Wie könnte ein E-Commerce-Unternehmen Kundenfeedback sammeln?

Intro

Die E-Commerce-Arena ist überfüllt und hart umkämpft. Das bedeutet, dass die Kunden Alternativen haben. Und 91 % der Verbraucher erwarten, dass Sie sich ihre Interessen und Vorlieben merken und relevante Erfahrungen anbieten.

Das Kundenfeedback gibt Aufschluss darüber, inwieweit Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Es hilft Ihnen zu verstehen, wie gut Ihr Online-Shop die Interessen und Bedürfnisse der Kunden erfüllt. Wenn es in irgendeinem Geschäftsbereich Verbesserungsmöglichkeiten gibt, hilft es Ihnen, diese zu erkennen und zu verwirklichen.

Wie sammeln Sie also Kundenfeedback?

6 Taktiken zum Sammeln von Kundenfeedback im E-Commerce

Werfen wir einen Blick auf 6 Taktiken, um Kundenfeedback im E-Commerce zu sammeln.

1. Kunden befragen

Es ist unmöglich, die Gefühle der Kunden über ihre Interaktionen mit Ihnen zu verstehen, ohne sie direkt zu fragen. Hier kommen Kundenumfragen ins Spiel.

Mit Kundeninformationen, die von Ihren CRM-, Marketing- und Vertriebsplattformen stammen, können Sie feststellen, wo die Reise eines Kunden beginnt und endet. Und Sie können sie zu jedem Kontaktpunkt befragen, den sie haben, von Ihren Kategorieseiten bis zu den Interaktionen Ihres Kundenservice-Teams.

Sie werden feststellen, dass Kunden umsetzbare Rückmeldungen und Vorschläge machen, an die Sie noch nicht gedacht oder denen Sie noch keine Priorität eingeräumt haben.

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Umfragen sind auch nützlich, um herauszufinden, ob eine neue Funktion, eine Änderung der Richtlinien oder eine Erweiterung Ihres Sortiments von den Kunden gut angenommen wird. Wenn Sie eine Änderung einführen, sammeln Sie das Feedback der Kunden, wie sie diese empfunden haben.

Nehmen wir an, Sie möchten versuchen, den Preis mit Versand auf Ihren Produktseiten anzuzeigen. Schicken Sie eine Umfrage an eine zufällig ausgewählte Gruppe von Kunden, um zu erfahren, was sie davon halten. Führen Sie die Ergebnisse mit den Verkaufsdaten zusammen, die Sie im Laufe der Zeit sammeln. Sie verfügen dann über Daten aus zwei verschiedenen Quellen, die ausreichen, um festzustellen, ob diese Preisstrategie Auswirkungen hatte.

Kundenumfragen sind erschwinglich und lassen sich an jeden Kontext anpassen. Nutzen Sie gezielte Umfrage-E-Mails, Landing-Page-Formulare, In-App-Umfragen und andere Möglichkeiten, um Ihre Kunden zu erreichen. Wenn eine Person eher auf einen bestimmten Kanal reagiert, verwenden Sie diesen Kanal, um Feedback von ihr zu sammeln. Ein großartiges Tool, mit dem Sie Feedback sammeln können, ist Jotform Survey Maker.

2. Strategie des sozialen Zuhörens anwenden

In den letzten Jahren haben wir einen Anstieg der Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen auf sozialen Plattformen erlebt. Diese Plattformen haben sich in Bereiche verwandelt, in denen Menschen einkaufen, Bewertungen hinterlassen, Feedback geben und sich über Unternehmen beschweren. Eine Umfrage ergab sogar, dass die Hälfte der Verbraucher, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, diese in den sozialen Medien erwähnen.

Als Online-Händler müssen Sie eine starke Online-Präsenz haben. Sie müssen ein offenes Ohr für Ihr Publikum haben, um dessen wahre Absichten und Gefühle zu verstehen. Sprout Social hat herausgefunden, dass 46 % der Verbraucher der Meinung sind, dass die Interaktion mit dem Publikum in den sozialen Medien das ist, was eine Marke von der Konkurrenz abhebt.

Und Social Listening ist der Prozess, bei dem Sie die Konversationen rund um Ihre Nische verfolgen. Social Listening bedeutet, die Social-Media-Kanäle Ihrer Marke auf Feedback, Markenerwähnungen oder Unterhaltungen über bestimmte Schlüsselwörter, Themen, Wettbewerber oder Branchen im Auge zu behalten.

Mit Hilfe von Social Listening Tools und den Analysemodulen der sozialen Plattformen können Sie den Finger am Puls Ihres Publikums haben.

Nutzen Sie die Feedback-Daten aus den sozialen Medien, um die Stimme Ihrer Marke und Ihre Kommunikationsstrategie anzupassen und mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten. Lassen Sie sich von Newegg inspirieren:

Tweet einbetten:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Ist Ihnen aufgefallen, dass sie einen lockeren Ton in einem Kontext verwenden, der ein technikaffines, spielbegeistertes Publikum anspricht? Das ist sicherlich beabsichtigt. In gewisser Weise holt der Einzelhändler die Kunden dort ab, wo sie sind.

Und diese Art des kollektiven sozialen Feedbacks bietet auch Einblick in die Trends, die Ihre Branche prägen. Es zeigt Verbesserungsmöglichkeiten in jedem Geschäftsbereich auf, vom Website-Design bis zur Preisstrategie. Sie werden zum Beispiel sehen, wie Ihr Publikum die Rabatte am Schwarzen Freitag fand. Die Ergebnisse werden Ihnen als Leitfaden für die Kampagne des nächsten Jahres dienen.

3. Machen Sie es so einfach wie möglich

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden Feedback geben, müssen Sie es ihnen leicht machen. Verwenden Sie die richtigen Tools und Tricks, um sicherzustellen, dass der gesamte Prozess nahtlos verläuft. Online-Marketing-Spiele sind eine großartige Möglichkeit, Ihre Nutzer anzulocken, indem Sie das Sammeln von Feedback interaktiv gestalten.

3.1 Feedback-Schaltflächen verwenden

Mit Hilfe von Feedback-Schaltflächen kann Kundenfeedback einfach und schnell eingeholt werden. Über Feedback-Schaltflächen können die Menschen ihre Meinung sofort äußern, ohne eine andere Seite aufrufen oder ein langes Formular ausfüllen zu müssen.

Sie sind ideal, um Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit, Bugs und Fehler zu erkennen. Weil sie jederzeit zugänglich sind. Wenn ein Problem auftritt, auf das Sie sofort reagieren müssen, helfen sie Ihnen, genaue Informationen direkt vom Kunden zu sammeln. Auf diese Weise können Sie schneller wirksame Lösungen finden.

3.2 Fügen Sie einen QR-Code auf Ihren Paketen hinzu

Mit einem QR-Code auf den Bestellpaketen können Sie direkt nach Abschluss einer Bestellung Feedback einholen. Kunden können einfach eine Bewertung abgeben, indem sie den QR-Code mit ihrem Smartphone scannen.

Und diese Art von Feedback ist entscheidend. Es gibt Ihnen die Perspektive von jemandem, der alle Phasen des Kaufprozesses durchlaufen hat. Es bietet einen umfassenden Einblick in die gesamte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen.

(Quelle)

4. Benutzeraktivität überwachen

Obwohl Umfragen nützlich sind, können Sie nicht ständig Umfragen durchführen oder Umfragen per E-Mail versenden. Wenn Sie das zu oft tun, könnte das dem Ruf Ihrer Marke schaden. Die Kunden könnten denken, dass Sie zu viel zu tun haben, bevor Ihre Website richtig funktioniert.

Aber Fragen sind nicht die einzige Möglichkeit, Feedback von Kunden einzuholen. In manchen Fällen können Beobachtungen mehr aufdecken als das, was die Kunden sagen - oder überhaupt erst zugeben.

Eine Vielzahl von Tools zur Überwachung der Benutzeraktivitäten kann Ihnen helfen, das Kundenverhalten tatsächlich zu beobachten. Anstatt Informationen anzufordern, können Sie Nutzer beobachten, um selbst Erkenntnisse zu gewinnen.

Diese Art des stillen Feedbacks überwindet Antwortverzerrungen. Antwortverzerrungen - eine Art von Umfrageverzerrungen - sind die Tendenz der Befragten, entweder absichtlich oder unbewusst ungenaue Antworten zu geben.

Einbetten: Heat Maps & Sitzungswiederholungen:

Mithilfe von Tools zur Überwachung der Nutzeraktivitäten können Sie nachvollziehen, wie Ihre Designelemente, Kategoriefilter oder die Navigation der Website zusammenwirken, um die Kundenerfahrung zu gestalten. Wenn Kunden Blog-Inhalte langweilig finden, wird Ihnen das die Heatmap verraten. Wenn die Navigation auf Ihrer Website verwirrend ist, geben Ihnen die Bildschirmaufzeichnungen der Nutzer Hinweise darauf.

5. Bauen Sie Ihre eigene plattformübergreifende Community auf

Anreize wie Preisnachlässe oder kostenloser Versand können Menschen dazu bewegen, Feedback zu geben. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie sich auch wirklich Gedanken darüber machen oder es im Laufe der Zeit weiterhin tun. Der Schlüssel ist, die Kunden davon zu überzeugen, dass ihr Feedback tatsächlich zu Ihrem Unternehmen beiträgt.

Eine Studie ergab, dass über 75 % der Internetnutzer an einer Online-Community teilnehmen. Bauen Sie eine Online-Community auf, die über Foren und Plattformen wie Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok usw. wächst. Beteiligen Sie sich an Diskussionen, fragen Sie nach Meinungen und lassen Sie Ihre Erkenntnisse in die Produktentwicklung einfließen.

Sicherlich ist es nicht möglich, alle gleichzeitig glücklich zu machen. Aber Sie werden auf beliebte Probleme und Vorschläge stoßen. Und was noch wichtiger ist: Sie werden informierte Gespräche beginnen, die für beide Seiten von Nutzen sind. Wenn die Kunden sehen, dass Sie ihr Feedback aufnehmen und etwas daraus machen, werden sie in Zukunft eher bereit sein, ihr Feedback zu teilen.

6. Organisieren Sie virtuelle Veranstaltungen

Virtuelle Events können als unterhaltsame Aktivitäten genutzt werden, um die eigene Community zu vergrößern. Live-Shopping, eine Form von virtuellem Event, hat den chinesischen E-Commerce-Markt seit 2016 am Single's Day erobert. Taobao, der Livestream-Commerce-Kanal von Alibaba, hat allein im Jahr 2020 mehr als 61 Mrd. USD umgesetzt.

Einbetten: Die Entwicklung von Taobao Live:

Auch in kleinerem Rahmen können Sie Live-Shopping-Events veranstalten. Organisieren Sie themenbezogene Live-Shopping-Events, bei denen Sie Ihre Kunden kennenlernen und mit ihnen ins Gespräch kommen können.

Lassen Sie Ihre Kunden Fragen zu Ihren Produkten, Preisen oder anderen Themen stellen. Sie werden sich wohlfühlen, wenn sie mit einem echten Menschen sprechen - und bereit sein, sich mitzuteilen. Sie erhalten die Möglichkeit, ihre Probleme zu untersuchen und negative Erfahrungen in positive zu verwandeln.

Führen Sie während der Live-Sitzungen Umfragen durch, um Feedback über die Veranstaltung und die Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu sammeln. Da Ihr Publikum aktiv teilnimmt, wird es eher bereit sein, seine Meinung zu äußern.

Um es zusammenzufassen:

Das Kundenfeedback kann in die Produktentwicklung einfließen. Eine kundenorientierte Produktstrategie konzentriert sich vor allem auf die Gefühle und Bedürfnisse der Kunden und deren Veränderung. Eine solide Kundenfeedback-Strategie ermöglicht es den Unternehmen, sich an Marktveränderungen anzupassen.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Bereiche Ihrer Produktentwicklung von Kundenfeedback profitieren könnten, sollten Sie Beratungsdienste für die Produktentwicklung in Anspruch nehmen, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Wahl treffen. Nutzen Sie dann die oben erläuterten Taktiken, um Daten zu den Bereichen zu sammeln, die Sie im Auge haben.