait de votre canal pendant qu'il en avait le contrôle. Il s'agit tout simplement d'annuler autant que possible ce qu'il a fait.

Ici aussi, vous pouvez envisager de faire appel à des ressources techniques spécialisées pour identifier et réparer tous les dommages causés à votre chaîne. Le nettoyage peut être un processus long, mais il est important de prendre le temps de bien faire les choses et de supprimer toutes les traces de l'activité malveillante de l'attaquant. Envisagez d'utiliser un outil qui vous aide à surveiller tous vos comptes de médias sociaux à partir d'un tableau de bord unique.

En suivant ces étapes, vous pourrez reprendre et conserver le contrôle de votre site de médias sociaux après un piratage réussi. Bien que l'objectif soit d'annuler ce que les pirates ont fait à votre site, une fois que vous y êtes parvenu, le plus dur commence : rétablir la confiance avec vos clients.

Ne sous-estimez pas l'urgence de reprendre le contrôle de votre compte de médias sociaux. Les pirates informatiques peuvent accéder aux informations privées que vous y avez enregistrées et les utiliser pour commettre des fraudes dans le commerce électronique ou des escroqueries de type "ami dans le besoin". N'attendez donc pas.

Selon ftc.gov, c'est dans les médias sociaux que les pertes d'argent les plus importantes ont été signalées.

Pour rétablir cette confiance, il est essentiel de prendre des mesures pour qu'une telle situation ne se reproduise jamais. La mise en œuvre de ces pratiques de sécurité en ligne peut y contribuer.

Bien entendu, il n'y a aucune raison de ne pas prendre le temps de passer en revue ces étapes aujourd'hui, d'élaborer un plan pour faire face à cette situation si elle devait se produire et, surtout, de mettre en œuvre ces pratiques de sécurité en ligne dès maintenant, avant que quelque chose de grave ne se produise.