Wie man Kundenzufriedenheit misst: 6 Schritte und Schlüsselmetriken

Intro

Kundenzufriedenheit ist entscheidend für das Wachstum eines Unternehmens. Nur zufriedene Kunden werden Ihnen weiterhin ihr Geld geben.

Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass 58 % der amerikanischen Verbraucher allein wegen eines schlechten Kundendienstes das Unternehmen wechseln würden. Die Kunden zufrieden zu stellen, ist also sicherlich eine Priorität.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Ein Kundenzufriedenheitsscore (CSAT) misst, wie zufrieden die Kunden mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und der Erfahrung insgesamt sind. Kurz gesagt: Er misst, ob Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen oder nicht.

Die Werte für die Kundenzufriedenheit variieren je nach Unternehmen und Branche, aber ein guter Wert liegt normalerweise zwischen 75 und 85 %.

Warum Sie die Kundenzufriedenheit messen sollten

Die Messung der Kundenzufriedenheit hilft Ihnen, die Meinung der Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen zu ermitteln. Solche Informationen geben Ihnen eine bessere Vorstellung davon, was Sie verbessern müssen, um Ihre Kunden besser bedienen zu können.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sollten kein einmaliges Ereignis sein. Sie müssen sie regelmäßig wiederholen, um ein kontinuierliches Feedback zu erhalten. Seien Sie jedoch vorsichtig: Wenn Sie zu oft Umfragen verschicken, könnte das die Kunden verärgern.

Vorteile der Überwachung der Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen

Die Überwachung der Kundenzufriedenheit bietet mehrere Vorteile, die im Folgenden beschrieben werden.

1. Kommunikation mit den Kunden

Die meisten Kunden verlassen ein Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung, ohne Kommunikation oder Feedback.

Untersuchungen zeigen, dass sich nur 1 von 26 Kunden wegen einer negativen Kundenerfahrung melden wird. Die anderen 25 Kunden (d. h. 96,1 %) werden ihr Geschäft einfach woanders betreiben.

Die Überwachung der Kundenzufriedenheit schafft einen Kanal, über den Sie Ihre Kunden und deren Wahrnehmung Ihrer Dienstleistungen und Produkte kennen lernen können.

Auf diese Weise können Sie herausfinden, was möglicherweise fehlt, und negative Erfahrungen beheben, bevor der Kunde abwandert.

2. Kluge Investition

Es kann für ein Unternehmen sehr frustrierend sein, Investitionen zu tätigen, neue Strategien zu entwickeln und neue Produkteigenschaften einzuführen, nur um dann festzustellen, dass diese Anpassungen nicht den Bedürfnissen der Kunden entsprechen.

Die Messung der Kundenzufriedenheit beseitigt diese Herausforderung: Sie erfahren, was die Kunden von Ihren Produkten und Dienstleistungen erwarten, bevor Sie Anpassungen an Ihrem Geschäftsmodell oder Ihren Produktmerkmalen vornehmen.

Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen, können Sie unnötige Investitionen vermeiden und sich auf die Herausforderungen konzentrieren, die Ihre Kunden lösen wollen.

3. Bessere Kundenbindung

Umfragen zur Kundenzufriedenheit helfen Ihnen, Bereiche aufzuzeigen, in denen Änderungen in Ihren Geschäftsprozessen notwendig sind. Dies verbessert die Gesamtqualität der von Ihnen angebotenen Dienstleistungen und führt zu einer besseren Kundenbindung. Berücksichtigen Sie bei der Arbeit an einer Kundenzufriedenheitsumfrage, dass sich moderne Menschen um den Online-Datenschutz sorgen. Daher ist es wichtig, dass Sie die Informationen und Daten Ihrer Teilnehmer niemals an Dritte weitergeben.

Ihre Kunden werden sich auch gehört fühlen, wenn Sie sie vor kritischen Änderungen um ihre Meinung bitten.

4. Verbessertes Markenimage

Unternehmen, die regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen, gehen auch bewusster mit ihrer Marke um.

Das Versenden von Umfragen zeigt Ihren Kunden, dass Sie daran interessiert sind, ihnen die beste Erfahrung zu bieten, und macht sie bereit, langfristig bei Ihnen zu bleiben.

5. Erhöhte Gewinnspannen

Qualitativ hochwertige Umfragen zur Kundenzufriedenheit führen zu verbesserten Geschäftsmethoden und Kundenservice.

Dies führt zweifellos zu einer höheren Kundenbindung und höheren Gewinnen.

Wie man Kundenzufriedenheit misst (CSAT)

So fangen Sie an:

1. Definieren Sie Ihren Forschungsschwerpunkt

Sie wollen nicht Geld, Energie und Ressourcen aufwenden, um dann festzustellen, dass Sie nichts erreicht haben. Die Festlegung eines klaren Schwerpunkts stellt sicher, dass Sie eine klare Vorstellung davon haben, was Sie tun wollen, warum Sie sich dafür entschieden haben und für wen genau Sie es tun.

Erhebungen zur Kundenzufriedenheit sind zeit- und ressourcenaufwändig. Sie wollen sicher sein, dass sich der Aufwand lohnt und zu einem positiven Ergebnis führt.

2. Erstellen Sie einen Plan

Stellen Sie Fragen wie:

• Wie stellen wir sicher, dass unsere Kunden unvoreingenommen mit uns kommunizieren?
• Wie beheben wir die von den Kunden festgestellten Probleme?
• Wie gestalten wir unsere Umfragen so, dass sie Aufmerksamkeit erregen und mehr Kunden zum Antworten bewegen?
• Wie können wir die gesammelten Daten gruppieren und auswerten?

Die Ausarbeitung eines Plans gibt Ihnen einen Überblick darüber, wie die Umfrage ablaufen soll, und legt eine Reihe von Verfahren für den Erfolg fest.

3. Wählen Sie die Metriken für die CSAT-Umfrage

Jetzt haben Sie ein klares Ziel und einen Plan. Der nächste Schritt ist die Auswahl einer CSAT-Umfrage-Metrik.

Welche Metriken sollen Sie wählen? Das hängt davon ab, was Sie erreichen wollen.

Net Promoter Score

Je zufriedener ein Kunde ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er Ihr Unternehmen an Freunde und Verwandte weiterempfehlen wird. Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit einer solchen Empfehlung auf einer Skala von 1 bis 10.

Sie berechnen Ihren NPS, indem Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abziehen. Beachten Sie, dass nicht jeder Kunde perfekt in die Kategorie der Befürworter oder Kritiker passt, da manche Kunden passiv sind und sich nicht wirklich entscheiden können.

Bewertung des Kundenaufwands (CES)

Kunden sind frustriert, wenn sie durch Reifen springen müssen, um Ihr Produkt zu erreichen, und beschließen, sich anderweitig umzusehen.

Der Customer Effort Score misst, wie viel Mühe die Kunden aufwenden, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.

Die Formel für den Customer Effort Score lautet:

(Gesamtsumme der Antworten) ÷ (Anzahl der Antworten) = CES-Wert

Der Kundenaufwandservice wird berechnet, indem die Summe aller individuellen Kundenaufwandsbewertungen durch die Anzahl der Personen, die geantwortet haben, geteilt wird.

Kundenabwanderungsrate

Unabhängig von der Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistungen werden einige Kunden irgendwann aus verschiedenen Gründen das Unternehmen verlassen.

Ihr Ziel ist es, die Abwanderungsrate unter die Akquisitionsrate zu drücken, damit Sie ein positives Wachstum verzeichnen können.

Die Formel für die Kundenabwanderung: (Verlorene Kunden ÷ Gesamtkunden zu Beginn des Zeitraums) x 100

Ein Anstieg der Abwanderungsrate könnte darauf hindeuten, dass die Kunden mit Ihren Dienstleistungen unzufrieden sind. Schon bald könnten sie sich für Ihre Konkurrenten entscheiden. Deshalb ist es wichtig, loyale Kunden aufzubauen, die von Ihren Dienstleistungen überzeugt sind.

4. Wählen Sie eine Methode und entwerfen Sie wirksame Umfragen

Halten Sie Ihre Umfragen einfach, attraktiv und auf den Punkt gebracht.

[Eine Studie von Microsoft (https://advertising.microsoft.com/en/cl/31966/how-does-digital-affect-canadian-attention-spans) zeigt, dass die durchschnittliche menschliche Aufmerksamkeitsspanne auf acht Sekunden gesunken ist. Wenn sich Ihre Kundenumfragen in die Länge ziehen, werden die meisten Teilnehmer auf halbem Wege aufgeben. Darüber hinaus können Sie in Ihre Umfrage auch Social-Media-Symbole einfügen, damit interessierte Teilnehmer Ihr Unternehmen über Social-Media-Kanäle kontaktieren können. Dies führt nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern hilft auch, mehr Follower in den sozialen Medien zu gewinnen, was für Ihre Marke von Vorteil sein kann.

Berücksichtigen Sie die demografischen Daten und Ihr typisches Kundenprofil, um bestimmte Gruppen zu segmentieren und mit relevanten Fragen anzusprechen.

5. Wählen Sie eine CX-Messsoftware

Software zur Messung der Kundenerfahrung (CX) kann Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit anhand von Kennzahlen wie Abwanderungsrate, CES, Net Promoter Score usw. zu messen.

Sie können diese Umfragen über verschiedene Kanäle versenden, z. B. per E-Mail, SMS, In-App-Benachrichtigungen, persönlich und so weiter.

6. Daten sammeln und überprüfen

Sobald Sie genügend Antworten von Kunden gesammelt haben, ist es an der Zeit, die Daten zu überprüfen und notwendige Anpassungen vorzunehmen.

Trennen Sie die Daten in Gruppen und Segmente, um eine ordnungsgemäße Prüfung zu gewährleisten.

Die Gruppierung und Überprüfung hilft Ihnen, Ableitungen zu treffen und klar zu erkennen, wo Sie als Unternehmen stehen. So können Sie Ihre Dienstleistungen und Produkte genau so bewerten, wie es Ihre Kunden tun.

Höhere Kundenzufriedenheit = mehr Gewinn

Nach Angaben der Harvard Business Review kann eine 5%ige Steigerung der Kundenbindung Ihre Gewinnspanne um bis zu 95% **erhöhen.

Laut dem White House Office of Consumer Affairs bringen die Kunden, die Sie an sich binden können, einen 1.000 % höheren Wert über ihre Lebenszeit hinweg als die neuen Kunden, die Sie mühsam gewinnen.

Die Messung der Kundenzufriedenheit ermöglicht es Ihnen zu verstehen, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen sehen, was Ihnen hilft, sich anzupassen und sie besser zu bedienen, damit sie wiederkommen und Ihnen über ihre gesamte Lebensdauer mehr Gewinn bringen.