Comment configurer un CRM qui alimente une grande agence de marketing digital sur l'exemple de HubSpot et Verseo

Intro

Tout propriétaire d'entreprise devra un jour ou l'autre faire face à la dure réalité : dans le monde d'aujourd'hui, la gestion de la relation client n'est plus seulement une possibilité, mais une nécessité si l'on veut développer son entreprise. Il n'apporte plus d'avantage concurrentiel - dans sa forme la plus simple, il réduit simplement le fossé technologique entre le peloton et les traînards. Le choix judicieux et la maîtrise des fonctionnalités du CRM peuvent permettre à l'entreprise de se hisser au niveau des leaders.

Nous avons longtemps expérimenté les logiciels de CRM avant d'opter pour HubSpot. Grâce à ces années de formation, nous savions ce qu'une entreprise comme la nôtre - une agence de marketing numérique en pleine croissance - devait attendre, ce que nous devions apprendre et dans quelle direction nous devions nous tourner.

Nous allons vous montrer comment nous utilisons un système CRM - quelles sont les fonctionnalités que les agences de marketing numérique comme Verseo considèrent comme obligatoires, optionnelles ou inutiles. Et comment simplifier avec succès les processus d'entreprise avec une grande efficacité. Lisez la suite !

Qu'est-ce qu'un système de gestion de la relation client ?

Même si cela semble évident, commençons par quelques définitions. CRM est l'abréviation de Customer Relationship Management (gestion de la relation client). Dans le monde des affaires, il s'agit généralement d'un logiciel qui aide à gérer les contacts et, si possible, les activités de marketing, de vente et de service. Le marché numérique est florissant grâce à des applications telles que Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive et bien d'autres encore. Chacune d'entre elles a le même noyau, mais une philosophie, une logique, une expérience utilisateur (UX) et des fonctionnalités supplémentaires ou des intégrations avec des services externes totalement différentes.

Chez Verseo, nous nous en sommes rendu compte très tôt, après quelques mois d'utilisation d'Excel comme outil de CRM. Les changements dynamiques, les consentements marketing, le suivi de la communication - tout cela combiné représente un véritable défi pour une entreprise. Et Excel n'était définitivement pas "le bon" - du moins en ce qui concerne la gestion des contacts.

Rationalisation du processus de vente

L'une des principales raisons pour lesquelles Verseo a choisi d'implémenter Hubspot était de rationaliser son processus de vente. En utilisant les outils d'automatisation des ventes de Hubspot, Verseo a été en mesure d'automatiser le processus de vente, de la génération de prospects à la conclusion de contrats. Le logiciel a permis à l'équipe de vente de suivre le comportement des prospects, de les classer par ordre de priorité et de mettre en place des tâches de suivi, ce qui a rendu l'ensemble du processus plus efficace. En conséquence, Verseo a constaté une augmentation de sa productivité commerciale et une diminution du temps nécessaire pour conclure des affaires.

Quelles sont les caractéristiques les plus importantes à ce stade ?

• Séquences de courrier - automatisation de base qui, dans le contexte commercial, permet aux spécialistes de la vente de revenir vers les prospects après un certain temps et de suivre les possibilités de coopération ;
• Modèles de courrier - avec l'augmentation du nombre de courriers électroniques, c'est devenu une nécessité plutôt qu'une option ;
• Effectuer et enregistrer des appels - la base non seulement pour le démarchage téléphonique, mais aussi pour le travail commercial en tant que tel.

Aujourd'hui, nous utilisons la grande majorité des fonctionnalités de Sales Hub - pipelines d'affaires, réunions, automatisation, etc.

Quelles sont les fonctionnalités de HubSpot concernant les ventes que nous considérons comme moins importantes ?

Prévisions - l'outil manque d'options et ressemble plus à un bouche-trou qu'à une fonctionnalité autonome.

Améliorer les efforts de marketing

L'étape suivante consistait à mettre en œuvre Marketing Hub afin que les outils d'automatisation du marketing de Hubspot puissent aider Verseo à améliorer ses efforts en matière de marketing. En bref, le logiciel a permis à l'équipe marketing de créer et de gérer des campagnes ciblées et de suivre l'engagement des clients. En utilisant les outils d'analyse et de reporting de Hubspot, Verseo a pu obtenir des informations précieuses sur ses performances marketing et prendre des décisions basées sur des données afin d'améliorer sa stratégie marketing.

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Quelles sont les fonctions de HubSpot que nous considérons comme utiles pour le marketing ?

Créateur de pages d'atter rissage - nous avons commencé à créer des guides liés à divers domaines du marketing numérique (Verseo Academy). Grâce au créateur de pages d'atterrissage, l'ensemble du processus a été beaucoup plus simple qu'auparavant, par exemple en utilisant des méthodes de développement web "traditionnelles". Le test A/B est également une fonctionnalité très utile ;

Formulaires - en tant qu'entreprise proposant des services, notre principal objectif en matière de vente est de collecter des pistes. L'outil de formulaires HS est pratique à utiliser, et les contacts comportant les champs appropriés sont directement transférés dans la base de données ;

Médias sociaux - nous gérons la publication des posts et suivons leurs résultats sur LinkedIn, Facebook et Instagram ;

Bulletins d'information - nous envoyons divers documents à nos clients - nouvelles, anecdotes, offres et mises à jour. Les options d'envoi de HubSpot permettent à ses utilisateurs de démissionner de services tels que Freshmail ou Mailchimp ;

Intégration avec Google Ads, Facebook Ads et LinkedIn Ads - pour une agence dont les campagnes PPC sont le point fort, la possibilité de surveiller les campagnes et, surtout, d'exporter des groupes d'enregistrements de HS vers les systèmes susmentionnés sur la base d'activités définies est un énorme avantage ;

L'analyse automatisée des leads - c'est-à-dire l'attribution de catégories aux leads sur la base de plusieurs facteurs prédéterminés avec un poids spécifique (lead scoring) ;

Quelles sont les fonctionnalités de HubSpot concernant le marketing que nous considérons comme moins importantes ?

Outils SEO - les recommandations concernant l'optimisation des moteurs de recherche ainsi que l'intégration de Google Search Console peuvent être utiles, mais en général le module entier ne peut pas remplacer des outils externes comme Ahrefs, Semstorm, Senuto, et Google PageSpeed Insights.

Améliorer le service à la clientèle

Les outils de service à la clientèle de HubSpot se sont également révélés être un atout précieux pour Verseo. Pendant des années, Asana a été le principal logiciel de gestion des tâches de service. Avec HubSpot, l'équipe de support a pu suivre les interactions avec les clients, gérer les tickets et fournir un support personnalisé. Le logiciel a permis à l'équipe de répondre rapidement aux demandes des clients, de hiérarchiser les problèmes urgents et d'améliorer l'expérience globale des clients. Il en a résulté des taux de satisfaction plus élevés et une meilleure fidélisation des clients.

Service Hub est conçu pour gérer les tickets des clients, mais il peut également être utilisé comme outil interne pour organiser les tâches administratives - métaphoriquement parlant, avec Service Hub nous pouvons faire d'une pierre deux coups.

Quelles sont les fonctions de HubSpot que nous considérons comme utiles pour servir nos clients ?

Tickets et pipelines - nous sommes en mesure d'identifier chaque ticket de service et de vérifier qui travaille dessus, de voir son niveau d'urgence, etc ;

NPS (Net Promoter Score ) - l'automatisation des formulaires NPS nous permet à la fois de gagner du temps et de collecter des informations importantes sur la satisfaction des clients ;

Quelles sont les fonctionnalités de HubSpot que nous considérons comme moins importantes ?

Base de connaissances - mais l'idée d'une "Wikipédia pour nos clients" semble légitime et le fait de ne pas la mettre en œuvre est purement de notre faute.

L'automatisation, c'est le pouvoir

Les workflows facilitent l'automatisation complète sur la base des champs de propriétés des contacts - il peut s'agir d'une position dans une entreprise, de la participation à un événement, du remplissage d'un formulaire, de l'affichage d'une sous-page, et fondamentalement de n'importe quoi d'autre. Dans HubSpot, les possibilités d'utilisation des workflows dépendent du module - par exemple, Sales Hub vous permet d'automatiser les aspects liés aux ventes, Marketing Hub fait de même en ce qui concerne le marketing (par exemple, l'envoi des newsletters susmentionnées) sur la base de la réalisation de certaines conditions par les contacts ou de nos actions.

Rapports

La gestion de la relation client recueille de nombreuses données sur les clients, les relations et les ventes, mais dans ce scénario, elle assure également le suivi des activités de marketing. Des rapports détaillés nous permettent d'analyser ces deux branches comme un seul organisme. Cela permet d'obtenir une image holistique (ou du moins proche) des résultats des différentes activités de l'entreprise. Les données peuvent être combinées dans une large mesure - mais il s'agit principalement de rapports prédéfinis et de rapports personnalisés si nous voulons mesurer quoi que ce soit en dehors de l'ensemble standard offert par HubSpot.

Intégrations

HubSpot peut être intégré avec de nombreux outils externes. La plateforme offre de nombreuses intégrations natives, comme Google Ads, Google Search Console, Analytics ou Messenger. Lorsqu'il n'y a pas d'intégration officielle, un programmeur habile peut en créer une sur mesure.

Quelles sont les intégrations HubSpot que nous utilisons quotidiennement ?

• Base de données de l'Office central des statistiques - HubSpot remplit les données de l'entreprise telles que l'adresse, le numéro d'identification fiscale ou le type d'industrie ;
• Google Chat - combiné à l'automatisation du NPS, nous recevons une notification chaque fois qu'un client remplit une enquête de satisfaction ;
• Google Ads et autres outils PPC - en tant qu'entreprise utilisant largement Google Ads et Meta (Facebook) Ads, cela nous aide à contrôler les performances de nos campagnes ;
• Search Console & Analytics - très utile pour analyser le trafic du site web ;
• Créateur de factures - Nous avons créé une intégration continue avec le système de facturation qui, sur la base des transactions et des notifications (tickets) dans HubSpot contenant les champs de données appropriés, envoie un paquet d'informations nécessaires à l'émission d'une facture via un webhook.

Conclusion

Lamise en œuvre de Hubspot a été une étape importante pour Verseo en termes d'amélioration de nos opérations commerciales au sens large. En conséquence, Verseo a été en mesure d'augmenter la productivité des ventes, d'améliorer les taux de satisfaction des clients et de prendre des décisions basées sur des données afin d'améliorer la performance globale de l'entreprise.

A-t-il été difficile d'implémenter HubSpot dans une entreprise de plus de 100 collaborateurs (et plus) ? Bien sûr. Le principal obstacle a été de surmonter le facteur humain - il est vraiment difficile d'introduire une plateforme aussi importante, même dans une entreprise qui maîtrise la technologie. Cependant, la mission est terminée.