9 raisons pour lesquelles votre PME a besoin d'un logiciel de service client en 2023

Intro

Ne nous voilons pas la face : Le service à la clientèle n'est peut-être pas la partie la plus tape-à-l'œil de votre entreprise.

Mais vous ne pouvez certainement pas l'ignorer, pas en ce moment.

Les clients exigent un soutien immédiat, personnalisé et pratique tout au long de leur interaction avec votre entreprise.

Il est donc important d'offrir un service client irréprochable pour fidéliser la clientèle, mais vous avez besoin d'un logiciel de service client pour faciliter cette tâche. Le logiciel de support client pourrait être la clé non seulement de la fidélisation des clients, mais aussi de leur fidélisation à la marque.

Aujourd'hui, nous allons voir les raisons pour lesquelles vous devriez utiliser un logiciel de service à la clientèle pour soutenir vos clients.

La table des matières :

• Rationaliser les opérations
• Améliorer l'expérience des clients
• Gérer les données des clients
• Responsabiliser l'équipe du service clientèle
• Garder une longueur d'avance sur la concurrence
• Suivre les indicateurs de performance
• Améliorer la collaboration
• Surveiller les médias sociaux
• Activer le support multilingue
• Soutenir le travail à distance
• Fournir des informations aux autres secteurs d'activité

Raison n° 1 : rationaliser les opérations

Les logiciels de service à la clientèle permettent de rationaliser les opérations commerciales en automatisant les tâches de routine.

Les tâches telles que les réponses aux courriels, les chatbots et les portails en libre-service peuvent être automatisées à l'aide d'un logiciel de service à la clientèle.

Ainsi, vos agents de service ont plus de temps pour répondre aux réclamations et demandes complexes de vos clients.

Par exemple, le logiciel de création de pages d'atterrissage SaaS peut automatiser les réinitialisations de mot de passe, le suivi des commandes et les retours. Les membres de votre service clientèle gagneront ainsi du temps et pourront répondre plus rapidement à des problèmes courants tels que les demandes de renseignements sur les caractéristiques des produits.

Raison n°2 : Améliorer l'expérience des clients

Un rapport de Hubspot montre que 90 % des clients considèrent la réponse "immédiate" du service clientèle comme un facteur essentiel à prendre en compte lors d'une demande de renseignements ou d'une réclamation.

Ainsi, plus vous répondez rapidement aux besoins des clients, meilleure sera leur expérience.

Et quel meilleur moyen de fournir une réponse rapide au service client que d'utiliser un outil de service client ?

Grâce à des fonctionnalités telles que les chats en direct, les chatbots et les bases de connaissances, les clients peuvent accéder à votre équipe d'assistance ou résoudre eux-mêmes leurs problèmes.

L'expérience de vos clients s'en trouve améliorée.

Utiliser une feuille de calcul et passer d'une application à l'autre est inepte pour votre petite équipe. Elle ne peut pas répondre aux demandes des clients qui surgissent de plusieurs applications à la fois.

Mais un outil de service à la clientèle réduit le brassage en vous apportant toutes les notifications des clients. Il conserve également les enregistrements de toutes les interactions passées entre un client et un représentant du service. Grâce à cela, n'importe quel membre du service clientèle peut rapidement s'occuper d'un client sans avoir à lui demander des explications.

"Lorsque les clients vous contactent, ils veulent que leurs questions ou leurs problèmes soient résolus. Ils ne veulent pas avoir à les répéter dix fois à dix personnes différentes dans dix services différents. Ils veulent qu'un seul agent soit habilité à résoudre efficacement et correctement leur problème ou à répondre à leur question.

Plus vous le ferez, plus les clients feront confiance à votre marque, qui les soutiendra lorsqu'ils en auront besoin".

explique Jenny Dempsey, responsable de l'expérience client chez Apeel.

Raison n° 3 : Gérer les données des clients

(Source)

Petite confession.

Lorsque je travaillais en tant que spécialiste interne du marketing de contenu, le stockage des données clients dans une feuille de calcul Excel était un véritable gâchis. Parfois, je mélangeais les données des clients car les lignes et les colonnes étaient difficiles à identifier. Ne me parlez pas du crash de données qui m'a fait pleurer.

Gérer et mettre à jour en permanence les données de vos clients sur une feuille de calcul est donc une tâche considérable.

Les erreurs humaines sont possibles lors du chargement des données et même lors du calcul des formules.

C'est aussi une tâche écrasante qui prend beaucoup de temps.

Soulagez-vous et soulagez les membres de votre équipe en utilisant un logiciel de service client pour gérer les données des clients.

Avec le bon logiciel, vous pouvez suivre les interactions avec les clients et analyser leur comportement.

Ces données peuvent fournir des informations précieuses sur les préférences de vos clients et vous aider à prendre des décisions éclairées pour votre entreprise.

Gérer les données des clients, c'est aussi protéger leur vie privée et leur sécurité. Cela permet de s'assurer que les informations de vos clients sont cryptées, sûres et sécurisées.

Raison n° 4 : Responsabiliser l'équipe du service clientèle

Les demandes de facturation et les plaintes des clients épuisent votre équipe de service clientèle.

Donnez à votre équipe de service client les moyens d'être au top de sa forme en lui fournissant les bons outils de service client pour faciliter son travail.

Par exemple, un outil de base de connaissances fournit toutes les FAQ et les demandes courantes des clients. Grâce à cet outil, votre équipe chargée de la satisfaction des clients peut renvoyer les clients à la base de connaissances pour qu'ils s'y réfèrent.

Voir comment créer une base de connaissances :

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Les fonctions de suivi des tickets peuvent aider votre équipe à vérifier les demandes entrantes et à les classer.

Les outils de collaboration d'équipe tels que Slack, Trello et Wimi encouragent la collaboration au sein de l'équipe.

L'analyse des performances comme Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics et Google Analytics fournit des informations sur l'efficacité de votre équipe, ce qui vous permet d'identifier les domaines à améliorer.

En donnant à votre équipe les ressources dont elle a besoin pour réussir, vous lui montrez que vous appréciez sa contribution.

Raison n° 5 : Garder une longueur d'avance sur la concurrence

Dans le paysage commercial actuel, la concurrence est féroce. Les entreprises qui ne répondent pas aux attentes de leurs clients risquent d'être distancées.

77 % des consommateurs américains estiment qu'un bon service à la clientèle est essentiel pour gagner la fidélité des clients et faire des affaires.

Le service à la clientèle est donc une stratégie valable pour rester au dessus de vos concurrents.

Avec un logiciel de service client, vous gagnez un avantage concurrentiel en offrant une assistance rapide et personnalisée.

Le rapport d' enquête d'Hiver montre que la plupart des clients préfèrent recevoir un service clientèle rapide sans avoir à répéter leurs plaintes ou leurs demandes.

Raison n° 6 : Suivre les indicateurs de performance

Un logiciel de service client peut vous aider à suivre toutes les mesures importantes et à prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer vos opérations de service client.

Par exemple, vous remarquez que vos temps de réponse ont augmenté au cours des dernières semaines. En creusant les données, vous découvrez qu'un représentant répond toujours lentement aux clients.

Grâce à cette connaissance, vous pouvez travailler avec ce représentant pour améliorer ses performances ou le réaffecter à un autre rôle.

De même, le suivi des taux de résolution des tickets peut vous aider à identifier les goulets d'étranglement dans votre processus et à y apporter des améliorations.

Si vous remarquez qu'un certain type de ticket prend beaucoup plus de temps à résoudre que d'autres, l'analyse des données vous permettra peut-être de découvrir que ce type de ticket nécessite davantage de formation ou de ressources. En analysant les données, vous découvrirez peut-être que ce type de ticket nécessite davantage de formation ou de ressources.

Enfin, les scores de satisfaction de la clientèle peuvent être un outil puissant pour comprendre les performances de votre équipe. Si vos scores sont constamment bas, c'est le signe que vos efforts en matière de service à la clientèle ne sont pas suffisants.

Cela signifie que votre équipe a besoin d'une formation plus poussée ou que vous devez repenser complètement votre approche du service à la clientèle.

Raison n° 7 : Améliorer la collaboration

(Source)

Avec un logiciel de service client, les membres de votre équipe peuvent partager des informations, assigner des tâches et travailler à la résolution des problèmes des clients.

Si un membre de l'équipe est bloqué, il peut demander l'aide d'un autre membre de l'équipe. C'est comme si vous appeliez des renforts lorsque vous en avez le plus besoin.

Mais il ne s'agit pas seulement d'accomplir le travail. Une meilleure collaboration est également synonyme d'un environnement de travail plus positif. Lorsque les membres de l'équipe se sentent soutenus et valorisés, ils sont plus susceptibles d'être engagés et motivés. Cela peut conduire à une plus grande satisfaction au travail et à une diminution des taux de rotation.

Raison n°8 : surveiller les médias sociaux

Les clients attendent de vous que vous soyez présent sur les plateformes de médias sociaux, prêt à répondre à leurs questions et à leurs réclamations. Ils expriment également leurs griefs à l'égard de votre entreprise sur les médias sociaux.

Mais la gestion de nombreux canaux de médias sociaux est un défi pour toute équipe de service à la clientèle.

C'est là qu'intervient le logiciel de service à la clientèle.

Des outils tels que Freshdesk, Khoros Care et Sprout Social sont utilisés pour suivre les commentaires et les mentions de la marque sur les canaux sociaux.

Cela permet à votre équipe de service à la clientèle de superviser vos pages de médias sociaux à partir d'une application centrale. Elle les aide également à établir un lien solide avec les clients.

Le fait de répondre aux réclamations des clients montre que vous avez à cœur de les satisfaire.

Raison nº 9 : Permettre le support multilingue

Imaginez la situation : Vous êtes dans un pays étranger et vous avez besoin d'un service clientèle. Vous parlez une autre langue et le représentant à l'autre bout du fil a du mal à vous comprendre. C'est une expérience frustrante qui peut vous donner l'impression d'être déconnecté et de ne pas être entendu.

Mais si cette même équipe de service à la clientèle avait accès à une assistance multilingue, la communication deviendrait facile.

C'est la force de l'assistance multilingue dans le service à la clientèle.

Les logiciels de service à la clientèle peuvent aider à surmonter les barrières linguistiques en fournissant des services de traduction. Cela peut vous aider à entrer en contact avec des clients de cultures et de milieux différents.

Conclusion

Avec l'accès à une connexion internet rapide, les clients s'attendent désormais à ce que chaque entreprise leur offre un service rapide.

Mais il n'est pas facile de répondre aux demandes de service de vos clients, surtout lorsque vous avez une petite équipe.

C'est pourquoi vous avez besoin d'un logiciel de service à la clientèle pour renforcer les efforts de votre petite équipe en vue d'améliorer l'expérience des clients. En investissant dans des outils de service à la clientèle, vous investissez dans le succès à long terme de votre entreprise.