Miten luoda asiakaskokemusstrategia, joka johtaa keskusteluihin?

Intro

Yritys ei ole mitään ilman asiakkaitaan, eikö totta? Myitpä sitten huippumuotivaatteita tai uusimpia vempaimia, sinun on keskityttävä paljon siihen, että houkuttelet asiakkaita brändiisi ja nostat konversioastetta.

Asiakaskokemus on tässä avainasemassa. Sinun on saatava asiakkaat innostumaan ja tarjottava heille erinomainen kokemus, jotta voit voittaa heidän luottamuksensa ja houkutella heidät käyttämään vaivalla ansaitsemansa rahat.

Tämän sanottuamme aiomme seuraavassa esitellä, miten voit luoda erinomaisen asiakaskokemusstrategian, joka tuottaa todellisia tuloksia.

Mitä on asiakaskokemus?

"Asiakaskokemuksella" tarkoitetaan vaikutelmaa, jonka henkilö saa yrityksestäsi, kun hän kulkee läpi ostajamatkan jokaisen elementin.

On tärkeää tarjota loistava asiakaskokemus, ei vain siksi, että asiakas innostuisi, vaan myös siksi, että liiketoimintasi kasvaisi. Loppujen lopuksi 72 prosenttia asiakkaista jakaa positiivisen brändikokemuksen vähintään kuudelle muulle ihmiselle.

Mikä on asiakaskokemusstrategia?

Asiakaskokemusstrategian tulisi sisältää sekä offline- että myymäläkokemukset. Periaatteessa se kattaa kaikki vuorovaikutustilanteet, joita asiakas kohtaa brändisi kanssa.

Asiakaskokemusstrategia koostuu suunnitelmista, jotka olet laatinut positiivisen kokemuksen tarjoamiseksi jokaisessa kuluttajan kosketuspisteessä matkan varrella, sekä tarkoituksenmukaisista tavoista mitata näitä kokemuksia. Tämä koskee sekä offline- että online-palveluja!

Miten luoda asiakaskokemusstrategia

Nyt kun tiedät, mitä asiakaskokemusstrategia on, katsotaanpa, miten asiakaskokemusta voidaan parantaa erinomaisen strategian avulla:

1. Luo ostajapersoonat - Aloita luomalla persoonat, jotta voit todella ymmärtää yleisösi. Loppujen lopuksi, jos et ymmärrä yleisöäsi, miten aiot luoda kokemuksen, joka todella tekee vaikutuksen heihin?
2. Työskentele taaksepäin - Kokemusta on hyvä kehittää taaksepäin. Steve Jobs kannatti tätä hyvin paljon. Aloita siis listaamalla asiakaskokemuksen vaiheet, joita ihmiset kokevat brändisi kanssa. Selvitä sitten, missä voit tehdä vaikutuksen, esimerkiksi nopealla toimituksella. Aloita siitä ja kysy sitten itseltäsi, mitä sinun on itse asiassa tehtävä, jotta asiakkaat voivat kulkea saumattomasti tämän vaiheen läpi. Toista tämä jokaisen asiakaspolun elementin kohdalla sekä verkossa että sen ulkopuolella.
3. Kouluta työntekijät - Sinun on aluksi saatava oikeat ihmiset paikalle. Palkkaamillasi työntekijöillä on valtava vaikutus asiakkaidesi kokemukseen. Älä laiminlyö tätä myöskään koulutuksen näkökulmasta. Auta työntekijöitäsi olemaan asiakaskeskeisiä ja parhaita mahdollisia!
4. Suunnittelukysymysten ratkaiseminen - Asiakaskokemukseen liittyy myös se, millainen kokemus ihmisillä on heidän vieraillessaan verkkosivustollasi. Suunnitteluun liittyvät ongelmat voivat olla turhauttavia ja johtaa siihen, että potentiaaliset asiakkaat siirtyvät muualle. Varmista, että verkkosivustosi latautuu nopeasti, navigointi on saumatonta eikä sivustollasi ole huonoja linkkejä. Sinun on myös päästävä eroon tarpeettomista esteistä. Kun joku kirjautuu ulos, varmista, että hänellä on täytettävänä vain tarvittavat kentät, jotta hän ei tuhlaa aikaansa antamalla tietoja, joita et oikeasti tarvitse. Tämä voi aiheuttaa turhautumista ja johtaa hylättyihin ostoskoriin.
5. Selvitä, mitä kilpailijasi tekevät - Kilpailijatutkimus on ratkaisevan tärkeää sekä sen selvittämiseksi, mitä he tekevät oikein, että sen selvittämiseksi, missä he menevät pieleen. Sinun on tunnistettava puutteet, jos haluat erilaistaa yrityksesi.
6. Painota voimakkaasti asiakaspalautetta - Kun laadit asiakaskokemusstrategiaa, on tärkeää painottaa paljon palautetta. Vaikka huonoa palautetta voi olla vaikea lukea, se voi auttaa sinua kasvamaan ja parantamaan asiakaskokemustasi jatkossa. Sinun tulisi kannustaa asiakkaita osallistumaan kyselyihin. Houkuttele heitä esimerkiksi erikoistarjouksella tai kilpailuun osallistumisella. Harjoittele myös sosiaalisen median seurantaa. Etsi mainintoja tuotemerkeistäsi, jotta saat käsityksen siitä, mikä on yleinen mielipide yrityksestäsi.
7. Hyödynnä tekoälyä (AI) - Tekoälyteknologia on kehittynyt huomattavasti viime vuosina. Sitä ei voi enää sivuuttaa. Tekoäly voi auttaa tekemään asiakaskokemuksesta mahdollisimman helpon ja sujuvan. Voit vähentää tarvetta osallistua jokaiseen kuluttajakeskusteluun, mikä tarkoittaa, että asiamiehet voivat keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin ja odotusaika lyhenee. Jos opastat yleisöäsi huolellisesti kuratoidulla sisällöllä, se helpottaa heidän elämäänsä huomattavasti myös silloin, kun heillä on vain rutiinikysymys.

Asiakaskokemuksen merkitys

Vastataan lopuksi kysymykseen: miksi asiakaskokemus on tärkeä? Poikkeuksellinen asiakaskokemus on elintärkeä kestävän kasvun kannalta. Jos tarjoat asiakkaillesi myönteisen kokemuksen, se edistää brändin suosimista, auttaa sinua pitämään asiakkaita ja edistää uskollisuutta.

On tärkeää ymmärtää, että kuluttajilla on valta nykypäivän digitaaliaikana. Tämä johtuu siitä, että heillä on käytettävissään enemmän vaihtoehtoja kuin koskaan ennen. Jos et tarjoa heille erinomaista kokemusta, voit olla varma, että joku muu tarjoaa.

Toisaalta, jos tarjoat mieleenpainuvan ja erinomaisen asiakaskokemuksen, tyytyväiset asiakkaasi kertovat ystävilleen, työtovereilleen ja läheisilleen, miten vaikuttuneita he ovat olleet, mikä auttaa brändiänne kasvamaan.

Nosta brändiäsi keskittymällä asiakaskokemukseen

Siinä on siis näkemys asiakaskokemuksen merkityksestä ja siitä, miten luoda asiakaskokemusstrategia, joka johtaa konversioihin.

Jos noudatat edellä antamiamme vinkkejä ja laadit huolellisen asiakaskokemusstrategian, sinun pitäisi alkaa hitaasti mutta varmasti huomata, että konversioluvut paranevat sen seurauksena.