Die Zukunft des Kundendienstes: Zu beobachtende Trends im Jahr 2024

Intro

Heutzutage verändert sich der Markt ständig, und die Erwartungen der Kunden ändern sich mit ihm. Unternehmen müssen das Kundenverhalten und die Erwartungen ihrer Kunden verstehen, um sowohl ihre Angebote als auch ihren Kundendienst entsprechend anzupassen. Sie müssen im Auge behalten, wohin sich die Trends im Bereich des Kundensupports entwickeln, um in diesem unbeständigen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.

Dieser Blog befasst sich mit der Zukunft des Kundendienstes und zeigt die wichtigsten Trends auf, auf die sich Unternehmen einstellen müssen.

Was ist ein hervorragender Kundenservice?

Exzellenter Kundenservice bedeutet, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Es geht darum, die Extrameile zu gehen, um einen qualitativ hochwertigen, persönlichen und einfühlsamen Kundenservice zu bieten, der sicherstellt, dass sich die Kunden geschätzt und gewürdigt fühlen. Es geht darum, solide Beziehungen aufzubauen, auf Kundenanliegen umgehend einzugehen, zuverlässige und genaue Informationen zu liefern und Probleme effektiv zu lösen. Es geht auch darum, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und auf der Grundlage ihres Feedbacks ständig nach Möglichkeiten zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen zu suchen.

Ein hervorragender Kundenservice trägt zur Kundenzufriedenheit, zur Loyalität und zu einem positiven Ruf bei.

Wie sieht die Zukunft des Kundendienstes aus?

Es ist zwar unmöglich, genau vorherzusagen, was die Zukunft für den Kundenservice bereithält, aber wir können die jüngsten Trends analysieren, um die Richtung zu erahnen.

Künstliche Intelligenz und Automatisierung werden weiterhin im Mittelpunkt stehen.

Künstliche Intelligenz hat es für Teams, insbesondere in entfernten oder verteilten Arbeitsumgebungen, einfacher gemacht, sich erfolgreich zu koordinieren, um einen konsistenten, erstklassigen Kundenservice zu bieten. Wir gehen davon aus, dass sich die KI-Hilfsmittel weiterentwickeln und in großem Umfang eingesetzt werden:

- Kontaktaufnahme mit Kunden über grundlegende Supportfragen hinaus.

- Erfassen der Stimmung und des Verhaltens der Kunden.

- Verstehen und Einordnen von Kundenfeedback.

- Weitere Automatisierung von Routineaufgaben und -prozessen.

- Aufschlüsselung von Kundendaten, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.

- Erleichterung der prädiktiven Analytik.

- Befähigung der Kundendienstteams, besseren Service zu bieten.

Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Empfehlungen

Die Unternehmen sollten Folgendes beachten:

- Investieren Sie mehr in KI und Automatisierungstools wie Chatbots und virtuelle Assistenten, um den Kundenservice zu optimieren.

- Algorithmen der künstlichen Intelligenz sind nur so gut wie die Daten, auf denen sie trainiert werden. Daher muss sichergestellt werden, dass Ihre Daten genau, vollständig und aktuell sind, damit sie eine zuverlässige Quelle für das Training von KI-Modellen sind.

Kunden verlangen hochgradig personalisierte Erfahrungen

Mit der zunehmenden Digitalisierung der Kundeninteraktionen erwarten die Kunden, dass personalisierte Erfahrungen eher die Regel als die Ausnahme sind. Kunden erwarten, dass sie als Individuen mit individuellen Bedürfnissen wahrgenommen werden, anstatt als homogene Gruppe behandelt zu werden. Sie erwarten einfache, aber maßgeschneiderte Dienstleistungen, die in Echtzeit über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle bereitgestellt werden.

Außerdem erwarten sie, dass die Websites der Unternehmen ihre Kaufhistorie und ihre Vorlieben kennen und ihre Erfahrungen mit ihnen abstimmen.

Empfehlungen

Die Unternehmen müssen sich nicht mehr damit begnügen, einen Kunden in einer E-Mail oder bei einem Anruf mit seinem Namen anzusprechen.

Diese Erwartung einer Echtzeit-Personalisierung erfordert von Ihnen, dass Sie:

- Setzen Sie Technologien ein, die Ihnen helfen, Ihre Customer Journey im Auge zu behalten.

- Priorisieren Sie die Personalisierung auf jedem Medium des Kundensupports.

- Entschuldigen Sie sich umgehend bei Ihren Kunden, wenn Sie deren Erwartungen nicht erfüllen.

Reibungsloses Omnichannel-Erlebnis

Die Kunden von heute erwarten nicht nur, dass Sie verschiedene Optionen für die Verbindung mit Support-Mitarbeitern anbieten, sondern auch, dass Sie wissen, wie sie ihre bevorzugten Plattformen gut nutzen können. Tatsächlich ergab eine Umfrage von NICE, dass 96 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihnen den Wechsel zwischen den Kanälen erleichtern.

Nahtloser kanalübergreifender Kundenservice

Empfehlungen

Bemühen Sie sich, die Kundenkommunikation zu verbessern:

- Fördern Sie reibungslose Interaktionen über alle Plattformen hinweg, von digitalen Möglichkeiten wie Live-Chat und In-App-Nachrichten bis hin zu herkömmlichen Methoden wie Telefonanrufen und persönlichen Gesprächen.

- Implementieren Sie eine Software für den gemeinsamen Posteingang, um Interaktionen über mehrere Kanäle zentral zu verwalten. So kann Ihr Team je nach Gesprächsverlauf zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln. Außerdem wird so sichergestellt, dass keine Informationen verloren gehen.

Proaktive Kundenbetreuung

In einer Zukunft, in der Kunden sofortigen, nahtlosen Service verlangen, kann die Einführung eines proaktiven Kundendienstes Ihrem Unternehmen einen Vorsprung verschaffen. Proaktiver Kundenservice hilft Ihnen dabei:

- Steigerung der betrieblichen Effizienz.

- Verringerung des Volumens der eingehenden Serviceanfragen.

- Verhindern Sie, dass sich potenzielle Probleme zu größeren Problemen auswachsen.

- Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und -bindung.

Empfehlungen

- Nutzen Sie prädiktive Analysen und [künstliche Intelligenz](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/), um nicht mehr nur auf Probleme zu reagieren, sondern ihnen vorzubeugen: Ermitteln Sie genau die Bereiche, in denen Kunden am ehesten auf Schwierigkeiten stoßen, frustriert sind oder sich völlig abwenden.  

Die Investition in die beste Kundenservice-Software kann Ihnen helfen, eine proaktive Bereitschaft zu entwickeln. Diese Software ermöglicht: - die Analyse von Kundendaten, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen - die Vorhersage potenzieller Probleme und die Bereitstellung rechtzeitiger Lösungen - die Erleichterung einer nahtlosen Kommunikation mit dem Kunden - die Verringerung von Aufwand und Frustration beim Kunden.

So können Sie Ihren Kunden zeigen, dass Ihr Unternehmen bestrebt ist, ihnen eine durchweg positive Erfahrung zu bieten, die ihre Investition wert ist.

Mobile Unterstützung ist unerlässlich

Mit der zunehmenden Nutzung von Smartphones wenden sich immer mehr Kunden über verschiedene mobile Plattformen wie Unternehmens-Apps, soziale Medien und Messaging-Dienste an den Kundendienst. Laut einer Studie von Salesforce nutzen 82 % der Kunden inzwischen mobile Geräte, um den Kundendienst in Anspruch zu nehmen. Smartphones bieten eine bessere Zugänglichkeit, Bequemlichkeit und Problemlösung in Echtzeit, was die Zukunft des Kundendienstes weiter prägen wird.

Empfehlungen

In Anbetracht der Tatsache, dass Super Office herausgefunden hat, dass 57 % der Kunden ein Unternehmen mit einer schlecht gestalteten Website auf dem Handy nicht weiterempfehlen würden, ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, dies zu tun:

- Erstellen Sie für Mobilgeräte optimierte Websites, Apps und Chatbots, um einen nahtlosen mobilen Kundenservice zu ermöglichen.  

Integrieren Sie Augmented Reality (AR) in den mobilen Support, um interaktive Fehlerbehebungen und Produktdemonstrationen anzubieten und so die Art und Weise des Kundensupports zu revolutionieren.

Kunden erwarten bessere Erfahrungen

Die Top-Marken von heute haben einen hohen Maßstab für den Kundenservice gesetzt und bieten außergewöhnliche Erfahrungen, die die Erwartungen der Kunden stark beeinflusst haben. Die Kunden erwarten heute von jedem Unternehmen, mit dem sie zu tun haben, dass es diesen Standard des Kundendienstes erfüllt, andernfalls wechseln sie zu einem Wettbewerber.

Steigende Kundenerwartungen

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Empfehlungen

Aufgrund dieser veränderten Kundenerwartungen ist es für Sie von entscheidender Bedeutung, dass Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Dies können Sie erreichen, indem Sie:

- Investition in eine hochentwickelte Software für den Kundendienst.

- Verbesserung der Reaktions- und Lösungszeiten Ihres Support-Teams.

- Sicherstellung einer starken Online-Präsenz.

- Anwendung kreativer Strategien zur Kundenbindung und -betreuung.

- Kontinuierliches Sammeln von umsetzbarem Kundenfeedback.

- Transparent und ehrlich gegenüber den Kunden sein.

- Regelmäßige Überprüfung und Verbesserung der Kundendienstpraktiken.

Nur wenn Sie sich an Strategien wie diese halten, können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen oder übertreffen.

Wachsende Videounterstützung

Die Möglichkeit, in kurzer Zeit ein Maximum an Informationen zu vermitteln und starke Verbindungen aufzubauen, hat Videogespräche zu einem wichtigen Instrument im Kundenservice gemacht. Videokonferenz-Tools wie Zoom werden häufig für Webinare, Live-Frage-und-Antwort-Sitzungen oder Einzelgespräche mit Kunden verwendet. Andere Plattformen wie YouTube und Loom helfen Teams mit Kundenkontakt dabei, Anleitungsvideos bereitzustellen, die sich Kunden nach Belieben ansehen können.

Video für den Kundensupport nutzen

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Empfehlung

- Nutzen Sie Videoanrufe intensiver, um sofortigen, maßgeschneiderten Support zu bieten und eine tiefere, wertvollere Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Eine steigende Nachfrage nach Selbstbedienungsoptionen

Da immer mehr Unternehmen online gehen, steigt die Nachfrage nach Dienstleistungen, die rund um die Uhr zugänglich sind.

Viele Kunden, vor allem die jüngeren, technikaffinen, bevorzugen heute Selbstbedienungsressourcen, weil sie mehr Kontrolle, Privatsphäre und Zugänglichkeit bieten als herkömmliche Kundendienstkanäle.

Moderne Selbstbedienungstools wie interaktive Sprachdialogsysteme, Wissensdatenbanken, Chatbots, Kundenportale und automatische Bestellsysteme ermöglichen es den Kunden, Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, Einkäufe zu tätigen oder Probleme zu lösen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

Die Neigung zur Selbstbedienung wird sich voraussichtlich immer weiter ausbreiten, da die Kunden mit der Technologie immer vertrauter werden und auch die künstliche Intelligenz immer ausgefeilter und besser genutzt wird.

So haben sich KI-gestützte Chatbots inzwischen von der Bearbeitung einfacher Kundenanfragen zu komplexeren Anfragen entwickelt.

Empfehlung

Um mit dieser Nachfrage Schritt halten zu können, müssen Sie Folgendes tun:

- Stellen Sie die notwendigen Ressourcen bereit, um die Anfragen der[ 92% der Kunden](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20say%20they%20wuse%20use%20a%C2%A0knowledge%20base%C2%A0for%20self%2Dservice%20support%20if%20was%20available.) zu bearbeiten, die angeben, dass sie eine Wissensdatenbank nutzen würden, wenn sie verfügbar wäre.

Verstärkte Nutzung von Social-Media-Plattformen für den Kundenservice

Die Kunden von heute verbringen einen Großteil ihrer Zeit auf verschiedenen Social-Media-Plattformen. Daher ist es wahrscheinlicher, dass sie ihre Anliegen über diese Plattformen vorbringen und erwarten, dass Unternehmen in der Lage sind, umgehend auf ihre Probleme zu reagieren.

Die Unmittelbarkeit, Zugänglichkeit und Bequemlichkeit der sozialen Medien hat sie zu einer idealen Plattform für den Kundendienst gemacht. Es gibt den Kunden auch eine lautere Stimme, um gehört zu werden, wenn sie zufrieden oder verärgert über die Kundenerfahrung sind.

Empfehlungen

Unternehmen können von diesem Trend profitieren, indem sie die sozialen Medien in ihre Kundendienststrategie integrieren. Sie können dies erreichen, indem sie:

- Einrichtung von speziellen Kundendienstkonten auf verschiedenen Plattformen.

- Ein Social-Media-Management-Team, das sich um Kundenanfragen kümmert.

- Verwendung von Social Listening Tools, um Feedback zu sammeln und die Erwähnungen Ihrer Marke zu überwachen.

** Zunehmende Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit und des Schutzes der Privatsphäre **

Da Unternehmen immer mehr Kundendaten sammeln, speichern und verwalten, um ihre Dienstleistungen anzupassen und ihre Strategien zu gestalten, werden sie zunehmend zu potenziellen Zielen für Cyberkriminelle. Datenschutzverletzungen, die bekanntermaßen zu erheblichen finanziellen Verlusten führen und den Ruf eines Unternehmens schädigen, werden in Zukunft voraussichtlich noch häufiger und raffinierter werden.

Datenpanne

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Empfehlungen

Ein Cyberangriff kann verheerende Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb haben. Um sicher zu gehen, sollten Sie Folgendes tun:

- Investieren Sie in robuste Cybersicherheitsmaßnahmen, um die Sicherheit Ihres Kundendienstes zu erhöhen.

- Überprüfen Sie kontinuierlich Ihre Datenverwaltungsrichtlinien, um die Einhaltung der Datenschutzgesetze zu gewährleisten.

Kundenfeedback als Entscheidungshilfe.

Die zunehmende Nutzung sozialer Medien und von Bewertungsportalen hat den Kunden sichtbare Plattformen gegeben, auf denen sie ihre Meinung über Unternehmen öffentlich kundtun können, was ihren Einfluss deutlich erhöht hat. Folglich haben Unternehmen das Kundenfeedback nicht nur als wertvoll, sondern auch als wesentlich für die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen erkannt.

Es wird erwartet, dass die Bedeutung von Kundenfeedback und -rezensionen noch weiter zunehmen wird, da sie ein wichtiger Indikator für Unternehmen sind, um ihre Stärken und Schwächen zu erkennen. Sie werden den Unternehmen auch dabei helfen, ihre Marketingstrategien und Angebote an die Erwartungen der Kunden anzupassen.

Kunden-Feedback

Empfehlungen

Die Vernachlässigung von Kundenfeedback ist ein Risiko, das Sie sich nicht länger leisten können, wenn Sie wettbewerbsfähig bleiben wollen. Unternehmen sollten die folgenden Lösungen in Betracht ziehen, um in dieser kundenorientierten Ära erfolgreich zu sein:

- den Kunden mitteilen, dass ihr Feedback geschätzt wird; - die notwendigen Anpassungen vornehmen, um den Kundenwünschen gerecht zu werden.

Kundenempathie wird zunehmend zu einer wichtigen Strategie

Bei der Empathie im Kundendienst geht es darum, die Gefühle, Bedürfnisse und Perspektiven des Kunden zu verstehen, um starke Kundenbeziehungen zu fördern und die Kundenbindung zu stärken. Trotz des rasanten Wandels im Kundenservice ist der Wert der menschlichen Empathie nach wie vor von größter Bedeutung.

Unternehmen integrieren heute zunehmend Empathie in ihre Kundenservice-Strategien, um ein Gleichgewicht zwischen der Effizienz digitaler Technologien und der emotionalen Bindung zu schaffen, die Kunden suchen.

Empfehlung

Um mit diesem Trend Schritt halten zu können, müssen die Unternehmen Folgendes tun:

- ihre Kundendienstmitarbeiter in einfühlsamer Sprache und emotionaler Intelligenz schulen; - einfühlsame Werte in ihre Kundendienstpolitik und -praxis einbeziehen.

Potenzielle Herausforderungen für den Kundendienst der Zukunft

Das Aufkommen neuer Technologien und die zunehmende Digitalisierung des Kundendienstes stellen uns in Zukunft vor einige Herausforderungen.

Fragen zu KI und Automatisierung

KI und Automatisierungstools können zwar die Effizienz steigern und Kosten senken, haben aber auch ihre Schattenseiten:

-Mangel an menschlichem Kontakt: KI-Tools laufen Gefahr, unpersönliche Interaktionen zu schaffen und Kunden zu verprellen, die lieber mit echten Kundendienstmitarbeitern interagieren würden.

-Komplexe und komplizierte KI-Algorithmen: Die Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass KI-Systeme so programmiert sind, dass sie eine Vielzahl von Anfragen und Problemen bewältigen können, was nicht nur ein tiefes Verständnis der Feinheiten der KI, sondern auch der Kundenbedürfnisse und des Kundenverhaltens erfordert.

-Möglichkeit von Fehlern: KI ist anfällig für Fehler, die zu Problemen bei der Übermittlung von Informationen führen und die Workflow-Prozesse im Kundenservice beeinträchtigen können. Solche Fehler können zur Unzufriedenheit der Kunden führen und den Ruf Ihres Unternehmens schädigen.

Dynamische Veränderungen der Kundenerwartungen

Die Verbraucher werden von Ihrem Unternehmen einen schnelleren, freundlicheren, effizienteren und persönlicheren Service erwarten. Die Menschen wollen keine Geschäfte mit einem Unternehmen machen, das sie wie eine bloße Statistik behandelt.

Tatsächlich kann eine einzige negative Erfahrung schnell auf Social-Media-Plattformen geteilt und eskaliert werden, was dem Ruf eines Unternehmens erheblichen Schaden zufügen kann. Ein Gleichgewicht zwischen Schnelligkeit und Qualität zu finden und dafür zu sorgen, dass Sie auf verschiedenen Plattformen präsent und reaktionsfähig sind, ohne die Qualität der Dienstleistung zu beeinträchtigen, kann eine schwierige Aufgabe sein.

Folglich werden die Unternehmen stark investieren müssen:

- Geeignete[ Helpdesk-Software] (https://www.bolddesk.com/help-desk-software) - Regelmäßige Schulung der Mitarbeiter - Entwicklung effizienter Arbeitsabläufe - Einsatz von Technologien, die helfen, diese hohen Erwartungen zu erfüllen.

Wirtschaftliche Herausforderungen meistern

Die derzeitige Wirtschaftslage und die sich abzeichnende Rezession stellen die Unternehmen vor zahlreiche Herausforderungen. In einer Zeit steigender Betriebskosten und unbeständiger Märkte wird die Aufrechterhaltung eines hohen Standards im Kundenservice zu einer gewaltigen Aufgabe.

Steigende Betriebskosten

Wenn Unternehmen mit steigenden Kosten zu kämpfen haben, kann die Versuchung groß sein, in Bereichen wie Personalschulung und -entwicklung, Kundendiensttechnologie oder Dienstleistungen nach dem Verkauf zu sparen. Solche kurzfristigen Sparmaßnahmen können jedoch langfristig die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.

Kostenauswirkungen des Einsatzes technologischer Hilfsmittel

Die hohen Kosten für die Implementierung und Wartung der neuesten Technologie im Kundendienst können unerschwinglich sein, vor allem für kleine Unternehmen, die mit knappen Budgets arbeiten müssen.

Kunden erwarten mehr für weniger

Die Tatsache, dass die Kunden zunehmend preissensibler und wertorientierter werden, bedeutet, dass der Druck auf die Unternehmen zunehmen wird, bessere Produkte und Dienstleistungen zu liefern und gleichzeitig die Preise wettbewerbsfähig zu halten.

Auswirkungen auf die Arbeitskräfte

Die zunehmenden wirtschaftlichen Herausforderungen werden sich wahrscheinlich auch auf die Belegschaft auswirken und zu Problemen wie hohen Fluktuationsraten, niedriger Arbeitsmoral und geringerer Produktivität führen. Diese Herausforderungen können sich auf die Qualität des Kundendienstes auswirken, da die Unternehmen Schwierigkeiten haben, qualifizierte Kundendienstmitarbeiter zu halten und ein positives Arbeitsumfeld zu schaffen.

Sichern Sie Ihren Geschäftserfolg mit zukunftssicherem Kundenservice

Ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal von Unternehmen ist das Kundenerlebnis, das sie bieten. Diejenigen Unternehmen, die das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen, haben bessere Chancen, inmitten dieser sich entwickelnden Trends im Kundenservice zu bestehen.

Um wettbewerbsfähig und relevant zu bleiben, müssen Unternehmen ihre Ansätze ständig überarbeiten, intelligent in Technologien investieren und Kundendaten nutzen, um personalisierte Erfahrungen zu liefern. Es muss ein empfindliches Gleichgewicht zwischen kostensparenden Maßnahmen, der Erfüllung der steigenden Kundenerwartungen und der Aufrechterhaltung einer menschlichen Verbindung gefunden werden.