Wie man ein CRM konfiguriert, das große digitale Marketingagenturen am Beispiel von HubSpot und Verseo antreibt

Intro

Jeder Firmeninhaber wird irgendwann der harten Wahrheit ins Auge sehen müssen - CRM ist in der heutigen Welt nicht nur eine Möglichkeit, sondern eine Notwendigkeit, wenn man sein Geschäft ausbauen will. Es verschafft keinen Wettbewerbsvorteil mehr - in seiner Grundform verringert es lediglich den technologischen Abstand zwischen dem Peloton und den Nachzüglern. Die sorgfältige Auswahl und schließlich die Beherrschung der CRM-Funktionalitäten kann das Unternehmen in die Spitzengruppe bringen.

Wir haben lange Zeit mit CRM-Software experimentiert, bevor wir uns schließlich für HubSpot entschieden haben. Dank dieser prägenden Jahre wussten wir, was ein Unternehmen wie unseres - eine wachsende Agentur für digitales Marketing - erwarten sollte, was wir lernen und in welche Richtung wir uns entwickeln sollten.

Wir zeigen Ihnen, wie wir ein CRM-System einsetzen - welche Funktionen digitale Marketingagenturen wie Verseo als obligatorisch, optional oder nutzlos erachten. Und wie man Geschäftsprozesse erfolgreich und effektiv vereinfacht. Lesen Sie weiter!

Was ist ein CRM-System?

Auch wenn es offensichtlich erscheinen mag, sollten wir mit einigen Definitionen beginnen. CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement). Im Geschäftsleben bezieht es sich in der Regel auf Software, die dabei hilft, Kontakte und - wenn möglich - Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten zu verwalten. Der digitale Markt floriert dank Anwendungen wie Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive und vielen, vielen anderen. Jede dieser Anwendungen hat den gleichen Kern, aber eine völlig andere Philosophie, Logik, User Experience (UX) und zusätzliche Funktionalitäten oder Integrationen mit externen Diensten.

Bei Verseo haben wir das recht früh erkannt, nachdem wir einige Monate Excel als CRM-Tool verwendet hatten. Dynamische Änderungen, Marketing-Zustimmungen, den Überblick über die Kommunikation behalten - all das zusammen stellt eine ziemliche Herausforderung für ein Unternehmen dar. Und Excel war definitiv nicht "das Richtige" - zumindest wenn es um die Verwaltung von Kontakten geht.

Rationalisierung des Verkaufsprozesses

Einer der Hauptgründe, warum sich Verseo für die Implementierung von Hubspot entschied, war die Rationalisierung unseres Vertriebsprozesses. Durch den Einsatz der Vertriebsautomatisierungstools von Hubspot konnte Verseo den Vertriebsprozess von der Generierung von Leads bis zum Abschluss von Geschäften automatisieren. Die Software ermöglichte es dem Vertriebsteam, das Lead-Verhalten zu verfolgen, Leads nach Prioritäten zu ordnen und Folgeaufgaben einzurichten, wodurch der gesamte Prozess effizienter und effektiver wurde. Dadurch wurde der gesamte Prozess effizienter und effektiver. Infolgedessen konnte Verseo eine Steigerung der Vertriebsproduktivität und eine Verkürzung der für den Geschäftsabschluss benötigten Zeit feststellen.

Welche Merkmale waren zu diesem Zeitpunkt am wichtigsten?

• E-Mail-Sequenzen - eine grundlegende Automatisierung, die es den Vertriebsspezialisten ermöglicht, sich nach einer gewissen Zeit erneut an potenzielle Kunden zu wenden und die Kooperationsmöglichkeiten zu überwachen;
• E-Mail-Vorlagen - angesichts der wachsenden Zahl von E-Mails ist dies eher eine Notwendigkeit als eine Option;
• Anrufe tätigen und aufzeichnen - die Grundlage nicht nur für die Kaltakquise, sondern auch für die kommerzielle Arbeit.

Heute nutzen wir die meisten Funktionen von Sales Hub - Deal Pipelines, Meetings, Automatisierung und mehr.

Welche HubSpot-Funktionen für den Vertrieb halten wir für weniger wichtig?

Prognosen - dem Tool fehlen einige Optionen und es wirkt eher wie ein Lückenfüller als eine eigenständige Funktion.

Verstärkung der Marketinganstrengungen

Der nächste Schritt war die Implementierung von Marketing Hub, damit die Marketing-Automatisierungstools von Hubspot Verseo bei der Verbesserung unserer Marketingaktivitäten unterstützen konnten. Kurz gesagt, die Software ermöglichte es dem Marketingteam, gezielte Kampagnen zu erstellen und zu verwalten und das Kundenengagement zu verfolgen. Durch den Einsatz der Analyse- und Berichtstools von Hubspot konnte Verseo wertvolle Einblicke in unsere Marketingleistung gewinnen und datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung unserer Marketingstrategie treffen.

Siehe auch die 61 Marketing-Automatisierungsstatistiken von Ranktracker für 2023

Welche HubSpot-Funktionen halten wir für nützlich für das Marketing?

Landing Page Creator - wir haben begonnen, Leitfäden zu verschiedenen Bereichen des digitalen Marketings zu erstellen (Verseo Academy). Dank des Landing Page Builders war der gesamte Prozess viel einfacher als zuvor, z. B. bei der Verwendung "traditioneller" Webentwicklungsmethoden. A/B-Tests sind ebenfalls eine sehr nützliche Funktion;

Formulare - als Unternehmen, das Dienstleistungen anbietet, besteht unser Hauptziel im Vertrieb darin, Leads zu sammeln - das HS-Formular-Tool ist bequem zu verwenden, und Kontakte mit den entsprechenden Feldern werden direkt in die Datenbank übernommen;

Soziale Medien - wir verwalten die Veröffentlichung von Beiträgen und überwachen deren Ergebnisse auf LinkedIn, Facebook und Instagram;

Newsletter - wir senden eine Vielzahl von Materialien an Kunden - Neuigkeiten, Wissenswertes, Angebote und Updates. HubSpot Mailing-Optionen ermöglichen es seinen Nutzern, von Diensten wie Freshmail oder Mailchimp zurückzutreten;

Integration mit Google Ads, Facebook Ads und LinkedIn Ads - für eine Agentur, deren Stärke PPC-Kampagnen sind, ist die Möglichkeit, Kampagnen zu überwachen und vor allem Gruppen von Datensätzen aus HS in die oben genannten Systeme auf der Grundlage definierter Aktivitäten zu exportieren, ein großer Vorteil;

Automatisierte Lead-Analyse - d. h. Zuweisung von Kategorien zu Leads auf der Grundlage mehrerer vorher festgelegter Faktoren mit einer bestimmten Gewichtung (Lead-Scoring);

Welche HubSpot-Funktionen im Bereich Marketing halten wir für weniger wichtig?

SEO-Tools - Empfehlungen zur Suchmaschinenoptimierung sowie die Integration der Google Search Console können hilfreich sein, aber im Allgemeinen kann das gesamte Modul externe Tools wie Ahrefs, Semstorm, Senuto und Google PageSpeed Insights nicht ersetzen.

Verbesserung des Kundendienstes

Auch die Kundendienst-Tools von HubSpot erwiesen sich als wertvoller Gewinn für Verseo. Jahrelang war Asana die wichtigste Software zur Verwaltung von Serviceaufgaben. Mit Hubspot konnte das Support-Team Kundeninteraktionen verfolgen, Tickets verwalten und personalisierten Support anbieten. Die Software ermöglichte es dem Team, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, dringende Probleme zu priorisieren und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Dies führte zu höheren Kundenzufriedenheitsraten und einer besseren Kundenbindung.

Service Hub ist für die Verwaltung von Kundenanfragen konzipiert, kann aber auch als internes Tool für die Organisation von Verwaltungsaufgaben verwendet werden - metaphorisch gesprochen können wir mit Service Hub zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen.

Welche HubSpot-Funktionen halten wir für nützlich, um unsere Kunden zu bedienen?

Tickets und Pipelines - wir sind in der Lage, jedes Serviceticket zu identifizieren und zu prüfen, wer daran arbeitet, wie dringend es ist usw.;

NPS (Net Promoter Score ) - durch die Automatisierung von NPS-Formularen können wir sowohl Zeit sparen als auch wichtige Informationen über die Kundenzufriedenheit sammeln;

Welche HubSpot-Funktionen in Bezug auf den Service halten wir für weniger wichtig?

Wissensdatenbank - aber die Idee einer so genannten "Wikipedia für unsere Kunden" scheint legitim zu sein, und dass wir sie nicht in die Tat umsetzen, ist allein unsere Schuld.

Automatisierung ist Macht

Workflows ermöglichen eine vollständige Automatisierung auf der Grundlage von Feldern mit Kontakteigenschaften - das kann eine Position in einem Unternehmen, die Teilnahme an einer Veranstaltung, das Ausfüllen eines Formulars, die Anzeige einer Unterseite und im Grunde alles andere sein. In HubSpot hängen die Möglichkeiten der Verwendung von Workflows vom jeweiligen Modul ab - d.h. Sales Hub ermöglicht Ihnen die Automatisierung von Aspekten im Zusammenhang mit dem Vertrieb, Marketing Hub tut dasselbe, wenn es um Marketing geht (z.B. Versand der oben erwähnten Newsletter), basierend auf der Erfüllung bestimmter Bedingungen durch Kontakte oder unsere Aktionen.

Berichterstattung

CRM sammelt viele Daten über Kunden, Beziehungen und Verkäufe, aber in diesem Szenario verfolgt es auch Marketingaktivitäten. Umfassende Berichte ermöglichen es uns, diese beiden Bereiche als einen Organismus zu analysieren. So entsteht ein ganzheitliches (oder zumindest annähernd) Bild der Ergebnisse der einzelnen Aktivitäten im Unternehmen. Daten können weitgehend kombiniert werden - aber es geht hauptsächlich um vordefinierte Berichte und benutzerdefinierte Berichte, wenn wir etwas außerhalb des von HubSpot angebotenen Standardsets messen wollen.

Integrationen

HubSpot kann mit vielen externen Tools integriert werden. Die Plattform bietet viele native Integrationen, wie die bereits erwähnten Google Ads, Google Search Console, Analytics oder Messenger. Wenn es keine offizielle Integration gibt, kann ein geschickter Programmierer eine benutzerdefinierte Integration erstellen.

Welche HubSpot-Integrationen verwenden wir täglich?

• Datenbank des Statistischen Zentralamts - HubSpot füllt Unternehmensdaten wie Adresse, Steueridentifikationsnummer oder Branchenzugehörigkeit aus;
• Google Chat - in Kombination mit der NPS-Automatisierung erhalten wir jedes Mal eine Benachrichtigung, wenn ein Kunde eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ausfüllt;
• Google Ads und andere PPC-Tools - als Unternehmen, das Google Ads und Meta (Facebook) Ads ausgiebig nutzt, hilft es uns, die Leistung unserer Kampagnen zu überwachen;
• Search Console & Analytics - sehr hilfreich bei der Analyse des Website-Traffics;
• Rechnungsersteller - Wir haben eine kontinuierliche Integration mit dem Fakturierungssystem geschaffen, das auf der Grundlage von Transaktionen und Benachrichtigungen (Tickets) in HubSpot, die entsprechende Datenfelder enthalten, über einen Webhook ein Paket mit den für die Ausstellung einer Rechnung erforderlichen Informationen sendet.

Schlussfolgerung

Die Implementierung von Hubspot war für Verseo ein wichtiger Schritt zur Verbesserung unserer Geschäftsabläufe im weitesten Sinne. Dadurch konnte Verseo die Vertriebsproduktivität erhöhen, die Kundenzufriedenheit steigern und datengestützte Entscheidungen treffen, um die Gesamtleistung des Unternehmens zu verbessern.

War es schwierig, HubSpot in einem Unternehmen mit über 100 Mitarbeitern (Tendenz steigend) einzuführen? Ja, natürlich. Das Haupthindernis war definitiv die Überwindung des menschlichen Faktors - es ist wirklich schwer, eine so große Plattform einzuführen, selbst in einem technisch versierten Unternehmen. Aber - Mission erfüllt.