55 statistiques incontournables sur la fidélisation des clients

Intro

La fidélisation des clients est très importante pour la réussite d'une entreprise. La fidélisation des clients permet aux marques de gagner du temps, d'améliorer leurs revenus et même de contribuer à la croissance de l'entreprise. Dans cet article, nous examinons les statistiques les plus importantes en matière de fidélisation de la clientèle, qui expliquent pourquoi.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?

La fidélisation des clients est l'une des activités les plus importantes de l'entreprise. Mais voici les raisons pour lesquelles elle est si importante.

1. Les marques peuvent augmenter leur chiffre d'affaires de 29 % en fidélisant 5 % de clients en plus.

2. La rentabilité peut être améliorée de 25 % en conservant les clients existants.

3. Environ 50 % du chiffre d'affaires d'une entreprise peut être généré par les 8 % de clients les plus fidèles.

4. L'évaluation d'une entreprise peut être dérivée des clients les plus importants.

5. La gestion de la fidélité des clients est évaluée à 4 milliards de dollars par an (mars 2022).

6. Au niveau mondial, les marques consacrent 75 milliards de dollars à leur système de gestion de la fidélisation.

7. La conversion d'un client qui a déjà acheté auprès de la marque coûte environ 1/6e du prix.

8. D'autres études ont montré que la conversion d'un nouveau client peut coûter jusqu'à 25 fois plus cher que celle d'un client existant.

9. 82 % des responsables de marques pensent qu'il est beaucoup plus rentable de vendre à des clients existants qu'à de nouveaux clients.

10. De nombreuses marques indiquent que 65 à 75 % de leur chiffre d'affaires provient de clients fidélisés.

11. Les consommateurs qui changent de marque coûtent aux entreprises 1 600 milliards de dollars par an.

Statistiques du programme de fidélisation

Les programmes de fidélisation constituent le fondement des systèmes de fidélisation de la clientèle. Ils peuvent être utilisés par des marques actives dans le commerce de détail, le tourisme ou même les services. Mais en quoi sont-ils utiles ?

12. Les programmes de fidélisation peuvent contribuer à augmenter le revenu moyen d'un client de 54 %.

13. Le client moyen participe à 16 ou 17 programmes de fidélisation, mais il n'en utilise qu'environ sept.

14. Au cours des cinq dernières années, les consommateurs ont adhéré à 24,6 % de programmes de fidélisation supplémentaires, mais l'utilisation de ces programmes n'a augmenté que de 10,4 %.

15. En 2021, l'utilisation des programmes de fidélisation s'est améliorée pour la première fois au cours des six dernières années.

16. La gamification personnalisée peut améliorer la croissance d'une entreprise jusqu'à 10 %.

17. Au cours des cinq prochaines années, 15 % des entreprises les plus performantes bénéficieront de 800 milliards de dollars grâce à leurs programmes de fidélisation personnalisés.

Personnalisation des programmes de fidélisation

La personnalisation est très importante pour les programmes de fidélisation et les autres activités de marketing. Comment la personnalisation permet-elle aux programmes de fidélisation d'obtenir de meilleurs résultats ? Ces statistiques nous en disent plus.

18. Starbucks utilise la gamification dans ses programmes de fidélisation adaptés aux clients.

19. Starbucks a utilisé des jeux pour collecter des données sur ses clients.

20. Starbucks a amélioré ses campagnes de marketing de 300 % en introduisant des jeux et la personnalisation.

21. Chez Starbucks, le nombre de courriels échangés dans le cadre des programmes de fidélisation a augmenté de 200 % grâce à la personnalisation.

22. Les clients dépenseront également 300 % de plus en échangeant des offres grâce à la personnalisation des courriels.

23. La moitié des grandes entreprises auront 25 employés ou plus qui travailleront sur les efforts de personnalisation.

24. Ces mêmes entreprises dépenseront plus de 5 millions de dollars pour des campagnes de personnalisation.

25. Seulement 15 % des marques peuvent être considérées comme des "leaders de la personnalisation".

26. Un personnel spécialisé et une coordination interfonctionnelle inadéquate peuvent constituer deux obstacles pour les entreprises qui souhaitent personnaliser leur marketing.

27. Parmi les autres obstacles à la personnalisation, on peut citer des processus créatifs médiocres, des connaissances ou des talents insuffisants et une culture d'entreprise qui n'est pas axée sur l'innovation.

28. Plus de la moitié (60 %) des entreprises ont du mal à mesurer les résultats des campagnes de personnalisation.

Rétention moyenne des clients par secteur d'activité

Selon les secteurs, la fidélisation des clients est plus ou moins bonne. Dans cette section, nous examinons les meilleurs et les pires secteurs en matière de fidélisation et les résultats qu'ils peuvent obtenir.

29. Les médias et les services professionnels ont le meilleur taux de fidélisation de la clientèle, avec un taux d'environ 84 %.

30. Les secteurs où la fidélisation de la clientèle est la plus faible sont l'hôtellerie, la restauration et les voyages. Leur taux est d'environ 55 %.

31. Les secteurs de l'automobile et du transport ont une clientèle très fidèle.

32. Il est intéressant de noter que, même si le changement de fournisseur peut permettre de réaliser des économies, le secteur de l'assurance est également très doué pour fidéliser son public.

33. Les services informatiques ont un taux de fidélisation de la clientèle d'environ 81 %.

34. Le secteur de la construction et de l'ingénierie a un taux élevé de fidélisation de la clientèle, la moyenne étant d'environ 80 %.

35. Le commerce de détail affiche l'un des taux de fidélisation des clients les plus faibles, avec seulement 63 %.

36. Les services aux consommateurs et l'industrie manufacturière affichent également un faible taux de fidélisation de la clientèle (67 %).

Statistiques sur le taux de désabonnement

Source : hubspot.com

Le taux de désabonnement est le nombre de clients perdus par une entreprise. Cette statistique est essentielle car elle indique combien de clients pensent pouvoir obtenir une meilleure offre ou un meilleur service auprès d'un autre fournisseur. Un faible taux de désabonnement signifie normalement une meilleure fidélisation de la clientèle.

37. Les services de câblodistribution et les services financiers/de crédit ont l'un des taux de désabonnement les plus élevés, avec 25 % chacun.

38. Le commerce de détail général a également un taux de désabonnement très élevé, avec un taux de 24 %, tandis que le commerce de détail en ligne s'en sort à peine mieux avec un taux de désabonnement de 22 %.

39. Les grandes surfaces d'électronique ont l'un des taux de désabonnement les plus bas, avec un taux de seulement 11 %.

40. Les entreprises internationales peuvent connaître un taux de désabonnement de 30 %.

Statistiques supplémentaires sur la fidélisation de la clientèle

De nombreuses statistiques peuvent être utiles pour déterminer comment faire en sorte que les clients continuent à dépenser de l'argent pour une marque. Plus un client revient, plus le retour sur investissement des campagnes de marketing est élevé.

41. 75 % des clients préfèrent une marque qui leur offre des récompenses pour être restés avec elle.

42. Comprendre les besoins et les désirs du client peut contribuer à améliorer la fidélisation auprès de 56 % des clients.

43. Le courrier électronique reste la première tactique utilisée pour fidéliser les clients.

44. La recherche organique est le deuxième moyen le plus efficace de fidéliser les clients. L'intelligence artificielle peut aider à prédire les tendances qui s'en dégagent.

45. La recherche payante est le troisième canal de marketing le plus efficace pour fidéliser les clients.

46. Il est surprenant de constater que les médias sociaux sont le quatrième canal de marketing le plus efficace pour faire revenir les clients.

47. Les trois quarts des clients ont modifié leur comportement d'achat pendant la pandémie de Covid-19. La plupart ont changé de marque.

48. L'emplacement peut également jouer un rôle. Par exemple, 62% des utilisateurs en Amérique du Nord préfèrent Linux pour leurs serveurs VPS Windows, et en Europe, le taux est de 52%.

49. 69 % des consommateurs achèteront plus volontiers auprès d'une marque qui diffuse un message cohérent dans ses communications et son service à la clientèle.

50. 90 % des clients affirment que la façon dont une marque réagit en cas de crise détermine si elle est digne de confiance.

51. Seuls 48 % des clients déclarent faire confiance aux entreprises.

52. Seuls 40 % des clients dépenseront de l'argent avec une marque dont l'expérience client est médiocre.

53. 70 % des clients ne pardonneront pas à une marque s'ils ont une mauvaise expérience.

54. Les clients sont 34 % plus enclins à revenir vers une marque s'ils ont eu une bonne expérience.

55. Il faut 12 expériences positives pour compenser une expérience négative.

Le mot de la fin : Statistiques sur la fidélisation des clients

Pour créer une marque brillante, vous devez fidéliser vos clients. Cela peut s'avérer plus difficile à réaliser qu'il n'y paraît à première vue. Les bonnes expériences, la personnalisation et les programmes de fidélisation semblent être la meilleure option pour s'assurer que votre marque conserve plus de clients et génère plus de revenus.