Πουλήστε πιο έξυπνα: Πώς η ευθυγράμμιση των πωλήσεων και της υποστήριξης στο Zendesk ξεκλειδώνει την ανάπτυξη

Εισαγωγή

Στον σημερινό ταχέως εξελισσόμενο επιχειρηματικό κόσμο, η αναντιστοιχία μεταξύ πωλήσεων και υποστήριξης μπορεί να μοιάζει με σκασμένο λάστιχο στη μέση ενός αγώνα δρόμου. Έχετε ορμή, αλλά κάτι σέρνεται. Αν χρησιμοποιείτε το Zendesk, υπάρχει ένας εκπληκτικά απλός τρόπος για να το διορθώσετε αυτό: ευθυγραμμίζοντας τις ομάδες πωλήσεων και υποστήριξης χρησιμοποιώντας το CRM και το Kanban for Zendesk. Γεφυρώνοντας το χάσμα μεταξύ των τμημάτων και δίνοντας και στις δύο πλευρές ορατότητα στο ταξίδι του πελάτη, δεν εξορθολογίζετε απλώς τις ροές εργασίας - τις μεταμορφώνετε.

Ας είμαστε ειλικρινείς. Οι ομάδες πωλήσεων θέλουν να κλείνουν συμφωνίες γρήγορα. Οι ομάδες υποστήριξης θέλουν να λύνουν προβλήματα και να κρατούν τους πελάτες ευχαριστημένους. Τι θα γινόταν όμως αν και οι δύο ομάδες δούλευαν με βάση το ίδιο εγχειρίδιο, μοιράζονταν τις ίδιες πληροφορίες για τους πελάτες και λειτουργούσαν σαν μια ενιαία, έξυπνη μηχανή; Αυτό συμβαίνει όταν ευθυγραμμίζετε τις πωλήσεις και την υποστήριξη στο Zendesk, και αυτό αλλάζει τα δεδομένα.

Το μεγάλο χάσμα: Γιατί οι πωλήσεις και η υποστήριξη σπάνια μιλούν

Οι πωλήσεις και η υποστήριξη είναι συχνά σαν συγκάτοικοι που στην πραγματικότητα δεν μιλούν ποτέ μεταξύ τους. Μένουν στο ίδιο σπίτι (την επιχείρησή σας), αλλά χρησιμοποιούν διαφορετικά εργαλεία, μιλούν σε διαφορετικούς ανθρώπους και αναφέρονται σε διαφορετικούς διευθυντές. Αυτή η σιωπή δημιουργεί χαμένες ευκαιρίες και, ειλικρινά, απογοήτευση.

Φανταστείτε το εξής: ένας πωλητής κλείνει μια συμφωνία με έναν μεγάλο πελάτη. Δίνει ένα high-five στον αέρα, καταγράφει τις πληροφορίες στο CRM του και συνεχίζει. Αλλά όταν ο πελάτης επικοινωνεί με την υποστήριξη μια εβδομάδα αργότερα, ο πράκτορας έχει μηδενικό πλαίσιο. "Ποιος είσαι πάλι;" Αυτό είναι άβολο και μπορεί να αποφευχθεί.

Η αλήθεια είναι ότι οι περισσότερες εταιρείες απομονώνουν ακούσια αυτές τις ομάδες. Οι πωλήσεις εργάζονται στο CRM τους. Η υποστήριξη ζει στο Zendesk. Καμία από τις δύο δεν βλέπει την πλήρη εικόνα. Αλλά όταν τις ενοποιείτε χρησιμοποιώντας εργαλεία όπως το CRM και το Kanban for Zendesk, όλα αλλάζουν. Οι πληροφορίες ρέουν ελεύθερα. Όλοι βρίσκονται στην ίδια σελίδα. Και ο πελάτης; Αισθάνεται ότι τον γνωρίζετε πραγματικά. Γιατί το κάνετε.

Το Kanban στη διάσωση: Οπτικοποίηση ολόκληρης της διαδρομής του πελάτη

Εδώ είναι που γίνεται διασκεδαστικό: η δύναμη του Kanban. Αν έχετε χρησιμοποιήσει ποτέ έναν πίνακα με αυτοκόλλητες σημειώσεις, καταλαβαίνετε ήδη την έννοια. Το Kanban έχει να κάνει με την οπτικοποίηση της εργασίας. Προσθέστε το στο Zendesk, και μπουμ - έχετε κάτι μαγικό.

Με το CRM και το Kanban για το Zendesk, μπορείτε να απεικονίσετε κάθε ευκαιρία πώλησης και κάθε εισιτήριο υποστήριξης σε ένα μέρος. Θα βλέπετε τις συμφωνίες να μετακινούνται από το "Lead" στο "Won", ενώ οι υποθέσεις υποστήριξης από το "New" στο "Resolved" στον ίδιο πίνακα. Είναι σαν να παρακολουθείτε έναν αγώνα σκυταλοδρομίας όπου κάθε παράδοση είναι απόλυτα συγχρονισμένη.

Ας πούμε ότι ένας αντιπρόσωπος πωλήσεων σημειώνει μια συμφωνία ως "Κλειστή-Κερδισμένη". Αμέσως, εμφανίζεται μια εργασία στην πλευρά της υποστήριξης για την ένταξη του πελάτη. Τίποτα δεν χάνεται στη μετάφραση. Και όλοι γνωρίζουν πού βρίσκονται τα πράγματα. Είναι ομαλό, είναι ξεκάθαρο και εξαλείφει τη σύγχυση.

Ένα πραγματικό παράδειγμα; Μια εταιρεία SaaS που γνωρίζουμε (ας την ονομάσουμε Softgleam) εφάρμοσε πίνακες Kanban μέσα στο Zendesk τόσο για τις πωλήσεις όσο και για την υποστήριξη. Πριν, χρησιμοποιούσαν λογιστικά φύλλα και μηνύματα Slack για να κρατούν τις ομάδες συγχρονισμένες. Μετά την αλλαγή; Ο μέσος χρόνος εισαγωγής τους μειώθηκε κατά 30%. Γιατί; Επειδή όλοι μπορούσαν να βλέπουν τον αγωγό με μια ματιά και να μπαίνουν στο παιχνίδι ακριβώς όταν χρειάζεται.

Ένα εργαλείο, δύο ομάδες, ατελείωτες δυνατότητες

Οι περισσότερες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν ένα CRM για τις πωλήσεις και το Zendesk για την υποστήριξη, αλλά τι θα γινόταν αν το Zendesk μπορούσε να κάνει και τα δύο; Συναγερμός: μπορεί. Με εργαλεία όπως το CRM και το Kanban για το Zendesk, μπορείτε να διατηρήσετε την ομάδα πωλήσεών σας μέσα στην ίδια πλατφόρμα που χρησιμοποιεί ήδη η ομάδα υποστήριξης. Αυτό σημαίνει λιγότερες καρτέλες, λιγότερα εργαλεία και πολύ μεγαλύτερη ορατότητα.

Γιατί αυτό έχει σημασία; Επειδή η εναλλαγή εργαλείων διακόπτει τη δυναμική. Είναι σαν να ζητάτε από έναν οδηγό αγωνιστικού αυτοκινήτου να αλλάξει αυτοκίνητο στη μέση του γύρου. Όταν οι πωλητές μπορούν να διαχειρίζονται τις πωλήσεις, τις ευκαιρίες και τις επαφές μέσα στο Zendesk, δεν κινούνται απλώς γρηγορότερα, αλλά και πιο έξυπνα.

Και η υποστήριξη; Έχουν πλέον πρόσβαση σε πολύτιμα δεδομένα πωλήσεων. Μπορούν να δουν ποιο προϊόν πουλήθηκε, τις υποσχέσεις που δόθηκαν κατά τη διάρκεια των πωλήσεων, ακόμα και τις ευκαιρίες για upsell. Για παράδειγμα, αν ένας πελάτης επικοινωνήσει με την υποστήριξη για ένα χαρακτηριστικό που νόμιζε ότι περιλαμβανόταν, ο πράκτορας μπορεί να δει τις αρχικές σημειώσεις της συμφωνίας και να απαντήσει με ακρίβεια, ίσως ακόμη και να συστήσει μια premium αναβάθμιση.

Αυτού του είδους η συνέργεια μετατρέπει κάθε αλληλεπίδραση σε ευκαιρία εμβάθυνσης της σχέσης με τον πελάτη. Και στην εποχή της εξατομίκευσης, αυτό είναι ένα σοβαρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Ευθυγράμμιση της κουλτούρας και της επικοινωνίας (όχι μόνο των εργαλείων)

Φυσικά, η τεχνολογία σας οδηγεί μόνο στα μισά του δρόμου. Πρέπει επίσης να οικοδομήσετε μια κουλτούρα ευθυγράμμισης. Αυτό σημαίνει τακτικές επισκέψεις, κοινά KPIs και δέσμευση για επικοινωνία μεταξύ των ομάδων. Διαφορετικά, είναι σαν να δίνεις σε δύο άτομα ασύρματα και να μην τα ενεργοποιείς ποτέ.

Ακούστε μια ιδέα: οργανώστε μια εβδομαδιαία 15λεπτη "συγχρονισμό πωλήσεων-υποστήριξης". Μόνο 15 λεπτά! Βάλτε και τις δύο ομάδες να μοιράζονται ενημερώσεις, εμπόδια και πληροφορίες για τους πελάτες. Θα εκπλαγείτε από το πόση σαφήνεια προκύπτει από την απλή συζήτηση.

Έχουμε δει αυτό να κάνει θαύματα. Μια εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου χρησιμοποιούσε το Zendesk για την υποστήριξη και πρόσφατα πρόσθεσε δυνατότητες CRM για τις πωλήσεις. Αλλά η πραγματική μεταμόρφωση συνέβη όταν ξεκίνησαν δύο φορές την εβδομάδα συναντήσεις "ιστορίας πελατών". Οι αντιπρόσωποι πωλήσεων μοιράζονταν αυτό που έπεισε έναν πελάτη να αγοράσει. Η υποστήριξη μοιραζόταν τι παραπονιόταν ο ίδιος πελάτης. Μαζί, βελτίωσαν την παρουσίαση και την εμπειρία του προϊόντος.

Επομένως, ναι, το CRM και το Kanban για το Zendesk είναι ισχυρά εργαλεία. Αλλά η μαγεία συμβαίνει πραγματικά όταν συνδυάζετε αυτά τα εργαλεία με σκόπιμη συνεργασία.

Ξεκινήστε από μικρά, σκεφτείτε μεγάλα, επαναλάβετε συχνά

Αν όλα αυτά σας φαίνονται υπερβολικά, μην ανησυχείτε, δεν χρειάζεται να αναμορφώσετε τα πάντα μέσα σε μια νύχτα. Ξεκινήστε από μικρούς. Σκεφτείτε να δημιουργήσετε έναν ενιαίο, κοινόχρηστο πίνακα Kanban για την εισαγωγή των πελατών. Ή αφήστε την ομάδα υποστήριξής σας να βλέπει τις σημειώσεις πωλήσεων μέσα στο Zendesk.

Στη συνέχεια, χτίστε από εκεί και πέρα.

Η ομορφιά της χρήσης του CRM και του Kanban για το Zendesk είναι ότι μπορείτε να το προσαρμόσετε καθώς προχωράτε. Προσθέστε στήλες, ετικέτες, αυτοματισμούς και ενσωματώσεις με τον δικό σας ρυθμό. Ίσως θα θέλατε μια στήλη "Λήξη δοκιμής" για τις επακόλουθες ενέργειες πωλήσεων. Ή μια ετικέτα "Χρειάζεται παρακολούθηση" όταν η υποστήριξη βλέπει έναν πιθανό κίνδυνο αποχώρησης. Το Zendesk είναι ευέλικτο. Χρησιμοποιήστε το λοιπόν σαν πηλό, όχι σαν τσιμέντο.

Καθώς κλιμακώνεστε, τα οφέλη θα πολλαπλασιάζονται. Οι πελάτες θα νιώσουν τη διαφορά. Δεν θα τους κάνουν την ίδια ερώτηση δύο φορές. Θα χαίρονται όταν ένας πράκτορας υποστήριξης λέει: "Α, βλέπω ότι μόλις αναβαθμιστήκατε, συγχαρητήρια!" αντί: "Ποιο είναι το σχέδιό σας πάλι;". Αυτού του είδους η προσωπική επαφή μένει.

Και οι αμήχανες λέξεις; Εξαφανίζονται. Οι πωλήσεις σταματούν να κατηγορούν την υποστήριξη. Η υποστήριξη σταματά να κατηγορεί τις πωλήσεις. Γίνεστε μια συνεκτική μονάδα, ενωμένη γύρω από τον πελάτη.

Η κατώτατη γραμμή: Υποστήριξη: Οι πιο έξυπνες πωλήσεις ξεκινούν με την πιο έξυπνη υποστήριξη

Για να πουλήσετε πιο έξυπνα, πρέπει να υποστηρίξετε πιο έξυπνα. Δεν πρόκειται για φανταχτερό λογισμικό ή περίπλοκες στρατηγικές. Πρόκειται για τη δημιουργία μιας απρόσκοπτης εμπειρίας, από την πρώτη συζήτηση μέχρι την υποστήριξη μετά την πώληση.

Η ευθυγράμμιση των πωλήσεων και της υποστήριξης στο Zendesk χρησιμοποιώντας εργαλεία όπως το CRM και το Kanban for Zendesk είναι μία από τις πιο υποτιμημένες κινήσεις ανάπτυξης που μπορείτε να κάνετε. Θα μειώσετε τις τριβές, θα βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών και θα ξεκλειδώσετε ευκαιρίες upsell που κρύβονται σε κοινή θέα.

Έτσι, αν οι ομάδες σας αισθάνονται ασυντόνιστες ή αν οι πελάτες σας βρίσκονται στη μέση της σύγχυσης των πωλήσεων και της υποστήριξης, ήρθε η ώρα να δράσετε. Φέρτε τους πάντες στον ίδιο πίνακα, κυριολεκτικά. Και αρχίστε να πουλάτε πιο έξυπνα σήμερα.