8 façons d'avoir un bon processus d'intégration des nouveaux clients SaaS

Intro

Un processus d'intégration médiocre est la principale raison des taux élevés de désabonnement des nouveaux clients SaaS. Les nouveaux clients cesseront d'utiliser les fonctionnalités du logiciel pour une entreprise s'ils ne sont pas bien accueillis et s'ils ne savent pas comment mieux utiliser les services pour résoudre leurs problèmes.

Vous ne voulez pas perdre de clients après tous les efforts que vous avez déployés pour atteindre des clients potentiels, les nourrir et les inciter à se convertir. Une étude d'Invesp montre qu'il est cinq fois plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de le fidéliser.

C'est pourquoi vous avez besoin d'une stratégie efficace pour accueillir votre nouveau client, lui faire connaître vos services et savoir comment résoudre ses problèmes avec votre logiciel.

Pour réduire le taux d'attrition, voici quelques moyens d'intégrer vos nouveaux clients, de leur faire vivre la meilleure expérience possible avec votre marque et de les fidéliser pour qu'ils réalisent des ventes récurrentes à long terme et génèrent des revenus.

Quel est le processus d'accueil du client ?

Il s'agit d'amener les nouveaux clients à en savoir plus sur les produits ou services de votre entreprise et sur la manière dont ils peuvent les utiliser pour résoudre leurs problèmes. Il s'agit du plan d'éducation du client pour qu'il commence à utiliser les services de l'entreprise afin de résoudre ses problèmes.

Avec le processus d'intégration, la marque vise à donner à ses nouveaux clients la meilleure valeur que l'entreprise offre pour résoudre leurs problèmes et à établir une plus grande confiance avec les nouveaux clients pour qu'ils continuent à utiliser l'entreprise. Lorsqu'il est bien fait, ce processus met le nouveau client sur la voie de la réussite et met en avant la meilleure aide pour résoudre ses problèmes.

Pourquoi avez-vous besoin d'un processus d'accueil des clients ?

• Réduire le taux de désabonnement. Lorsque de nouveaux clients commencent à utiliser un service et qu'ils ne savent pas comment il fonctionne ou comment l'utiliser pour résoudre leurs problèmes ou maximiser les bénéfices qu'ils en tirent, ils le quittent. L'organisation de campagnes d'intégration efficaces pour vos nouveaux clients vous permet d'éviter de perdre les clients que vous venez d'acquérir.
• Améliorer l'expérience client. Une nouvelle stratégie d'intégration permet aux clients de mieux connaître la marque et d'améliorer leur expérience. Ils ont l'impression que l'entreprise les comprend et donne la priorité à leurs besoins, ce qui renforce leur lien avec la marque.
• Améliorer l'adoption des produits

Source : Heap

Avec une bonne stratégie d'intégration et d'adoption du produit, il sera facile pour les nouveaux clients de connaître les différentes fonctionnalités du logiciel et de l'utiliser efficacement pour résoudre leurs problèmes et atteindre leurs objectifs commerciaux.

• Obtenez plus de références pour votre entreprise. Les clients satisfaits deviendront la plupart du temps des défenseurs de votre entreprise auprès de leurs amis et de leurs relations proches. Ils apprécient les services de votre entreprise et les solutions qu'elle propose et contribueront à la commercialisation de l'entreprise et à l'augmentation du nombre de clients potentiels.
• Augmenter la valeur de la durée de vie des clients. Les nouveaux clients restent fidèles aux marques dont ils comprennent bien les offres et les utilisent pour résoudre leurs problèmes. Grâce à un processus d'intégration efficace, les nouveaux clients comprendront bien toutes les fonctionnalités de l'entreprise, les utiliseront au maximum pour résoudre leurs problèmes et continueront à faire des achats récurrents auprès de l'entreprise.

Comment bien accueillir les nouveaux clients

1. Utiliser des vidéos de bienvenue

Créez des vidéos explicatives montrant les différentes fonctionnalités de votre logiciel et la manière dont les nouveaux clients peuvent les utiliser pour résoudre leurs problèmes. Faites en sorte que les vidéos soient faciles à comprendre et personnalisez-les en fonction des besoins de vos nouveaux clients. Voici une capture d'écran de l'une des vidéos explicatives de notre site web.

Source : Ranktracker

Vous pouvez également utiliser des campagnes d'e-mailing et créer un e-mail pour les nouveaux clients en leur donnant plus de détails sur votre entreprise, son fonctionnement et la manière dont ils peuvent l'utiliser pour résoudre leurs problèmes.

2. Disposer d'un site web de qualité

Les nouveaux clients voudront en savoir plus sur votre entreprise et pas seulement sur les services que vous proposez. Veillez à ce que votre site web soit facile à parcourir et à ce que sa conception soit de qualité. Créez des pages de renvoi expliquant en détail vos services et ce qu'ils doivent savoir pour relever efficacement les défis. Par exemple, voici une page FAQ qui aide les nouveaux clients et les visiteurs du site web à répondre aux principales questions qu'ils se posent sur vos services.

Source : Ranktracker

Intégrez des vidéos et d'autres éléments visuels dans vos pages d'atterrissage afin de faciliter la compréhension de votre marque par les nouveaux utilisateurs et d'augmenter le taux d'engagement sur votre site web. Votre site web doit être facilement accessible sur un smartphone, car de nombreux prospects utilisent des appareils mobiles lorsqu'ils recherchent des marques susceptibles de résoudre les problèmes de leurs clients, comme le montrent les études suivantes

Source : Statista

3. Bonne équipe d'assistance à la clientèle

Un nouveau client ne saura pas comment utiliser vos services commerciaux. Il sera constamment en contact avec l'équipe d'assistance pour obtenir des conseils et des éclaircissements sur l'utilisation du nouveau logiciel. L'existence d'une équipe d'assistance professionnelle permettra au client de renforcer sa confiance et de se sentir à l'aise lorsqu'il utilisera le logiciel.

Étant donné que tous les clients ne préfèrent pas les mêmes canaux de communication, il convient d'utiliser différents canaux par lesquels les nouveaux clients peuvent contacter l'entreprise et s'engager dans la phase d'intégration. Voici un exemple de fonction de chat en direct sur notre site web.

Source : Ranktracker

Vous pouvez rendre le processus d'intégration libre-service afin que les nouveaux clients puissent utiliser le logiciel par eux-mêmes, y avoir accès en permanence et contacter l'équipe d'assistance lorsqu'ils rencontrent des difficultés au cours du processus.

4. Proposer des webinaires d'intégration

Vous pouvez enregistrer des webinaires mettant en évidence les différentes fonctionnalités de votre logiciel et la manière de les utiliser pendant que les nouveaux clients résolvent leurs problèmes. Lors de la création des webinaires, utilisez des outils interactifs afin que les nouveaux clients puissent poser des questions et obtenir des éclaircissements lorsqu'ils rencontrent des difficultés. Assurez-vous que le prix de la plateforme de webinaire que vous utilisez est rentable, qu'elle dispose de toutes les fonctionnalités nécessaires et qu'elle est facile à utiliser.

Assurez-vous que les intervenants de votre webinaire connaissent bien les services de l'entreprise et qu'ils peuvent répondre à toutes les questions de vos nouveaux clients. Les webinaires ne doivent pas seulement servir à montrer aux clients comment utiliser l'entreprise, mais aussi à instaurer un climat de confiance lorsqu'ils utilisent le logiciel.

5. Montrer des témoignages de clients

Pour réduire les doutes et l'anxiété des nouveaux clients et éviter qu'ils ne reviennent sur leur décision de faire appel à votre entreprise, partagez les témoignages de vos clients passés et actuels et les résultats qu'ils ont obtenus en faisant appel à votre entreprise.

Cela les aidera à voir la valeur de vos services, même s'ils ne les ont pas encore utilisés, car les témoignages contribueront à réduire leurs doutes et à leur faire croire que votre logiciel résoudra leurs problèmes.

Par exemple, si un client potentiel recherchait un outil de suivi du classement et de mots-clés pour son entreprise, il sera plus impressionné par ce témoignage.

Source : Ranktracker

Ils essaieront probablement l'outil de mots-clés pour obtenir les mêmes résultats que ceux obtenus par d'autres pour leur recherche de mots-clés commerciaux.

6. Obtenir un retour d'information et agir en conséquence

Pour continuer à améliorer vos services, demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires sur les services de votre marque et utilisez-les pour améliorer la valeur que vous leur offrez. Au fur et à mesure que vos nouveaux clients s'inscrivent et commencent à utiliser les fonctionnalités de votre logiciel, ils vous feront part de leurs commentaires et de leurs expériences pendant qu'ils utilisent votre entreprise. Mesurez des paramètres tels que l'adoption du produit, le taux de réussite des clients et le taux de fidélisation pour avoir une idée précise de la manière dont vos clients, nouveaux et anciens, apprécient et utilisent vos services.

7. Faire en sorte que les clients atteignent rapidement leur "moment de vérité".

Votre première priorité doit être de permettre à vos nouveaux clients d'obtenir facilement leur première victoire en utilisant votre logiciel. Faites en sorte qu'ils aient leur "moment de vérité" avec vos services. Faites-leur comprendre la valeur de leur investissement dans votre logiciel d'entreprise et évitez les doutes qui pourraient les amener à s'arrêter et à faire appel à d'autres entreprises.

Un autre moyen de leur faire vivre ces moments est de réduire les frictions lors de l'ouverture d'un compte. De nombreuses personnes n'aiment pas remplir des formulaires et si une marque de SaaS peut faciliter le processus, cela rendra le processus d'intégration facile pour de nombreux nouveaux clients. Vous pouvez ajouter des fonctionnalités permettant aux clients de s'inscrire à l'aide de leur compte Facebook ou Google. Voici à quoi ressemble notre formulaire d'inscription.

Source : Ranktracker

8. Espionner vos concurrents

Pour obtenir davantage d'informations sur l'accueil de nouveaux clients, vous pouvez espionner vos concurrents pour voir comment ils accueillent les nouveaux clients. Utilisez les informations et le retour d'information de votre analyse pour améliorer votre processus d'accueil des nouveaux clients.

Par exemple, vous pouvez utiliser des outils d'écoute sociale sur les canaux de médias sociaux pour savoir ce que font les autres entreprises. Sachez ce qui fonctionne dans leur processus d'accueil et mettez-le en œuvre dans votre stratégie pour améliorer votre processus d'accueil des nouveaux clients.

Conclusion

Les nouveaux clients peuvent facilement cesser d'utiliser les fonctionnalités du SaaS d'entreprise s'ils n'en perçoivent pas la valeur une fois qu'ils commencent à l'utiliser pour résoudre leurs problèmes. Le meilleur processus d'onboarding permettra aux nouveaux clients de comprendre plus rapidement les fonctionnalités de votre logiciel, de savoir comment l'utiliser et de l'utiliser pour résoudre leurs problèmes.

Pour éviter de perdre de nouveaux clients après un long processus de maturation, investissez dans la bonne stratégie d'accueil. Les conseils de cet article vous aideront à améliorer et à mettre en œuvre le meilleur processus d'accueil, à faire en sorte que les nouveaux clients comprennent votre entreprise, à les aider à résoudre leurs problèmes et à les fidéliser durablement afin d'augmenter la valeur à vie de vos clients.