Die Zukunft der Kundenbindung im Luxus-E-Commerce

Intro

Die Luxusbranche ist von Natur aus exklusiv und sehr menschenbezogen, was in starkem Gegensatz zum massenorientierten, zugänglichen und automatisierten E-Commerce steht. Die Pandemie hat dieser Ideologie einen schweren Schlag versetzt. Zwei Jahre lang gab es nur ein geringes Engagement und weniger Ausgaben für luxuriöse Artikel. Viele berichteten von Verlusten während dieser Zeit, was sie dazu veranlasste, ihre robuste Haltung gegenüber dem elektronischen Handel zu überdenken. Viele wandten sich an Unternehmen für die Entwicklung von E-Commerce-Websites, um neu zu definieren, was E-Commerce für den Luxussektor bedeuten würde.** **Nach Angaben von Statistica wird der E-Commerce bis 2025 etwa 25 % des weltweiten Luxusmarktes ausmachen. Der vorliegende Artikel erläutert, wie Luxusmarken E-Commerce nutzen können, um die Kundenbindung zu erhöhen, ohne ihre Werte zu gefährden.

Das Internet hat den Kunden eine noch nie dagewesene Macht verliehen. Während sich jedes Unternehmen an den elektronischen Handel angepasst hat, zögert der Luxussektor noch, diesen Wandel zu akzeptieren. Covid-19 hatte die größten Auswirkungen auf den Luxussektor, da die physischen Geschäfte die meiste Zeit des Jahres nicht zugänglich waren und die Kunden nicht bereit waren, für solchen Luxus auszugeben. Dies war der Weckruf für Luxusmodeunternehmen, die ihr Online-Kundenengagement steigern mussten, um zu überleben. Der weltweite Luxus-Online-Markt hat seitdem seinen Marktanteil erhöht. Die wohlhabendsten Kunden von heute kaufen online mit einer Reihe von neuen Erwartungen, wie z. B. die Priorität auf ansprechende, effektive und personalisierte Erlebnisse - sowie solche, die eine emotionale Verbindung zu ihren Lieblingsmarken herstellen. Daher ist das Verständnis der Kundenbindung heute ein wesentlicher Bestandteil eines Unternehmens.

Bauen Sie das Vertrauen der Verbraucher auf, um Ihre Marke zukunftssicher zu machen

Luxusmarken waren schon immer vorsichtig, mit wem sie in Verbindung gebracht werden. Ihr guter Ruf hängt in hohem Maße von ihren Empfehlern und Botschaftern ab. Deshalb sind sie eine eng verbundene Gruppe, in der jeder Einzelne geprüft wird, bevor er als Kunde zugelassen wird. Aber die Zukunft ist anders. In der Zukunft des E-Commerce dreht sich alles um Personalisierung, Vertrauen und Authentizität. Um die Kundenbindung zu erhöhen, sollten Marken die strenge Kontrolle über ihre Markendarstellung aufgeben und mit Menschen zusammenarbeiten, die eine authentische Verbindung zu den verschiedenen Gemeinschaften herstellen können. Inhalte, die schnell, innovativ und informell sind, passen in der Regel besser und wirken authentischer. Marken haben die Macht, mit ihren Entscheidungen Kulturen zu beeinflussen und zu fördern. Kunden wollen heute als Individuen mit ihren Stilen und Vorlieben gesehen und gehört werden. In dem Maße, wie die Personalisierung zunimmt, müssen Marken die richtigen Situationen auswählen und ihre Botschaften auf die Zielkunden zuschneiden. Es muss von Anfang an viel menschlicher zugehen.

Entwicklung einer wechselseitigen Kommunikation

Die Zukunft des Luxus-Engagements wird von der Individualisierung abhängen und davon, wie sehr eine Marke bereit ist, auf ihre Kunden zu hören. Sie werden lernen müssen, zu reagieren, sich anzupassen und sich darauf einzustellen, Teil einer Gemeinschaft zu sein und sich nicht nur auf die alten Methoden zu verlassen, bei denen die Kunden zu ihnen kommen. Die sozialen Medien müssten ein wesentliches Instrument für das Engagement der Kunden sein. Marken müssten aufhören, Texter und Community-Manager zu vernachlässigen. Der Kommentarbereich eines Beitrags enthält das wertvollste Feedback, und Marken können dies nutzen, um ihr Engagement zu steigern. Der Luxus-E-Commerce würde die Art und Weise verändern, wie Kunden mit Marken interagieren. Es gäbe authentische Interaktionen rund um die Produkte, einschließlich Debatten, Dialoge und Feedback.

Diversifizierung der Inhalte für verschiedene Kanäle

Soziale Medien sind heute der Ort, an dem jeder interagiert. Es ist der Ort, an dem man zuhört und Inhalte veröffentlicht. Das Internet hat uns immer mehr Möglichkeiten gegeben, mit Marken in Kontakt zu treten und mit ihnen zu interagieren. Luxusmodeunternehmen passen sich langsam aber sicher an und schließen sich vielen dieser Plattformen an. Um eine gute Kundenbindung zu erreichen, sollten diese Einzelhändler wissen, wie man sich in einer Community vernetzt. Die Anpassung verschiedener Strategien für verschiedene Kanäle und der Aufbau einer persönlichen Beziehung zu den Kunden im Internet sollten ihr Hauptaugenmerk sein.

Sie können nicht auf allen Plattformen die gleichen Inhalte verwenden und auf ein größeres Engagement hoffen.

Die Einführung des Web3 hat den Marken mehr Möglichkeiten gegeben, sich zu vernetzen und einen Mehrwert zu schaffen. Im Moment ist das Web2 ein natürlich transaktionaler Raum. Web3 hat mit der gemeinsamen Nutzung von Ressourcen, flachen Hierarchien und stärker spezialisierten Interessen neue Maßstäbe gesetzt. Web2 ist eine offene Quelle, bei der jeder mitmachen kann, und es gibt keine Exklusivität. Mit der wachsenden Popularität von Plattformen wie BeReal und Discord, geheimen Konten und geschlossenen Gruppen ist ein deutliches Wachstum privaterer Bereiche und enger zusammenhängender Gemeinschaften zu beobachten. Der Luxus-E-Commerce kann diese Technologie zu seinem Vorteil nutzen und die Intimität und Exklusivität zurückbringen, die etwas verloren gegangen ist.

Priorisieren Sie die Personalisierung, um ein luxuriöses Erlebnis zu bieten

Der E-Commerce ist der Inbegriff der Personalisierung. Jede Marke möchte ihren Kunden die beste Personalisierung bieten, um sie an sich zu binden. Das Internet hat den Zugang zu Produkten, Auswahlmöglichkeiten und Informationen demokratisiert. Luxusmodeunternehmen haben sich früher mit wenig Personalisierung an bestimmte Kunden gewandt, da sie an Exklusivität glaubten.

Im Luxus-E-Commerce kommen mehrere Marken zusammen und haben verstanden, dass Luxusmarken den Individualismus respektieren müssen. Der Luxus-E-Commerce kann wirklich Artikel für Menschen aus verschiedenen ästhetischen Bereichen, Preisklassen und Anlässen kuratieren. Sie nutzen die Datenwissenschaft, um viele Lücken im Verständnis des Marken- und Kategorieverhaltens zu schließen und herauszufinden, woran die Kunden interessiert sind. Es gibt Präferenzzentren, in denen die Nutzer ihre bevorzugten Marken, Kategorien und Größen in ihren Konten speichern können.

Überdenken Sie die Definition von Kunden mit hohem Lebenszeitwert

Bevor Luxusmarken den E-Commerce-Markt eroberten, waren sie bei der Auswahl ihres Kundenstamms sehr wählerisch. Sie warteten, bis die Kunden eine hohe Ausgabenschwelle überschritten hatten, bevor sie sie erkannten. Heute können sie das nicht mehr. Luxusmarken nutzen jetzt eine Menge Datenwissenschaft, um das anfängliche Kaufverhalten zu verstehen.

Einige Indikatoren sind, ob sie sich für ein Konto registrieren oder nicht, E-Mails abonnieren und über welchen Kanal sie eintreten. Um festzustellen, ob ein Kunde ein hohes Lifetime-Value-Potenzial hat, haben sie ein Modell entwickelt, das mehrere marketingbezogene Indikatoren analysiert.

Angesichts des Klimawandels und zunehmender Menschenrechtsverletzungen wollen die Kunden heute eine offene und ehrliche Kommunikation. Und Luxusmarken, die dieses Bedürfnis nach Realismus nicht erkennen, würden im Rennen zurückbleiben. Marken müssen sich für ihre Kunden und ihre Gemeinschaft einsetzen, wenn sie ihre Beziehungen aufrichtig wiederherstellen wollen.

Zusammenarbeit mit Autoren von Inhalten

In diesem neuen Zeitalter sind die Kreativen die eigentlichen Werbetreibenden. Vorbei sind die Zeiten, in denen nur Models und Prominente für ihre Lieblingsmarken werben konnten. Die Ersteller von Inhalten verstehen die Macht der Menschen und geben sie ihnen gerne weiter. Creators sind die authentischen Influencer für die neue Generation von Käufern und sie helfen Ihnen definitiv, Ihre Online-Präsenz zu maximieren.

Mit jeder neuen Kollektion senden Luxuseinzelhändler ihre Produkte an diese Hersteller, um im Gegenzug Werbung zu machen und das Bewusstsein für ihre Marke zu schärfen. Dies schafft auch eine Bindung zu den Kunden. Diese Marken sind noch weiter gegangen und haben Prominente in ihre strategischen Partnerschaften einbezogen. Prominente bringen ihre Produktlinien in Zusammenarbeit mit Luxusmarken auf den Markt. Eine solche strategische Partnerschaft kommt der Popularität des jeweiligen Partners zugute.

Einsatz von Augmented Reality und anderen Technologien

Wenn wir an Luxusmarken denken, denken die meisten von uns an Luxusmodemarken. Aber wussten Sie, dass jeder Sektor eine Luxusmarke hat? Sogar so etwas wie Möbel haben eine Luxusmarke. Diese Luxusmarken müssen andere Strategien verfolgen als ein Modehaus, eine Make-up- oder eine Hautpflegemarke.

Sie müssen einen anderen Ansatz entwickeln, um die Kundenbindung zu erhöhen. Die Kunden wollen das Produkt jetzt erleben, bevor sie es kaufen. Sie wollen sehen, wie es bei ihnen zu Hause oder im Büro aussehen würde. Glücklicherweise ist dies dank technologischer Durchbrüche durch AR/VR möglich geworden. Augmented Reality ist inzwischen so weit verbreitet, dass bis zu 40 % der Verbraucher glauben, sie würden ein Produkt schnell kaufen, wenn sie es zuerst in der erweiterten Realität ausprobieren können.

Live-Chats und Chatbots für ein Erlebnis vor Ort.

Online-Shops, die keinen Live-Chat-Service auf ihren Websites anbieten, verzeichnen Umsatzeinbußen. Durch die Nutzung des Live-Chat im E-Commerce können Kunden die Warteschlange für Kundendienstanfragen umgehen. Außerdem kann Ihr Kundendienstteam den Kunden einen individuellen Service bieten und eine emotionale Bindung zu ihnen aufbauen.

Die meisten Menschen, die E-Commerce-Shops besuchen, erkunden entweder Produkte oder vergleichen Preise, aber die Interaktion mit ihnen zu diesem Zeitpunkt oder wenn sie Hilfe benötigen, kann Ihre Chancen, sie in Kunden zu verwandeln, deutlich erhöhen. Obwohl Chatbots nicht so intelligent sind wie Menschen, können sie gleichzeitig die meisten Support-Anfragen für Ihr Support-Team bearbeiten, sodass dieses sich auf dringendere und kompliziertere Kundenprobleme konzentrieren kann.

Schlussfolgerung

Viele Luxusmodeunternehmen haben beschlossen, neben der Beibehaltung der physischen Geschäfte auch zu digitalisieren. Personalisierung und persönliche Beziehungen werden die Zukunft des Luxus-Engagements bestimmen. Der Luxuskonsum wird zunehmend von immer jüngeren Generationen bestimmt, die einen starken Sinn für Individualismus haben, und der Schlüssel, um relevant zu bleiben, ist eine emotionale Verbindung.

Die Welt holt bei der Digitalisierung auf, und die Entwicklungsländer passen sich schneller an als die entwickelten Länder. Indien zum Beispiel entwickelt sich zu einem der größten Märkte für den elektronischen Handel. Es gibt viele Top-Unternehmen für die Entwicklung von E-Commerce-Websites in Indien, die ihren Kunden außergewöhnliche Dienstleistungen anbieten können.