Guide complet : Améliorer l'expérience client omnicanale dans le secteur des télécommunications

Intro

Ces dernières années ont vu un changement soudain dans les méthodes d'achat des gens et dans la manière dont ils souhaitent connaître vos marques, ce qui a permis aux entreprises d'intégrer différents canaux numériques pour offrir une expérience omnicanale aux consommateurs afin d'approcher les clients potentiels.

Selon les enquêtes, 56 % des clients font leurs achats auprès des marques qui offrent à leurs clients un accès partagé au panier d'achat sur différents canaux. Une stratégie de marketing omnicanal n'est pas seulement judicieuse, elle est aussi préférée par les clients.

L'intégration de services omnicanaux dans votre marketing par courriel vous permet d'être plus informatif et distinctif en ce qui concerne les données partagées. Vous pouvez mettre en place différents modèles de campagnes et de bulletins d'information en fonction des centres d'intérêt des clients et proposer la stratégie idéale.

Cet article vous apprendra à développer une stratégie omnicanale pour améliorer l'expérience des clients en utilisant le marketing par courriel et en maintenant des relations à long terme avec les clients. En outre, à la fin de cet article, vous disposerez d'informations plus pertinentes sur les services omnicanaux.

Qu'est-ce que l'expérience client omnicanale et son importance dans le secteur des télécommunications ?

L'expérience client omnicanale offre aux entreprises une stratégie intégrée d'engagement des clients, en particulier dans le secteur des télécommunications. Elle vous aide à mettre en place une approche au sein des systèmes obsolètes de l'entreprise et leur permet de répondre aux besoins des consommateurs.

Les entreprises estiment que leurs ressources doivent être mises à jour pour être plus efficaces que les loutres, mais elles doivent se développer dans ce domaine. Elles doivent rechercher les failles dans l'entreprise et combler les lacunes entre leurs clients potentiels et leur base de données.

Cependant, une stratégie de marketing omnicanal consiste à répondre aux besoins des clients et à s'intéresser de près à ce qu'ils attendent de vous. En conservant ce comportement, les entreprises obtiendront un engagement fort de la part de leurs clients en utilisant les chats en direct et les interactions avec les prospects.

Vous pouvez utiliser une stratégie omnicanale dans les télécommunications pour développer une relation fidèle entre un fournisseur de services de catalogue (CSP) et votre client. Comprenons cette relation à l'aide de deux exemples de scénarios.

Supposons que vous ayez déménagé dans un autre État ou une autre nation et que vous souhaitiez que vos services de télécommunications soient rétablis dans votre nouveau lieu de résidence. Vous devez au moins remplir un formulaire et une autre demande que l'entreprise vous remettra au magasin.

Ce formulaire peut être difficile à remplir, mais vous recevrez une confirmation vous informant que votre boîtier d'installation est prêt à être raccordé à vos services de télécommunications à domicile.

Cependant, vous vouliez demander à l'entreprise une connexion fixe à votre domicile et appeler le service clientèle pour obtenir de l'aide. Le représentant vous a répondu en sachant parfaitement où vous étiez et vous a aidé à résoudre les problèmes que vous pourriez rencontrer à l'avenir.

Si vous examinez les deux cas, vous constaterez qu'il existe de nombreuses différences dans le fait d'être un client satisfait :

• Une fois que vous avez passé votre commande auprès de l'entreprise, vous n'avez plus à vous soucier des étapes suivantes.
• Lorsque vous appelez l'agence de télécommunications pour vous raccorder au service, vous vous connectez à l'agence en lui fournissant des informations qui développent une communication intégrée.
• Une fois la connexion confirmée, si le client tente de contacter l'agent du service clientèle pour obtenir une aide supplémentaire ou un paiement, l'agent effectue une vérification complète de vos données et vous aide à obtenir toutes les informations dont vous avez besoin en veillant à ce que tout se passe bien.

Vous comprenez donc maintenant la raison de l'engagement des clients dans le secteur des télécommunications. Il permet aux clients de se sentir écoutés et, par la suite, les entreprises optimisent les expériences omnicanales grâce aux commentaires des clients sur leurs services.

Quel est le rôle de l'omni-canal dans l'industrie des télécommunications ?

Les entreprises de marketing par les télécommunications ont connu des changements spontanés au cours des dernières années, car elles sont devenues un système intégré de communication avec les clients et un aspect crucial de la numérisation du marché pour leur contribution au marketing mondial.

Cette évolution a conduit à l'amélioration des stratégies internes de tout secteur des télécommunications afin d'être reconnu sur la plateforme numérique à laquelle les clients peuvent accéder à tout moment, ainsi qu'aux services d'interaction avec les clients.

Pourtant, les clients ont besoin d'aide pour résoudre des problèmes tels que l'absence de gamme de prix fixe pour les produits ou le manque de coordination dans les réponses spécifiques aux questions des clients. Le secteur des télécommunications a besoin d'une stratégie omnicanale pour diverses raisons.

1. Dépasser la communication en silo

L'engagement des clients nécessite une liberté dans les interactions avec l'entreprise, mais les silos d'interaction avec les clients sont devenus le facteur responsable de la méfiance des clients, ce qui a mis les entreprises en danger.

Toutefois, la mise en œuvre d'une stratégie omnicanale permet aux clients de conserver leur "pouvoir de contact" dans les services qu'ils n'ont pas pu joindre pour résoudre leurs problèmes, car cette stratégie rétablit l'ensemble du fonctionnement de l'industrie.

2. Connaître son client

Le système de communication moderne entre les clients et l'entreprise est devenu une plateforme à double sens, ce qui signifie que vous pouvez recevoir de nombreuses demandes de consommateurs concernant leurs services et leurs produits.

Pourtant, il n'est que parfois possible de répondre à toutes les demandes, et une seule erreur peut vous faire perdre un client potentiel dans la course à long terme de la fidélisation de la clientèle. Pour surmonter ces problèmes, vous devez donc procéder à une vérification approfondie des antécédents du consommateur qui utilise les données.

Ces données ou informations sur le client peuvent vous aider à obtenir des détails qui vous engageront davantage dans le processus d'interaction avec le client. Vous pouvez mettre à jour vos systèmes avec des données sur les clients, comme leurs achats et paiements antérieurs, afin qu'ils se sentent familiers lorsqu'ils s'adressent à vous pour obtenir de l'aide.

3. Analyser et personnaliser les données des utilisateurs

Pour qu'une stratégie omnicanale fonctionne, les autres canaux doivent être intégrés pour une meilleure coordination. Vous savez que les secteurs des télécommunications sont en concurrence les uns avec les autres, de sorte que toutes les données numériques et physiques doivent être alignées et faire l'objet d'un suivi régulier.

Vous pouvez utiliser ces données personnalisées pour améliorer l'expérience de vos clients en comprenant leur historique de recherche et leurs capacités d'achat. Lorsque vous avez l'impression que votre client n'est pas satisfait de vos services, ces données peuvent s'avérer utiles pour transformer le parcours client en un parcours agréable.

Nécessité d'une expérience client omnicanale pour les clients des télécommunications

Les clients ont tendance à être plus fidèles aux entreprises qui offrent une expérience de self-care omnicanale transparente, non silencieuse, personnalisée et numérique. Les enquêtes révèlent que les associations de télécommunications offrent une fidélisation de la clientèle de 89 % grâce à des stratégies omnicanales.

En revanche, les entreprises qui maîtrisent moins bien leur stratégie omnicanale à l'égard de la clientèle affichent un taux de 33 %. Il faut pourtant éviter que cela ne se produise, car la fidélisation des clients est cruciale pour la croissance de l'entreprise.

L'amélioration de vos stratégies omnicanales à l'égard des clients peut vous aider à stimuler le libre-service, la personnalisation du lieu de travail, la réduction des dépenses de publicité et de vente, l'augmentation de l'assistance à la clientèle par les centres d'appel et l'augmentation de la génération de leads, ce qui accroît votre chiffre d'affaires.

La nécessité d'une stratégie omnicanale pour une meilleure expérience client dans le secteur des télécommunications s'explique par les raisons suivantes, que vous devez soutenir en tant que chef d'entreprise.

1. Service d'autosoins

Les clients ont tendance à privilégier les modes de communication numériques pour s'adresser aux entreprises de télécommunications plutôt que d'autres plateformes. Selon le rapport 2020 sur les canaux de choix critiques de Precisely et du CMO Council, 20 % des clients préfèrent les services à la clientèle par le biais des modes numériques.

Les clients attendent une réponse rapide et facile de la part des entreprises plutôt que de devoir passer par un tas d'options auxquelles ils veulent éviter de participer. Les clients souhaitent donc avoir un contrôle total sur leurs factures, leur utilisation des données, leurs paiements et d'autres éléments qui leur conviennent.

Le mécanisme de libre-service satisfait les consommateurs et crée une situation idéale à la fois pour le client et pour l'entreprise, car les entreprises de télécommunications dépensent moins d'argent et de temps.

2. Interactions vidéo personnalisées

La vidéo est une méthode efficace pour satisfaire les clients et pour présenter numériquement les préoccupations de l'entreprise et répondre à leurs besoins. Cependant, vous avez besoin d'aide pour envisager la création de vidéos afin de développer rapidement l'engagement omnicanal des clients.

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Vous pouvez utiliser Precisely EnageOne Communicate pour créer des vidéos personnalisées afin d'expliquer à vos clients l'ensemble des frais, des factures de téléphone, des offres et des transactions, fournir des options en libre-service pour les paiements instantanés et aider les clients en leur fournissant des informations supplémentaires dans des FAQ pertinentes.

Stratégie OmniChannel Email Marketing : Comment s'améliorer dans le secteur des télécommunications

Il est plus pratique d'envoyer des courriels et d'en attendre de meilleurs résultats, car ils sont moins chers que tous les autres canaux disponibles aujourd'hui. Vous pouvez développer des courriels personnalisés et applicables à vos stratégies de marketing en menant simplement des campagnes pour obtenir une meilleure réponse de la part des clients.

1. Reconnaissez vos publics

Vous pouvez faire en sorte que vos clients se sentent reconnus par vous en incluant des courriels personnalisés avec de courtes notes pour les consommateurs, ce qui les maintient engagés avec votre entreprise. Vous pouvez utiliser des stratégies omnicanales pour approfondir le parcours du client et interagir fréquemment avec lui.

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Supposons que vous souhaitiez fidéliser vos clients et établir une relation saine avec eux. Dans ce cas, vous pouvez lancer plusieurs campagnes d'e-mailing, mais veillez à ne pas vous retrouver dans une situation où votre client serait agacé par votre spamming. Pour éviter cela, vous devez utiliser un outil d'échauffement des courriels. Si tout est fait correctement, vos lettres ne tomberont pas dans le spam, mais seront également marquées comme importantes.

2. Aspects comportementaux d'un client

Vous devez en apprendre davantage sur vos consommateurs pour mieux comprendre leurs préoccupations et leurs points faibles, afin de pouvoir élaborer une stratégie omnicanale pour résoudre leurs problèmes. Le marketing par courrier électronique vous aidera à recueillir des données importantes sur vos clients, telles que leurs préférences, leurs besoins, etc.

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Vous pouvez utiliser toutes ces données pour leur envoyer des courriels personnalisés correspondant à ce qu'ils attendent de vous, plutôt que de leur envoyer des courriels inutiles. Ces courriels peuvent inclure le lancement de nouveaux produits et des réductions sur des produits qu'ils ont déjà achetés.

3. Gérer le contrôle des prospects

Lorsque vous disposez de toutes les données pertinentes dont vous avez besoin concernant vos consommateurs, vous pouvez les utiliser de manière appropriée pour personnaliser vos campagnes d'e-mailing et déterminer votre public. Vous développerez ainsi un système de communication sécurisé avec vos consommateurs.

Il est impossible de contrôler les informations qui circulent sur les plateformes de médias sociaux, car il s'agit d'une vaste plateforme. Les données originales sont examinées par plusieurs clients, ce qui peut être significatif ou non pour leur cause. En revanche, lorsque vous envoyez des courriels, vous pouvez décider de ce que vos clients peuvent attendre de vous.

Réflexions finales

Les modes numériques et les attentes des clients redessinent l'éthique de travail des industries des télécommunications, et l'expérience client est devenue la principale cause de ce changement. Tenez compte de ces changements importants pour éviter une baisse des performances de votre entreprise.

Cependant, la création d'une plateforme omnicanale de self-care pour les clients peut aider le secteur des télécommunications à augmenter ses revenus et à assurer un flux continu de services. Une expérience basée sur les besoins des clients les incitera à recourir plus souvent à vos services.