Πώς μια στρατηγική με γνώμονα την αυτοματοποίηση προσφέρει καλύτερη ανθρώπινη υποστήριξη

Εισαγωγή

Η αντίληψη της σύγκρουσης μεταξύ της ζωντανής υποστήριξης και της αυτοματοποίησης είναι υπερβολική.

Η ιδέα ότι οι ανθρώπινοι παράγοντες και η τεχνητή νοημοσύνη (AI) δεν μπορούν να συνυπάρξουν ήταν σχετικά διαδεδομένη εδώ και χρόνια. Αυτή η παρανόηση προκύπτει εν μέρει από την ανησυχία ότι η αυτοματοποίηση θα χρησιμεύσει απλώς για να αντικαταστήσει τους ανθρώπους. Σε αντίθεση με αυτό, η έρευνα του Χάρβαρντ δείχνει ότι η εισαγωγή της αυτοματοποίησης δεν θα σβήσει απλώς τις θέσεις εργασίας - θα τις μεταμορφώσει. Επιπλέον, οι ρόλοι που έχουν να κάνουν με τον πελάτη εξακολουθούν να απαιτούν τις μοναδικές ιδιότητες της ενσυναίσθησης και της δημιουργικότητας που δεν διαθέτει η τεχνητή νοημοσύνη.

Αυτός ο μύθος όχι μόνο εμποδίζει τον αποτελεσματικό σχεδιασμό της στρατηγικής για την εμπειρία του πελάτη (CX), αλλά δημιουργεί επίσης μια χαμένη ευκαιρία για τις επιχειρήσεις.

Αντί να βλέπουν τους ζωντανούς πράκτορες και την αυτοματοποίηση ως αντικρουόμενες οντότητες, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να αναγνωρίζουν τη δυνατότητα ενός σεναρίου win-win. Οι προοδευτικά σκεπτόμενοι ηγέτες θα πρέπει να διερευνήσουν τον τρόπο με τον οποίο η τεχνολογία -συγκεκριμένα η τεχνητή νοημοσύνη και η αυτοματοποίηση- μπορεί να εξυπηρετήσει τους πελάτες, ενισχύοντας παράλληλα τις δυνατότητες των ανθρώπινων πρακτόρων.

Μια στρατηγική με προτεραιότητα στην αυτοματοποίηση διαλύει τους φόβους και εξασφαλίζει μια ανώτερη εμπειρία ανθρώπινης υποστήριξης, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να αξιοποιήσουν τους ανθρώπινους πόρους τους με σύνεση.

Κατανόηση της στρατηγικής "Πρώτα ο αυτοματισμός" για ενισχυμένη ανθρώπινη υποστήριξη

"Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν τεχνολογία, όπως η αυτοματοποίηση, για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους μπορούν να μειώσουν τα έξοδα εξυπηρέτησης έως και 40%. - McKinsey"

Πηγή εικόνας: https://blog.shi.com/

Αλλά για να επωφεληθούν πραγματικά από την ευκαιρία αυτή, οι εταιρείες πρέπει να υιοθετήσουν μια νοοτροπία "Πρώτα ο αυτοματισμός", η οποία υπερβαίνει τις συμβατικές προσεγγίσεις λειτουργίας και αγκαλιάζει πλήρως τον αυτοματοκεντρισμό.

Τι σημαίνει αυτό στην πραγματικότητα, λοιπόν;

Σήμερα, συχνά συγκεντρώνουμε μια ομάδα ατόμων για την επίβλεψη μιας συγκεκριμένης εργασίας, όπως η διεκπεραίωση αιτημάτων εξυπηρέτησης ή η επεξεργασία ασφαλιστικών απαιτήσεων.

Συνήθως ξεκινάμε με τον εντοπισμό των εργασιών που μπορούν να αυτοματοποιηθούν, την αξιολόγηση των επιπτώσεων για τον οργανισμό και την εκπόνηση ενός σχεδίου προσαρμογής σε αυτή την αλλαγή.

Αφού το τακτοποιήσουμε αυτό, θα εξετάσουμε τι μπορεί να κάνει η ομάδα μας με τον επιπλέον χρόνο της, αφού κάποιες εργασίες ανατεθούν στην τεχνολογία.

Πηγή εικόνας: https://zapier.com/

Τώρα, φανταστείτε την αντιστροφή αυτής της παραδοσιακής μεθόδου με μια νοοτροπία Automation First. Εδώ, η αυτοματοποίηση βρίσκεται στο επίκεντρο από την αρχή.

1. Φανταστείτε το αρχικό βήμα ως ένα ερώτημα: Σκεφτείτε τις θεμελιώδεις λειτουργίες που μπορούν να αυτοματοποιηθούν με τη χρήση ρομπότ που βασίζονται σε κανόνες και έχουν προγραμματιστεί για συγκεκριμένες εργασίες. Ποιες πτυχές μπορούμε να εξορθολογήσουμε για να αυξήσουμε την αποδοτικότητα;
2. Προχωρώντας, εμβαθύνουμε σε πιο περίπλοκες εργασίες, αυτές με υψηλότερες εξαιρέσεις. Πώς μπορούν οι γνωστικοί πράκτορες με δυνατότητες αναγνώρισης προτύπων να αυτοματοποιήσουν αυτές τις πολύπλοκες διαδικασίες, απελευθερώνοντας πολύτιμους ανθρώπινους πόρους;
3. Τέλος, εντοπίζουμε τις λειτουργίες που είναι πολύ περίπλοκες για την ψηφιακή εργασία και απαιτούν ανθρώπινη εμπειρογνωμοσύνη. Πού παραμένει απαραίτητη η ανθρώπινη επαφή στο αυτοματοποιημένο τοπίο μας;

Η προσέγγιση αυτή εξυπηρετεί τη νοοτροπία "Πρώτα ο αυτοματισμός", ενθαρρύνοντας τη στρατηγική και προσεκτική ενσωμάτωση του αυτοματισμού σε όλους τους τομείς.

Περίπτωση χρήσης - UBER

Ας εμβαθύνουμε σε μια πρακτική απεικόνιση της στρατηγικής "Πρώτα η αυτοματοποίηση " εξετάζοντας την πορεία της Uber. Αντί να επιλέξει μια παραδοσιακή προσέγγιση τηλεφωνικού κέντρου για την υποστήριξη πελατών, η Uber υιοθέτησε τη νοοτροπία Automation First.

Κατάλαβαν ότι η μη φωνητική εξυπηρέτηση πελατών θα μπορούσε να είναι εξίσου αποτελεσματική, επιτρέποντάς τους να επεκταθούν σε παγκόσμιο επίπεδο με ευκολία.

Και μάντεψε τι; Δούλεψε τέλεια.

Τώρα, δεν μπορεί κάθε επιχείρηση να αντιγράψει την προσέγγιση της Uber, ειδικά όταν πρόκειται για την αντικατάσταση των υφιστάμενων τηλεφωνικών κέντρων με εργαλεία αυτοματοποίησης. Ωστόσο, οι περισσότερες επιχειρήσεις μπορούν να αξιοποιήσουν τις αρχές του Automation First για να ανανεώσουν το παιχνίδι εξυπηρέτησης πελατών τους.

Ο στόχος;

Μια λύση που δεν είναι μόνο πιο αποτελεσματική και παραγωγική, αλλά και πυροδοτεί τη δημιουργικότητα.

Η ουσία...

Η υιοθέτηση της αυτοματοποιημένης σκέψης πυροδοτεί την καινοτομία, ενθαρρύνοντας τις επιχειρήσεις να οραματίζονται νέες δυνατότητες. Σας επιτρέπει να σκέφτεστε διαφορετικά και να σκέφτεστε μεγαλοπρεπώς.

Ξαφνικά, δεν επιλύετε απλώς προβλήματα, αλλά διαμορφώνετε μια εντελώς νέα προσέγγιση για την ικανοποίηση των επιχειρηματικών αναγκών.

Έτσι, είτε είστε ένας γίγαντας όπως η Uber είτε ένας μικρότερος παίκτης, η προσέγγιση αυτή ανοίγει την πόρτα για να σκεφτείτε μεγάλα πράγματα και να πετύχετε περισσότερα με την αυτοματοποίηση.

Στρατηγικές για την ενσωμάτωση της ανθρώπινης επαφής στον αυτοματισμό μάρκετινγκ για βέλτιστα αποτελέσματα

Είναι ζωτικής σημασίας η τήρηση των βέλτιστων πρακτικών προκειμένου να επωφεληθείτε πλήρως από τα πλεονεκτήματα της αυτοματοποίησης μάρκετινγκ . Για να σας βοηθήσουμε να επιταχύνετε τη διαδικασία, περιγράψαμε ορισμένες βασικές τακτικές.

Τμηματοποίηση πελατών: ακρίβεια έναντι διάχυσης

Η αυτοματοποίηση έχει συχνά μεγάλη εμβέλεια, αλλά για μια πραγματικά προσωπική επαφή, ξεκινήστε με προσεκτική τμηματοποίηση των πελατών. Αναγνωρίστε τις απαιτήσεις και τις προτιμήσεις του κοινού σας και προσαρμόστε τα μηνύματά σας αναλόγως.

Αντί να φτιάχνετε ένα μπλουζάκι που ταιριάζει σε όλους, σκεφτείτε το σαν να φτιάχνετε ένα προσαρμοσμένο κοστούμι. Πρόσφατες μελέτες δείχνουν ότι οι επιχειρήσεις που τμηματοποιούν τις εκστρατείες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τους αποφέρουν 760% περισσότερα χρήματα.

Είναι σημαντικό να κατανοήσετε πώς να προωθήσετε την αγορά-στόχο σας για τους ακόλουθους λόγους:

• Επιλογή κατάλληλων στόχων,
• κατασκευή ελκυστικών μηνυμάτων για τους καταναλωτές που καθοδηγούν τη χοάνη πωλήσεων,
• πρόβλεψη της συμπεριφοράς των καταναλωτών,
• δημιουργώντας πιο αποτελεσματικές διαδικασίες αυτοματοποίησης.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ: Πώς να εντοπίσετε τα σημεία πόνου των πελατών σας

Χαρτογράφηση της διαδρομής του πελάτη

Η παρακολούθηση του ταξιδιού του πελάτη αποτελεί κρίσιμη πτυχή τόσο του ταξιδιού του αγοραστή όσο και της διαμόρφωσης μιας στρατηγικής αυτοματοποίησης ροής εργασιών. Αυτή η άσκηση χαρτογράφησης είναι καθοριστική για τον εντοπισμό κομβικών σημείων επαφής και ανοιγμάτων όπου η αυτοματοποίηση μάρκετινγκ μπορεί να αυξήσει τη δέσμευση των πελατών και να ενισχύσει την αφοσίωση.

Το ταξίδι του αγοραστή καλύπτει την πλήρη διαδρομή από την αρχική ανακάλυψη της μάρκας έως τη δημιουργία μιας πιστής σχέσης με τον πελάτη. Το ταξίδι αυτό χαρακτηρίζεται από διακριτά στάδια:

1. Ευαισθητοποίηση
2. Εξέταση
3. Απόφαση
4. Διατήρηση και υποστήριξη πελατών

Με την κατανόηση κάθε σταδίου σε βάθος, η ομάδα σας αποκτά γνώσεις σχετικά με το πώς η αυτοματοποίηση μάρκετινγκ διαπλέκεται άψογα με ολόκληρο το ταξίδι του αγοραστή. Αυτή η κατανόηση ανοίγει δρόμους για τη στρατηγική ενσωμάτωση ροών εργασίας αυτοματισμού, την απλοποίηση των διαδικασιών και την ενίσχυση της βελτιωμένης εμπειρίας του πελάτη.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ: Από τα Leads στις πωλήσεις: Μετατροπές: Βέλτιστες πρακτικές γενιάς ζήτησης για την ενίσχυση των μετατροπών

Ηλεκτρονική βιβλιοθήκη αυτοεξυπηρέτησης

Όταν οι πελάτες έχουν ερωτήσεις, αναμένουν άμεσες λύσεις. Η αναμονή στην αναμονή, ακόμη και για μικρό χρονικό διάστημα, όπως 5-10 λεπτά, είναι ένα σαφές ΟΧΙ. Αυτό που θέλουν είναι γρήγορη πρόσβαση σε απαντήσεις, ιδανικά χωρίς να χρειάζεται να εμπλακούν άμεσα με κάποιο μέλος της ομάδας.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πολυάριθμες εταιρείες υιοθετούν την τάση δημιουργίας μιας ηλεκτρονικής βιβλιοθήκης αυτοεξυπηρέτησης.

Πηγή εικόνας: Εικόνα: Eachnight website knowledge base.

Πάρτε ένα παράδειγμα από εταιρείες όπως η Eachnight -έχουν υιοθετήσει έξυπνα μια ηλεκτρονική βιβλιοθήκη αυτοεξυπηρέτησης. Φανταστείτε το ως τον κόμβο πηγών σας, όπου οι πελάτες μπορούν να βρουν απαντήσεις με τους δικούς τους όρους και το δικό τους χρονοδιάγραμμα.

Η ομορφιά εδώ είναι διπλή:

• οι πελάτες παίρνουν αυτό που χρειάζονται όταν το χρειάζονται, και
• Η ομάδα υποστήριξης πελατών δεν είναι παγιδευμένη σε έναν βρόχο απαντώντας στην ίδια ερώτηση 30 φορές την ημέρα.

Μια καλά δομημένη βάση γνώσεων μειώνει σημαντικά τον όγκο των εισερχόμενων κλήσεων, παρέχοντας στους πελάτες ένα γρήγορο και αποτελεσματικό μέσο επίλυσης προβλημάτων. Αυτό όχι μόνο εξορθολογίζει τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών, αλλά ταυτόχρονα αυξάνει τη συνολική ικανοποίηση των πελατών.

Όλοι κερδίζουν.

BONUS TIP

Τώρα, αν θέλετε να επαναλάβετε αυτή την επιτυχία, ορίστε το σχέδιό σας:

• Συγκεντρώστε τις συχνές ερωτήσεις.
• Βυθιστείτε σε συζητήσεις με την ομάδα υποστήριξης πελατών σας - πάρτε το μυαλό τους για τις ερωτήσεις που δεν σταματούν ποτέ. Αυτό είναι το χρυσωρυχείο σας για τη δημιουργία μιας βάσης γνώσεων που όχι μόνο εξοικονομεί χρόνο αλλά και βελτιώνει την εμπειρία των πελατών.

Πηγή εικόνας: Εικόνα: Eachnight website knowledge base.

Χρησιμοποιήστε ολοκληρωμένες πλατφόρμες αυτοματοποίησης μάρκετινγκ.

Όταν εκτελείται σωστά, η αυτοματοποίηση μπορεί να χρησιμεύσει ως λύση που εξοικονομεί προϋπολογισμό και χρόνο για την ενίσχυση της προσέγγισης πελατών και τη δημιουργία εσόδων.

Η παγίδα; Είναι μια ομαδική προσπάθεια.

Πρέπει να συγχρονιστείτε και να συνεργαστείτε σε ολόκληρο τον οργανισμό σας. Σχεδιάστε μια ενιαία στρατηγική μάρκετινγκ σε όλα τα κανάλια, όπως ο ιστότοπός σας, οι κοινωνικές πλατφόρμες, τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και άλλα, για να προσφέρετε στους πελάτες σας ένα απρόσκοπτο ταξίδι χωρίς προβλήματα.

Πηγή εικόνας: https://www.whitesharkmedia.com/

Σκεφτείτε το ως εξής: με μια κορυφαία πλατφόρμα αυτοματοποίησης, η ομάδα πωλήσεων και μάρκετινγκ έχει μια άποψη 360 μοιρών των δυνητικών και υφιστάμενων πελατών σας.

Γιατί έχει σημασία αυτό;

Λοιπόν, διασφαλίζει ότι όλοι στην ομάδα σας βρίσκονται στην ίδια σελίδα. Δεν υπάρχει περιθώριο για ανάμεικτα σήματα ή σύγχυση που θα μπορούσε να αποπροσανατολίσει τους πελάτες σας. Το θέμα είναι να παρέχετε μια ενιαία, κρυστάλλινη εμπειρία που θα κάνει τους πελάτες σας να χαμογελούν.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ: Αυτοματοποιήστε τη διαχείριση πελατών με CRM: Βελτιστοποίηση των επιχειρηματικών σας διαδικασιών

Ισορροπία ανθρώπινων και μηχανικών στοιχείων.

Μην αφήνετε την αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών να φαίνεται απόμακρη, ρομποτική ή άκαμπτη. Ακόμη και στον κόσμο του αυτοματοποιημένου μάρκετινγκ, προσθέστε την ανθρώπινη πινελιά για να συνδεθείτε πραγματικά με το κοινό σας.

Μελέτες δείχνουν ότι το 79% των ανθρώπων προτιμούν να συναλλάσσονται με πραγματικούς ανθρώπους όταν διευθετούν την εξυπηρέτηση πελατών. Επιθυμούν την ενσυναίσθηση, την κατανόηση και την αίσθηση ότι τους ακούνε - πράγματα που η αυτοματοποίηση από μόνη της δεν μπορεί να πετύχει.

• Ξεκινήστε εξασφαλίζοντας ότι όλες οι διαμορφώσεις είναι ακριβείς και ότι οι λειτουργίες σας βασίζονται σε ένα καθαρό σύνολο δεδομένων.
• Στη συνέχεια, εμπλουτίστε το κείμενο και το σχεδιασμό σας με την προσωπικότητα και τις αξίες της μάρκας σας. Αποφύγετε τη χρήση εταιρικής αργκό και προσθέστε λίγο χιούμορ όταν χρειάζεται. Ο στόχος είναι να δημιουργήσετε μια αίσθηση απόλαυσης και σύνδεσης.
• Πάρτε για παράδειγμα τα σενάρια chatbot. Δεν χρειάζεται να είναι άψυχα και άκαμπτα. Αντ' αυτού, επιλέξτε ελκυστικά αντίγραφα που διατηρούν φιλικό τόνο, ενώ παράλληλα είναι συνοπτικά και εύκολα στην πλοήγηση. Η έμφαση θα πρέπει να δίνεται στο να μοιάζει περισσότερο με συζήτηση παρά με ανάγνωση εγχειριδίου.

BONUS TIP

Εδώ είναι το κόλπο: να ξέρετε πότε να αφήνετε τις μηχανές να μιλούν και πότε είναι ώρα για ένα ανθρώπινο άγγιγμα. Για παράδειγμα, χρησιμοποιήστε αυτοματοποιημένες απαντήσεις για ερωτήσεις ρουτίνας, αλλά διατηρήστε την ανθρώπινη αλληλεπίδραση για σύνθετα ζητήματα ή εξατομικευμένη δέσμευση πελατών. Αυτό εξασφαλίζει μια ισορροπία μεταξύ αποτελεσματικότητας και γνήσιας σύνδεσης στις αλληλεπιδράσεις σας.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ: Δέσμευση και διατήρηση πελατών μέσω του μάρκετινγκ με βάση τα δεδομένα

Μην το "θέτετε και ξεχνάτε

Έτσι, πατήσατε το κουμπί "Play" στην αυτοματοποιημένη καμπάνια μάρκετινγκ. Ωραία, αλλά εδώ είναι το θέμα: η εφαρμογή είναι μόνο η αρχή.

Για να αξιολογήσετε αποτελεσματικά την επιτυχία της καμπάνιας σας ή να εντοπίσετε τομείς που μπορεί να χρειάζονται βελτίωση, είναι ζωτικής σημασίας να εμβαθύνετε στα αποτελέσματα.

Εξοικειωθείτε με τα αναλυτικά στοιχεία για να παρακολουθείτε στενά τις επιδόσεις και να αντλείτε πολύτιμες πληροφορίες.

Για να επιτύχετε βέλτιστα αποτελέσματα, είναι απαραίτητο να βελτιώσετε τις προσεγγίσεις σας με βάση τους βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) που παρέχονται από αξιόπιστα εργαλεία ανάλυσης.

Σκεφτείτε αυτούς τους KPIs ως την εξατομικευμένη κάρτα αποτελεσμάτων της καμπάνιας σας, που προσφέρει πληροφορίες για τη συνολική της απόδοση. Η τακτική αξιολόγηση αυτών των δεικτών σας επιτρέπει να εκτιμάτε πόσο καλά η εκστρατεία σας επιτυγχάνει τους στόχους της.

Ακολουθούν ορισμένες μετρήσεις που πρέπει να παρακολουθείτε:

Πηγή εικόνας: https://www.customerly.io/

• Ποσοστά ανοίγματος: Είναι το ποσοστό των ανθρώπων που ανοίγουν το email σας.
• Ποσοστά Click-Through: Μετράει το ποσοστό των επισκεπτών που χτύπησαν τον σύνδεσμο στο email σας.
• Ποσοστά μετατροπής: Οι επισκέπτες ανέλαβαν δράση, όπως η πραγματοποίηση μιας αγοράς ή η συμπλήρωση μιας φόρμας.
• Ποσοστά αναπήδησης: Μετράει το ποσοστό των μη παραλήψιμων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
• Ποσοστά διαγραφής: Το ποσοστό των ανθρώπων που λένε "ειρήνη" σε μελλοντικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
• Απόδοση της επένδυσης (ROI): Η πραγματική συμφωνία - πόσα μετρητά έφερε η καμπάνια σας σε σχέση με το κόστος διεξαγωγής της.

Είναι σαν να έχετε ένα ταμπλό που σας δείχνει τα παρασκήνια της καμπάνιας σας - πόσες επευφημίες, κλικ και μετρητά εισπράττει.

Βασικά συμπεράσματα

"Δεδομένα + ανθρώπινη προσέγγιση = επιτυχία αυτοματισμού"

Πλήρης υιοθέτηση της νοοτροπίας "Πρώτα ο αυτοματισμός":

• Προτεραιοποίηση των αποτελεσμάτων: Κρατήστε τα μάτια σας στο βραβείο - σκεφτείτε τα αποτελέσματα. Τι θέλετε να επιτύχετε;
• Αυτοματοποιήστε έξυπνα: Οτιδήποτε έχει νόημα να αυτοματοποιήσετε, κάντε το. Αλλά να θυμάστε, δεν πρέπει να αυτοματοποιούνται τα πάντα. Επιλέξτε με σύνεση!
• Δημιουργία υποστηρικτικών συστημάτων: Χτίστε συστήματα που υποστηρίζουν την αλλαγή νοοτροπίας της ανθρώπινης υποστήριξης. Δώστε στην ομάδα σας τη δυνατότητα να είναι οι αρχιτέκτονες των ιδεών αυτοματοποίησης.

Σκεφτείτε την αυτοματοποίηση σαν τη φροντίδα ενός κινητήρα αυτοκινήτου. Οι τακτικοί έλεγχοι είναι απαραίτητοι για να εξασφαλίσετε την ομαλή λειτουργία της.

Ρωτήστε τον εαυτό σας:

Τα μηνύματά σας φτάνουν στα εισερχόμενα μηνύματα ή χάνονται στους φακέλους ανεπιθύμητης αλληλογραφίας; Προκαλούν τη δέσμευση που επιθυμείτε; Ίσως ήρθε η ώρα να τροποποιήσετε το κείμενο ή τα γραφικά.

Οι τακτικές ρυθμίσεις διατηρούν τις αυτοματοποιημένες διαδικασίες σας σε άριστη κατάσταση.

Τούτου λεχθέντος: "Πρώτα ο αυτοματισμός" δεν σημαίνει "Μετά οι άνθρωποι". Ακριβώς το αντίθετο!

Στην πραγματικότητα, οι άνθρωποι μπορούν πλέον να βρουν καλύτερα επαγγέλματα λόγω της αυτοματοποίησης των επιχειρήσεων. Όλα τα επαναλαμβανόμενα, κουραστικά καθήκοντα που μπορούν να αυτοματοποιηθούν δεν είναι πλέον απαραίτητο να τα εκτελούν. Με αυτόν τον τρόπο, ανοίγονται συναρπαστικές ευκαιρίες για δημιουργικότητα και καινοτομία.