Gestion des retours dans le commerce électronique : Stratégies de rationalisation des processus et d'amélioration de la satisfaction des clients

Intro

Qu'on le veuille ou non, les retours sont inévitables dans toute entreprise de commerce électronique.

En fait, les acheteurs renvoient entre 15 et 40 % de leurs achats en ligne. Maintenant, considérez ceci : 740 % des consommateurs pensent que les détaillants en ligne doivent améliorer leurs processus de retour.

Que faut-il savoir sur la gestion des retours dans le commerce en ligne ? Quelle est la corrélation entre les tendances modernes du commerce électronique et la satisfaction de la clientèle ? Et quelles stratégies adopter pour améliorer le processus de retour ?

Ce guide vous donne toutes les réponses et tous les outils pour rationaliser les retours de marchandises et satisfaire vos clients. En guise de bonus, vous pourrez explorer deux approches alternatives pour gérer les retours de produits de commerce électronique.

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Qu'est-ce que la gestion des retours dans le commerce électronique ?

Lagestion des retours dans le commerce électronique consiste à s'occuper des clients qui souhaitent retourner des produits achetés en ligne. L'un de ses principaux éléments est la logistique inverse, c'est-à-dire le retour des marchandises du client à l'entreprise après leur vente. Elle vise à garantir une expérience de retour transparente et sans heurts pour les acheteurs et à éviter les pertes commerciales inutiles.

Voici une liste des raisons les plus courantes pour lesquelles les clients du commerce électronique peuvent vouloir renvoyer un produit :

• Il a été commandé accidentellement.
• Il n'est pas de la bonne couleur, taille, forme, etc.
• Il n'est plus nécessaire.
• Il ne correspond pas à la description ou aux attentes.
• Il manque des pièces.
• Il est endommagé.
• Il a un meilleur prix sur un autre e-shop.

Chaque situation est différente. Mais d'une manière générale, chaque expérience de ce type influe sur l'opinion que vos clients ont de votre marque. Lire la suite.

L'impact de la gestion des retours sur l'expérience client dans le commerce électronique

L'expérience des retours est un facteur essentiel de la satisfaction du client qui, à son tour, prédétermine l'attachement et la fidélité du client.

Il suffit de regarder ces chiffres :

• 50 % des acheteurs considèrent que la facilité de renvoi des marchandises aux détaillants est extrêmement importante pour leur expérience d'achat en ligne.
• 96 % des consommateurs pensent que les politiques de retour démontrent à quel point les marques se soucient de leur public.
• Près de six acheteurs sur dix (57 %) n'achèteraient plus jamais auprès d'une entreprise après une mauvaise expérience post-achat.
• 97 % des clients sont susceptibles d'effectuer davantage d'achats dans une boutique en ligne lorsqu'ils bénéficient d'une expérience de retour positive.
• Plus de la moitié des internautes, soit 58,4 %, achètent des produits ou des services en ligne chaque semaine.

Comme vous pouvez le constater, une procédure de retour simple et rationalisée peut renforcer la confiance des clients dans votre marque et stimuler les ventes de produits. Découvrons comment la simplifier et la faciliter pour satisfaire les clients.

Comment optimiser les retours de votre commerce électronique et ravir vos clients ?

Vous trouverez ci-dessous cinq bonnes pratiques accompagnées d'exemples concrets.

1. Élaborer une politique de retour favorable à l'acheteur

Saviez-vous que 67 % des consommateurs consulteraient votre page de politique de retour avant d'acheter un produit chez vous ?

Une politique de retour solide permet aux acheteurs en ligne de faire des achats sans arrière-pensée. Elle peut vous aider à garantir la transparence de votre marque et à gagner la confiance de vos clients.

Chaque entreprise de commerce électronique devrait mettre en place une politique de retour sans complications afin d'améliorer l'expérience d'achat des clients", estime Prabhath Sirisena, cofondateur et directeur général de Hiveage. "Une page dédiée à cette politique doit être visible et accessible dès la page d'accueil. En outre, elle doit contenir des instructions étape par étape sur ce qu'un client doit faire pour retourner un article.

En ce qui concerne la durée, une fenêtre de retour de 30 jours est une pratique courante chez les détaillants. Toutefois, vous pouvez étendre la vôtre à 45, voire 60 jours, afin de donner à vos clients une plus grande marge de manœuvre", note-t-il.

Nike, par exemple, dispose d'une politique de retour de 60 jours, avec quelques exceptions. Certaines marques vont même plus loin et accordent jusqu'à 90 jours pour le retour des marchandises. C'est le cas d'EleMake, un vendeur de serrures de haute sécurité. La marque définit également clairement les lignes directrices pour les retours de produits installés et non installés.

2. Passez aux retours sans papier

Si vous ne l'avez pas encore fait, il n'y a pas de meilleur moment que maintenant.

Grâce aux étiquettes de code QR personnalisées, les vendeurs en ligne peuvent faire d'une pierre deux coups (voire trois !) lorsqu'ils gèrent les retours des clients. Tout d'abord, ces solutions numériques soutiennent le développement durable et aident à devenir plus vert. Deuxièmement, elles permettent d'économiser du temps et de l'argent. Enfin, elles permettent aux clients d'être pleinement satisfaits du processus de retour en simplifiant et en accélérant l'ensemble de la procédure.

Par conséquent, si vous souhaitez révolutionner l'expérience de retour de vos clients, un code QR sans impression est une approche incontournable.

Lorsqu'ils ont le choix, plus de 50 % des clients préfèrent les étiquettes sans papier. Afin de satisfaire leurs clients, des entreprises telles qu'Amazon, Nike et ASOS ont déjà mis en place des options de retour sans papier dans leurs boutiques de commerce électronique.

3. Personnaliser les expériences de retour

La valeur de la personnalisation est sous-estimée. Elle permet non seulement d'augmenter la productivité des ventes en ligne, mais aussi de gérer efficacement les retours.

Les détaillants devraient cesser d'appliquer une stratégie unique à la gestion des retours. Afin d'accélérer le commerce électronique omnicanal et d'offrir une meilleure expérience après l'achat, les entreprises devraient envisager des retours personnalisés. L'un des moyens les plus sûrs d'y parvenir est d'élaborer une politique de retour unique pour les clients fidèles ou de longue date, par exemple.

En tout état de cause, les marques doivent s'efforcer de personnaliser chaque acheteur.

Comment savez-vous ce que vos clients attendent de vous ? Par exemple : souhaitent-ils attendre votre service d'enlèvement local ou préfèrent-ils apporter le colis au point désigné ou à votre partenaire logistique (UPS, USPS, FedEx, etc.) ?

Pour le savoir, vous pouvez recueillir les commentaires des clients et tirer parti de l'analyse des données pour répondre à leurs besoins et améliorer leur expérience dans le cadre de la logistique inverse. Découvrez comment différentes marques exploitent la puissance du marketing personnalisé pour améliorer l'expérience de retour des clients :

• Programme de ramassage local - Levi's
• "Politique de retour personnalisée" si le client a besoin d'un délai spécifique pour renvoyer l'article acheté - Jones & Son
• Incitation au retour gratuit pour les acheteurs qui choisissent de recevoir un crédit en magasin au lieu d'un remboursement - Dollskill
• Fenêtre de retour prolongée de 90 jours pour les VIP uniquement - Road Runner Sports

À ce jour, seulement 9 % des marques ont mis en place des programmes de retour VIP. Vous pouvez devenir l'un des pionniers du commerce électronique qui utilisent une telle tactique pour ravir les clients en leur offrant des primes agréables pour leur fidélité.

En ce qui concerne la gratuité des frais de port pour les marchandises retournées, les entreprises de commerce électronique recourent plus volontiers à cette stratégie. Nous allons en parler plus en détail dans les paragraphes suivants.

4. Proposer des frais de retour gratuits

D'après l'étude de MySize, 60 % des consommateurs n'achèteront pas à une entreprise qui ne garantit pas la gratuité des frais de port pour les marchandises renvoyées. En effet, la gratuité des frais de retour peut améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle et contribuer à la croissance globale de votre commerce électronique.

Regardez l'exemple ci-dessous :

Les acheteurs peuvent bénéficier de la livraison gratuite pour les articles retournés chez FITUEYES dans les 30 jours suivant l'achat.

Il faut toutefois savoir qu'un tel geste peut s'avérer assez coûteux pour un détaillant en ligne.

Bien que l'ensemble du processus de retour puisse vous coûter cher, il existe des moyens stratégiques de minimiser les pertes et de gagner la confiance de vos clients en même temps. Vous pouvez limiter la gratuité des frais de retour à certains cas spécifiques. Pour n'en citer que quelques-uns : dans le cadre de votre programme de fidélisation des clients ; pour des catégories de produits particulières ; pour les échanges uniquement ; ou pour l'expédition gratuite de produits retournés valable une seule fois.

Voici comment Jackson Wayne, une marque américaine de maroquinerie, procède (voir la capture d'écran).

5. Et enfin, automatisez !

La gestion des retours est l'un des domaines obligatoires de l'automatisation que vous devez absolument prendre en compte pour éliminer les principaux problèmes auxquels toute entreprise de commerce électronique prospère est confrontée tôt ou tard.

Pourquoi ne pas utiliser une plateforme unifiée pour des rendements plus intelligents ?

Une solution automatisée pour la gestion des retours dans le commerce électronique peut vous soulager et mettre l'ensemble du processus en pilote automatique. Un tel outil peut vous aider à centraliser les retours en un seul endroit et à gérer le réseau logistique. Il vous permet de suivre les produits retournés et de rationaliser toutes les opérations les concernant : collecte, évaluation de l'état, réapprovisionnement, etc.

Vous pouvez choisir l'un des systèmes de gestion des retours suivants :

• ReverseLogix
• BoucleRetours
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• Après le navire
• Narvar
• Commerce d'échange
• Retourner

Par exemple :

Pour lancer une procédure de retour chez Zutano, les acheteurs doivent se rendre au Centre de retours alimenté par Returnly.

Voici un autre exemple du centre de retours de Loblola géré par AfterShip.

En outre, envisagez de mettre en place un programme de parrainage pour encourager vos clients satisfaits à passer le mot et à attirer de nouveaux clients dans votre entreprise de commerce électronique.

Stratégies alternatives pour une gestion efficace des retours dans le commerce électronique

Dans la mesure du possible, vous pouvez toujours proposer à vos clients d'autres variantes : crédit d'achat ou échange.

Crédit magasin

Sans exagération, l'avoir en magasin est l'une des meilleures stratégies alternatives pour rationaliser la gestion des retours. Il vous permet de vous assurer que l'argent reste dans votre entreprise de commerce électronique, d'encourager les achats répétés et de fidéliser davantage de clients. Il offre également à vos clients et à vous-même une plus grande marge de manœuvre pour faire des choix.

Dans certains cas, cela peut même empêcher tout retour. Supposons qu'un client ait effectué un achat chez vous et qu'il ait ensuite trouvé le même produit 20 dollars moins cher dans une autre boutique en ligne. Il souhaite maintenant retourner l'article et se faire rembourser (oui, certains acheteurs font cela). Dans ce cas, vous pouvez offrir un crédit au magasin pour couvrir la différence.

Échange

S'il est abordé intelligemment, le fait de convertir un retour en échange peut constituer un avantage concurrentiel considérable.

Les échanges ont plus de valeur que les retours et les remboursements, car ils contribuent à la rentabilité de votre entreprise. Vous ne perdez rien et vos clients sont entièrement satisfaits des produits échangés. En remettant les bons articles entre les mains de vos acheteurs, vous les fidélisez et augmentez leur valeur à vie.

En outre, vous pouvez proposer les trois options selon les préférences du client : retour avec remboursement total/partiel, échange ou crédit en magasin.

Gérer les retours d'e-commerce comme un pro grâce à ces conseils

Avec la croissance rapide du commerce électronique, votre entreprise peut être confrontée au défi de gérer une avalanche de produits qui vous sont renvoyés. En utilisant les mesures stratégiques et les technologies mentionnées dans cet article, vous pouvez améliorer le processus de gestion des retours pour votre entreprise en ligne et, en fin de compte, optimiser l'expérience client.