Comment stimuler les ventes grâce à l'hyper-personnalisation

Intro

Les gens aiment se sentir spéciaux. Les spécialistes du marketing et de la vente du monde entier le savent depuis longtemps et ont créé des techniques de marketing et de vente qui tirent parti de ce phénomène. La personnalisation et l'hyper-personnalisation font partie de ces techniques.

Si vous vous rendez sur le site officiel d'Apple en ce moment et essayez d'acheter, disons, un iPad, dès que vous atteignez la section de paiement, il vous sera possible de personnaliser le produit gratuitement et d'ajouter un message personnalisé. Réfléchissez une seconde pour savoir si vous allez ou non profiter de cette opportunité et avoir votre propre iPad personnalisé. Statistiquement parlant, il y a de fortes chances que vous le fassiez.

Les clients recherchent des expériences personnalisées. En fait, une étude récente de Startup Bonsai indique que 80 % des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d'une entreprise qui leur offre une expérience personnalisée. C'est pourquoi la personnalisation et l'hyper-personnalisation sont devenues des outils incontournables pour toute entreprise.

Décomposer la personnalisation

La personnalisation, ou autrement appelée marketing personnalisé, est une stratégie qui crée et commercialise des offres axées sur les caractéristiques, les besoins et les souhaits individuels d'un client. Ce qui est commercialisé à un individu particulier est donc essentiellement personnalisé. Cette stratégie s'écarte des approches standard à l'emporte-pièce et à taille unique et vise plutôt à comprendre le client et à lui offrir une expérience personnalisée.

La personnalisation peut aller de l'utilisation du nom du client dans un e-mail à l'adaptation de l'ensemble de votre site web à ses besoins et préférences. Aujourd'hui, nous sommes tellement habitués à recevoir des messages électroniques portant notre nom qu'il nous semble étrange de recevoir des messages de salutation génériques tels que "Bonjour".

Le support client est un autre domaine où la personnalisation est désormais largement utilisée. Offrir une expérience plus personnalisée à vos clients contribuera à établir des relations à long terme et à les transformer en clients fidèles.

En tant que technique de marketing, la personnalisation a évolué et nous assistons aujourd'hui à une montée en puissance de ce que l'on appelle l'hyperpersonnalisation. Elle pousse les efforts de personnalisation un peu plus loin et vise à apprendre à connaître les clients et à intégrer ces informations dans les activités de marketing.

La personnalisation et l'hyper-personnalisation ne sont plus une option. Les clients s'y attendent, c'est donc une nécessité pour les entreprises afin de stimuler les ventes et si vous n'avez pas encore pris le train en marche, vous perdez beaucoup.

Voyons où et comment vous pouvez utiliser l'hyper-personnalisation pour stimuler les ventes.

Utilisation de l'hyper-personnalisation

Pour pouvoir utiliser l'hyperpersonnalisation, vous avez besoin de données. Cette tactique dépend entièrement de ce que vous savez de votre client - son nom, son lieu de résidence, son lieu de travail, ses habitudes d'achat, son niveau de connaissance de votre produit. Votre tâche consiste même à deviner et à prédire leurs espoirs et leurs souhaits en fonction de leur comportement, et à leur offrir exactement cela. Et pour tout cela (et plus encore), vous avez besoin de données.

La manière de collecter les données clients pour l'hyperpersonnalisation est un sujet qui mérite un article à part entière, mais en bref, voici comment vous pouvez obtenir des données clients :

• Demandez aux clients (par exemple, en remplissant un formulaire sur une page de renvoi),
• Suivre leur comportement sur le site web,
• Acheter des données de tiers.

À des fins d'hyper-personnalisation, les données collectées directement auprès des clients et celles que vous suivez sont les meilleures et les plus précises.

Que pouvez-vous hyper-personnaliser ? Principalement 2 choses :

1. Le contenu
2. Le parcours client

Générer des prospects, accroître la notoriété de la marque et générer du trafic sur votre site web sont autant de défis. Lorsque vous réussissez, que ce soit grâce à votre stratégie de relations publiques numériques ou par pure chance, il est important de concevoir un parcours client personnalisé pour pérenniser ces résultats.

Qu'est-ce qui sert de base à l'hyper-personnalisation ?

• L'emplacement
• Les attributs démographiques et firmographiques
• Connaissance du secteur d'activité
• Connaissance de votre produit (interactions précédentes avec votre produit/service, c'est-à-dire achats antérieurs, demandes de renseignements, depuis combien de temps ils sont clients, etc.)

Supposons que vous ayez les données, où et comment pouvez-vous les utiliser pour l'hyperpersonnalisation ?

Marketing par e-mail

L'un des meilleurs canaux pour piloter l'hyperpersonnalisation est l'e-mail. Dans un premier temps, si vous ne le faites pas déjà, commencez à utiliser des noms au lieu de salutations vagues et universelles. Voici d'autres recommandations plus percutantes :

• Sur la base de l'analyse du comportement de vos clients, envoyez-leur des offres et des rappels pertinents et précieux. Par exemple, si un client consulte votre collection de maillots de bain, il est logique de lui envoyer des e-mails sur vos remises sur les lunettes de soleil et les sandales. Cela peut également fonctionner très bien avec des rappels de paiement périodiques, ou des produits qui doivent être remplacés après une certaine utilisation. Si un client vous a acheté un aspirateur, il peut être judicieux de lui rappeler de changer le filtre dans un an environ.

• Faites une distinction entre vos clients en fonction de leur niveau de connaissance et d'expérience de votre produit. Par exemple, si vous êtes une entreprise SaaS qui a des utilisateurs qui viennent de s'inscrire et d'autres qui sont avec vous depuis des années, séparez-les et envoyez-leur des e-mails qui répondent à leurs besoins. En d'autres termes, adaptez le message de vos emails d'accueil SaaS. Par exemple, un ancien utilisateur peut être plus intéressé par les mises à jour du produit, tandis que les nouveaux sont plus disposés à recevoir des guides vidéo sur la façon d'utiliser le produit. Vous pouvez aussi toujours leur proposer une démo de votre produit pour mieux les connaître.

L'outil le plus célèbre pour le marketing et les ventes hyper-personnalisés est probablement Hubspot, le plus grand CRM du marché. Tout d'abord, il dispose d'une liste très complète de déclencheurs prédéfinis que vous pouvez utiliser pour envoyer des e-mails lorsqu'un certain événement se produit. Il peut s'agir de l'envoi d'un formulaire, de la visite d'une page Web spécifique, d'actions dans le tableau de bord de votre produit, de propriétés de contact, d'interactions avec vos e-mails envoyés et même de publicités. Hubspot dispose même d'un système de notation, où les utilisateurs se voient attribuer des points en fonction de leur activité. Vous pouvez envoyer différents e-mails en fonction du score qu'ils ont atteint, mais surtout, dès qu'un utilisateur atteint un certain niveau, vous pouvez le rediriger vers votre équipe de vente pour une approche plus personnalisée. Disposer d'une équipe de vente dédiée peut être un défi pour les petites entreprises comme les startups, mais dans de nombreux cas, cela vaut la peine d'essayer de trouver un financement supplémentaire comme les prêts aux startups et d'y investir.

Selon Reforge Growth Series, l'une des plus grandes erreurs commises par les entreprises SaaS en matière de marketing par e-mail et de notifications est d'envoyer des e-mails uniquement en fonction de déclencheurs temporels (par exemple, 2 jours après l'inscription). Vous devriez plutôt contacter vos collaborateurs en fonction de leurs activités et envoyer des e-mails correspondants en fonction de ce qu'ils ont fait.

Notifications push

Le prochain canal de marketing où vous devriez utiliser l'hyperpersonnalisation à 100% est celui des notifications push. Des études suggèrent que le taux d'ouverture des notifications push peut être amélioré de 20 % par l'utilisation d'emojis, de 40 % par des délais d'envoi spécifiques au secteur, de 25 % par des formats riches (25 %), de 4 fois par la personnalisation et de 3 fois par un ciblage avancé.

En fait, vous avez la possibilité de quadrupler le taux d'ouverture de vos notifications push simplement en les personnalisant. La personnalisation consiste ici à montrer aux clients des informations qui découlent directement de leur expérience passée et qui répondent à leurs besoins.

L'outil leader du secteur pour les notifications push est actuellement Onesignal, mais il y a encore beaucoup d'espace libre et de concurrence dans ce domaine.

Publicité par moteur de recherche

La publicité de recherche sur Google Ads est le prochain élément à hyper-personnaliser. Cet outil offre l'insertion dynamique de mots-clés, qui vous permet de modifier le contenu de vos annonces en fonction du mot-clé recherché par vos clients potentiels.

Par exemple, si vous écrivez "Acheter Mot-clé : Chaussures", Google Ads essaiera de le remplacer par un mot-clé similaire de votre groupe d'annonces qu'ils ont recherché. Les internautes verront des titres tels que "Acheter des baskets, des bottes, des chaussures", etc. Dans les cas où Google ne peut pas modifier dynamiquement le mot-clé, il utilisera Chaussures à la place.

L'avantage de l'insertion dynamique de mots clés est qu'elle vous permet de créer des annonces plus personnalisées et contenant le texte spécifique que les utilisateurs recherchent. L'ajout de ces mots clés dans votre méta-titre et votre méta-description peut augmenter considérablement le taux de clics de vos annonces.

L'exécution de bonnes campagnes de publicité par moteur de recherche n'est pas une tâche facile, et la majorité d'entre elles ne se résume pas à la configuration, mais à la sélection de mots clés corrects. Je vous recommande d'utiliser un outil de recherche de mots clés (/keyword-finder/) pour cela. Les mots clés que vous découvrez peuvent également vous aider considérablement dans le domaine du référencement, mais c'est une autre histoire.

Personnalisation du contenu du site Web

Dernier point, mais non des moindres : les pages et recommandations personnalisées du site Web. Si vous vous demandez comment cela fonctionne, jetez un coup d'œil à Amazon. En fonction de vos recherches et achats récents, votre page d'accueil Amazon change en conséquence.

Il existe une idée fausse très répandue selon laquelle la personnalisation du contenu des sites Web est réservée aux sites de commerce électronique. Bien qu'elle fonctionne parfaitement pour ce créneau, elle ne leur est pas réservée. Toute entreprise, qu'il s'agisse d'un organe d'information ou d'un organisme à but non lucratif, peut l'utiliser pour attirer l'attention de ses visiteurs.

La personnalisation du contenu des sites Web peut avoir un retour sur investissement élevé, mais elle nécessite des ressources humaines et techniques importantes. Vous devrez rassembler les données et disposer de personnes dans l'équipe qui expérimenteront et maintiendront la personnalisation du contenu du site Web (généralement des chefs de produit ou, dans certains cas, des spécialistes de l'optimisation du taux de conversion).

Vous pouvez également personnaliser l'expérience d'accueil de vos nouveaux utilisateurs inscrits. Dans ce cas, le facteur le plus important est la connaissance du secteur, et c'est exactement la raison pour laquelle vous pouvez voir tant de produits SaaS vous demander si vous avez utilisé des produits similaires auparavant. En connaissant cette information, les entreprises peuvent savoir si elles doivent vous guider en vous enseignant toutes les fonctionnalités de l'outil, ou simplement vous rediriger vers le tableau de bord pour que vous puissiez l'explorer par vous-même.

Conclusion

Les tendances marketing, en particulier dans le domaine d'Instagram et de TikTok, vont et viennent, mais certaines techniques ont résisté à l'épreuve du temps. La personnalisation et l'hyper-personnalisation se sont avérées en faire partie. Du point de vue du client, c'est formidable de recevoir une réponse sous la forme de votre produit/service avant même qu'il ait une question. Renforcez donc votre hyper-personnalisation et engagez-vous davantage auprès de votre public.