Comment l'intelligence artificielle façonne l'avenir des interactions avec les clients

Intro

ChatGPT a fait des vagues sur Internet lorsque le prototype a été rendu public le 30 novembre 2022.

Huit semaines se sont écoulées depuis le lancement initial, et l'application est toujours présente dans tous les flux Twitter et LinkedIn. Et Microsoft vient d'annoncer un investissement de 10 milliards de dollars dans OpenAI, le fabricant de ChatGPT.

Pourquoi ?

Il est puissant. C'est efficace. Elle réussit même les examens du barreau, du MBA et de la licence médicale. Il est clair que l'intelligence artificielle (IA) est en train de changer le monde tel que nous le connaissons, ce qui est à la fois excitant et effrayant.

Et l'un des domaines de l'entreprise qui a besoin d'une refonte depuis des décennies est le service à la clientèle. Quand vous pensez au service client, qu'est-ce qui vous vient à l'esprit ?

Vous n'êtes pas seul si vous avez connu de longs temps d'attente ou un manque de résolution. Heureusement, grâce aux progrès de l'intelligence artificielle, nous voyons enfin la lumière au bout du tunnel.

Des chatbots aux messages marketing personnalisés, l'IA va continuer à bouleverser l'expérience client et à décupler les interactions avec les clients.

Dans ce guide, nous allons partager quelques exemples de la manière dont vous pouvez utiliser l'intelligence artificielle pour améliorer les interactions avec les clients, nouer des relations et établir un avantage concurrentiel dans votre niche.

Êtes-vous prêt à en savoir plus ?

Plongeons dans le vif du sujet.

Que sont les interactions avec les clients ?

Les interactions avec les clients désignent toute communication entre vos clients et votre entreprise.

Ces formes de communication peuvent inclure des interactions en personne, des conversations téléphoniques, des échanges d'e-mails et des discussions en ligne tout au long du parcours de l'acheteur.

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Les interactions avec les clients comprennent la recherche, les questions, l'achat ou la rédaction d'un avis. En bref, considérez-les comme tous les points de contact qu'un client rencontrera du début à la fin de son achat auprès de votre marque.

Et comme vous pouvez l'imaginer, les interactions positives avec les clients sont cruciales pour stimuler la fidélisation et la défense des intérêts des clients. L'objectif est de fournir aux clients les informations ou les services dont ils ont besoin tout en établissant une relation positive (et personnalisée) avec eux.

Le secret de la fidélisation des clients et de l'établissement d'une réputation positive autour de votre marque est de fournir des interactions cohérentes, efficaces et de haute qualité avec les clients.

Avantages de l'amélioration des interactions avec les clients

Une bonne gestion des interactions avec les clients est une occasion précieuse pour vous de mieux connaître vos clients, de mettre en place un PCI fondé sur des données et d'offrir une expérience client exceptionnelle.

De meilleures expériences client transforment les acheteurs occasionnels en clients fidèles. Et les clients fidèles sont moins chers à acquérir et sont plus susceptibles de recommander votre marque à leurs amis et à leur famille.

En résumé, les principaux avantages de l'amélioration de vos interactions avec les clients sont les suivants :

• Une meilleure compréhension de vos clients
• Instaurer la confiance et la crédibilité
• Améliorer l'expérience client
• Réduire la perte de clients
• Favoriser la fidélité à la marque

Voyons maintenant deux exemples en action.

Matchr propose des recommandations gratuites et personnalisées de logiciels RH en fonction des besoins spécifiques d'une entreprise.

Ils le décomposent en un processus simple en trois étapes pour les clients :

1. Saisir les informations de base dans leur outil propriétaire de comparaison de logiciels.
2. Chattez en tête-à-tête avec un spécialiste des logiciels RH
3. Obtenez un logiciel RH trié sur le volet qui répond à toutes les exigences.

Que vous recherchiez un logiciel de paie ou un système de suivi des candidats, Matchr vous fera des recommandations impartiales et personnalisées (le tout gratuitement). Pas d'histoires, pas de problèmes.

Cette approche rationalisée, qui s'applique à toutes les interactions avec les clients, a permis à l'entreprise d'obtenir des clients satisfaits comme Chewy et des évaluations 5 étoiles.

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Par contre, pour ce qu'il ne faut pas faire, regardez du côté de Comcast. Cette société est tristement célèbre pour son mauvais service clientèle, avec une note de 1,2 étoile sur Trustpilot et plus de 2 500 avis.

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Les clients se plaignent des longs délais d'attente, de l'impolitesse des agents du service clientèle et des prix élevés. Un client explique qu'il ne serait certainement pas client si d'autres fournisseurs étaient disponibles dans sa région.

Même s'ils offrent une large couverture et certains des meilleurs débits internet du pays, les nouveaux clients cherchent à les éviter complètement pour ne pas avoir de futurs maux de tête.

Quelle est la morale de cette histoire ? Une mauvaise expérience client conduit vos clients directement dans les bras ouverts de vos concurrents.

Heureusement, l'IA modifie la façon dont nous interagissons avec les clients, et c'est pour le mieux.

Cinq façons dont l'IA va changer à jamais les interactions avec les clients

Des chatbots aux assistants virtuels, l'IA transforme l'expérience client, la rendant plus efficace et personnalisée.

Voici cinq façons dont l'IA modifie les interactions avec les clients telles que nous les connaissons.

1. Ouvre la porte à une assistance clientèle 24/7

Les chatbots et les assistants virtuels peuvent contribuer à améliorer votre service clientèle en fournissant une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ainsi, les membres de votre équipe humaine peuvent dormir sur leurs deux oreilles, et vos clients peuvent poser des questions à tout moment.

Ces outils alimentés par l'IA peuvent aider les clients dans des tâches telles que le dépannage de problèmes techniques, la réponse aux questions fréquemment posées et l'aide à la navigation sur votre site web ou votre application mobile.

Les chatbots et les assistants virtuels peuvent également gérer plusieurs interactions avec les clients simultanément, ce qui peut contribuer à réduire les temps d'attente et à améliorer l'efficacité des opérations du service clientèle.

Par exemple, une petite entreprise vendant des assurances dentaires au Texas peut soutenir une base de données de clients plus importante en utilisant des chatbots d'IA pour aider à répondre à des questions simples sur les bureaux du réseau, les co-paiements et les franchises.

Ainsi, ils ne laisseront pas de prospects potentiels en attente d'un représentant du service clientèle pour répondre à des questions de base.

Et comme les chatbots et les assistants virtuels sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les clients peuvent recevoir une assistance dès qu'ils en ont besoin, ce qui peut améliorer leur expérience globale et leur satisfaction à l'égard de la marque.

Avec la Saint-Valentin qui se profile à l'horizon, un fleuriste local de Lubbock pourrait s'inspirer des grandes entreprises et ajouter un chatbot à son site local pour profiter de la saison des fleurs.

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La dernière chose qu'ils veulent faire, c'est de manquer tous les autres significatifs qui attendent jusqu'à 2 heures du matin pour acheter des fleurs pour leurs proches. Et soyons honnêtes, ils ont tous besoin de conseils pour choisir le bon bouquet. C'est là que les chatbots IA brillent.

Sans un chatbot, le fleuriste local pourrait dire adieu à ces ventes. Et en introduisant un chatbot, ils ont le potentiel d'augmenter les ventes jusqu'à 67%.

Ne sous-estimez pas le pouvoir des chatbots et des assistants virtuels d'IA. Ils peuvent vous aider à fournir aux clients une assistance rapide et efficace, ce qui conduit à une meilleure expérience client et favorise la fidélité à votre marque.

2. Les expériences personnalisées deviennent la "nouvelle norme".

Dernièrement, on a assisté à un afflux d'images intrigantes améliorées par l'IA flottant sur le fil Instagram de chacun.

Pour ceux qui ne connaissent pas cette tendance, de nombreux utilisateurs ont utilisé des applications d'édition d'images d'IA pour créer des portraits d'eux-mêmes avec des caractéristiques fantastiques et attrayantes.

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À ce stade, vous vous demandez peut-être quel est le lien avec le point principal de cet article. Mais les marques peuvent apprendre quelque chose de cette tendance virale.

Le secret de la réussite est que les gens aiment ces images parce qu'elles sont uniques. Nous prévoyons que ce même mantra s'appliquera aux interactions avec la clientèle, où les consommateurs recherchent des expériences personnalisées.

Imaginez un monde où votre expérience client est basée sur vos données personnelles : ce que vous aimez et n'aimez pas, ce que vous achetez et n'achetez pas, votre lieu de résidence et même votre âge.

À la base, l'IA permet aux entreprises de comprendre leurs clients mieux que jamais en recueillant davantage de données (de tous les canaux) et en les utilisant en temps réel pour offrir des solutions précises basées sur les données antérieures.

À l'avenir, les expériences personnalisées seront au cœur de chaque interaction avec les clients - et elles ne se limiteront pas aux interactions en ligne.

Les clients vont s'attendre à des expériences cohérentes et personnalisées sur tous les canaux, qu'il s'agisse de campagnes de marketing par courrier électronique adaptées à chaque individu ou de la signalisation dans les aéroports en fonction de leur itinéraire unique.

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Des études récentes montrent déjà que 72 % des clients préfèrent s'engager avec des messages personnalisés (par rapport aux annonces ou recommandations génériques). Et nous constatons que ce sentiment se vérifie dans de nombreux secteurs, y compris le secteur bancaire.

Par exemple, diverses entreprises de banques étudiantes et de fintech se tournent vers l'IA pour automatiser le processus de décision concernant les demandes de prêt.

Le résultat est une liste d'options de prêt hyper-personnalisées qui s'alignent sur la solvabilité du consommateur. Non seulement l'IA améliore le processus de prêt fastidieux et intimidant, mais elle contribue également à réduire les préjugés et à supprimer les erreurs humaines.

Et lorsqu'un consommateur reçoit une recommandation personnalisée sur un plateau d'argent, les chances de conversion augmentent de façon exponentielle. C'est du gagnant-gagnant.

3. Les entreprises se lancent à fond dans l'IA conversationnelle

Les outils d'IA conversationnelle font la une des médias. Jasper, une plateforme de contenu d'IA, a récemment levé 125 millions de dollars, et Microsoft a investi 10 milliards de dollars dans OpenAI.

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Bientôt, nous verrons encore plus d'outils surgir du bois. L'objectif est de parvenir à une stratégie omnicanale rationalisée, où l'IA vous permet d'intégrer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, comme le téléphone, le courrier électronique et les médias sociaux.

Le résultat ? Une expérience client homogène et cohérente. Cela semble humain, mais ça ne l'est pas.

Moins d'interruptions de service. Moins de dépendance à l'égard des heures de travail. Et un guichet unique pour toutes les interactions avec les clients.

Voici quelques outils d'IA conversationnelle en devenir à surveiller :

• ChatGPT - Le chatbot ultime qui apprend de chaque entrée.
• Drift - Engagez, qualifiez et convertissez les acheteurs à partir de n'importe quelle page de votre site Web.
• IBM Watson Assistant - Un portefeuille complet de capacités d'IA pour les entreprises.
• Cognigy - Créez, déployez et optimisez des expériences conversationnelles omnicanales sans une seule ligne de code.
• Convy.AI - Contrôle de bout en bout des processus conversationnels omnicanaux, en maximisant l'impact de l'automatisation et du contact humain.

4. L'analyse prédictive aide à créer un avantage concurrentiel

Chaque jour, une nouvelle entreprise SaaS voit le jour et prend de l'ampleur. C'est à la fois une bénédiction et une malédiction d'Internet. Mais c'est sûr que cela rend plus difficile de se démarquer de la foule.

Vous devez trouver quelque chose qui vous différencie des autres poissons dans la mer. Avec l'analyse prédictive, vous pouvez débloquer le pouvoir de savoir ce que votre client va acheter avant qu'il ne le fasse.

En 2012, Target a utilisé le big data et l'analyse prédictive pour déterminer quelles clientes étaient enceintes avant qu'elles ne le sachent elles-mêmes.

Selon l'article, Target a utilisé des techniques d'exploration de données pour analyser l'historique des achats et le comportement des clients afin d'identifier des modèles indiquant qu'une cliente était probablement enceinte.

Ils ont ensuite utilisé ces informations pour envoyer à ces clients des publicités et des promotions ciblées pour des produits liés aux bébés, ce qui a permis de stimuler les ventes dans cette catégorie.

Prenons un exemple plus récent.

L'IA et l'analyse prédictive peuvent aider une entreprise SaaS à se doter d'un avantage concurrentiel en prédisant le taux de désabonnement des clients.

En analysant le comportement des clients, les habitudes d'utilisation et les données démographiques, vous pouvez exploiter les algorithmes d'apprentissage automatique pour prédire quels clients sont susceptibles d'annuler leurs abonnements.

Une fois que vous aurez trouvé la formule secrète, vous pourrez alors contacter ces clients de manière proactive et leur proposer des incitations ou un soutien pour les fidéliser.

De plus, en identifiant les modèles et les tendances en matière de désabonnement, vous pouvez prendre des décisions fondées sur les données pour améliorer les caractéristiques du produit et la tarification afin de réduire le taux de désabonnement global - qui est notoirement élevé pour la plupart des entreprises SaaS.

5. La vidéo occupe le devant de la scène

Le pouvoir de la vidéo ne semble pas près de s'estomper, puisque 66 % des consommateurs préfèrent regarder une vidéo pour s'informer sur un nouveau produit.

Spencer Haws, fondateur de Link Whisper et de Niche Pursuits, a récemment testé cette théorie et s'est lancé à deux reprises dans la création d'une bibliothèque de contenu YouTube. Sa première vidéo a fait un tabac, avec plus de 2 000 vues en moins de trois heures (performance bien supérieure à la moyenne).

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Cependant, la plupart des spécialistes du marketing ne se sont pas lancés dans le marketing vidéo par manque de temps. En règle générale, il faut entre 30 minutes et une heure de montage pour chaque minute de la vidéo finale.

Ainsi, le montage d'une vidéo de dix minutes peut prendre jusqu'à dix heures. Et cela n'inclut pas le temps nécessaire à l'écriture de l'intrigue créative et au tournage de la vidéo.

Cependant, la puissance de l'IA pourrait réduire ce temps de moitié. De plus, cela ne nécessite aucune compétence en matière de production ou de montage vidéo.

Synthesia AI explique la différence entre la création vidéo traditionnelle et la création vidéo par l'IA :

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L'accès à des outils permettant de produire des contenus éducatifs en quelques minutes au lieu de quelques heures ou jours réduira la barrière à l'entrée pour la production de vidéos de haute qualité.

Et comme les consommateurs sont clairement demandeurs de contenu vidéo, les vidéos pourraient rapidement devenir le nouvel article de blog ou l'argumentaire de vente grâce aux progrès de l'IA.

Au lieu de chercher un article de blog qui passe en revue les "meilleurs outils de référencement", les clients se tourneront vers YouTube pour effectuer la recherche exacte.

Les exigences des consommateurs changent. Si vous ne prenez pas le train en marche, la qualité de vos interactions avec les clients va lentement se détériorer.

De mauvaises interactions avec les clients entraînent un taux de désabonnement élevé, des critiques négatives et une réputation ternie, dont il est difficile de se remettre.

Conclusion

L'intelligence artificielle façonne l'avenir des interactions avec les clients de manière considérable.

Les technologies alimentées par l'IA, comme les chatbots, l'analyse prédictive et le traitement du langage naturel, permettent d'améliorer l'engagement des clients et de fournir une assistance personnalisée et efficace.

L'IA peut vous aider à mieux comprendre les besoins et les préférences de vos clients. Ensuite, utilisez ces informations pour prendre des décisions fondées sur les données en matière de développement de produits, de marketing et de service à la clientèle.

Alors que la technologie continue d'évoluer, l'utilisation de l'IA dans les interactions avec les clients va également continuer à se développer. Et les entreprises qui l'adoptent auront un avantage concurrentiel sur celles qui ne le font pas.

L'avenir est passionnant, et nous sommes impatients de voir quelles autres façons l'IA va révolutionner la façon dont nous interagissons avec les clients.