Comment les PME peuvent-elles utiliser le référencement pour le service à la clientèle ?

Intro

Aujourd'hui, pour toute entreprise, fournir un service client de premier ordre devient une priorité pour rester dans la course. Selon Zendesk, les chefs d'entreprise estiment que le service client a eu un impact positif sur la croissance de leur entreprise.

En offrant une expérience client sans faille, vos clients reviendront volontiers vers vous. Mieux encore, ils emmèneront peut-être leur famille et leurs amis avec eux !

Pour garantir une expérience client (CX) de qualité supérieure sur tous les points de contact, une stratégie bien pensée vous aidera à atteindre vos objectifs en matière de CX.

Saviez-vous que le référencement peut être l'une des stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour offrir un service d'assistance à la clientèle de premier ordre ?

Oui, vous pouvez aligner vos efforts en matière de référencement et de service à la clientèle pour obtenir une situation gagnant-gagnant.

Lorsque l'on parle d'optimisation des moteurs de recherche, on pense automatiquement aux moteurs de recherche et à leurs algorithmes complexes. Si l'optimisation des moteurs de recherche vise essentiellement à attirer du trafic et à stimuler les ventes, elle peut aussi grandement contribuer à améliorer la qualité de votre service à la clientèle.

Ce blog présente 7 façons dont les petites et moyennes entreprises peuvent aligner leurs efforts en matière de référencement et de service à la clientèle.

Qu'est-ce que le référencement ?

L'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) prend des mesures concrètes pour aider un site web ou un élément de contenu à mieux se classer dans les résultats de recherche. L'objectif ultime est d'accroître la visibilité de votre site sur les moteurs de recherche et d'augmenter le trafic organique.

Le référencement consiste à créer un contenu de haute qualité pour répondre aux requêtes de recherche des utilisateurs. En vous concentrant sur la création d'un contenu utile et intentionnel, vous êtes en concurrence sur l'un des canaux les plus importants pour attirer du trafic sur votre site web.

Prenons un exemple. Vous tapez "Comment réparer ma connexion wifi". Des milliers de résultats de recherche s'affichent en un clin d'œil. Vous parcourez rapidement les résultats et cliquez sur un lien. Le plus souvent, vous cliquez sur les résultats de la première page.

En effet, selon Backlinko, 54,4 % des clics proviennent des trois premiers résultats de recherche sur Google.

En bref, le référencement est essentiel pour accroître la visibilité de votre site web, ce qui permet d'augmenter le trafic et les possibilités de convertir les prospects en clients.

Le référencement n'est utilisé que pour le marketing : C'est un mythe

La réponse : pas exclusivement.

L'une des principales utilisations du référencement par votre spécialiste du marketing consiste à s'assurer que les termes de recherche corrects sont inclus dans les blogs et autres contenus en ligne. Vous créez ainsi un contenu qui correspond à l'intention de recherche de votre prospect et qui se classe pour les mots clés exacts sur les moteurs de recherche comme Google.

Mais vous pouvez aussi optimiser votre stratégie de référencement pour le service à la clientèle !

Le référencement vous aide à identifier les intentions de recherche de vos prospects ou clients.

En analysant ce que recherchent vos clients, vous pouvez créer un contenu ciblé de grande valeur avec des mots clés spécifiques pour répondre aux requêtes de recherche de vos clients. Vous pouvez ainsi créer une base de connaissances externe contenant les FAQ, les articles d'aide et les guides de dépannage de votre site web, avec des mots clés à forte connotation pour aider les clients à trouver votre contenu.

Voici comment l'outil de recherche de mots-clés Ranktracker peut vous aider à rechercher des mots-clés potentiels que vos clients pourraient rechercher pour résoudre leurs problèmes.

Une base de connaissances optimisée pour le référencement servira également de portail de libre-service permettant aux clients de trouver une assistance facilement accessible à tout moment. Étant donné que 67 % des clients préfèrent le libre-service à l'entretien avec un agent, votre base de connaissances optimisée répond exactement à leurs attentes.

Vous pouvez ainsi aligner vos efforts en matière de référencement et de service à la clientèle afin de tirer le meilleur parti de votre contenu en ligne.

7 façons pour les PME de tirer parti de l'optimisation des moteurs de recherche pour améliorer le service à la clientèle

1. Améliorer la vitesse du site web pour une expérience utilisateur agréable

Imaginez ceci. Vous cliquez sur une page web, mais elle met une éternité à se charger. Vous attendez encore quelques secondes, mais vous partez, déçu par la lenteur du site qui vous a détourné de votre objectif.

C'est précisément ce que signifie une mauvaise expérience utilisateur (UX).

Avec la diminution de la durée d'attention et les horaires serrés, vos clients n'ont plus la patience ni le temps d'attendre un site web lent et peu réactif.

Et avec tant d'autres sites web parmi lesquels choisir, une seule mauvaise expérience utilisateur et vous pouvez dire adieu à des clients potentiels. Jusqu'à 88 % des utilisateurs ne reviendront pas sur un site web après une mauvaise expérience.

L'accent étant mis de plus en plus sur l'expérience des internautes, les algorithmes des moteurs de recherche favorisent fortement les sites web qui se chargent rapidement. Même le meilleur contenu ou une stratégie de référencement solide ne peuvent pas vous sauver d'un classement défavorable avec un site web qui se charge lentement.

Et si l'on y réfléchit bien, un site web non réactif affecte également l'expérience de vos clients. Ils sont confrontés à un obstacle gênant dans leur parcours d'utilisateur lorsqu'ils tentent d'accomplir une tâche.

La réponse à ce défi est un code propre - utilisez la mise en cache, évitez les redirections inutiles et testez la vitesse des pages web pour vous assurer qu'elles se chargent en deux secondes ou moins. Vous réduirez ainsi le taux de rebond de votre site web et ferez en sorte que vos clients soient satisfaits.

2. Créer des articles et des FAQ à forte valeur ajoutée dans le centre d'aide

Le contenu est roi. C'était vrai lorsque Bill Gates l'a dit en 1996, et c'est toujours vrai aujourd'hui.

La création d'un contenu de grande valeur adapté à l'intention de recherche de vos clients vous aidera à les orienter vers les solutions nécessaires. Et cela commence par une stratégie de mots-clés bien planifiée.

L'évaluation des paramètres de recherche pour déterminer les mots clés les plus courants recherchés par vos clients peut vous aider à comprendre les problèmes actuels auxquels ils sont confrontés.

Vous pouvez alors créer un contenu de grande valeur que les moteurs de recherche considèrent comme utile pour votre public et qui répond à leur intention de recherche.

Un bon conseil est d'utiliser des questions régulières et faciles à résoudre comme sujets de votre FAQ. Le format question-réponse répondra directement aux questions simples et courantes que les clients pourront utiliser pour un libre-service instantané. Plus de 40 % des clients préfèrent aujourd'hui le libre-service aux agents de contact.

Découvrez comment Shopify a inclus une section FAQ dans son centre d'aide pour que les utilisateurs puissent se servir eux-mêmes.

Les articles d'aide permettent aux clients qui ont des questions sur les produits et/ou les services d'y accéder pour mieux comprendre vos offres. Ainsi, ils n'ont plus besoin d'appeler votre service d'assistance pour obtenir des informations de base.

Au lieu de cela, les clients peuvent tirer parti des connaissances publiques sur votre site web pour résoudre leurs questions. Ce faisant, vous donnez aux clients les moyens de résoudre leurs questions de manière autonome et vous créez un contenu qui apporte de la valeur aux chercheurs, ce que les algorithmes des moteurs de recherche récompensent.

Les moteurs de recherche tels que Google préfèrent également les sites web comportant un grand nombre de liens internes. Mais l'astuce consiste à ne pas forcer les liens ou à ne pas en créer trop. Il s'agit plutôt de lier naturellement des contenus très pertinents afin d'optimiser vos efforts en matière de référencement et de service à la clientèle.

3. Optimiser la base de connaissances pour améliorer la facilité de découverte

Le référencement est comme une course - chaque site web est en compétition pour la première place. Mais pour y parvenir, il faut du temps et des efforts.

Le contenu de vos bases de connaissances externes, comme les guides de dépannage, les FAQ et les articles, peut apparaître dans les résultats de recherche et vous aider à être mieux classé, mais uniquement si vous fournissez un contenu à forte valeur ajoutée qui suscite l'intérêt des utilisateurs.

Les attentes des clients étant de plus en plus élevées, il est essentiel de s'assurer que votre base de connaissances contient le contenu le plus récent pour répondre à ces attentes. Cela signifie que la mise à jour régulière de votre base de connaissances avec du nouveau contenu ou l'édition du contenu existant est essentielle pour une meilleure assistance à la clientèle.

Voici quelques bonnes pratiques pour optimiser votre base de connaissances :

• Inclure des mots-clés dans vos URL pour faciliter la recherche par les utilisateurs
• Divisez votre contenu en paragraphes courts et digestes sous différents sous-titres avec des balises H2, H3 et H4.
• Utilisez autant que possible des puces et des listes numérotées pour faciliter la lecture du contenu.
• Insérez des images et des vidéos pertinentes dans votre contenu pour aider les utilisateurs à mieux saisir les informations.
• Utilisez les liens internes pour améliorer la navigabilité et l'indexation de votre site.
• Ajouter des balises méta à toutes vos pages dans le centre d'aide
• Réalisez un audit complet des liens pour vous assurer que votre base de connaissances ne contient pas de liens brisés, car plus de 85 % des clients en ligne ne reviennent pas sur un site après une mauvaise expérience.

Dans la section d'audit de site de Ranktracker, vous pouvez obtenir un aperçu complet de l'optimisation SEO de vos pages et des problèmes, erreurs et avertissements qui doivent être résolus.

Lorsque vous optimisez votre base de connaissances, il est essentiel de veiller à ce que le contenu soit bien organisé en catégories et sous-catégories pertinentes. De cette façon, vos utilisateurs peuvent trouver facilement des contenus connexes sans avoir à fouiller dans des tas d'informations.

Étant donné que 89 % des milléniaux préfèrent utiliser un moteur de recherche pour trouver toute question relative à un produit ou à un service avant de contacter un agent d'assistance, votre contenu peut apparaître sur les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) pour stimuler le libre-service.

En définitive, un système de gestion des connaissances hautement optimisé vous aidera non seulement à servir vos clients existants, mais aussi à en trouver de nouveaux.

4. Inclure une fonction de recherche intuitive pour faciliter l'accès aux connaissances

Saviez-vous que plus de 65 % des visiteurs ne reviendraient pas sur un site après une mauvaise expérience de recherche ?

Cela signifie que le fait de fournir à vos visiteurs ce qu'ils recherchent a un impact direct sur votre activité.

Non seulement une recherche intuitive permet de prédire ce que recherchent vos visiteurs, mais elle élimine également les éventuelles fautes de frappe qui pourraient survenir dans diverses situations.

L'utilisation d'une fonction de recherche intuitive aidera vos clients à naviguer plus rapidement sur votre site web et dans votre référentiel de connaissances pour trouver exactement ce qu'ils recherchent sans avoir à fouiller dans des piles d'informations non pertinentes.

Ils gagnent ainsi beaucoup de temps et les informations contextuelles sont facilement accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, puisque l'assistance n'est plus limitée aux heures de travail officielles. Ainsi, une simple fonction comme la recherche intuitive peut grandement contribuer à améliorer l'expérience des clients avec votre marque.

5. Utiliser des vidéos et des photos pour augmenter l'engagement

Si les documents écrits sont un moyen d'inclure des mots-clés dans votre contenu, les supports visuels sont un autre outil formidable pour améliorer votre classement dans les moteurs de recherche.

Les études montrent que jusqu'à 65 % de la population en général sont des apprenants visuels, ce qui signifie qu'ils ont besoin de voir les nouvelles informations pour les retenir. C'est pourquoi l'utilisation d'images et de vidéos pour présenter des informations est un excellent moyen de fournir des informations précieuses avec lesquelles les utilisateurs peuvent s'engager.

Avec l'essor du contenu vidéo en ligne, Google favorise également les vidéos très pertinentes dans les résultats de recherche. En créant des vidéos de haute qualité qui répondent aux questions de vos clients, vous pouvez apparaître dans les SERP sous forme d'extraits ou de carrousels vidéo.

6. Suivre les analyses pour obtenir des informations exploitables

Chaque client qui arrive sur votre site web a un objectif. Et chaque parcours client est unique, avec des obstacles différents d'un point de contact à l'autre.

En utilisant des chiffres et des données, Google Analytics est un excellent moyen de raconter l'histoire d'un client. Par exemple, si votre site dispose d'une barre de recherche, Google Analytics peut enregistrer les termes de recherche demandés par les visiteurs. C'est un moyen efficace de comprendre les objectifs de vos visiteurs sur votre site web.

Cette fonction permet de déterminer des informations cruciales telles que

• Opportunités de contenu
• Lacunes dans les connaissances
• Pistes de conversion
• Intérêt général du client

Qu'il s'agisse de suivre les requêtes des clients dans votre barre de recherche ou d'évaluer les taux de conversion, vous pouvez exploiter les données que vous recueillez pour vous plonger dans le parcours de vos clients et comprendre où ils se heurtent à des obstacles et comment y remédier.

Conclusion : Les données ne sont qu'un outil de navigation qui vous aide à comprendre les points de douleur des utilisateurs tout au long de leur parcours. En fait, vous devez aller au-delà des chiffres et vous mettre à la place de vos clients pour comprendre les difficultés rencontrées sur votre site web qui les empêchent d'atteindre leurs objectifs.

7. Promouvoir le retour d'information des clients

Bien que les commentaires des clients ne jouent qu'un rôle infime dans le référencement, ils contribuent grandement à gagner la confiance d'autres clients potentiels et à déterminer s'ils souhaitent s'engager avec votre marque.

Considérez les commentaires des clients comme l'un de vos meilleurs vendeurs ! En tant que vendeur efficace, les commentaires prouvent que votre produit ou service a été testé avec succès.

Vous pouvez inclure des avis de clients authentiques sur la page d'accueil de votre site web pour montrer aux visiteurs et aux clients potentiels comment les autres apprécient vos offres et les inciter à s'intéresser à votre marque !

De cette manière, vous laissez vos clients s'exprimer et vous aidez les autres à se rapprocher de votre marque.

Dernières réflexions

Intégrer le référencement dans vos initiatives CX ne consiste pas à capter le plus de trafic possible sur le web. Il s'agit plutôt d'attirer votre public cible en premier lieu.

Le point critique est de maximiser l'intention de recherche de vos clients afin de découvrir leurs recherches avant d'atteindre votre marque. De cette façon, vous pouvez combler les lacunes de vos efforts de référencement pour des mots-clés ciblés.

Et comme Google donne la priorité aux efforts visant à offrir une expérience utilisateur transparente pour un meilleur classement, le référencement et l'expérience client vont de pair.

Avec un contenu de haute qualité, une bonne architecture de site et une preuve sociale de votre marque, vous pouvez fournir un service client de premier ordre pour que vos clients soient satisfaits.