Συνολικός οδηγός: Τηλεπικοινωνιών: Ενίσχυση της Εμπειρίας του Πελάτη σε όλα τα κανάλια στη βιομηχανία τηλεπικοινωνιών

Εισαγωγή

Τα τελευταία χρόνια παρατηρήθηκε μια ξαφνική αλλαγή στις μεθόδους αγορών των ανθρώπων και στον τρόπο με τον οποίο περιμένουν να γνωρίσουν τις μάρκες σας, επιτρέποντας στις εταιρείες να ενσωματώσουν διάφορα ψηφιακά κανάλια για να παρέχουν μια πολυκαναλική καταναλωτική εμπειρία για να προσεγγίσουν τις προοπτικές τους.

Σύμφωνα με τις έρευνες, το 56% των πελατών ψωνίζει από τις μάρκες που προσφέρουν κοινή πρόσβαση στο καλάθι αγορών στους καταναλωτές τους σε διαφορετικά κανάλια. Μια στρατηγική μάρκετινγκ πανκαναλικού μάρκετινγκ δεν είναι απλώς σφιγμένη, αλλά προτιμάται και από τους πελάτες.

Η ενσωμάτωση υπηρεσιών πανκαναλικού μάρκετινγκ στο email σας σας επιτρέπει να είστε πιο ενημερωτικοί και διακριτικοί όσον αφορά τα κοινά δεδομένα. Μπορείτε να δημιουργήσετε διάφορα σχέδια εκστρατειών και ενημερωτικών δελτίων με βάση τα ενδιαφέροντα των πελατών και να παραδώσετε την τέλεια στρατηγική.

Αυτό το άρθρο θα σας διδάξει πώς να αναπτύξετε μια στρατηγική παντός καναλιού για καλύτερες εμπειρίες πελατών χρησιμοποιώντας το μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και διατηρώντας μακροχρόνιες πελατειακές σχέσεις. Επιπλέον, στο τέλος αυτού του άρθρου θα έχετε περισσότερες σχετικές πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες omnichannel.

Τι είναι η Omnichannel Customer Experience και η σημασία της στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών;

Η πολυκαναλική εμπειρία πελατών παρέχει στις εταιρείες μια ολοκληρωμένη στρατηγική δέσμευσης πελατών, ειδικά αν αναλογιστεί κανείς τον κλάδο των τηλεπικοινωνιών. Σας βοηθά να ενεργοποιήσετε μια προσέγγιση μέσα στα ξεπερασμένα συστήματα της εταιρείας και τους επιτρέπει να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των καταναλωτών.

Οι εταιρείες πιστεύουν ότι οι πόροι τους πρέπει να αναβαθμιστούν ώστε να είναι πιο αποτελεσματικοί από τις βίδρες, αλλά πρέπει να αναπτυχθούν εδώ. Θα πρέπει να αναζητήσουν σφάλματα στην επιχειρηματική επιχείρηση και να καλύψουν τα κενά μεταξύ των δυνητικών πελατών τους και της βάσης δεδομένων τους.

Ωστόσο, μια στρατηγική πανκαναλικού μάρκετινγκ αφορά την εξυπηρέτηση των απαιτήσεων του πελάτη και τη βαθιά διερεύνηση των επιθυμιών του ως προς το τι περιμένει από εσάς. Η διατήρηση αυτής της συμπεριφοράς θα προσφέρει στις εταιρείες ισχυρή δέσμευση των πελατών με τη χρήση ζωντανών συνομιλιών και αλληλεπιδράσεων lead.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια στρατηγική παντός καναλιού στις τηλεπικοινωνίες για να αναπτύξετε μια πιστή σχέση μεταξύ ενός παρόχου υπηρεσιών καταλόγου (CSP) και του πελάτη σας. Ας κατανοήσουμε αυτή τη σχέση με τη βοήθεια δύο παραδειγματικών σεναρίων.

Ας υποθέσουμε ότι μετακομίσατε σε άλλη πολιτεία ή έθνος από την περιοχή σας και θέλετε να αποκατασταθούν οι τηλεπικοινωνιακές σας υπηρεσίες στο νέο σας μέρος. Τουλάχιστον, πρέπει να συμπληρώσετε ένα έντυπο και μια άλλη αίτηση που θα σας εκδώσει η εταιρεία στο κατάστημα.

Αυτή η συμπλήρωση της φόρμας μπορεί να είναι ταραχώδης για εσάς, αλλά μετά από τόσο κόπο θα λάβετε μια επιβεβαίωση που θα σας ενημερώνει ότι το κουτί εγκατάστασης είναι έτοιμο να συνδεθεί για τις οικιακές τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες σας.

Ωστόσο, θέλατε να ζητήσετε από την εταιρεία σύνδεση σταθερής τηλεφωνίας στην κατοικία σας και να καλέσετε την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών για βοήθεια. Ο εκπρόσωπος ανταποκρίθηκε με πλήρη γνώση για την τοποθεσία σας και σας βοήθησε σε τυχόν μελλοντικά ζητήματα που μπορεί να αντιμετωπίσετε.

Τώρα, αν κοιτάξετε τις δύο περιπτώσεις, θα πρέπει να βρείτε πολλές διαφορές που βλέπετε στο να είστε ένας ικανοποιημένος πελάτης, οι οποίες περιλαμβάνουν:

• Μόλις δώσετε την παραγγελία σας στην επιχείρηση, δεν χρειάζεται να ανησυχείτε για τα επόμενα βήματα.
• Όταν καλείτε τον οργανισμό τηλεπικοινωνιών για σύνδεση υπηρεσίας, συνδέεστε με τον οργανισμό παρέχοντάς του πληροφορίες που αναπτύσσουν την ολοκληρωμένη επικοινωνία.
• Μετά την επιβεβαίωση της σύνδεσης, εάν ο πελάτης προσπαθήσει να επικοινωνήσει με τον πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών για περαιτέρω βοήθεια ή πληρωμή, ο πράκτορας έχει πλήρη έλεγχο του ιστορικού των δεδομένων σας και σας βοηθά με όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε, διατηρώντας την ομαλή.

Έτσι, τώρα ίσως καταλαβαίνετε το λόγο για τη δέσμευση των πελατών στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών. Κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ότι ακούγονται και αργότερα, οι εταιρείες βελτιστοποιούν τις εμπειρίες παντός καναλιού με τα σχόλια των πελατών για τις υπηρεσίες τους.

Ποιος είναι ο ρόλος του Omnichannel στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών;

Οι εταιρείες τηλεπικοινωνιακού μάρκετινγκ έχουν υποστεί αυθόρμητες αλλαγές τα τελευταία χρόνια, καθώς εξελίχθηκαν σε ένα ολοκληρωμένο σύστημα επικοινωνίας με τον πελάτη και σε μια κρίσιμη πτυχή της ψηφιοποίησης της αγοράς για τη συμβολή τους στο παγκόσμιο μάρκετινγκ.

Αυτή η εξέλιξη έχει οδηγήσει στην αναβάθμιση των εσωτερικών στρατηγικών κάθε τηλεπικοινωνιακής βιομηχανίας ώστε να αναγνωρίζονται στην ψηφιακή πλατφόρμα στην οποία οι πελάτες μπορούν να έχουν πρόσβαση όποτε θέλουν, μαζί με τις υπηρεσίες αλληλεπίδρασης με τον πελάτη.

Ωστόσο, οι πελάτες χρειάζονται βοήθεια σε θέματα όπως τα προϊόντα που δεν έχουν καθορισμένο εύρος τιμών ή η έλλειψη συντονισμού σε συγκεκριμένες απαντήσεις σε ερωτήματα πελατών. Ο κλάδος των τηλεπικοινωνιών απαιτεί μια στρατηγική παντός καναλιού για διάφορους λόγους.

1. Ξεπεράστε την απομονωμένη επικοινωνία

Η δέσμευση των πελατών απαιτεί ελευθερία στην αλληλεπίδραση με την εταιρεία, ωστόσο τα σιλό αλληλεπίδρασης με τους πελάτες έγιναν ο υπεύθυνος παράγοντας για τη δυσπιστία των πελατών, επιτρέποντας στις εταιρείες να κινδυνεύσουν.

Ωστόσο, η εφαρμογή μιας πανκαναλικής στρατηγικής επιτρέπει στους πελάτες να διατηρήσουν τη "δύναμη επικοινωνίας" τους στα τμήματα στα οποία δεν μπορούσαν να απευθυνθούν για να επιλύσουν τα προβλήματά τους, διότι η στρατηγική αυτή αποκαθιστά ολόκληρη τη λειτουργία του κλάδου.

2. Γνωρίζοντας τον πελάτη σας

Το σύγχρονο σύστημα επικοινωνίας μεταξύ των πελατών και της εταιρείας έχει γίνει πλέον μια αμφίδρομη πλατφόρμα, πράγμα που σημαίνει ότι μπορείτε να λαμβάνετε πολλαπλά αιτήματα των καταναλωτών σχετικά με τις υπηρεσίες και τα προϊόντα τους.

Ωστόσο, μόνο μερικές φορές είναι δυνατόν να ικανοποιήσετε όλα τα αιτήματα, και μια λάθος κίνηση μπορεί να σας κάνει να χάσετε έναν δυνητικό πελάτη στον μακροπρόθεσμο αγώνα της δέσμευσης πελατών. Έτσι, για να ξεπεράσετε τέτοια ζητήματα, πρέπει να έχετε έναν ενδελεχή έλεγχο του ιστορικού του καταναλωτή που χρησιμοποιεί τα δεδομένα.

Αυτά τα δεδομένα ή οι πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη μπορούν να σας βοηθήσουν με λεπτομέρειες που θα σας εμπλέξουν περισσότερο με τον πελάτη στη διαδικασία αλληλεπίδρασης. Μπορείτε να ενημερώσετε τα συστήματά σας με δεδομένα πελατών, όπως προηγούμενες αγορές και πληρωμές, ώστε να αισθάνονται οικεία όταν σας προσεγγίζουν για βοήθεια.

3. Ανάλυση και προσαρμογή δεδομένων χρήστη

Για να λειτουργήσει μια πολυκαναλική στρατηγική, τα άλλα κανάλια πρέπει να ενσωματωθούν για καλύτερο συντονισμό. Γνωρίζετε ότι οι κλάδοι των τηλεπικοινωνιών ανταγωνίζονται μεταξύ τους, οπότε όλα τα ψηφιακά και φυσικά δεδομένα πρέπει να ευθυγραμμίζονται και να παρακολουθούνται τακτικά.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα εξατομικευμένα δεδομένα για να παρέχετε καλύτερες εμπειρίες στους πελάτες σας, κατανοώντας το ιστορικό αναζήτησης και τις αγοραστικές τους ικανότητες. Όταν αισθάνεστε ότι ο πελάτης σας είναι δυσαρεστημένος με τις υπηρεσίες σας, τα δεδομένα αυτά μπορούν να αποδειχθούν ευεργετικά για να μετατρέψετε το ταξίδι του πελάτη σε καλό.

Ανάγκη για μια Omnichannel εμπειρία πελάτη για τους πελάτες των τηλεπικοινωνιών

Οι πελάτες τείνουν να είναι πιο πιστοί στις εταιρείες που παρέχουν απρόσκοπτη, μη σιλικοποιημένη, προσαρμοσμένη και ψηφιακή εμπειρία αυτοεξυπηρέτησης πελατών σε όλα τα κανάλια. Έρευνες αποκαλύπτουν ότι οι ενώσεις τηλεπικοινωνιών προσφέρουν 89% διατήρηση πελατών μέσω στρατηγικών omnichannel.

Ωστόσο, οι εταιρείες με μικρότερο έλεγχο των στρατηγικών τους για τους πελάτες παντός καναλιού έχουν 33%. Παρόλα αυτά, να μην συμβεί αυτό, καθώς η διατήρηση των πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη της εταιρείας.

Η βελτίωση των πανκαναλικών στρατηγικών σας για τους πελάτες μπορεί να σας βοηθήσει με την ενίσχυση της αυτοεξυπηρέτησης, την προσαρμογή του χώρου εργασίας, τη μείωση των χρημάτων που δαπανώνται για διαφήμιση και πωλήσεις, την ενίσχυση της υποστήριξης πελατών από τα τηλεφωνικά κέντρα και την αύξηση της παραγωγής πρωτοπόρων πελατών, βελτιώνοντας έτσι τα έσοδά σας.

Η ανάγκη για μια πανκαναλική στρατηγική για καλύτερες εμπειρίες πελατών στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών έχει τους ακόλουθους λόγους που πρέπει να διατηρήσετε ως ιδιοκτήτης επιχείρησης.

1. Υπηρεσία αυτοφροντίδας

Οι πελάτες τείνουν να χρησιμοποιούν ψηφιακούς τρόπους επικοινωνίας για να προσεγγίσουν τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών παρά άλλες πλατφόρμες. Σύμφωνα με την έκθεση Precisely και CMO Council's Critical Channels of Choice Report 2020, το 20% των πελατών προτιμά τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών μέσω ψηφιακών τρόπων.

Οι πελάτες περιμένουν μια γρήγορη και εύκολη απάντηση από τις εταιρείες αντί να περάσουν από ένα σωρό επιλογές που θέλουν να αποφύγουν να παρακολουθήσουν. Έτσι, οι πελάτες επιθυμούν να μπορούν να έχουν πλήρη έλεγχο των λογαριασμών τους, της χρήσης δεδομένων, των πληρωμών και άλλων στοιχείων που τους ταιριάζουν.

Ο μηχανισμός αυτοεξυπηρέτησης ικανοποιεί τους καταναλωτές και δημιουργεί μια τέλεια κατάσταση τόσο για τον πελάτη όσο και για την εταιρεία, καθώς οι βιομηχανίες τηλεπικοινωνιών ξοδεύουν λιγότερα χρήματα και χρόνο.

2. Προσαρμοσμένες αλληλεπιδράσεις βίντεο

Το βίντεο είναι μια αποτελεσματική μέθοδος για την ικανοποίηση των πελατών και την ψηφιακή προβολή των ανησυχιών τους από την εταιρεία και την ικανοποίηση των αναγκών τους. Ωστόσο, χρειάζεστε βοήθεια λαμβάνοντας υπόψη τη δημιουργία βίντεο για να αναπτύξετε γρήγορα την omnichannel δέσμευση πελατών.

Πηγή

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το Precisely EnageOne Communicate για να δημιουργήσετε εξατομικευμένα βίντεο για να εξηγήσετε στους πελάτες σας τις πλήρεις χρεώσεις, τους λογαριασμούς τηλεφώνου, τις προσφορές και τις συμφωνίες, να παρέχετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης για άμεσες πληρωμές και να βοηθήσετε τους πελάτες με πρόσθετες πληροφορίες σε σχετικές συχνές ερωτήσεις.

OmniChannel στρατηγική μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: Πώς να βελτιωθεί στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών

Είναι πιο βολικό να στέλνετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και να περιμένετε καλύτερες αποδόσεις, καθώς είναι φθηνότερο από οποιοδήποτε άλλο διαθέσιμο κανάλι σήμερα. Μπορείτε να αναπτύξετε εξατομικευμένα και εφαρμόσιμα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για τις στρατηγικές μάρκετινγκ σας , απλά εκτελώντας καμπάνιες για καλύτερη ανταπόκριση των πελατών.

1. Αναγνωρίστε το κοινό σας

Μπορείτε να κάνετε τους πελάτες σας να αισθάνονται ότι αναγνωρίζονται από εσάς, συμπεριλαμβάνοντας εξατομικευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με σύντομες σημειώσεις για τους καταναλωτές, οι οποίες τους κρατούν δεσμευμένους με την επιχείρησή σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε στρατηγικές omnichannel για να εξετάσετε βαθύτερα το ταξίδι του πελάτη για να αλληλεπιδράσετε συχνά.

Πηγή

Ας υποθέσουμε ότι θέλετε οι πελάτες σας να είναι πιστοί και να οικοδομήσουν μια υγιή πελατειακή σχέση. Σε αυτή την περίπτωση, μπορείτε να εκτελέσετε διάφορες εκστρατείες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αλλά βεβαιωθείτε ότι αποφεύγετε να βρεθείτε σε μια κατάσταση όπου ο πελάτης σας ενοχλείται από το spamming του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας. Για να το αποφύγετε αυτό, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε ένα εργαλείο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προθέρμανσης. Αν όλα γίνουν σωστά, οι επιστολές σας όχι μόνο θα αποφύγουν να πέσουν στα ανεπιθύμητα μηνύματα, αλλά θα επισημανθούν και ως σημαντικές.

2. Συμπεριφορικές πτυχές ενός πελάτη

Πρέπει να μάθετε περισσότερα για τους καταναλωτές σας, ώστε να κατανοήσετε καλύτερα τις ανησυχίες και τα σημεία που τους προκαλούν πόνο, ώστε να μπορέσετε να αναπτύξετε μια στρατηγική πανκαναλικού χαρακτήρα για να ξεπεράσετε τα προβλήματά τους. Το μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου θα σας βοηθήσει να συλλέξετε σημαντικά δεδομένα πελατών, όπως προτιμήσεις, απαιτήσεις κ.λπ.

Πηγή

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε όλα αυτά τα δεδομένα για να τους στέλνετε προσαρμοσμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σχετικά με αυτό που περιμένουν από εσάς αντί να τους στέλνετε άχρηστα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Αυτά τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μπορούν να περιλαμβάνουν την κυκλοφορία νέων προϊόντων και εκπτώσεις σε προϊόντα που έχουν ήδη αγοράσει.

3. Διαχειριστείτε τον έλεγχο των προοπτικών

Όταν έχετε όλα τα σχετικά δεδομένα που χρειάζεστε σχετικά με τους καταναλωτές σας, μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε κατάλληλα για να προσαρμόσετε τις καμπάνιες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας και να αποφασίσετε το κοινό σας. Με αυτόν τον τρόπο θα αναπτύξετε ένα ασφαλές σύστημα επικοινωνίας με τους καταναλωτές σας.

Δεν μπορείτε να ελέγξετε τις πληροφορίες που κυκλοφορούν στις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, καθώς πρόκειται για μια τεράστια πλατφόρμα. Τα αρχικά δεδομένα επανεξετάζονται από πολλούς πελάτες, τα οποία μπορεί να είναι ή να μην είναι σημαντικά για τον σκοπό τους. Παρόλα αυτά, όταν στέλνετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μπορείτε να αποφασίσετε τι μπορούν να περιμένουν οι πελάτες σας από εσάς.

Τελικές σκέψεις

Οι ψηφιακοί τρόποι και οι προσδοκίες των πελατών επανασχεδιάζουν την εργασιακή ηθική των τηλεπικοινωνιακών βιομηχανιών και η εμπειρία του πελάτη έχει γίνει η κύρια αιτία αυτής της αλλαγής. Λάβετε υπόψη σας αυτές τις σημαντικές αλλαγές για να αποφύγετε την πτώση της απόδοσης της επιχείρησής σας.

Ωστόσο, η δημιουργία μιας πολυκαναλικής πλατφόρμας αυτοεξυπηρέτησης για τους πελάτες μπορεί να βοηθήσει τις τηλεπικοινωνιακές βιομηχανίες με καλύτερα έσοδα και απρόσκοπτη ροή υπηρεσιών. Η ύπαρξη μιας εμπειρίας βασισμένης στις ανάγκες των πελατών θα ενδιαφέρει τους καταναλωτές να προσεγγίζουν συχνότερα τις υπηρεσίες σας.