Die Zukunft des ITSM mit KI-Technologie: Zukünftige Chancen und Herausforderungen

Intro

Künstliche Intelligenz (KI) wird alles, was Sie tun, beeinflussen. Sind Sie bereit?

Es gibt nicht viel, was in den nächsten Jahren von KI unberührt bleiben wird, und dazu gehört auch das ITSM. Das IT-Servicemanagement (ITSM), das bereits stark von der Integration der KI-Technologie beeinflusst wird, wird in den nächsten Jahren noch mehr Möglichkeiten haben, mit KI zu wachsen.

KI-gestütztes ITSM hat zwar das Potenzial, dem Unternehmen unübertroffene Vorteile zu bringen, darunter Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen, aber es birgt auch einige Herausforderungen, die bewältigt werden müssen, damit es die größtmögliche Wirkung entfalten kann.

Lesen Sie weiter, um einen Überblick über die einzigartigen Chancen und Herausforderungen zu erhalten, die sich im Zusammenhang mit KI und ITSM ergeben, und wie Sie sich auf die kommenden technologischen Veränderungen vorbereiten können.

Die Rolle der KI im ITSM

In den letzten Jahren ist die KI in den meisten Branchen allgegenwärtig geworden. Andrew Ng, Informatiker und weltweit führender KI-Experte, sagt: "Es gibt kaum eine größere Branche, die nicht durch KI verändert wird. Dazu gehören das Gesundheitswesen, das Bildungswesen, der Transport, der Einzelhandel, die Kommunikation und die Landwirtschaft. Es gibt überraschend klare Wege für KI, um in all diesen Branchen einen großen Unterschied zu machen."

Ein Bereich, in dem KI einen großen Einfluss hat, ist ITSM. Das IT-Servicemanagement (ITSM) besteht aus einer Reihe von Prozessen, die für die Erstellung und Verwaltung Ihrer IT-Services und -Operationen verwendet werden. Die Einführung von KI in das ITSM-Universum ermöglicht die Automatisierung dieser Prozesse durch ein fortschrittliches Computersystem mit menschenähnlichen Fähigkeiten.

KI ist besonders nützlich, wenn es um IT-Ticketing-Dienste geht. Mit Chatbots, automatischer Ticketing-Organisation und Priorisierung sowie Text- und Umfrageanalysen, um die Zufriedenheit der Endbenutzer zu verstehen, konnten Unternehmen die Lösung von Tickets rationalisieren, einen 24/7-Support anbieten und einen Zustrom von Tickets mit KI-Tools bewältigen.

KI-gestütztes ITSM versucht, die Services für Endbenutzer zu verbessern und gleichzeitig kontextbasierte Empfehlungen, Vorfallerkennung, Ursachenanalyse und vieles mehr bereitzustellen, um Unternehmen bei datengestützten Entscheidungen zu unterstützen.

Da die Kosten für KI-Systeme in jüngster Zeit gesunken sind (da immer mehr Technologien auf den Markt kommen) und die Fähigkeiten zunehmen, ist künstliche Intelligenz nicht mehr nur Unternehmen mit tiefen Taschen vorbehalten. Unternehmen jeder Größe haben die Chance, das Beste aus der KI herauszuholen, sollten sich aber zunächst über die Vor- und Nachteile der Implementierung dieser Technologie im Klaren sein, die immer wieder auftauchen.

Blick in die Zukunft: KI und ITSM-Möglichkeiten

Die ITSM-Automatisierung ist für Unternehmen, die IT- oder Ticketing-Services anbieten, bereits sehr vorteilhaft, aber KI bringt viele Vorteile und Funktionen mit sich, die auf der bereits vorhandenen Automatisierung aufbauen.

(Bildquelle: precedenceresearch.com)

1. Erweiterte Aufgabenautomatisierung

Die ITSM-Automatisierung kann bereits einfache, sich wiederholende Aufgaben erledigen, indem sie eine Reihe von vordefinierten Regeln befolgt. KI-basierte Tools erweitern die Möglichkeiten der Automatisierung, indem sie menschliche Eingaben nachahmen, um Aufgaben auszuführen, die sie durch Beobachtung von Mustern und früheren Ergebnissen lernen. KI ist so konzipiert, dass sie das, was sie lernt, versteht und entsprechend handelt. Sie wird nicht nur Vorfälle lösen und Aufgaben auf der Grundlage von Anweisungen erledigen, sondern auch erkennen, was getan werden muss oder was schief läuft, und die notwendigen Maßnahmen ergreifen, um Vorfälle zu entschärfen.

Da KI rund um die Uhr funktioniert, kann sich das IT-Personal auf komplexere Probleme konzentrieren, die immer noch eine menschliche Note erfordern. Mit anderen Worten: KI-Automatisierungstools reduzieren Ausfallzeiten und verbessern die Gesamteffizienz durch ganztägigen Betrieb und Verfügbarkeit.

(Bildquelle: deskdirector.com)

2. Anspruchsvolle Datenanalyse

ITSM-Automatisierung kann über Ticket-Daten berichten, aber KI hat eine viel höhere und anspruchsvollere Kapazität für die Analyse von Trends und Mustern in IT-Service-Daten. KI kann dabei helfen, potenzielle Probleme auf der Grundlage von Daten zu erkennen, bevor sie auftreten, sodass Unternehmen sie proaktiv angehen können. KI-Tools können auch Daten aus verschiedenen Quellen sammeln und in Echtzeit analysieren, damit die Agenten den Kunden in diesem Moment besser bedienen können.

3. Verbesserte teamübergreifende Zusammenarbeit

KI-gestütztes ITSM ermöglicht IT-Teams eine effizientere Zusammenarbeit, indem Informationen automatisch zwischen Teams und Abteilungen innerhalb eines Unternehmens ausgetauscht werden. KI kann Teamrollen und -fähigkeiten verfolgen, Aufgaben entsprechend zuweisen und umfassende Fortschrittsberichte auf der Grundlage von Leistungsanalysen an Teamleiter und Führungskräfte senden. Mit KI-Prozessen können Techniker schneller auf Anfragen von internen und externen Benutzern reagieren und mit der Personalabteilung, dem Kundensupport und anderen Abteilungen zusammenarbeiten, um den Betrieb zu skalieren, ohne dass die Qualität oder Effektivität darunter leidet.

4. 24/7 interner und externer Support

Eines der beliebtesten KI-Tools ist der Chatbot, der internen oder externen Nutzern rund um die Uhr Unterstützung bei Fragen oder Problemen bietet. Ein Chatbot kann die Anfrage des Nutzers verstehen und ihn zu einer Wissensdatenbank oder einer anderen Ressource weiterleiten, die ihm bei der Beantwortung seines Anliegens hilft, ohne dass ein Mitarbeiter eingeschaltet werden muss. Dies führt zu schnelleren Ticketlösungen und setzt Ressourcen der Agenten frei, die sich auf Aufgaben mit hoher Priorität konzentrieren können. KI kann auch im Rahmen von Programmen zur vorausschauenden Wartung von Anlagen wie Servern oder Netzwerkgeräten eingesetzt werden, wodurch der Bedarf an menschlichen Eingriffen bei einfachen Wartungsaufgaben verringert wird.

5. Verbesserte Inhaltserstellung & SEO

Einhergehend mit dem 24/7-Support ist die ständig wachsende Wissensdatenbank. Wissensdatenbanken sind Online-Bibliotheken zur Selbstbedienung, in denen Benutzer Informationen und Antworten zu verschiedenen Themen, Produkten und Dienstleistungen finden können. Unternehmen sind bestrebt, ihre Wissensdatenbank-Artikel benutzerfreundlich, durchsuchbar und über Suchmaschinen leicht zu finden zu machen.

KI kann Schlüsselwortrecherchen durchführen, Inhalte analysieren und Verbesserungsvorschläge für die Erstellung einer SEO-freundlichen Wissensdatenbank und anderer nutzerorientierter Ressourcen machen. KI kann außerdem durch die Verarbeitung natürlicher Sprache (NPL) lange Suchanfragen identifizieren, um Inhalte zu optimieren und Antworten auf Fragen zu geben, die Nutzer tatsächlich stellen.

(Bildquelle: ranktracker.com)

Gehen Sie mit Bedacht vor: KI und ITSM-Herausforderungen

Neben den vielen Vorteilen bringt die Implementierung von KI auch eine Reihe von Herausforderungen mit sich, die erkannt und angegangen werden müssen, um erhebliche Probleme zu vermeiden, die zu Kundenabwanderung, Serviceunterbrechungen und hohen Kosten führen könnten.

1. Der Verlust des menschlichen Elements

86 % der Menschen sprechen lieber mit einem Menschen als mit einem Chatbot. Einige Kunden werden immer mit einem echten Mitarbeiter sprechen wollen, und der Umgang mit KI kann bei ihnen zu großer Frustration führen. Auch wenn die KI heute sicherlich fortschrittlicher ist als je zuvor, gibt es immer noch komplexe Probleme, vor allem im Bereich des Kundensupports, die am besten von einem Menschen mit menschlicher Note gelöst werden können.

2. Hohe Kosten und Wartung

Obwohl KI-Systeme für Unternehmen mit unterschiedlichen Budgets immer leichter zugänglich werden, können sich die Kosten für Implementierung, Schulung und Wartung von KI summieren. Techniker müssen neue Fähigkeiten entwickeln, um effektiv mit KI-gestützten Systemen arbeiten zu können. Sie benötigen zeitaufwändige und oft kostspielige Schulungen, um KI richtig in ihre tägliche Routine zu integrieren und sie zur effizienten Lösung von Tickets zu nutzen. Einige der fortschrittlicheren KI-Systeme sind teuer, und da die KI noch nicht ganz ausgereift ist, sind häufige Wartungsarbeiten erforderlich, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten, was für die Nutzer zu frustrierenden Serviceunterbrechungen führen kann.

3. Schlechte Integration

Wenn KI nicht angemessen in Ihren IT-Stack integriert ist, kann sie durch unzuverlässige, ineffiziente und ungenaue Prozesse mehr Schaden als Nutzen anrichten. KI muss richtig implementiert und angepasst werden, damit sie maximale Wirkung entfalten kann. Die Integration von KI in das ITSM erfordert erhebliche Änderungen an bestehenden Prozessen und Systemen, und Unternehmen müssen in die notwendige Infrastruktur und Ressourcen investieren, um einen kohärenten Tech-Stack effektiv zu integrieren und zu pflegen.

4. Komplexe Ethik und Vorurteile

KI ist in jeder Form mit einer Reihe von ethischen Fragen verbunden. KI im ITSM wirft explizit ethische Fragen zu Datenschutz, Dateneigentum und dem potenziellen Verlust von Arbeitsplätzen auf. Unternehmen müssen die ethischen Implikationen des Einsatzes von KI berücksichtigen, die potenziellen Voreingenommenheiten von KI und ihrem menschlichen Input überwachen und Richtlinien und Praktiken entwickeln, die mit ihren Werten übereinstimmen.

5. Ein Mangel an Kreativität

Auch wenn der Algorithmus lernen kann, menschliche Handlungen nachzuahmen und zu verstehen, sind viele Experten der Meinung, dass die künstliche Intelligenz nicht die Kreativität des Menschen erreichen kann. Mit anderen Worten: KI kann nicht "über den Tellerrand schauen" und eine einzigartige Lösung für ein Problem entwickeln. Es fehlt ihr die Fähigkeit, Umgehungslösungen, Schlupflöcher und kreative Lösungen zu finden. KI kann sich zwar verbessern, ist aber letztlich in einer Weise an Regeln und Algorithmen gebunden, wie es Menschen nicht sind.

Obwohl KI mit anderen Technologien wie IoT, Big Data und anderen zusammenarbeiten kann, kann sie nur bis zu einem gewissen Grad so intelligent und kreativ sein wie ihre Schöpfer. Wenn also ein Endnutzer ein ungewöhnliches Ticket einreicht, das ein wenig kreatives Denken erfordert, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die KI nicht in der Lage ist, selbst eine innovative Lösung zu entwickeln.

ITSM und KI: Das Fazit

Die Rolle der KI im ITSM steht erst am Anfang, aber selbst in ihrem Anfangsstadium hat sie bereits großes Potenzial gezeigt. KI-gestütztes ITSM kann dazu beitragen, die Lösungszeiten für Tickets zu verkürzen, die Benutzerzufriedenheit durch einen 24/7-Support zu erhöhen und durch ausgefeilte Datenanalysen intelligentere Geschäftsentscheidungen zu ermöglichen.

Doch KI ist kein Wundermittel, das sich über Nacht ohne Fehler oder Probleme implementieren lässt. Um KI nahtlos in bereits bestehende Systeme und Lösungen zu integrieren, ist eine strategische Planung erforderlich.

Wenn Unternehmen KI für IT-Zwecke einsetzen, müssen sie sich mit den Herausforderungen auseinandersetzen, auf die Weiterentwicklung vorbereitet sein und sich ständig anpassen, um mit dieser sich ständig verändernden Technologie Schritt zu halten. Wenn Sie vor dem Einsatz dieser Technologie alle positiven und negativen Faktoren berücksichtigen und sich entsprechend vorbereiten, kann sie Ihr Unternehmen wirklich verändern.

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