Πώς να οδηγήσετε τις πωλήσεις με υπερ-προσωποποίηση

Εισαγωγή

Οι άνθρωποι θέλουν να αισθάνονται ξεχωριστοί. Οι έμποροι και οι ειδικοί στις πωλήσεις σε όλο τον κόσμο το γνωρίζουν αυτό εδώ και πολύ καιρό και έχουν δημιουργήσει τεχνικές μάρκετινγκ και πωλήσεων που εκμεταλλεύονται αυτό το φαινόμενο. Η εξατομίκευση και η υπερ-εξατομίκευση συγκαταλέγονται μεταξύ αυτών των τεχνικών.

Αν πάτε στον επίσημο ιστότοπο της Apple αυτή τη στιγμή και προσπαθήσετε να αγοράσετε, ας πούμε ένα iPad, μόλις φτάσετε στο τμήμα πληρωμής, θα σας επιτρέψει να προσαρμόσετε το προϊόν δωρεάν και να προσθέσετε ένα εξατομικευμένο μήνυμα. Σκεφτείτε για λίγο αν θα εκμεταλλευτείτε αυτή την ευκαιρία και θα αποκτήσετε το δικό σας εξατομικευμένο iPad. Στατιστικά μιλώντας, οι πιθανότητες είναι μεγάλες ότι θα το κάνετε.

Οι πελάτες αναζητούν εξατομικευμένες εμπειρίες. Για την ακρίβεια, μια πρόσφατη μελέτη της Startup Bonsai δείχνει ότι το 80% των καταναλωτών είναι πιο πιθανό να αγοράσουν από μια εταιρεία που παρέχει μια εξατομικευμένη εμπειρία. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η εξατομίκευση και η υπερ-εξατομίκευση έχουν γίνει ένα εργαλείο που πρέπει να χρησιμοποιείται από κάθε επιχείρηση.

Σπάζοντας την εξατομίκευση

Η εξατομίκευση ή αλλιώς το εξατομικευμένο μάρκετινγκ είναι μια στρατηγική που δημιουργεί/πωλεί προσφορές οι οποίες εστιάζουν στα ατομικά χαρακτηριστικά, τις ανάγκες και τις επιθυμίες ενός πελάτη. Ουσιαστικά λοιπόν αυτό που διατίθεται στο εμπόριο σε ένα συγκεκριμένο άτομο είναι εξατομικευμένο. Η στρατηγική αυτή αποκλίνει από τις συνήθεις προσεγγίσεις που βασίζονται σε ένα μπισκότο και ένα μέγεθος για όλους και, αντίθετα, στοχεύει στην κατανόηση του πελάτη και στην προσφορά μιας εξατομικευμένης εμπειρίας.

Η εξατομίκευση μπορεί να είναι τόσο βασική όσο η χρήση του ονόματος του πελάτη σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου έως την προσαρμογή ολόκληρου του ιστότοπού σας στις ανάγκες και τις προτιμήσεις του. Μέχρι τώρα, όλοι μας έχουμε συνηθίσει τόσο πολύ να λαμβάνουμε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με το όνομά μας, που μας φαίνεται περίεργο να λαμβάνουμε τα κάποτε τόσο συνηθισμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με γενικούς χαιρετισμούς όπως "Γεια σας".

Η υποστήριξη πελατών είναι ένας άλλος τομέας όπου η εξατομίκευση χρησιμοποιείται πλέον ευρέως. Η προσφορά μιας πιο εξατομικευμένης εμπειρίας για τους πελάτες σας θα βοηθήσει στη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων και θα τους μετατρέψει σε πιστούς πελάτες.

Ως τεχνική μάρκετινγκ, η εξατομίκευση έχει εξελιχθεί και τώρα βλέπουμε μια αύξηση σε αυτό που ονομάζεται υπερ-προσωποποίηση. Πάει τις προσπάθειες εξατομίκευσης ένα βήμα παραπέρα και στοχεύει στο να μάθει για τους πελάτες και να ενσωματώσει αυτές τις πληροφορίες στις δραστηριότητες μάρκετινγκ.

Η εξατομίκευση και η υπερ-εξατομίκευση δεν αποτελούν πλέον επιλογή. Οι πελάτες το περιμένουν, οπότε είναι απαραίτητο για τις επιχειρήσεις να αυξήσουν τις πωλήσεις τους και αν δεν έχετε ακόμη πηδήξει σε αυτό το τρένο, τότε χάνετε πολλά.

Ας δούμε πού και πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την υπερ-προσωποποίηση για να αυξήσετε τις πωλήσεις.

Χρήση υπερ-προσωποποίησης

Για να μπορέσετε να χρησιμοποιήσετε την υπερ-προσωποποίηση, χρειάζεστε δεδομένα. Αυτή η τακτική εξαρτάται εξ ολοκλήρου από το πόσα γνωρίζετε για τον πελάτη σας - το όνομά του, τον τόπο διαμονής του, τον τόπο εργασίας του, τις αγοραστικές του συνήθειες, το επίπεδο γνώσης του προϊόντος σας. Το καθήκον σας είναι να μαντέψετε ακόμη και να προβλέψετε τις ελπίδες και τις επιθυμίες τους ανάλογα με τη συμπεριφορά τους και να τους προσφέρετε ακριβώς αυτό. Και για όλα αυτά (και πολλά άλλα), χρειάζεστε δεδομένα.

Ο τρόπος συλλογής δεδομένων πελατών για υπερ-προσωποποίηση είναι ένα θέμα που αξίζει το δικό του άρθρο, αλλά εν συντομία, δείτε πώς μπορείτε να αποκτήσετε δεδομένα πελατών:

• Ρωτήστε τους πελάτες (π.χ. συμπληρώνοντας μια φόρμα σε μια σελίδα προορισμού),
• Παρακολουθήστε τη συμπεριφορά τους στον ιστότοπο,
• Αγοράστε δεδομένα τρίτων.

Για σκοπούς υπερ-προσωποποίησης, τα δεδομένα που συλλέγονται απευθείας από τους πελάτες και τα δεδομένα που παρακολουθείτε είναι τα καλύτερα και τα πιο ακριβή.

Τι μπορείτε να υπερ-προσωποποιήσετε; Κυρίως 2 πράγματα:

1. Περιεχόμενο
2. Ταξίδι του πελάτη

Η δημιουργία leads, η αύξηση της αναγνωρισιμότητας της μάρκας και η προώθηση της επισκεψιμότητας στον ιστότοπό σας αποτελούν πρόκληση. Έτσι, όταν καταλήξετε να πετύχετε, είτε λόγω της ψηφιακής στρατηγικής δημοσίων σχέσεων είτε λόγω καθαρής τύχης, είναι σημαντικό να σχεδιάσετε ένα εξατομικευμένο ταξίδι του πελάτη για να διατηρήσετε αυτά τα αποτελέσματα.

Τι αποτελεί τη βάση της υπερ-προσωποποίησης;

• Τοποθεσία
• Δημογραφικά και εταιρικά χαρακτηριστικά
• Γνώση του κλάδου
• Γνώση του προϊόντος σας (προηγούμενες αλληλεπιδράσεις με το προϊόν/την υπηρεσία σας, δηλαδή προηγούμενες αγορές, ερωτήματα, πόσο καιρό είναι πελάτης σας κ.λπ.)

Ας υποθέσουμε ότι έχετε τα δεδομένα, πού και πώς μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε για υπερ-προσωποποίηση;

Μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου

Ένα από τα καλύτερα κανάλια για την πιλοτική υπερ-προσωποποίηση είναι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Ως πρώτο βήμα, αν δεν το έχετε κάνει ήδη, αρχίστε να χρησιμοποιείτε ονόματα αντί για αόριστους και καθολικούς χαιρετισμούς. Ακολουθούν ορισμένες άλλες πιο αποτελεσματικές συστάσεις:

• Με βάση την ανάλυση της συμπεριφοράς των πελατών σας, στείλτε τους σχετικές και πολύτιμες προσφορές και υπενθυμίσεις. Για παράδειγμα, αν ένας πελάτης περιηγείται στη συλλογή μαγιό σας, τότε έχει νόημα να του στείλετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σχετικά με τις εκπτώσεις σας στα γυαλιά ηλίου και τα σανδάλια. Αυτό μπορεί επίσης να λειτουργήσει εξαιρετικά καλά με περιοδικές υπενθυμίσεις πληρωμής ή με προϊόντα που χρειάζονται αντικατάσταση μετά από κάποια χρήση. Εάν ένας πελάτης έχει αγοράσει από εσάς μια ηλεκτρική σκούπα, μπορεί να έχει νόημα να στείλετε μια υπενθύμιση για την αλλαγή του φίλτρου σε ένα χρόνο περίπου.

• Κάντε διάκριση μεταξύ των πελατών σας με βάση το επίπεδο γνώσης και εμπειρίας τους με το προϊόν σας. Για παράδειγμα, αν είστε μια εταιρεία SaaS που έχει χρήστες που εγγράφονται για πρώτη φορά και επίσης χρήστες που είναι μαζί σας για χρόνια, διαχωρίστε τους και στείλτε τους μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους. Με άλλα λόγια, προσαρμόστε τα μηνύματα των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου SaaS onboarding. Για παράδειγμα, ένας παλιός χρήστης μπορεί να ενδιαφέρεται περισσότερο για τις ενημερώσεις του προϊόντος, ενώ οι νέοι είναι πιο πρόθυμοι να λαμβάνουν οδηγούς βίντεο για τη χρήση του προϊόντος. Μπορείτε επίσης πάντα να τους προσφέρετε μια επίδειξη του προϊόντος σας για να τους γνωρίσετε καλύτερα.

Πιθανότατα το πιο διάσημο εργαλείο για υπερ-εξατομικευμένο μάρκετινγκ και πωλήσεις είναι το Hubspot, το μεγαλύτερο CRM στην αγορά. Πρώτα απ' όλα διαθέτουν έναν πολύ εκτεταμένο κατάλογο προκαθορισμένων εναυσμάτων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να στέλνετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κάθε φορά που συμβαίνει ένα συγκεκριμένο γεγονός. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την υποβολή μιας φόρμας, την επίσκεψη μιας συγκεκριμένης σελίδας του ιστότοπου, ενέργειες στο ταμπλό του προϊόντος σας, ιδιότητες επαφής, αλληλεπιδράσεις με τα αποσταλμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας, ακόμη και διαφημίσεις. Το Hubspot διαθέτει ακόμη και ένα σύστημα βαθμολόγησης, όπου οι χρήστες λαμβάνουν πόντους με βάση τη δραστηριότητά τους. Μπορείτε να στέλνετε διαφορετικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ανάλογα με τη βαθμολογία που έχουν φτάσει, αλλά το πιο σημαντικό είναι ότι κάθε φορά που ένας χρήστης φτάνει σε ένα συγκεκριμένο επίπεδο, μπορείτε να τον ανακατευθύνετε στην ομάδα πωλήσεών σας για μια πιο εξατομικευμένη προσέγγιση. Η ύπαρξη ειδικής ομάδας πωλήσεων μπορεί να αποτελέσει πρόκληση για μικρότερες εταιρείες όπως οι νεοσύστατες επιχειρήσεις, αλλά σε πολλές περιπτώσεις αξίζει να προσπαθήσετε να βρείτε πρόσθετη χρηματοδότηση, όπως δάνεια για νεοσύστατες επιχειρήσεις, και να επενδύσετε σε αυτήν.

Σύμφωνα με το Reforge Growth Series, ένα από τα μεγαλύτερα λάθη που κάνουν οι εταιρείες SaaS στο μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και στις ειδοποιήσεις είναι η αποστολή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μόνο με βάση χρονικά κριτήρια (π.χ. 2 ημέρες μετά την εγγραφή). Αυτό που θα πρέπει να κάνετε αντ' αυτού είναι να επικοινωνείτε με τους ανθρώπους σας με βάση τις δραστηριότητές τους και να στέλνετε αντίστοιχα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ανάλογα με το τι έκαναν.

Ειδοποιήσεις Push

Το επόμενο κανάλι μάρκετινγκ στο οποίο θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε 100% την υπερ-προσωποποίηση είναι οι ειδοποιήσεις push. Μελέτες υποδεικνύουν ότι το ποσοστό ανοίγματος των push notification μπορεί να βελτιωθεί κατά 20% με τη χρήση emojis, κατά 40% με χρόνους αποστολής ανάλογα με τον κλάδο, κατά 25% με πλούσιες μορφές (25%), 4 φορές με εξατομίκευση και 3 φορές με προηγμένη στόχευση.

Ουσιαστικά, έχετε την ευκαιρία να τετραπλασιάσετε το ποσοστό ανοίγματος των ειδοποιήσεών σας push, απλά εξατομικεύοντάς τες. Η εξατομίκευση εδώ συνεπάγεται την προβολή στους πελάτες πληροφοριών που απορρέουν άμεσα από την προηγούμενη εμπειρία τους και απευθύνονται στις ανάγκες τους.

Το κορυφαίο εργαλείο για ειδοποιήσεις push αυτή τη στιγμή είναι το Onesignal, αλλά υπάρχει ακόμα πολύς ελεύθερος χώρος και ανταγωνισμός σε αυτόν τον τομέα.

Αναζήτηση διαφήμισης

Επόμενο στη λίστα με την υπερ-προσωποποίηση είναι η διαφήμισή σας στην αναζήτηση στο Google Ads. Αυτό το εργαλείο προσφέρει Δυναμική εισαγωγή λέξεων-κλειδιών, η οποία ουσιαστικά σας επιτρέπει να αλλάζετε το περιεχόμενο των διαφημίσεών σας με βάση τη λέξη-κλειδί για την οποία έκαναν αναζήτηση οι πιθανοί πελάτες σας.

Για παράδειγμα, αν γράψετε "Αγοράστε Λέξη-κλειδί:Παπούτσια", η Google Ads θα προσπαθήσει να την αντικαταστήσει με μια παρόμοια λέξη-κλειδί από την ομάδα διαφημίσεών σας που έχουν αναζητήσει. Οι άνθρωποι θα δουν τίτλους όπως Αγοράστε αθλητικά παπούτσια, μπότες, υποδήματα και ούτω καθεξής. Στις περιπτώσεις που η Google δεν μπορεί να επεξεργαστεί δυναμικά τη λέξη-κλειδί, θα χρησιμοποιήσει αντί αυτής τη λέξη Shoes.

Το πλεονέκτημα της δυναμικής εισαγωγής λέξεων-κλειδιών είναι ότι σας επιτρέπει να δημιουργείτε διαφημίσεις που είναι πιο εξατομικευμένες και περιέχουν το συγκεκριμένο κείμενο που αναζητούν οι χρήστες. Η προσθήκη αυτών των λέξεων-κλειδιών στον μετα-τίτλο και τη μετα-περιγραφή σας μπορεί να αυξήσει σημαντικά το ποσοστό κλικ στις διαφημίσεις σας.

Η εκτέλεση καλών διαφημιστικών εκστρατειών αναζήτησης δεν είναι εύκολη υπόθεση, και η πλειονότητά της δεν έγκειται στη διαμόρφωση, αλλά στην επιλογή των σωστών λέξεων-κλειδιών. Θα σας συνιστούσα να χρησιμοποιήσετε ένα εργαλείο εύρεσης λέξεων-κλειδιών για αυτό. Οι λέξεις-κλειδιά που ανακαλύπτετε μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν σημαντικά στο SEO, αλλά αυτό είναι μια άλλη ιστορία.

Εξατομίκευση περιεχομένου ιστότοπου

Και τέλος, προσαρμοσμένες σελίδες και συστάσεις. Αν αναρωτιέστε πώς λειτουργεί αυτό, τότε ρίξτε μια ματιά στο Amazon. Ανάλογα με τις πρόσφατες αναζητήσεις και αγορές σας, η αρχική σελίδα του Amazon αλλάζει ανάλογα.

Υπάρχει μια ευρέως διαδεδομένη εσφαλμένη αντίληψη ότι η εξατομίκευση του περιεχομένου του ιστότοπου είναι μόνο για ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου. Αν και λειτουργεί εξαιρετικά για αυτή τη θέση, αλλά δεν αποκλείεται σε αυτές. Οποιαδήποτε εταιρεία, από ειδησεογραφικά πρακτορεία έως μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς, μπορεί να το χρησιμοποιήσει για να εμπλέξει τους επισκέπτες της.

Η εξατομίκευση του περιεχομένου του ιστότοπου μπορεί να έχει υψηλή απόδοση της επένδυσης, αλλά απαιτεί σημαντικούς ανθρώπινους και τεχνικούς πόρους. Θα πρέπει να συγκεντρώσετε τα δεδομένα και να έχετε ανθρώπους στην ομάδα που θα πειραματιστούν και θα διατηρήσουν την εξατομίκευση του περιεχομένου του ιστότοπου (συνήθως Product Managers ή σε ορισμένες περιπτώσεις Conversion Rate Optimization Specialists).

Μπορείτε επίσης να εξατομικεύσετε την εμπειρία εισαγωγής για τους νέους εγγεγραμμένους χρήστες σας. Σε αυτή την περίπτωση, ο μεγαλύτερος παράγοντας είναι η γνώση του κλάδου, και αυτός ακριβώς είναι ο λόγος για τον οποίο μπορεί να δείτε πολλά προϊόντα SaaS να σας ρωτούν αν έχετε χρησιμοποιήσει παρόμοια προϊόντα στο παρελθόν. Γνωρίζοντας αυτές τις πληροφορίες, οι εταιρείες μπορούν να γνωρίζουν αν θα πρέπει να σας καθοδηγήσουν διδάσκοντας όλες τις λειτουργίες του εργαλείου ή απλώς να σας ανακατευθύνουν στο ταμπλό ώστε να το εξερευνήσετε μόνοι σας.

Συμπέρασμα

Οι τάσεις του μάρκετινγκ, ειδικά στο χώρο του Instagram και του TikTok, έρχονται και παρέρχονται, αλλά υπάρχουν ορισμένες τεχνικές που αντέχουν στο χρόνο. Η εξατομίκευση και η υπερ-προσωποποίηση έχουν αποδειχθεί ότι είναι μεταξύ αυτών. Από τη σκοπιά του πελάτη, είναι υπέροχο να λαμβάνει μια απάντηση με τη μορφή του προϊόντος/υπηρεσίας σας, ακόμη και πριν από την υποβολή της ερώτησής του. Ενισχύστε λοιπόν την υπερ-προσωποποίηση και ασχοληθείτε καλύτερα με το κοινό σας.