Tactiques de conception et de marketing du commerce électronique pour surmonter l'hésitation des acheteurs

Intro

L'hésitation de l'acheteur est l'un des plus grands défis du marketing et des ventes du commerce électronique. En la surmontant, vous pouvez non seulement améliorer la satisfaction de vos clients, mais aussi contribuer au développement de votre marque.

Il est naturel et compréhensible qu'un client hésite à dépenser de l'argent ou à faire des achats dans une nouvelle boutique en ligne. Votre objectif ultime n'est pas de l'éliminer, mais plutôt de l'anticiper et de le surmonter. En montrant à vos clients que vous comprenez leurs besoins et leurs réticences, vous commencerez à établir avec eux des relations durables.

Voici comment vous pouvez utiliser diverses tactiques de conception et de marketing pour vaincre l'hésitation des acheteurs.

Permettre aux acheteurs de trouver facilement leurs produits

Commençons par une cause souvent négligée de l'hésitation de l'acheteur : la confusion.

Si vous disposez d'un inventaire massif de produits, il peut être difficile pour le client de trouver exactement ce qu'il cherche. Cela peut être une source de frustration et un obstacle insurmontable à la conversion.

Les sites de commerce électronique de plus petite taille peuvent également être confrontés au même problème si leur navigation et leur recherche de site web sont médiocres et difficiles à gérer.

La solution est simple en théorie, mais sa mise en œuvre peut prendre du temps. Vous devrez concevoir une interface plus conviviale qui permette d'explorer votre inventaire de plusieurs façons logiques, intuitives et, surtout, simples.

Essayez d'aborder la question du point de vue de votre client. Vous connaissez votre stock et savez exactement où trouver chaque article. Que se passerait-il si vous ne connaissiez pas les catégories de produits ou les noms de catégories ?

Il existe de nombreuses solutions que vous pouvez mettre en place. Prenons l'exemple de Moto Machines, qui utilise de nombreux éléments d'interface utilisateur pour faciliter la recherche et la navigation.

Ils disposent d'une fonction de recherche intéressante qui vous permet de trouver des pièces pour votre moto spécifique. Il vous suffit de sélectionner la marque et le modèle pour obtenir une liste de tous les articles qui conviennent. Ce simple élément améliore instantanément l'expérience de l'utilisateur.

Source : motomachines.com

La navigation sur le site est également excellente. Vous pouvez effectuer une recherche par fabricant et par type de produit. Les noms des sous-catégories sont clairs et faciles à comprendre, et vous trouverez certainement les types de produits dont vous avez besoin en quelques clics.

La fonction de recherche est également facile à utiliser. Elle propose des suggestions lorsque vous saisissez un terme de recherche et répertorie les catégories et les produits que vous pourriez souhaiter consulter.

Ne limitez pas les avis aux pages produits

Les acheteurs hésiteront également à se convertir s'ils ne sont pas sûrs de la qualité d'un produit. Les pages d'atterrissage à fort taux de conversion contiendront donc des avis sur les produits, qui aideront le client à surmonter ses réticences initiales et à mieux connaître l'article.

De nombreuses marques de commerce électronique commettent toutefois l'erreur de ne présenter les évaluations de produits que sur les pages de produits individuels. S'il est vrai qu'ils doivent en faire partie, ils ne doivent pas être limités à ces seules pages.

On peut dire que chaque page qui permet à un client d'ajouter un produit à son panier devrait présenter des avis sur les produits. Ces précieux signaux de confiance contribueront à inspirer la confiance et à renforcer la crédibilité de votre marque. Ils augmenteront également les taux de conversion.

Si vous n'utilisez pas les avis sur les pages de catégories de produits, vous passez à côté d'une énorme opportunité. Regardez cette page de catégorie de Transparent Labs pour les compléments de pré-entraînement. Chaque produit y est noté par une étoile, ce qui indique aux clients que les produits ont été testés par d'autres et que la majorité d'entre eux les ont appréciés.

Source : transparentlabs.com

Une autre façon de mettre en œuvre cette tactique est d'utiliser un flyout. Cette page de catégorie de Deseret Biologicals comporte un flyout "critiques" qui peut servir d'accroche pour la qualité des produits et l'ensemble des services du site Web. Il est discret et ne gêne donc pas la navigation, mais il fournit un ensemble d'informations supplémentaires très utiles.

Source : digestivewarrior.com

Présenter les détails du produit à l'aide d'une vidéo

Les clients peuvent être réticents à se convertir pour la simple raison qu'ils ne disposent pas de suffisamment d'informations sur le produit qui les intéresse. Le produit lui-même peut être complexe ou nécessiter des connaissances spécialisées. Il peut s'agir d'un produit de niche ou d'un produit que vous n'achetez pas souvent. Il se peut aussi que le client ne soit tout simplement pas familiarisé avec l'article, ses utilisations et ses avantages.

Dans ce cas, un excellent moyen de surmonter l'hésitation de l'acheteur est de présenter une vidéo sur la page du produit. Le marketing vidéo vous permet de communiquer toutes sortes de messages plus clairement et de manière plus compréhensible. Il peut être utilisé dans le cadre de diverses campagnes et rehausse la qualité de n'importe quelle page produit.

Avant de tourner une vidéo, réfléchissez à la nature du produit et à la cause de l'hésitation de l'acheteur. Quelles informations pouvez-vous fournir pour augmenter les chances de conversion ? Pouvez-vous montrer comment le produit est utilisé ? Pouvez-vous filmer des témoignages de clients et montrer les résultats qu'ils ont obtenus ? Avez-vous besoin de montrer comment le produit est assemblé ?

Comprendre les points faibles de vos clients vous aidera à choisir le bon format et la bonne durée. Regardez la vidéo de ce fournisseur d'acide citrique en vrac. Elle s'attaque à de nombreux obstacles à la conversion : elle présente les avantages du produit, explique le processus de fabrication et de distribution et rassure le spectateur sur sa qualité. Il s'agit d'une vidéo simple avec un message marketing clair : nous savons ce que nous faisons, faites-nous confiance pour vous fournir un produit de qualité, fiable et testé.

Source : vivion.com

Répondre clairement aux préoccupations en matière de sécurité

La sécurité des sites web et la confidentialité des données sont des causes incroyablement fréquentes d'hésitation de la part des acheteurs. Les clients savent que l'internet n'est pas vraiment un endroit sûr et qu'il existe de nombreuses escroqueries qui tentent d'appâter les personnes imprudentes.

Pour résoudre ce problème, vous devez d'abord comprendre quelle est la principale préoccupation. Les acheteurs s'inquiètent-ils de savoir si vous êtes ou non une marque digne de confiance, réelle et fiable ? S'inquiètent-ils de la sécurité des paiements ou de la confidentialité de leurs données personnelles ? Craignent-ils que le produit lui-même ne soit un canular ?

Une fois que vous avez compris le problème, vous pouvez mettre en place des badges de confiance qui rassureront les clients. Il s'agit d'une tactique très simple et efficace qui n'occupera pas trop de place sur la page.

Cette page d'accessoires pour voiturettes de golf est un bon exemple de la manière dont vous pouvez mettre en œuvre cette tactique. Ils ont ajouté plusieurs badges de confiance en haut de leur page afin d'éliminer les obstacles les plus courants à la conversion. Ils donnent l'assurance que les paiements sont sûrs et sécurisés et que leurs produits jouissent de la confiance de nombreuses personnes.

Source : golfcarttiresupply.com

Idéalement, vous devriez inclure au moins un badge de confiance d'une tierce partie provenant d'un site web réputé. Cela ajoutera une couche supplémentaire de confiance et de crédibilité.

Rédiger une politique de retour claire

Les acheteurs hésitent souvent à effectuer un achat s'ils ne savent pas comment le retourner. Même si vous offrez la livraison gratuite pour toutes les commandes ou à partir d'un certain seuil, certains clients s'inquiètent du coût et de la complexité du retour des articles qu'ils n'aiment pas ou qui ne leur conviennent pas. C'est particulièrement vrai pour les vêtements.

Pour surmonter cet obstacle, il vous suffit de rédiger une politique de retour claire, facile à comprendre et équitable. Vous ne devez pas nécessairement offrir des retours gratuits. En revanche, vous devez indiquer à vos clients le montant exact des frais de retour, le déroulement de la procédure et ce qu'ils peuvent espérer obtenir, c'est-à-dire un remboursement intégral ou un avoir dans le magasin.

Athleta a une excellente politique de retour et d'échange que vous pouvez utiliser pour modeler la vôtre. Elle fournit des instructions claires, étape par étape, détaillant la procédure à suivre pour tous les types de retours et d'échanges. Ils précisent également que les retours sont gratuits, à condition d'utiliser l'étiquette de retour prépayée.

Ils disposent également d'une section FAQ sur les retours qui répond à d'autres préoccupations courantes et rassure le client sur l'importance de sa satisfaction.

Source : https://athleta.gap.com

Notez également qu'il est important que la politique de retour et d'échange soit facilement accessible depuis le pied de page ou le menu principal. Si les visiteurs ne peuvent pas la trouver facilement, elle aura beaucoup moins d'impact et d'utilité.

Répondre rapidement aux questions courantes

En ce qui concerne les questions fréquemment posées, vous pouvez les utiliser à votre avantage pour surmonter un grand nombre d'obstacles à la conversion dès le début. En fournissant à l'avance des réponses aux questions que vous savez qu'un client est susceptible de poser, vous libérez une grande partie du temps de votre équipe de service client. En outre, vous gagnerez la confiance des utilisateurs et leur offrirez une meilleure expérience.

Commencez par identifier les questions auxquelles les clients veulent des réponses. Consultez votre boîte de réception et votre chatbot et voyez ce que les clients ont tendance à se demander. Vous pouvez également utiliser notre outil de recherche de mots-clés pour identifier les termes de recherche populaires qui sont liés ou pertinents pour votre marque, et vous assurer d'intégrer les réponses. Cette tactique peut améliorer votre classement ainsi que vos conversions.

BarkBox propose une petite section FAQ sur sa page d'accueil qui fournit des réponses courtes à un grand nombre de questions courantes. Certaines de ces questions coïncident également avec les questions que les clients posent dans les moteurs de recherche, ce qui est un atout supplémentaire.

Source : barkbox.com.

Remarquez à quel point ces réponses sont précises. Elles n'essaient pas de noyer leurs clients sous les informations ; elles se contentent d'offrir un accès facile aux informations, dont certaines sont déjà disponibles sur la même page. Ce type de formatage facilite la recherche des réponses et l'assimilation des informations.

Mettez en évidence la façon dont vous surmontez les obstacles les plus courants à la conversion

Parfois, la meilleure tactique est la plus simple. Au lieu d'essayer de trouver des moyens astucieux pour surmonter les obstacles les plus fréquents à la conversion, vous pouvez vous contenter d'un seul élément simple et efficace.

Considérez ceci comme la bobine des faits saillants. Que voulez-vous que vos clients sachent à propos de votre marque ? Quels signaux de confiance pouvez-vous fournir ? Quels sont les avantages d'acheter dans votre magasin ? Quelles sont les réductions ou les offres en cours ?

Lorsque vous mettez clairement en évidence toutes ces informations en un seul endroit, au lieu de les disperser sur toute la page, vous attirez instantanément l'attention des clients. En un seul coup d'œil, ils en apprendront davantage sur votre marque et verront une grande partie de leurs préoccupations résolues.

Greats le fait avec un élément animé en haut de ses pages. Comme il est en mouvement, il est sûr d'être remarqué. Il présente les principaux avantages de la conversion : certains articles font l'objet de remises importantes et la livraison est gratuite à partir d'un certain seuil.

Source : greats.com

Lords and Labradors fait quelque chose de similaire, bien que statique. Ils se sont concentrés sur la mise en valeur d'autres avantages : leur classement sur un site tiers de confiance, leur application mobile, leur contact avec le service clientèle et le fait qu'il s'agit d'une marque britannique consciente.

Source : lordsandlabradors.co.uk

Réfléchissez aux informations qui influenceront le plus vos clients. Qu'ont-ils besoin de savoir pour vous faire confiance et surmonter leurs hésitations initiales ?

Conclusion

Examinez les principales causes d'hésitation de vos clients et choisissez des tactiques qui y répondent spécifiquement. La mise en œuvre de toutes les tactiques que nous avons énumérées améliorera certainement l'expérience des utilisateurs et la crédibilité de la marque. Mais pour obtenir les meilleurs résultats, commencez par celles qui auront le plus d'impact.