Die Stimme des Kunden: Wie Feedback den Erfolg bestimmt

Intro

Den Kunden zuzuhören und auf ihre Herausforderungen einzugehen, sind entscheidende erste Schritte für den Kundenerfolg. Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) spielt eine zentrale Rolle bei der Steuerung unternehmensweiter Initiativen zur Wertsteigerung und Gewährleistung der Kundenzufriedenheit. VoC-Programme sammeln Erkenntnisse, schließen Feedbackschleifen und setzen Prioritäten für Verbesserungen, um zufriedene Kunden zu fördern. Laut Bain & Company erzielen Unternehmen, die sich durch hervorragende Kundenerfahrungen auszeichnen, 4 bis 8 % höhere Umsätze. Große Unternehmen wie Amazon, American Express und Indigo räumen dem Kundenerlebnis häufig Priorität ein und erkennen damit die Macht der Kunden von heute an, die mit nur wenigen Klicks aus einer Vielzahl von Marken auswählen können.

Die Stimme des Kunden verstehen

Methoden zur Sammlung von Kundenfeedback:

1. Erhebungen und Fragebögen

Die Verwendung von Fragebögen und Umfragen ist eine der wichtigsten Methoden, um Informationen über die Stimme des Kunden zu erhalten. Diese Instrumente bieten eine organisierte Methode zur Gewinnung von Erkenntnissen, die es Unternehmen ermöglicht, gezielte Fragen zu stellen und Daten zu erhalten, die gemessen werden können. Online-Umfragen sind eine der besten Möglichkeiten, um Informationen von vielen Befragten zu sammeln. Damit Ihre Umfragen effektiv sind, müssen Sie sie jedoch strategisch planen und durchführen.

Für beste Ergebnisse:

• Halten Sie die Umfrage (und die Fragen) kurz.
• Stellen Sie unkomplizierte Fragen mit direkten Antworten (Ja/Nein und Multiple-Choice-Verfahren eignen sich gut).
• Segmentieren Sie Ihre Umfragen auf der Grundlage einer Persona für gezielte Ergebnisse.

2. Überwachung sozialer Medien

Die Einführung der sozialen Medien hat die Art und Weise verändert, wie Verbraucher ihre Meinung äußern. Unternehmen können die Stimmung ihrer Kunden durch die Überwachung sozialer Medien in Echtzeit verfolgen und analysieren und erhalten so einen ungefilterten Einblick in die öffentliche Meinung.

3. Kundenrezensionen und Testimonials

Das natürliche Feedback, das in Kundenrezensionen und Erfahrungsberichten zu finden ist, ist genauso wichtig wie formelle Umfragen. Da sie die subtilen emotionalen Unterschiede hervorheben, die bei quantitativen Methoden möglicherweise übersehen werden, bieten diese Geschichten aus dem wirklichen Leben eine qualitative Sichtweise.

4. Daten zum Kundenverhalten

Allein durch das Sammeln und Beobachten des Verbraucherverhaltens können Sie viel lernen. Zu sehen, wie Kunden Ihre Website nutzen, ist eine der besten Möglichkeiten, dies zu erreichen. Eine Heatmap kann Ihnen beispielsweise zeigen, wie Kunden auf Ihrer Website navigieren, und wichtige Informationen darüber liefern, welche Design- und Inhaltselemente gut konvertieren und welche nicht. Anschließend können Sie mithilfe von Techniken wie A/B-Tests ermitteln, welche Änderungen am erfolgreichsten sind. Indem Sie die Ansprüche Ihrer Kunden mit ihren Handlungen vergleichen, können Sie feststellen, was Ihre Kunden brauchen, was ein wesentlicher Bestandteil der Strategie- und Produktentwicklung ist.

5. Aufgezeichnete Anrufe

Sie können die Aufzeichnungsdaten von Kundenanrufen für Ihre VoC-Forschung (Voice of the Customer) nutzen. Anrufe von Kunden können aufschlussreiche Informationen über typische Beschwerden, Fragen oder Einwände gegen Ihre Waren und Dienstleistungen liefern.

6. Analyse der Wettbewerber:

Ein Verständnis der Branchen-Benchmarks und der Möglichkeiten zur Differenzierung lässt sich durch die Untersuchung des Kundenfeedbacks der Wettbewerber gewinnen. Unternehmen verfolgen und bewerten den Input von Konkurrenten, um deren Vorteile, Nachteile und unerfüllte Kundenwünsche zu ermitteln. Durch den Vergleich ihrer Angebote mit denen der Wettbewerber hilft diese Technik den Unternehmen, sich strategisch zu positionieren.

Vorteile des Verständnisses der Kundenperspektive

1. Ermittlung der verbesserungswürdigen Bereiche

Kundenrezensionen wirken wie ein Kompass, der Unternehmen auf verbesserungsbedürftige Bereiche hinweist. Durch aufmerksames Zuhören bei Kundenanliegen und -vorschlägen können Unternehmen ihr Angebot verbessern und einen kontinuierlichen Verbesserungszyklus fördern.

2. Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität

Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde. Wenn Unternehmen die Stimme des Kunden verstehen, können sie sich umgehend um Probleme kümmern und sicherstellen, dass sich die Kunden gehört und geschätzt fühlen. Dies wiederum fördert die Loyalität und positive Mundpropaganda.

3. Erlangung eines Wettbewerbsvorteils

In einer Zeit, in der der Wettbewerb hart ist, ist die Fähigkeit, sich zu differenzieren, von entscheidender Bedeutung. Durch die Nutzung von Kundenfeedback können Unternehmen ihre Angebote auf die Erwartungen der Kunden abstimmen und so einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt erzielen.

4. Optimierung von Zeit, Ressourcen und Geld

Es handelt sich um einen sehr wettbewerbsintensiven Markt, auf dem jährlich über 30.000 neue Produkte auf den Markt kommen, von denen laut Clayton Christensen, Professor an der Harvard Business School, über 80 % scheitern. Während einige Produkte extrem populär werden, schaffen es andere nie auf den Markt.

Die Einführung der "New Coke" durch Coca-Cola im Jahr 1985, die weltweit eine Gegenreaktion auslöste, ist ein Paradebeispiel dafür. Coca-Cola gab über eine Million Dollar für die Entwicklung von "New Coke" aus und über eine Million Dollar für die Rückkehr zur ursprünglichen Formel, nachdem diese gescheitert war, was zeigt, wie entscheidend die Stimme des Kunden für den Erfolg einer Marke sein kann.

5. Verbesserte Markenreputation

Ein negativer Ruf der Marke ist das Einzige, was sich Marken heute nicht leisten können. Die Kunden von heute konsultieren häufig Online-Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen, und soziale Medien wie Facebook und Instagram machen es einfach, eine schlechte Kundenerfahrung mit einem großen Publikum zu teilen.

Bevor sie zu globalen Bewertungen werden, können Ihre Nutzer ihre Beschwerden und Meinungen auf der Plattform "Stimme des Kunden" äußern. Durch eine proaktive Haltung können Unternehmen ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit zeigen, Probleme schnell angehen und verhindern, dass sie sich wiederholen. Dies führt zu einer stärkeren Kundenbindung und einem deutlichen Anstieg der Kundenbindungsraten.

Bewährte Praktiken bei der Kundenansprache

Berücksichtigen Sie bei der Entwicklung eines Programms die bewährten Praktiken der Stimme des Kunden.

1. Kunden segmentieren

Segmentieren oder erstellen Sie Personas aus Ihrer Kundenbasis, bevor Sie deren Verhalten untersuchen. Diese Abschnitte helfen Ihnen dabei, Ihre Anfragen und Nachforschungen an die richtigen Personen zu richten, die Relevanz Ihrer Fragen zu gewährleisten und den Prozess der Datenerfassung zu rationalisieren. Sie werden Ihren Kunden keine schlechte Erfahrung bereiten, wenn Sie ihnen sinnlose Fragen stellen.

2. Mit den richtigen Tools wichtige Erkenntnisse gewinnen

Eine starke Initiative "Stimme des Kunden" braucht erstklassige Instrumente und Materialien. Kaufen Sie Geräte, um die Effizienz und Sauberkeit der Datenerfassung und -analyse zu verbessern.

VoC-Vorlagen, Customer Journey Maps und Dashboards sind hervorragende Werkzeuge zur Visualisierung von Daten, die zur Verbesserung von Arbeitsabläufen, zur Erschließung neuer Perspektiven und zur Gewährleistung einer effektiven Abteilungs- und Teamkommunikation eingesetzt werden können.

3. Reagieren Sie auf das Feedback, das Sie erhalten

Feedback ist nutzlos, wenn Sie nicht darauf reagieren. Außerdem wollen die Kunden den Beweis sehen, dass Sie ihnen zuhören. Das bedeutet, dass Sie sich so schnell wie möglich mit dem Kundenfeedback befassen und eine Lösung finden müssen. Dazu müssen Sie eine Kultur schaffen, die Feedback und den VoC-Prozess schätzt und ihnen Priorität einräumt.

Verbessern Sie Ihre Prozesse und schließen Sie den Feedback-Kreislauf effizient, indem Sie Ihren Mitarbeitern ausreichend Ressourcen zur Verfügung stellen, die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen Teams und Abteilungen erleichtern und die Zustimmung der Führungsebene demonstrieren.

Messung der Auswirkungen von Kundenfeedback

1. Wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) zur Bewertung der Wirksamkeit von Feedback

1. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist eine weit verbreitete Kennzahl zur Messung der Kundentreue. Unternehmen können die Wahrscheinlichkeit bewerten, dass ein Kunde eine Ware oder Dienstleistung weiterempfiehlt, um den Erfolg ihrer kundenorientierten Initiativen zu ermitteln.

2. Kundenzufriedenheit (CSAT)

Kundenzufriedenheitskennzahlen zeigen an, wie gut Waren und Dienstleistungen den Erwartungen entsprechen. Durch die routinemäßige Auswertung von CSAT-Werten können Unternehmen Veränderungen in der Kundenstimmung im Laufe der Zeit beobachten.

3. Kundenbindungsraten

Der Erfolg der kundenorientierten Strategien eines Unternehmens zeigt sich in seiner Fähigkeit, Kunden zu binden. Die Beobachtung der Kundenbindungsraten kann Aufschluss über die Loyalität und langfristige Zufriedenheit der Kunden geben.

2. Einrichtung einer Feedbackschleife für kontinuierliche Verbesserung

1. Regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung der Feedback-Prozesse

Sowohl die Erwartungen der Verbraucher als auch die Marktdynamik sind dynamisch. Unternehmen können sich des sich verändernden Marktes bewusst bleiben und ihre Strategien anpassen, indem sie ihre Feedback-Prozesse routinemäßig evaluieren und aktualisieren.

2. Den Kreislauf mit den Kunden schließen

Das Sammeln von Informationen ist nur ein Aspekt des Schließens der Feedback-Schleife; ein anderer ist die Kommunikation der Maßnahmen, die als Reaktion auf diesen Input ergriffen werden. In diesem Prozess fördert Offenheit das Vertrauen und zeigt, dass man sich der kontinuierlichen Entwicklung verpflichtet fühlt.

Schlussfolgerung

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Stimme des Kunden für Unternehmen, die in einem hart umkämpften Markt erfolgreich sein wollen, eine strategische Voraussetzung und nicht nur ein Schlagwort ist. Unternehmen können durch die Einführung robuster Feedback-Systeme, ein gründliches Verständnis der Kundenperspektive und den Einsatz von Technologien für die Analyse erhebliche Veränderungen bewirken. Durch die Einbeziehung von Kundenfeedback in die Entscheidungsfindung, die dann anhand von KPIs bewertet wird, entsteht eine Feedbackschleife für kontinuierliche Verbesserungen. Das übergeordnete Thema, das sich bei der Überwindung von Hindernissen herauskristallisiert, ist, dass nachhaltiger Erfolg voraussetzt, auf die Stimme des Kunden zu hören.