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Un service clientèle efficace peut apporter une valeur ajoutée considérable à votre entreprise. Tous les clients aiment recevoir des réponses rapides et apprécient une expérience positive. En fait, il peut même apporter 5,7 fois plus de revenus que vos concurrents. Mais vous ne pouvez y parvenir qu'avec des agents heureux et productifs, alors comment pouvez-vous les aider à travailler plus efficacement ?
4 méthodes à suivre pour un service clientèle efficace
Parvenir à une expérience client appropriée, à des processus de travail fluides et à des agents de clientèle satisfaits peut être un défi. Mais cela en vaut vraiment la peine. Démarquez-vous de vos concurrents et laissez vos agents offrir la meilleure expérience à vos clients. Voici comment vous pouvez les aider à améliorer leur productivité et à briller.
1. Fournir les bons outils
Tout d'abord, vos agents ont besoin de quelque chose pour travailler. Et nous ne parlons pas des éléments essentiels comme des ordinateurs portables et des téléphones fiables. Une autre partie importante de leur travail est le logiciel qu'ils utilisent. Un outil de gestion de projet , par exemple, est un excellent moyen de suivre l'évolution de votre projet et de vous mettre en situation de réussite. Cela peut faire une différence significative dans leur façon de travailler. Un outil obsolète, dépourvu de nombreuses fonctions essentielles, les gênera énormément dans leurs activités quotidiennes.
Un logiciel adéquat devrait leur faciliter la vie et stimuler la productivité de chaque agent. Des fonctionnalités telles que l'automatisation des flux de travail et la gestion des clients sont un bon point de départ. Elles permettront à vos agents de gagner beaucoup de temps sur des tâches ennuyeuses et répétitives. Ils seront ainsi beaucoup plus heureux et plus productifs.
2. Réduire le temps de traitement des interactions
Gardez votre équipe légère et puissante. Les données et les mesures font inévitablement partie de la réalité du support client. Ces mesures peuvent vous aider à améliorer l'expérience client et à vous concentrer sur les points faibles. Mais n'oubliez pas la vue d'ensemble. Mettre trop l'accent sur le temps de réponse peut avoir un impact négatif sur la qualité des réponses.
L'AHT (average handle time) est mesuré lorsque le contact est immédiat, comme les appels téléphoniques ou les chats, et non les e-mails. Il vous indique le temps que vos agents consacrent à la conversation dans son ensemble. Cela inclut également le temps d'attente. De nombreux outils de support client ont des fonctions intégrées de suivi du temps qui vous aideront à suivre le temps moyen de traitement.
Comment calculer l'AHT ?
Letemps de traitement moyen est l'une des mesures préférées que chacun devrait examiner. Il vous aidera à trouver des moyens d'améliorer tous les processus. Il a également un effet puissant sur l'expérience client. Pour stimuler la productivité et calculer le temps de traitement moyen, vous devez additionner le temps total de conversation, le temps total d'attente et le temps de suivi. Divisez ensuite cette somme par le nombre d'appels ou de chats. Le résultat est votre temps de traitement moyen.
Avantages d'un taux d'occupation faible
Ne prenez pas vos décisions uniquement sur la base du temps de traitement moyen. Comme toute autre mesure, vous devez l'examiner en parallèle avec d'autres mesures. Parmi les avantages d'un temps de traitement moyen faible, citons des clients et des agents plus satisfaits, des améliorations en matière de communication et de productivité, et une réduction des coûts d'assistance. N'oubliez pas que tous les clients aiment les réponses rapides et de qualité.
Comment l'AHT peut-elle influencer votre CSAT
Le score de satisfaction du client (CSAT) est l'une des mesures les plus importantes qui peuvent être influencées par l'AHT. Vos agents ne doivent pas essayer de se débarrasser d'un client le plus rapidement possible. Cela nuirait à la qualité de l'assistance et ferait baisser le score CSAT. La sensibilité à la vitesse de réponse varie selon les clients, alors faites de votre mieux, mais donnez toujours la priorité à la qualité.
3. Fournir un feedback efficace aux agents
Pour faire simple, le retour d'information est primordial lorsque l'on souhaite s'améliorer. Les mots d'encouragement et les critiques constructives peuvent changer les performances de vos agents. Améliorez la productivité et fournissez un retour d'information efficace en suivant ces meilleures pratiques et ces conseils sur le démarchage téléphonique.
Le timing est essentiel
Ne perdez pas de temps à attendre trop longtemps. Il est plus efficace de partager le feedback peu de temps après l'achèvement de la tâche. Le destinataire sera en mesure d'appliquer immédiatement votre feedback et de commencer à s'améliorer. Tenez également compte du contexte lorsque vous donnez un feedback. Surtout lorsqu'il est question d'erreurs.
Le retour d'information sur la qualité est une voie à double sens
Réalisez qu'un retour d'information de qualité est important pour tout le monde. Surtout de la part de vos employés. Ils sont en première ligne pour parler aux clients et sont la meilleure source de renseignements. Soyez ouvert, écoutez-les et laissez-les vous dire ce qui les rend heureux dans leur travail, ce qu'ils pourraient améliorer et comment ils se sentent dans leurs tâches quotidiennes. S'ils se sentent écoutés et appréciés, leur productivité s'en trouvera également améliorée.
Être cohérent avec le retour d'information et l'application de la politique
La cohérence est importante pour maintenir la qualité et la productivité du support client. Un feedback continu et encourageant motive vos agents et leur offre de l'aide lorsqu'ils ont des difficultés. Intégrez les évaluations de routine dans vos processus et voyez la magie opérer. Faites un retour en arrière chaque fois que vous donnez un feedback et concentrez-vous sur les améliorations apportées depuis votre dernière évaluation.
Laissez les agents s'auto-évaluer
La meilleure approche pour aider vos agents à s'améliorer est de les laisser évaluer leurs performances. Ils ont tendance à être plus critiques et à signaler des erreurs qui seraient autrement négligées. Ne les laissez pas se sentir malheureux et trouvez leurs points forts et ceux qu'ils peuvent améliorer. Il ne sert à rien que les agents s'auto-flagellent.
4. Communiquez régulièrement avec vos agents
Engagez-vous auprès de vos agents quotidiennement, ou au moins une fois par semaine. Cela améliorera votre leadership et créera des relations positives avec vos employés. Vous n'avez pas besoin de regarder par-dessus leurs épaules ou de les ennuyer avec des questions invasives. Soyez un être humain qui s'intéresse honnêtement à eux et faites-leur savoir que vous vous souciez d'eux.
Ouvrez avec gratitude et réconfort
Il est important de commencer toute session avec vos employés par une approche positive. Cela créera une bonne ambiance et leur permettra de s'ouvrir à vous. Montrez-leur du respect et appréciez leur travail avant d'aborder les sujets plus sérieux. En même temps, essayez de faire en sorte que les sessions soient aussi compactes, informatives et concises que possible.
Mettez vos agents au courant grâce à une brève récapitulation
Avant de commencer, récapitulez brièvement votre réunion précédente et les événements qui se sont produits. Il s'agit d'une simple assurance que tout le monde est sur la même longueur d'onde. Démarrez la réunion rapidement et évitez tout ce qui n'est pas à l'ordre du jour.
Permettre aux agents de partager toute mise à jour
Cela peut être stressant pour certains agents, alors privilégiez le bon réglage et ne poussez rien. Donnez-leur la possibilité de partager leurs mises à jour, leurs réflexions et leurs préoccupations. Restez ouvert d'esprit et si une discussion s'engage, soyez attentif et écoutez. Vous pourriez apprendre beaucoup de choses. Cela rendra également vos agents plus confiants.
Conclusion
La productivité des agents est l'un des principaux piliers de votre service clientèle. Elle affecte tout le reste de votre activité et vous devez y prêter une attention particulière. N'oubliez pas toutes les pratiques et n'en abusez pas. Elle s'améliorera et permettra à votre entreprise de se développer, rendant vos clients heureux de revenir et de vous recommander à leurs amis.
