6 façons de tirer parti de la personnalisation pour améliorer l'expérience des utilisateurs

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Vous souvenez-vous de l'époque où recevoir une ligne d'objet d'e-mail personnalisée avec votre nom était une stratégie de personnalisation révolutionnaire ? Aujourd'hui, ce n'est plus aussi simple.

Lorsqu'ils visitent votre site web ou votre application, les clients s'attendent à une expérience utilisateur sur mesure, créée pour répondre spécifiquement à leurs intérêts et à leurs besoins.

Les spécialistes du marketing doivent constamment se surpasser pour créer des approches plus solides et plus stratégiques afin de rester compétitifs à l'ère de la diminution constante de la durée d'attention - et c'est là que la personnalisation entre en jeu.

Ce guide complet vous fera découvrir tous les aspects de la personnalisation de l'expérience utilisateur, ainsi que six façons uniques de commencer à jouer le jeu de la personnalisation dès aujourd'hui !

Alors, mettez votre chapeau d'apprenant et lisez ce qui suit :

Qu'est-ce que la personnalisation ?

La personnalisation consiste à adapter le parcours et l'expérience client aux intérêts et aux préférences de chaque utilisateur. Elle utilise les données comportementales, l'apprentissage automatique et l'IA pour proposer des contenus et des fonctionnalités qui répondent aux besoins de vos clients.

Pensez à lapage"pour vous" de vos boutiques de commerce électronique préférées ou à la recommandation spécialisée de Netflix : tout cela fait partie de la personnalisation.

Il peut être divisé en trois catégories principales :

• Personnalisation explicite : Il s'agit d'adapter l'expérience en fonction des informations fournies par l'utilisateur. Vous pouvez collecter ces informations à partir d'enquêtes, d'interactions avec les médias sociaux ou de l'historique des achats et de la navigation.
• Personnalisation implicite : Elle s'appuie sur les habitudes comportementales des utilisateurs. Les marques recueillent ces données en analysant les habitudes d'utilisation des produits, les cookies Internet, etc.
• Personnalisation contextuelle : Elle utilise des informations connues sur le client, telles que les cookies Internet, la géolocalisation et les informations relatives à l'appareil.

La personnalisation peut prendre de nombreuses formes : titres, visuels, descriptions de produits, publicités, etc. L'idée principale est de faire en sorte que chaque utilisateur n'interagisse qu'avec les informations dont il a besoin pour prendre une décision concernant votre produit.

Pourquoi la personnalisation est-elle importante ?

Parce que vos clients l'attendent !

Toutes les marques du monde étant accessibles en quelques clics, les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais. La concurrence féroce place les consommateurs dans le fauteuil du dirigeant : s'ils attendent quelque chose, nous, les spécialistes du marketing, devons le leur fournir. Et la personnalisation n'est pas différente.

Lorsque les clients visitent votre site web, votre application ou votre magasin, ils veulent une expérience pertinente, contextuelle et pratique. C'est pourquoi les marques qui reconnaissent les visiteurs en tant qu'individus et qui personnalisent leur expérience à chaque étape du voyage réussissent.

Voici quelques données supplémentaires pour étayer notre argumentation :

• 91 % des clients déclarent qu'ils sont plus enclins à acheter auprès de marques qui partagent des recommandations et des offres pertinentes pour eux.
• Les entreprises qui misent sur la personnalisation génèrent plus de 40 % de revenus supplémentaires.
• 60 % des clients souhaitent devenir des acheteurs réguliers après avoir vécu une expérience d'achat personnalisée.

6 façons d'utiliser la personnalisation pour améliorer l'expérience des utilisateurs

Comme tout autre effort de marketing, l'objectif final de la personnalisation est d'améliorer l'expérience de l'utilisateur et de le guider dans un entonnoir de conversion personnalisé.

Cependant, il est stupéfiant de voir le nombre d'entreprises qui se trompent.

Une étude de Gather montre que 74 % des responsables marketing ont du mal à mener à bien leurs efforts de personnalisation. Dans le même temps, les marques risquent de perdre 38 % des utilisateurs en raison de stratégies de personnalisation inefficaces.

En outre, 51 % des consommateurs attendent des entreprises qu'elles anticipent leurs besoins et leur proposent des solutions personnalisées.

Mais nous sommes là pour vous aider. Voici les 6 meilleures façons de surmonter ces obstacles et d'utiliser la personnalisation pour offrir une meilleure expérience à l'utilisateur :

1. La personnalisation commence par la segmentation

La recherche et les données sur les utilisateurs sont au cœur de toute stratégie de personnalisation. Et pour que vos efforts portent leurs fruits, vous devez avoir une idée précise des personnes auxquelles vous vous adressez - c'est là que la segmentation entre en jeu.

Elle vous aide à regrouper vos utilisateurs en différentes catégories et à créer des messages qui résonnent le mieux auprès de chaque groupe. Voici quelques données générales qui peuvent vous aider à mieux segmenter vos clients :

• Géolocalisation
• Comportement
• Psychologie
• Firmologie
• Technographie
• Démographie
• Les étapes de l'entonnoir de vente

Une fois cette étape franchie, commencez à créer des profils de clients détaillés. Utilisez un outil de création de chronogrammes pour cartographier le parcours de vos clients, les différents points de contact et les interactions.

Réfléchissez aux produits et services que vos clients recherchent et à la manière dont ils souhaitent en être informés. Leurs canaux préférés peuvent être les médias sociaux, les courriels, les recommandations de produits et les notifications push. En général, il est préférable de regrouper les canaux les plus utilisés.

Quel que soit le cas de votre entreprise, segmentez votre public et comprenez ses attentes avant de vous atteler à les satisfaire et à les dépasser.

2. Recueillir des données sur les utilisateurs (de manière éthique)

Selon Salesforce, plus de 63 % des consommateurs sont prêts à partager leurs données avec des entreprises en échange de réductions et d'offres plus personnalisées. En d'autres termes, si les clients voient les avantages de communiquer leurs données et s'ils sont convaincus que vous les utiliserez de manière éthique, ils sont plus qu'heureux de le faire.

La priorité est donc d'établir la confiance entre votre client et vous. Faites-leur savoir comment vous recueillez et utilisez leurs données. Proposez-leur toujours une option de retrait. Cela permet de rassurer les utilisateurs sur le fait qu'ils peuvent à tout moment renoncer à communiquer avec la marque.

Voici quelques moyens de collecter des données de manière responsable :

• Collecter des données lors de l'inscription
• Recueillir des données explicites après l'inscription
• Utilisez des cookies pour suivre le comportement de navigation des clients sur votre application ou votre site web.
• Utiliser des courriels pour cibler les clients par le biais du marketing par courriel.

Vous pouvez également utiliser un logiciel de gestion des clients pour rassembler et stocker des données complètes sur les utilisateurs dans un emplacement centralisé. Grâce à ces données centralisées, vous pouvez créer une expérience utilisateur plus personnalisée et plus pertinente, ce qui se traduit par une augmentation de l'engagement, de la conversion et des ventes.

3. Proposer un contenu personnalisé convaincant

Toute marque prospère doit disposer d'un plan marketing qui utilise du contenu personnalisé. En plus, c'est facile ! Vous pouvez le faire à partir de toutes les données déjà collectées et disponibles sur vos utilisateurs, en particulier leurs recherches par mots clés et leur historique d'achat.

Cependant, avant de vous mettre en mode créateur, pensez aux points de douleur de vos utilisateurs, à leurs problèmes et au contenu qui peut les résoudre.

Vous ne voulez pas passer pour un vendeur, mais pour une marque qui se préoccupe vraiment de ses clients. Adoptez toujours une approche centrée sur l'humain. Cela permettra d'établir une relation de confiance qui se traduira par un meilleur engagement et de meilleurs bénéfices.

Voici quelques contenus personnalisés populaires à créer pour chacun de vos segments d'utilisateurs

• Quiz interactifs
• Un produit à construire soi-même
• Lettre d'information personnalisée
• Médias personnalisables

Dans l'enquête 2023 d'Eventbrite sur les participants, 56 % des participants ont déclaré qu'ils appréciaient les événements virtuels. Vous pouvez vous aussi organiser des événements virtuels pour personnaliser l'expérience des utilisateurs, par exemple en adaptant l'ordre du jour de l'événement, les recommandations de contenu, etc.

Slack utilise des flux en direct à la demande pour interagir avec le client et obtenir ses commentaires en temps réel.

4. Tirer parti de la personnalisation omnicanale

La plupart des utilisateurs commencent à naviguer sur un appareil et reviennent sur le site web, l'application ou les pages sur un autre appareil. Ce processus peut se poursuivre jusqu'à ce qu'ils achètent ou agissent.

C'est pourquoi les spécialistes du marketing les plus avisés utilisent le marketing omnicanal pour atteindre leurs utilisateurs à l'étape spécifique de leur parcours client. Les spécialistes du marketing encore plus avisés tirent parti de la personnalisation omnicanale pour aller plus loin dans l'expérience de l'utilisateur.

Prenez l'approche de Sephora, par exemple. Le géant de la beauté est connu pour ses brillantes stratégies omnicanales personnalisées. Les essayages virtuels, le programme Beauty Insider et les recommandations de produits personnalisées sur le site web, l'application et le marketing par courriel ont permis à la marque de gagner plus de 11 millions de clients fidèles(qui dépensent 15 fois plus que les utilisateurs moyens).

Lors de l'élaboration de votre stratégie de personnalisation, tenez compte de l'ensemble du parcours du client, y compris des transitions entre les appareils et les plates-formes. Efforcez-vous de relier les différents points de contact afin de créer une expérience utilisateur cohérente et homogène plutôt qu'une interaction décousue.

Aligner la stratégie de personnalisation sur l'ensemble des services pour améliorer la communication et l'expérience - y compris les ventes, le marketing et l'assistance à la clientèle.

Si vos coûts de développement web le permettent, utilisez des outils tels que les chatbots et les chats en direct. Ils sont très utiles pour résoudre les problèmes de premier contact sur votre site web et votre application, ce qui améliore l'expérience de l'utilisateur.

5. Reprendre là où les utilisateurs se sont arrêtés

Il s'agit d'une stratégie populaire dans les entreprises de commerce électronique, où les utilisateurs sont accueillis par une section "continuer à acheter" en haut de la page. Même Netflix l'utilise en sauvegardant le point où vous avez quitté un film ou une émission et en l'affichant en haut lorsque vous vous reconnectez - et cela fonctionne.

En d'autres termes, c'est efficace parce que les clients verront que vous vous souvenez d'eux. De plus, ils n'ont pas à rechercher le produit ou le service(ou l'émission, dans le cas de l'OTT) à chaque fois qu'ils reviennent.

Vous pouvez également en tirer parti ! Commencez par analyser l'historique de vos utilisateurs et poussez-les à effectuer l'achat final ou l'action souhaitée. Utilisez des notifications push de récupération personnalisées et des sites web personnalisés pour les poursuivre.

Si les taux de conversion restent faibles même après cela, il est peut-être temps de mener une enquête approfondie. Comprenez ce qui pousse vos utilisateurs à abandonner leur panier :

• Prix et coûts imprévus
• Préoccupations en matière de sécurité
• Le processus médiocre ou compliqué
• Mauvaise expérience en matière de site Internet et d'achat
• Interface peu attrayante

Une fois que vous avez identifié la cause première, travaillez sur la personnalisation de votre marque ou de votre commerce électronique afin de rendre l'expérience de l'utilisateur transparente et agréable.

6. Tester et optimiser l'expérience personnalisée

Il n'existe pas de formule unique pour la personnalisation. Vous devez continuer à expérimenter jusqu'à ce que vous trouviez des solutions qui produisent des résultats prometteurs - et cela ne peut se faire sans essais.

Voici quelques méthodes courantes pour tester et optimiser l'expérience personnalisée des utilisateurs :

Test A/B : Il s'agit de créer deux autres versions des expériences personnalisées et de les tester sur différents groupes d'utilisateurs pour voir laquelle obtient la meilleure réponse.

Tests auprès des utilisateurs : Ici, vous recueillez des commentaires et des informations directement à partir des réactions. Cela vous permet de mieux comprendre leurs points faibles, leurs préférences et les possibilités de personnalisation.

Utilisez des outils tels que Ranktracker pour suivre les indicateurs clés de l'utilisateur et effectuez une analyse des concurrents pour voir ce qui fonctionne pour eux.

Bientôt, vous trouverez des stratégies qui fonctionnent pour votre marque et vos utilisateurs. Peut-être créerez-vous de nouvelles stratégies qui pourraient devenir la nouvelle tendance en matière de personnalisation - qui sait !

L'expérience client hyperpersonnalisée n'est peut-être pas facile, mais elle est gratifiante

Nous savons que cela peut sembler compliqué, mais ce n'est pas nécessaire. Vous n'avez pas besoin de lire littéralement dans l'esprit de vos utilisateurs pour leur offrir une expérience personnalisée fantastique - vous devriez simplement avoir l'impression de pouvoir le faire.

En utilisant les stratégies ci-dessus, vous pouvez commencer à personnaliser votre expérience utilisateur. Avec le temps, vos clients commenceront à apprécier vos efforts sous la forme d'un engagement et de ventes accrus.