55 Στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών που πρέπει να γνωρίζετε

Εισαγωγή

Η διατήρηση των πελατών είναι πραγματικά σημαντική για την επιχειρηματική επιτυχία. Η διατήρηση των πελατών επιτρέπει στις μάρκες να εξοικονομήσουν χρόνο, να βελτιώσουν τα έσοδα και να βοηθήσουν ακόμη και στην ανάπτυξη της επιχείρησης. Σε αυτό το άρθρο, εξετάζουμε τα πιο σημαντικά στατιστικά στοιχεία για τη διατήρηση πελατών που εξηγούν το γιατί.

Γιατί είναι σημαντική η διατήρηση πελατών

Η διατήρηση των πελατών είναι μία από τις σημαντικότερες δραστηριότητες σε ολόκληρη την επιχείρηση. Ακολουθούν όμως οι λόγοι για τους οποίους είναι τόσο σημαντική.

1. Οι μάρκες μπορούν να βελτιώσουν τα έσοδά τους έως και 29% διατηρώντας 5% περισσότερους πελάτες.

2. Η κερδοφορία μπορεί να βελτιωθεί κατά 25% με τη διατήρηση των υφιστάμενων πελατών.

3. Περίπου το 50% των εσόδων μιας εταιρείας μπορεί να προέρχεται από το κορυφαίο 8% των πιστών πελατών.

4. Η αποτίμηση μιας εταιρείας μπορεί να προκύψει από τους πελάτες με την υψηλότερη αξία.

5. Η διαχείριση της πιστότητας των πελατών αποτιμάται σε 4 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως (Μάρτιος 2022).

6. Σε παγκόσμιο επίπεδο, οι μάρκες δαπανούν 75 δισεκατομμύρια δολάρια για το σύστημα διαχείρισης πιστότητας.

7. Η μετατροπή ενός πελάτη που έχει ήδη αγοράσει από το εμπορικό σήμα κοστίζει περίπου το 1/6 της τιμής.

8. Άλλες μελέτες έχουν δείξει ότι μπορεί να κοστίσει έως και 25 φορές η μετατροπή ενός νέου πελάτη σε σχέση με έναν υφιστάμενο πελάτη.

9. Το 82% των ηγετών εμπορικών σημάτων πιστεύει ότι είναι πολύ πιο αποδοτικό να πωλούν σε υπάρχοντες πελάτες από ό,τι σε νέους πελάτες.

10. Πολλές μάρκες αναφέρουν ότι το 65-75% της επιχείρησής τους προέρχεται από πελάτες που διατηρούν.

11. Η μετακίνηση των καταναλωτών σε μια νέα μάρκα κοστίζει στις επιχειρήσεις 1,6 τρισεκατομμύρια δολάρια ετησίως.

Στατιστικά στοιχεία προγράμματος επιβράβευσης

Τα προγράμματα πιστότητας αποτελούν το θεμέλιο των συστημάτων διατήρησης πελατών. Μπορούν να χρησιμοποιηθούν από εμπορικά σήματα που δραστηριοποιούνται στο λιανικό εμπόριο, τον τουρισμό ή ακόμη και τις υπηρεσίες. Πώς είναι όμως χρήσιμα;

12. Τα προγράμματα πιστότητας μπορούν να συμβάλουν στην αύξηση του μέσου εισοδήματος ενός πελάτη κατά 54%.

13. Ο μέσος πελάτης συμμετέχει σε 16-17 προγράμματα πιστότητας, αλλά θα χρησιμοποιήσει μόνο επτά από αυτά.

14. Τα τελευταία πέντε χρόνια, οι καταναλωτές εντάχθηκαν σε περίπου 24,6% περισσότερα προγράμματα επιβράβευσης, αλλά η χρήση αυτών των προγραμμάτων αυξήθηκε μόνο κατά 10,4%.

15. Το 2021 ήταν η πρώτη φορά που η χρήση των προγραμμάτων επιβράβευσης βελτιώθηκε τα τελευταία έξι χρόνια.

16. Η εξατομικευμένη παιχνιδοποίηση μπορεί να βελτιώσει την ανάπτυξη μιας εταιρείας έως και 10%.

17. Μέσα στην επόμενη πενταετία, το 15% των πιο επιτυχημένων επιχειρήσεων θα επωφεληθούν κατά 800 δισεκατομμύρια δολάρια μέσω των εξατομικευμένων προγραμμάτων πιστότητας.

Εξατομίκευση των προγραμμάτων επιβράβευσης

Η εξατομίκευση είναι πραγματικά σημαντική για τα προγράμματα πιστότητας και άλλες δραστηριότητες μάρκετινγκ. Πώς η εξατομίκευση βοηθά τα προγράμματα πιστότητας να πετύχουν περισσότερα; Αυτά τα στατιστικά στοιχεία μας λένε περισσότερα.

18. Τα Starbucks έχουν χρησιμοποιήσει την παιχνιδοποίηση μέσω των προγραμμάτων επιβράβευσης που έχουν προσαρμοστεί στον πελάτη.

19. Η Starbucks χρησιμοποίησε παιχνίδια για τη συλλογή δεδομένων σχετικά με τους πελάτες.

20. Η Starbucks βελτίωσε τις εκστρατείες μάρκετινγκ κατά 300% με την εισαγωγή παιχνιδιών και εξατομίκευσης.

21. Η εξαργύρωση email με προγράμματα επιβράβευσης στα Starbucks αυξήθηκε κατά 200% χάρη στην εξατομίκευση.

22. Οι πελάτες θα ξοδέψουν επίσης 300% περισσότερο μέσω εξαργυρωμένων προσφορών από την εξατομίκευση των emails.

23. Οι μισές από τις μεγάλες εταιρείες θα έχουν 25 ή περισσότερους υπαλλήλους που θα ασχολούνται με τις προσπάθειες εξατομίκευσης.

24. Οι ίδιες εταιρείες θα δαπανήσουν περισσότερα από 5 εκατομμύρια δολάρια για εκστρατείες εξατομίκευσης.

25. Μόνο περίπου το 15% των εμπορικών σημάτων μπορούν να θεωρηθούν "ηγέτες εξατομίκευσης".

26. Το εξειδικευμένο προσωπικό και ο ανεπαρκής διαλειτουργικός συντονισμός μπορούν να αποτελέσουν δύο εμπόδια για τις επιχειρήσεις να επιτύχουν εξατομίκευση στο πλαίσιο του μάρκετινγκ τους.

27. Άλλα εμπόδια στην εξατομίκευση περιλαμβάνουν κακές δημιουργικές διαδικασίες, ανεπαρκείς γνώσεις/ταλέντο και μια εταιρική κουλτούρα που δεν είναι ευθυγραμμισμένη με την καινοτομία.

28. Περισσότερες από τις μισές εταιρείες (60%) δυσκολεύονται να μετρήσουν τα αποτελέσματα των εκστρατειών εξατομίκευσης.

Ο μέσος όρος διατήρησης πελατών ανά κλάδο

Διαφορετικοί κλάδοι έχουν καλύτερη ή χειρότερη διατήρηση πελατών. Σε αυτή την ενότητα, εξετάζουμε τους καλύτερους και τους χειρότερους κλάδους για τη διατήρηση πελατών και τι μπορούν να επιτύχουν.

29. Τα μέσα ενημέρωσης και οι επαγγελματικές υπηρεσίες έχουν το καλύτερο ποσοστό διατήρησης πελατών, με ποσοστό διατήρησης περίπου 84%.

30. Οι κλάδοι με τη χαμηλότερη διατήρηση πελατών περιλαμβάνουν τη φιλοξενία, την εστίαση και την ταξιδιωτική βιομηχανία. Το ποσοστό τους είναι περίπου 55%.

31. Η αυτοκινητοβιομηχανία και η βιομηχανία μεταφορών έχουν μια πολύ ισχυρή πιστή πελατειακή βάση.

32. Είναι ενδιαφέρον ότι, παρά το γεγονός ότι η μετακίνηση προμηθευτών μπορεί να οδηγήσει σε εξοικονόμηση πόρων, ο ασφαλιστικός κλάδος είναι επίσης πολύ καλός στη διατήρηση του κοινού.

33. Οι υπηρεσίες πληροφορικής έχουν ποσοστό διατήρησης πελατών περίπου 81%.

34. Ο κλάδος των κατασκευών και των τεχνικών έργων έχει υψηλό ποσοστό διατήρησης πελατών, με το μέσο όρο να είναι περίπου 80%.

35. Το λιανικό εμπόριο έχει ένα από τα χαμηλότερα ποσοστά διατήρησης πελατών, με μόλις 63%.

36. Οι καταναλωτικές υπηρεσίες και η μεταποίηση είχαν επίσης χαμηλή διατήρηση πελατών με ποσοστό διατήρησης 67%.

Στατιστικά στοιχεία ποσοστού αποχώρησης

Πηγή: hubspot.com

Το ποσοστό απομάκρυνσης είναι ο αριθμός των πελατών που χάνει μια επιχείρηση. Αυτό το στατιστικό στοιχείο είναι ζωτικής σημασίας διότι δείχνει πόσοι πελάτες πιστεύουν ότι μπορούν να έχουν καλύτερη προσφορά ή υπηρεσία από άλλον προμηθευτή. Χαμηλά ποσοστά απομάκρυνσης σημαίνουν συνήθως καλύτερη διατήρηση των πελατών.

37. Η καλωδιακή τηλεόραση και οι χρηματοπιστωτικές/πιστωτικές υπηρεσίες έχουν ένα από τα υψηλότερα ποσοστά αποχώρησης πελατών, με ποσοστό αποχώρησης 25% το καθένα.

38. Το γενικό λιανικό εμπόριο έχει επίσης πολύ υψηλό ποσοστό αποχώρησης, με ποσοστό 24%, ενώ το ηλεκτρονικό λιανικό εμπόριο τα πήγε μόνο λίγο καλύτερα με ποσοστό αποχώρησης 22%.

39. Το Big Box Electronics έχει ένα από τα χαμηλότερα ποσοστά αποχώρησης, με το ποσοστό του να είναι μόλις 11%.

40. Οι παγκόσμιες επιχειρήσεις μπορεί να παρουσιάσουν ποσοστό αποχώρησης 30%.

Πρόσθετα στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών

Πολυάριθμες στατιστικές μπορούν να είναι χρήσιμες για τον προσδιορισμό του τρόπου με τον οποίο οι πελάτες θα συνεχίσουν να ξοδεύουν χρήματα σε μια μάρκα. Όσο περισσότερες φορές επιστρέφει ένας πελάτης, τόσο υψηλότερη είναι η απόδοση των εκστρατειών μάρκετινγκ.

41. Το 75% των πελατών προτιμούν μια μάρκα που προσφέρει ανταμοιβές για την παραμονή τους μαζί τους.

42. Η κατανόηση των αναγκών και των επιθυμιών του πελάτη μπορεί να συμβάλει στη βελτίωση της διατήρησης του 56% των πελατών.

43. Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο εξακολουθεί να είναι η νούμερο ένα τακτική που χρησιμοποιείται για τη διατήρηση των πελατών.

44. Η οργανική αναζήτηση είναι ο δεύτερος πιο επιτυχημένος τρόπος διατήρησης πελατών. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βοηθήσει στην πρόβλεψη μοτίβων σε αυτήν.

45. Η πληρωμένη αναζήτηση είναι το τρίτο πιο επιτυχημένο κανάλι μάρκετινγκ για τη διατήρηση πελατών.

46. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, παραδόξως, είναι το τέταρτο πιο επιτυχημένο κανάλι μάρκετινγκ για την επιστροφή πελατών.

47. Τα τρία τέταρτα των πελατών άλλαξαν τις αγοραστικές τους συμπεριφορές κατά τη διάρκεια της πανδημίας Covid-19. Οι περισσότεροι άλλαξαν τις μάρκες από τις οποίες αγόραζαν.

48. Η τοποθεσία μπορεί επίσης να έχει σημασία. Για παράδειγμα, το 62% των χρηστών στη Βόρεια Αμερική προτιμούν το Linux για τους διακομιστές Windows VPS, ενώ στην Ευρώπη το ποσοστό είναι 52%.

49. Το 69% των καταναλωτών θα ψωνίσει περισσότερο από μια μάρκα που προσφέρει συνεπή μηνύματα στην επικοινωνία και την εξυπηρέτηση πελατών.

50. Το 90% των πελατών λέει ότι ο τρόπος με τον οποίο αντιδρά μια μάρκα σε μια κρίση καθορίζει το κατά πόσο είναι αξιόπιστη.

51. Μόνο το 48% των πελατών δηλώνει ότι εμπιστεύεται τις εταιρείες.

52. Μόνο το 40% των πελατών θα ξοδέψει χρήματα σε μια μάρκα που έχει κακή εμπειρία πελάτη.

53. Το 70% των πελατών δεν θα συγχωρήσουν μια μάρκα αν έχουν μια κακή εμπειρία.

54. Οι πελάτες έχουν 34% περισσότερες πιθανότητες να επιστρέψουν σε μια μάρκα αν είχαν μια καλή εμπειρία.

55. Χρειάζονται 12 θετικές εμπειρίες πελατών για να αντισταθμιστεί μία αρνητική εμπειρία.

Τελική λέξη: Στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών

Για να δημιουργήσετε ένα λαμπρό εμπορικό σήμα, πρέπει να διατηρήσετε τους πελάτες. Αυτό μπορεί να είναι πιο δύσκολο απ' ό,τι φαίνεται στην αρχή. Οι καλές εμπειρίες, η εξατομίκευση και τα προγράμματα πιστότητας φαίνεται να είναι η καλύτερη επιλογή για να διασφαλίσετε ότι η μάρκα σας θα διατηρήσει περισσότερους πελάτες και θα κερδίσει περισσότερα έσοδα.