Intro
Contact Center-Softwarelösungen wurden entwickelt, um KMUs, mittelständische Unternehmen und große Konzerne bei der effektiven Verwaltung ihrer Kundenkommunikation zu unterstützen, sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Gesprächen. Während Unternehmen, die die vollständige Kontrolle über ihre Contact Center-Infrastruktur haben möchten, nach wie vor häufig auf vor Ort installierte Contact Center-Systeme zurückgreifen, werden gehostete Contact Center-Lösungen immer beliebter. Sie sind leicht skalierbar, flexibler, kosteneffizienter und - das ist das Beste - fast sofort einsatzbereit.
Aber wie wählen Sie die beste Lösung aus, die Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen entspricht? Sie müssen unter anderem die Funktionen, Preispläne und Integrationsoptionen berücksichtigen. In diesem Artikel haben wir eine Liste der 8 besten gehosteten Contact Center-Softwarelösungen zusammengestellt, um Ihnen bei der Auswahl der perfekten Lösung für Ihr Unternehmen zu helfen.
Was ist ein gehostetes Contact Center?
Bevor wir uns mit den Anbietern befassen, sollten wir einen kurzen Überblick über die Grundlagen geben. Ein gehostetes Contact Center ist eine Contact Center-Softwarelösung, die entweder in der Cloud oder am Standort eines Drittanbieters gehostet wird, anstatt in den eigenen Räumlichkeiten eines Unternehmens zu stehen. Im Gegensatz zu ihren Pendants vor Ort, die erhebliche Vorabinvestitionen und eine wochenlange Implementierungszeit erfordern, können gehostete Contact Center viel schneller und kostengünstiger implementiert werden. Außerdem bieten sie eine höhere Skalierbarkeit und Flexibilität. Die Agenten benötigen nur einen Laptop, einen Desktop oder ein mobiles Gerät, um auf das System zuzugreifen und Kundeninteraktionen zu verwalten.
Gehostete Contact Center vs. Cloud Contact Center: Was ist der Unterschied?
Gehostete Contact Center werden oft als Cloud Contact Center (auch bekannt als CCaaS oder Contact Center as a Service-Lösungen) bezeichnet, was nicht ganz korrekt ist. Während ein Cloud Contact Center in der Cloud gehostet wird, wird die Infrastruktur eines gehosteten Contact Centers von einem Drittanbieter entweder in herkömmlichen Rechenzentren oder in der Cloud gehostet. Das bedeutet, dass ein gehostetes Contact Center entweder cloudbasiert sein kann oder nicht.
Must-have-Funktionen, die Sie bei Anbietern von Hosted Contact Center Software suchen sollten
Anbieter von Contact Center-Lösungen können Hunderte von Funktionen und Möglichkeiten anbieten, sowohl standardmäßige als auch einzigartige. Nachfolgend finden Sie einige Kernfunktionen, die Anbieter von gehosteten und Cloud-Kontaktzentren anbieten sollten.
Funktionen zur Verwaltung eingehender Anrufe
Funktionen wie ACD (Automatic Call Distribution), Call Routing und IVR (Interactive Voice Response) sind für die effiziente Verwaltung von eingehenden Sprachinteraktionen unerlässlich. Sie tragen dazu bei, dass Anrufer an die am besten geeigneten Abteilungen, Teams oder einzelnen Agenten weitergeleitet werden, was Ihre FCR-Raten und CSAT-Werte verbessert. Darüber hinaus sind Warteschleifen und Rückrufe in Warteschleifen großartige Funktionen, um die Erfahrung der Anrufer zu verbessern und die Anzahl der abgebrochenen Anrufe zu reduzieren.
Ausgehende Anrufe und automatische Anwahl
Wenn Sie auf der Suche nach einer Contact Center-Lösung sind, mit der Ihr Team ausgehende Sprachinteraktionen abwickeln kann, sind Funktionen für ausgehende Anrufe und automatische Wählfunktionen von entscheidender Bedeutung. Auto-Dialer können Ihre Agenten in die Lage versetzen, große Mengen an ausgehenden Anrufen mit minimalem menschlichem Aufwand zu bewältigen, da diese Tools den gesamten Prozess des ausgehenden Telefonierens mit Ihren Interessenten oder Kunden automatisieren und optimieren können. Für intelligenteres Wählen und eine noch höhere Leistung der Agenten sollten Sie nach Predictive-Dialing-Funktionen Ausschau halten, die sich besonders für Outbound-Verkaufsteams eignen.
Überwachung und Aufzeichnung von Anrufen
Viele Anbieter bieten Funktionen zur Anrufüberwachung in Echtzeit und zur Aufzeichnung von Anrufen, die automatisch oder manuell erfolgen kann. Mit der Anrufüberwachung in Echtzeit können Vorgesetzte Anrufe von Agenten zu verschiedenen Zwecken mithören, z. B. zur Qualitätssicherung oder zur Beurteilung der Leistung von Agenten, und sogar aktiv an laufenden Gesprächen teilnehmen, z. B. durch Funktionen wie Anrufflüstern oder Call Barging. Anrufaufzeichnungsfunktionen können auch zur Qualitätskontrolle und zu Schulungszwecken für Agenten eingesetzt werden.
Analytik und Berichterstattung
Detaillierte Analysen und Berichte sind wichtige Funktionen, die bei der Auswahl einer Contact Center-Lösung für Ihr Unternehmen berücksichtigt werden sollten. Die Fähigkeit der Software, wichtige Callcenter-Kennzahlen wie die Anzahl der eingehenden/ausgehenden Anrufe, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Erstgesprächsauflösungsrate, Wartezeiten, Konversionsraten und andere kanalspezifische Kennzahlen zu verfolgen, ist für den Erfolg Ihres Contact Center-Betriebs von entscheidender Bedeutung. Darüber hinaus bieten einige Anbieter fortschrittliche, KI-gesteuerte Analysetools an, wie z. B. Sprachanalyse- und Stimmungsanalysefunktionen, die Ihnen einen viel tieferen Einblick in die Leistung Ihres Contact Centers geben.
Integrationen mit CRM-Systemen
Die Integrationsfähigkeit einer gehosteten Contact-Center-Lösung mit CRM-Systemen und anderen geschäftskritischen Anwendungen ist ein wichtiger Punkt, den Sie bei der Bewertung verschiedener Anbieter berücksichtigen sollten. Wenn Sie Ihre Contact Center-Software in Ihr CRM-System und andere bereits verwendete Geschäftstools integrieren können, können Ihre Mitarbeiter viel effizienter und produktiver arbeiten. Darüber hinaus können sie sofort auf den Kontext früherer Interaktionen zugreifen und so Ihren Kunden ein individuelleres Erlebnis bieten.
Omnichannel-Bereitschaft
Die Verbraucher von heute erwarten in hohem Maße, dass sie mit Unternehmen über verschiedene Kanäle jenseits von Sprachanrufen interagieren können. Wenn Sie in der Lage sein möchten, mit Ihren Kunden und Interessenten über mehrere Kanäle zu kommunizieren, sollten Sie sich für einen Anbieter entscheiden, der es Ihnen ermöglicht, moderne digitale Kommunikationskanäle wie Live-Chat, soziale Medien, WhatsApp und andere Instant-Messaging-Apps zu integrieren. So können Ihre Agenten Ihren Kunden ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten, unabhängig davon, über welchen Kanal sie Ihr Unternehmen kontaktieren.
Top 8 Anbieter von gehosteten Contact Centern im Jahr 2024
Werfen wir einen Blick auf einige der führenden Contact Center-Anbieter, die derzeit auf dem Markt erhältlich sind, und sehen wir uns an, welche besonderen Merkmale, Funktionen und Möglichkeiten sie Unternehmen bieten, die ihre Kundenkommunikation verbessern möchten.
VoiceSpin
VoiceSpin bietet Cloud-basierte Telefonie mit der Möglichkeit, internationale Rufnummern in mehr als 160 Ländern zu erwerben (einschließlich einiger exklusiver Ziele, die bei anderen Anbietern nicht verfügbar sind), sowie eine Reihe von Funktionen für das Management eingehender Anrufe wie IVR, Anrufweiterleitung, Anrufe in der Warteschlange, Rückrufe in der Warteschlange, Warnungen bei verpassten Anrufen, Anrufüberwachung in Echtzeit sowie individuelle Berichte und Analysen. Die Advanced- und Enterprise-Tarife beinhalten einen AI-Predictive-Dialer mit lokaler Anrufer-ID, der zur Maximierung der Konversionsrate beiträgt und damit eine ausgezeichnete Wahl für Outbound-Vertriebsteams und High-Velocity-Vertrieb ist. VoiceSpin bietet außerdem Massen-SMS, Omnichannel-Funktionen und einen AI Speech Analyzer. Sofort einsatzbereite und benutzerdefinierte Integrationen mit CRM-Tools und Automatisierungsanwendungen sowie API-Zugang machen es zu einer der flexibelsten Contact Center-Lösungen auf dem Markt.
| Profis | Nachteile |
| Garantierte Betriebszeit und nahezu sofortige Skalierbarkeit | Die Umsetzung kann im Vergleich zu Alternativen länger dauern |
| Umfassende Integrationen mit CRMs und Unterstützung für API-Entwickler | Die Preisgestaltung für den Enterprise-Plan ist unklar |
| 24/7 Kundensupport für alle Tarife |
RingCentral
RingCentral bietet Cloud-basierte Telefonie mit Kernfunktionen für die Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe wie IVR, Skill-basiertes Routing, Anrufer-ID, Anrufwarteschlangen, Anrufaufzeichnung, Anrufüberwachung, Echtzeit- und historische Berichte sowie SMS-Textnachrichten und Integrationen mit den führenden CRM- und Helpdesk-Systemen wie Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow und anderen. Erweiterte Tarife umfassen zusätzlich Automatisierungsfunktionen, Omnichannel-Unterstützung für die wichtigsten digitalen Kanäle, einen automatischen Wähler mit mehreren Wählmodi (Vorschau, Vorhersage, progressiv) und Sprachanalyse nach dem Anruf.
| Profis | Nachteile |
| Eine Vielzahl von Funktionen für eingehende und ausgehende Anrufe | Teure Preise im Vergleich zu alternativen Lösungen |
| Umfassende Integrationen mit Anwendungen von Drittanbietern und API-Zugang | Ziemlich kompliziert in der Anwendung |
| 24/7-Support und schnelle Einrichtung | Nutzer berichten über Probleme mit dem Kundensupport |
Talkdesk
Talkdesk bietet eine Reihe von Telefonie-Funktionen für die Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe, darunter IVR, Skill-basiertes Routing, Echtzeit-Dashboards, benutzerdefinierte Berichte, einen Auto-Dialer mit Power- und Preview-Dialing-Modi sowie eine mobile App für Agenten und Massen-SMS-Nachrichtenfunktionen. Talkdesk ist auch bekannt für seine KI-Lösungen für Self-Service, Omnichannel-Engagement, Workforce Management und CX-Analysen. Die Software lässt sich in über 70 CRM-Systeme und Business-Apps integrieren und bietet branchenspezifische Lösungen für das Gesundheitswesen, den Einzelhandel und Finanzdienstleister. Insgesamt ist Talkdesk für Unternehmen aller Größen geeignet.
| Profis | Nachteile |
| Benutzerfreundliche, anpassbare Oberfläche | Bei den Nutzern können Probleme mit der Anrufqualität/Verbindung auftreten |
| KI-Lösungen für Omnichannel-Engagement und Selbstbedienung | Fehlen von benutzerdefinierten Berichten und Berichtsfiltern |
| Branchenspezifische Sicherheits- und Compliance-Funktionen |
Fünf9
Five9 unterstützt eingehende und ausgehende Anrufe sowie Omnichannel-Support für digitale Kanäle. Zu den Kernfunktionen gehören IVR, intelligentes Call Routing, Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung, Predictive Dialing, Live- und historische Berichte, Customer Experience Analytics, Workflow-Automatisierungstools und KI-Unterstützung für Agenten. Five9 bietet vorgefertigte Integrationen mit einigen wichtigen CRM- und Helpdesk-Systemen wie Salesforce, ServiceNow und Zendesk, sowie kundenspezifische Integrationen. Five9 bietet außerdem umfangreiche Self-Service-Tools, virtuelle Kurse und Schulungen unter Anleitung für ein einfaches Onboarding der Agenten. Die Plattform richtet sich an kleine, mittelgroße und große Unternehmen.
| Profis | Nachteile |
| Flexible Preisgestaltung | Die Benutzeroberfläche ist ziemlich kompliziert |
| Robuste, anpassbare Berichtsfunktionen | Höhere Raten von abgebrochenen Anrufen im Vergleich zu Wettbewerbern |
| 24/7-Support für alle Pläne und Selbstbedienungsressourcen | Von Nutzern gemeldete häufige Abstürze |
Wähltastatur
Dialpad bietet einige grundlegende Funktionen, um eingehende und ausgehende Anrufe effektiv zu verwalten, darunter benutzerdefinierte Anrufweiterleitung, Anrufweiterleitung, Rückrufe in der Warteschlange, Anrufaufzeichnung, visuelle Voicemail, Anrufhistorie, Echtzeitanalysen und -berichte, Outbound-Dialer und Omnichannel-Funktionen. Dialpad funktioniert auf Desktop- und Mobilgeräten, so dass Agenten von überall aus Anrufe tätigen und entgegennehmen können. Die Plattform verfügt außerdem über eine Reihe fortschrittlicher Funktionen, wie z. B. Videokonferenzen und KI-gestützte Tools wie automatische Spracherkennung und Stimmungsanalyse. Außerdem bietet sie vorgefertigte und benutzerdefinierte Integrationen mit Apps von Drittanbietern. Im Allgemeinen kann Dialpad sowohl von kleinen Unternehmen als auch von Großunternehmen genutzt werden.
| Profis | Nachteile |
| Benutzerfreundliche App-Schnittstelle | 24/7-Support und CRM-Integrationen sind nur bei Premium-Tarifen verfügbar. |
| Unbegrenzte Inlandsgespräche in den USA und Kanada | Von Nutzern gemeldete Probleme mit der Anrufverbindung |
| Eine Fülle von KI-unterstützten Funktionen und Möglichkeiten |
Twilio
Twilio Flex ist eine der flexibelsten Contact Center-Lösungen auf dem Markt, die eine vollständige Plattform für die Kundeninteraktion mit Omnichannel-Funktionen und Chatbots bietet. Zu den grundlegenden und erweiterten Funktionen gehören Anrufweiterleitung, Rückrufe in Warteschlangen, Anrufaufzeichnung, ausgehende Anrufe, Erkennung von Anrufbeantwortern, historische Berichte, interner Chat, WFO-Tools, Keyword-Spotting und Live-Transkriptionen. Twilio zeichnet sich durch seine Flexibilität und Anpassungsoptionen aus, die es Ihnen ermöglichen, nahezu jeden Aspekt Ihrer Kunden- und Agentenerfahrung anzupassen. Die Plattform wird von Unternehmen aller Größen in über 180 Ländern genutzt.
| Profis | Nachteile |
| Kurze Einführungszeit | Teurer im Vergleich zu anderen Plattformen |
| Umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten durch APIs | Um die Anpassungen in vollem Umfang nutzen zu können, sind möglicherweise technische Kenntnisse und Kodierung erforderlich. |
| Flexible Preisgestaltung |
Zendesk
Zendesk Talk bietet eine integrierte Sprachlösung mit Funktionen zur Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe wie IVR, Skill-basiertes Routing, Rückrufe in Warteschlangen, Anrufüberwachung, Power Dialing, ausgehende Anrufer-ID, Echtzeitanalysen usw. Zendesk ist auch als vollständiges Ticketing-System mit Omnichannel-Funktionen, Self-Service-Portalunterstützung, Chatbots und KI-Tools bekannt. Es bietet eine breite Palette an Integrationen, APIs und SDKs, was es zu einer flexiblen und hochgradig anpassbaren Plattform macht. Zendesk ist für Großunternehmen, mittelständische Unternehmen und KMUs gedacht (und bietet sogar 6 Monate kostenlose Nutzung, wenn Sie sich als Startup qualifizieren).
| Profis | Nachteile |
| Schnelle und einfache Einrichtung | Teurer als einige Alternativen |
| Intuitive Agentenschnittstelle | Die Berichtsmöglichkeiten sind eher begrenzt |
| Integrationsmöglichkeiten mit über 1.000 Drittanbieteranwendungen |
LiveAgent
LiveAgent bietet eine Reihe von Funktionen zur Verwaltung eingehender Anrufe (einschließlich IVR, Anrufweiterleitung, Rückrufe, Anrufweiterleitung, unbegrenzte Anrufaufzeichnungen, interne Anrufe) und Omnichannel-Funktionen, die es Ihnen ermöglichen, ein E-Mail-Ticketing-System, Live-Chat, Videoanrufe, ein Kundenselbstbedienungsportal, Social-Media-Apps und WhatsApp zu integrieren. Eine Besonderheit von LiveAgent ist, dass es Gamification-Tools für Agenten anbietet, die wirklich großartig für die Verbesserung der Motivation und Produktivität des Teams sind. Insgesamt eignet sich LiveAgent am besten für die Bereitstellung von textbasiertem Support (das Chat-Widget ist als eines der schnellsten auf dem Markt anerkannt). Die Plattform ist jedoch nicht für Outbound-Verkaufsteams geeignet, da sie nur begrenzte Möglichkeiten für Outbound-Anrufe bietet.
| Profis | Nachteile |
| Kosteneffizient im Vergleich zu Alternativen | Fehlen von automatischen ausgehenden Wählfunktionen |
| Umfangreiche Integrationsmöglichkeiten mit Anwendungen von Drittanbietern | Zusätzliche Kosten für die Entfernung des LiveAgent-Brandings ($19 pro Monat) |
| Umfangreiche Dokumentation und Schulungsunterlagen |
Einpacken
Bei der Bewertung verschiedener Anbieter von gehosteten Contact Centern auf der Grundlage unserer Übersicht und Ihrer eigenen Recherchen ist es wichtig, die Verfügbarkeit von Funktionen zu berücksichtigen, die für Ihre spezifischen Anforderungen entscheidend sind, und ob Sie Ihren Contact Center-Betrieb später skalieren können, wenn Ihr Unternehmen wächst. Die richtige Lösung sollte Ihre Kundenkommunikationsstrategie optimieren, es Ihnen ermöglichen, mit Ihren Kunden über die Kanäle ihrer Wahl in Kontakt zu treten, und Ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse an allen Kontaktpunkten zu bieten.
