Comment utiliser l'analyse de l'expérience des utilisateurs pour stimuler la croissance du site ?

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Comment savoir si les utilisateurs de votre site sont satisfaits ?

Ce n'est pas forcément un mystère. Heureusement, il existe aujourd'hui de nombreux outils et techniques qui peuvent vous aider à comprendre ce qui est bon ou mauvais sur votre site.

Dans ce billet, nous allons vous expliquer ce que sont les analyses de l'expérience utilisateur et comment les utiliser pour favoriser la croissance du site.

Qu'est-ce que l'analyse de l'expérience utilisateur ?

L'analyse de l'expérience utilisateur (UX) consiste à collecter et à évaluer des données sur la façon dont les utilisateurs vivent votre site afin d'améliorer l'expérience client. Elle vous permet de comprendre comment vos clients utilisent votre site Web afin d'identifier leurs désirs et leurs difficultés et d'y remédier directement. Cela vous aide à offrir une expérience client transparente, à augmenter votre score CSAT et à stimuler la croissance.

Vous pouvez tirer de nombreux enseignements de l'examen de facteurs tels que le temps nécessaire aux clients pour effectuer une transaction ou la manière dont ils naviguent sur votre site.

Pourcréer votre site Web en tenant compte de l'expérience des utilisateurs, vous devez vous concentrer sur plusieurs aspects :

• Fournir des informations précises et détaillées sur votre produit/service.
• Veillez à ce que les visuels de votre marque soient alignés sur vos autres canaux.
• Créer des pages de renvoi efficaces et attrayantes.

Un examen régulier des analyses UX est essentiel pour s'assurer que vos clients reviennent. Un moyen infaillible de les perdre serait d'ignorer les aspects juridiques de la conformité des cookies sur votre site web au regard du GDPR.

Types d'analyse UX

Nous pouvons diviser les approches utilisées pour l'analyse UX en deux catégories : quantitative et qualitative. Tout comme lorsque vous essayez de déterminer si l'adoption d'un certain logiciel, comme l'utilisation de Gmail comme client de messagerie, vous aidera à gagner en efficacité, la collecte de données statistiques et théoriques vous permet d'avoir une vue d'ensemble. Il est donc essentiel d'inclure les deux dans votre processus d'analyse.

Analyses quantitatives

Les analyses quantitatives se concentrent sur le numérique et le mesurable. Elles comprennent toute statistique ou métrique à laquelle on peut attribuer une valeur numérique. Ces données vous donnent un aperçu objectif des problèmes de votre site.

Par exemple, le pourcentage d'utilisateurs qui réussissent à accomplir une tâche. Vous pouvez également poser aux utilisateurs une question du type "quel est votre degré de satisfaction vis-à-vis de ce produit ?" et leur demander de choisir une réponse dans une fourchette allant de "très insatisfait" à "très satisfait". Une valeur numérique peut alors être attribuée à chaque réponse individuelle, et vous pouvez calculer un score moyen global pour cette question.

Les mesures courantes utilisées dans l'analyse quantitative sont les suivantes :

Temps d'exécution d'une tâche : temps nécessaire aux utilisateurs pour accomplir une tâche spécifique, telle que la navigation réussie dans le processus de paiement.

CSAT (satisfaction du client) : Le degré de satisfaction de vos clients quant à leur expérience sur votre site.

NPS (net promoter score) : Le pourcentage d'utilisateurs qui recommanderaient votre site à leurs amis et à leur famille par rapport à la proportion qui ne le ferait pas.

**CES (customer effort score) : **L'effort que les utilisateurs doivent déployer pour accomplir la tâche qu'ils souhaitent sur votre site.

Taux d'erreur : La fréquence à laquelle quelque chose se passe mal et empêche les utilisateurs d'atteindre leur objectif sur votre site. Ce taux est essentiel si vous souhaitez fidéliser vos clients.

**Taux de réussite : **En revanche, combien de fois tout se passe-t-il comme prévu ? Cette mesure évalue le pourcentage de tâches, comme la mise à niveau vers un plan premium ou le téléchargement d'un document, qui sont accomplies avec succès.

La combinaison exacte de données que vous choisirez pour l'analyse dépendra des résultats que vous cherchez à obtenir. Vous pouvez collecter des données en utilisant les techniques suivantes :

Analyse du Web

Un bon point de départ pour tout ce qui est quantitatif est de réfléchir à la manière dont vos utilisateurs vous trouvent. Quels termes de recherche utilisent-ils ? Une fois que vos clients potentiels sont arrivés sur votre site, comment trouvent-ils votre contenu ? Le navigateur qu'ils utilisent fait-il une différence ?

L'outil d'audit web de Ranktracker vous permet de voir d'un seul coup d'œil les performances de chaque page, en vous permettant de suivre les vues, les clics, les utilisateurs actifs et bien plus encore. La plateforme vous permet même de créer vos propres indicateurs personnalisés pour le suivi.

Enquêtes sur place

Il s'agit de demander l'avis des utilisateurs directement via un formulaire en ligne ou un widget, puis d'attribuer des valeurs numériques à leurs réponses. Cette approche peut être utilisée pour explorer à peu près tout, de la simplicité de votre processus de paiement à l'utilité de votre fonction de réception automatique des appels du service clientèle.

Bien que cela soit très utile, il est important de ne pas irriter vos clients en leur demandant trop souvent leur avis. Ironiquement, vous pourriez finir par diminuer leur expérience utilisateur si vous le faites, ce qui est tout le contraire de ce que vous voulez.

Tests A/B

Choisir la meilleure version finale d'une page peut s'avérer délicat. C'est là que les tests A/B entrent en jeu.

Cette méthode, qui a fait ses preuves, consiste à mettre en ligne les deux versions et à voir laquelle est la plus performante. Vous pouvez le faire plusieurs fois et c'est un excellent moyen d'améliorer votre site.

Cependant, cette méthode ne fonctionne que si vous avez une quantité raisonnable de trafic. Il faut qu'au moins 2 000 utilisateurs soient exposés aux pages pour que les résultats soient significatifs.

Analyses qualitatives

Que vous donniez la priorité à votre stratégie de référencement ou que vous investissiez dans des listes de données pour le marketing, vous ne pourrez pas vous développer si vous ne parvenez pas à conserver vos clients et à en acquérir de nouveaux. C'est pourquoi il est vital d'écouter vos clients.

L'analyse qualitative consiste à recueillir les expériences subjectives des utilisateurs sur votre site. Il est essentiel d'étudier cette question, car peu importe ce que vous pensez comprendre de l'expérience utilisateur de votre site, vos clients en savent beaucoup plus.

Voici quelques méthodes courantes d'obtention de données pour une analyse qualitative :

Groupes de discussion

Ces groupes génèrent souvent des informations uniques. L'organisation de groupes de discussion consiste à réunir un petit nombre d'utilisateurs du site - généralement entre cinq et dix - et à les faire participer à une discussion sur divers aspects de leur expérience sur votre site.

Traditionnellement, les groupes de discussion sont organisés dans un espace physique, avec tout le monde dans une pièce. Bien sûr, il n'est pas nécessaire de limiter votre public de cette façon aujourd'hui. Les groupes de discussion virtuels sont moins chers, augmentent le nombre de personnes que vous pouvez inviter et sont tout aussi efficaces que les groupes traditionnels. Néanmoins, vous demanderez toujours aux gens de donner de leur temps pour vous faire part de leurs commentaires, et vous devriez donc leur proposer une petite incitation.

Cartes thermiques

Les cartes thermiques vous permettent de voir quelles actions vos utilisateurs effectuent sur votre site en présentant une représentation visuelle des actions des utilisateurs. Plus les utilisateurs interagissent avec un endroit spécifique de votre site (par exemple, en cliquant sur un bouton), plus cet endroit apparaît en couleur (sur une échelle allant du bleu foncé pour froid au rouge vif pour chaud).

Tests d'utilisabilité

Il s'agit d'une approche standard de l'analyse qualitative UX. On demande aux utilisateurs de naviguer sur votre site sur une variété d'appareils pendant qu'un modérateur formé les observe. Le modérateur observe comment les utilisateurs interagissent avec votre site et note ce qui fonctionne bien et ce qui pourrait être amélioré.

De nombreuses grandes organisations mettent en œuvre des tests de convivialité dans le cadre de leur processus de développement, mais ces tests peuvent également être utiles pour les sites qui sont déjà opérationnels.

Enregistrements des sessions

Les enregistrements de session vous montrent exactement comment les utilisateurs se déplacent sur votre site en suivant leurs actions. Cela inclut le mouvement de leur souris et où et comment ils cliquent ou défilent.

Vous serez en mesure de voir des actions telles que le "clic rageur". Ce terme décrit une personne qui clique de façon répétée et rapide au même endroit, par frustration. Si cela se produit régulièrement à un endroit particulier de votre site, c'est un indicateur utile qu'il y a quelque chose qui ne va pas et qui doit être corrigé.

Donner suite à vos observations sur l'UX

Une fois que vous avez vos données, vous pouvez en tirer le meilleur parti :

• Vérification des problèmes récurrents
• Organiser les questions en groupes selon le type de problème
• Hiérarchiser l'ordre de vos corrections
• Corrections et nouveaux tests

N'oubliez pas qu'il ne s'agit pas d'un processus ponctuel ; vous devrez le répéter régulièrement au fur et à mesure que votre site se développe.

Dernières réflexions

De nombreux éléments entrent en jeu pour accroître la popularité de votre site. La meilleure stratégie dépendra largement de votre secteur d'activité et de votre méthode préférée pour atteindre les clients potentiels.

Cependant, il est crucial de réévaluer en permanence l'expérience utilisateur pour toutes les organisations qui souhaitent favoriser la croissance de leur site, stimuler les ventes de commerce électronique et prospérer. L'utilisation d'un bon éventail d'analyses quantitatives et qualitatives vous donnera un aperçu précieux de l'expérience utilisateur et vous permettra d'apporter les changements nécessaires pour optimiser votre site et stimuler sa croissance.

Si vous y parvenez, vous aurez de nombreux clients satisfaits qui reviendront sans cesse sur votre site. Et c'est une base fantastique pour la croissance.