L'impact de l'exécution des commandes sur les taux de conversion du commerce électronique

Introduction

Vous investissez dans des publicités, testez de nouvelles pages produits et modifiez votre processus de paiement, mais votre taux de conversion ne bouge pratiquement pas. Le problème ne vient peut-être pas de votre marketing. Il pourrait s'agir de tout ce qui se passe après qu'un client a cliqué sur « Ajouter au panier ». Votre stratégie de traitement des commandes détermine discrètement si les acheteurs vont jusqu'au bout ou abandonnent leur panier. Analysons les points les plus importants.

Les frais d'expédition sont le principal frein à la conversion

Les frais supplémentaires lors du paiement, en particulier les frais d'expédition, sont la principale raison pour laquelle les gens abandonnent leur panier. Selon une étude, 48 % des acheteurs en ligne américains ont abandonné un achat en raison de frais supplémentaires tels que les frais d'expédition, les taxes et les frais qui apparaissaient lors du paiement.

Près de la moitié de vos clients potentiels partent parce que le prix final les surprend, et non parce qu'ils ne veulent plus le produit.

La solution n'est pas toujours d'offrir la livraison gratuite sur tous les articles. Cela peut nuire à vos marges. Fixez plutôt un seuil de livraison gratuite légèrement supérieur à la valeur moyenne de vos commandes. Si le montant moyen de vos commandes est d'environ 45 $, offrez la livraison gratuite à partir de 55 $. Vous réduirez ainsi le nombre d'abandons tout en augmentant le montant moyen de vos commandes.

Mais surtout, soyez transparent. Affichez les frais d'expédition sur la page du produit, et pas seulement sur la page de paiement finale. Lorsque les acheteurs savent à quoi s'attendre dès le début, ils sont beaucoup moins susceptibles d'abandonner leur panier.

Principales raisons pour lesquelles les acheteurs abandonnent leur panier (Baymard Institute, 2025) :

• Coûts supplémentaires (expédition, taxes, frais) : 48 %
• Création obligatoire d'un compte : 26 %
• Livraison trop lente : 22 %
• Méfiance envers le site concernant les informations de paiement : 18 %
• Processus de paiement trop long ou trop compliqué : 18 %

La rapidité de livraison définit la norme

La livraison en deux jours était autrefois considérée comme rapide, mais elle est désormais la norme minimale. Selon une enquête de McKinsey & Company, 75 % des consommateurs sont prêts à payer un supplément pour une livraison le jour même ou instantanée.

Les données de Baymard corroborent cette tendance dans l'autre sens : 22 % des acheteurs abandonnent leur panier précisément parce que la livraison est trop lente. Si votre délai de livraison standard est de 7 à 10 jours ouvrables, vous perdez discrètement des clients au profit de concurrents qui livrent plus rapidement.

La répartition des stocks entre plusieurs sites de traitement des commandes ou la collaboration avec un partenaire logistique disposant déjà d'un tel réseau permet de réduire les délais de transit sans avoir à construire des entrepôts à partir de zéro. Les marques qui passent d'un système de traitement des commandes peu fiable à un partenaire proposant des accords de niveau de service (SLA) stricts constatent rapidement les effets positifs. Productiv, un prestataire logistique tiers spécialisé dans le kitting et le traitement des commandes en ligne, rapporte que ses clients atteignent un taux de précision des commandes supérieur à 99 % dans les 30 jours suivant leur intégration. Ce type d'amélioration réduit directement les taux de retour et les avis négatifs, qui, à terme, nuisent aux conversions répétées.

Proposer plusieurs niveaux de vitesse est également utile. Permettez aux acheteurs soucieux de leur budget de choisir une option plus lente, tout en offrant aux acheteurs impatients la possibilité de payer pour la rapidité. Le choix lui-même est un outil de conversion.

Les dates de livraison estimées renforcent la confiance des acheteurs

Voici un élément que de nombreux magasins négligent : indiquer une date de livraison précise sur la page du produit plutôt qu'une vague mention « expédié sous 3 à 5 jours ouvrés ». Il existe une réelle différence psychologique entre « Arrivée prévue le jeudi 12 février » et « Livraison standard : 5 à 7 jours ».

Les dates précises réduisent l'incertitude. Et l'incertitude tue les conversions. Une étude de Narvar a révélé que les détaillants qui indiquent des dates de livraison précises ont réduit le nombre d'abandons de panier de 15 % et augmenté leurs conversions globales de 10 %.

Ce que voient les acheteurs	Ce qu'ils ressentent	Impact sur la conversion
« Expédié sous 5 à 7 jours ouvrés »	Vague, incertain	Taux d'abandon plus élevé
« Arrivée prévue le jeudi 12 février »	Précis, fiable	Augmentation pouvant atteindre 10 à 15 %
« Recevez-le demain. »	Urgent, excitant	Taux de conversion maximal

Votre politique de retour est une décision préalable à l'achat

Cela prend beaucoup de propriétaires de magasins au dépourvu. Les acheteurs vérifient votre politique de retour avant d'acheter, pas après. Un processus de retour confus, coûteux ou difficile à trouver décourage activement les premiers achats.

Selon le rapport sur les tendances du commerce électronique, 79 % des acheteurs ont déclaré qu'ils abandonneraient leur panier si leur option de retour préférée n'était pas disponible. Il s'agit d'un facteur de conversion avant la vente, et l'une des raisons pour lesquelles les taux moyens d'abandon de panier restent obstinément élevés dans l'ensemble du secteur. Offrir des options de retour flexibles peut contribuer à réduire les abandons.

Rendez votre politique de retour facile à trouver, simple à comprendre et aussi fluide que possible. C'est le même principe qui s'applique à l'amélioration de votre taux de conversion à la caisse. Une politique de retour claire renforce la confiance des clients.

Les étiquettes de retour prépayées, les délais de retour raisonnables et les instructions claires sont autant de signes qui indiquent un faible risque pour l'acheteur. Une perception moindre du risque se traduit directement par des taux de conversion plus élevés. Les acheteurs apprécient la transparence en matière de retours.

Visibilité des stocks et précision des commandes

Les mentions « En stock » et « Plus que 3 disponibles » ne sont pas seulement des étiquettes d'inventaire. Ce sont des leviers de conversion. Cependant, si votre système d'inventaire n'est pas synchronisé avec votre boutique en ligne, vous risquez d'afficher des produits comme disponibles alors qu'ils sont en réalité en rupture de stock. Cela peut entraîner des commandes en attente, des annulations et des clients frustrés qui risquent de ne pas revenir.

En termes de précision, l'expédition d'un article erroné ou d'un produit endommagé ne vous coûte pas seulement une vente. Elle vous fait perdre un client, ainsi que toutes les personnes avec lesquelles il partage son expérience. Le taux de précision des commandes doit être de 99 % ou plus.

Signes indiquant que la précision de votre traitement des commandes doit être améliorée :

• Les taux de retour augmentent sans que la qualité des produits n'ait changé
• Augmentation des plaintes des clients pour « article incorrect reçu »
• Avis négatifs mentionnant des problèmes d'expédition ou d'emballage
• Augmentation du nombre de tickets d'assistance concernant des problèmes de commande

L'expérience post-achat favorise les conversions répétées

La période entre la « confirmation de la commande » et la « livraison » est l'un des moments les plus angoissants du shopping en ligne. Les acheteurs veulent savoir où se trouvent leurs articles. Si vous les laissez dans l'ignorance, ils commencent à s'inquiéter, et les clients inquiets sont moins susceptibles de racheter.

Les notifications d'expédition proactives, les liens de suivi en temps réel et les confirmations de livraison sont désormais des fonctionnalités essentielles. Ce sont des principes d'expérience utilisateur qui ont un impact direct sur les conversions. Ces fonctionnalités sont désormais considérées comme la norme. Des opérations de traitement des commandes efficaces gèrent automatiquement ce processus, en fournissant des mises à jour à chaque étape.

La manière dont votre produit arrive est également importante. Les marchandises endommagées, les articles manquants ou les emballages négligés envoient tous un message, et ce n'est pas un bon message. Une exécution précise qui protège le produit et reflète votre marque se traduit au fil du temps par une meilleure valeur vie client.

Foire aux questions

Comment la gestion des commandes affecte-t-elle les taux de conversion du commerce électronique ?

La logistique a un impact sur les conversions à plusieurs niveaux, des frais d'expédition et de la rapidité de livraison indiqués lors du paiement aux expériences post-achat telles que le suivi et les retours. Une logistique médiocre entraîne l'abandon des paniers, des avis négatifs et la perte de clients fidèles. L'optimisation de la logistique peut améliorer considérablement votre taux de conversion.

Quel pourcentage d'acheteurs abandonnent leur panier en raison des frais d'expédition ?

Une étude du Baymard Institute montre que 48 % des acheteurs en ligne américains ont abandonné leurs achats en raison de frais supplémentaires lors du paiement, les frais d'expédition étant le principal facteur. Afficher les coûts dès le début et proposer des seuils de livraison gratuite permet de réduire considérablement ce phénomène.

La rapidité de livraison a-t-elle vraiment une incidence sur la décision d'achat ?

Oui. Environ 22 % des acheteurs abandonnent leur panier précisément parce que la livraison est trop lente. La plupart des consommateurs s'attendent désormais à une livraison standard dans les trois jours, et près de la moitié d'entre eux considèrent que la livraison le jour même est un facteur important dans leur décision d'achat.

Les politiques de retour ont-elles un impact sur les taux de conversion ?

De manière significative. Des études montrent que 79 % des acheteurs abandonneraient leur panier si leur option de retour préférée n'était pas disponible. Une politique de retour claire et généreuse réduit le risque perçu lié à l'achat et encourage directement les nouveaux acheteurs à finaliser leur commande.

Quel taux de précision des commandes les boutiques en ligne doivent-elles viser ?

Les meilleures pratiques du secteur visent une précision de 99 % ou plus. Même de petites erreurs d'exécution peuvent s'accumuler au fil du temps, entraînant des retours, des avis négatifs et une perte de confiance, ce qui peut réduire les taux de conversion.

Comment les dates de livraison estimées améliorent-elles les conversions ?

Afficher des dates précises telles que « Arrivée avant jeudi » plutôt que des délais vagues réduit l'incertitude des acheteurs. Les détaillants qui affichent des estimations de livraison précises ont constaté une amélioration des conversions de 10 à 15 %, car les acheteurs se sentent plus confiants pour finaliser leur achat.

Points clés

• Les frais d'expédition représentent 48 % des abandons de panier. Affichez-les dès le début et envisagez de fixer des seuils de livraison gratuite.
• 22 % des acheteurs quittent le site parce que la livraison est trop lente ; la plupart s'attendent à une livraison standard dans les trois jours.
• Afficher des dates de livraison estimées précises peut réduire les abandons jusqu'à 15 %.
• 79 % des acheteurs vérifient les politiques de retour avant d'acheter. Rendez les vôtres simples et faciles à trouver.
• Une précision des commandes supérieure à 99 % protège vos avis, vos taux de retour et vos conversions répétées.
• Le suivi et la communication après l'achat renforcent la confiance qui favorise les achats répétés.
• Travailler avec un partenaire logistique fiable peut améliorer à la fois la rapidité, la précision et l'expérience client.