Wie künstliche Intelligenz die Zukunft der Kundeninteraktion prägt

Intro

ChatGPT schlug Wellen im Internet, als der Prototyp am 30. November 2022 der Öffentlichkeit vorgestellt wurde.

Seit dem ersten Start sind acht Wochen vergangen, und das Programm ist immer noch in jedem Twitter- und LinkedIn-Feed zu finden. Und Microsoft hat gerade eine 10-Milliarden-Dollar-Investition in OpenAI, den Hersteller von ChatGPT, angekündigt.

Warum?

Sie ist leistungsfähig. Es ist effizient. Sie besteht sogar die Anwalts-, MBA- und Medizinprüfungen. Es ist klar, dass die künstliche Intelligenz (KI) die Welt, wie wir sie kennen, verändert - was aufregend und beängstigend zugleich ist.

Und ein Bereich des Geschäftslebens, der seit Jahrzehnten eine Überholung benötigt, ist der Kundenservice. Was kommt Ihnen in den Sinn, wenn Sie an Kundenservice denken?

Sie sind nicht allein, wenn Sie lange Wartezeiten oder eine fehlende Lösung erlebt haben. Zum Glück sehen wir dank der Fortschritte in der künstlichen Intelligenz endlich Licht am Ende des Tunnels.

Von Chatbots bis hin zu personalisierten Marketingbotschaften: KI wird das Kundenerlebnis weiter verändern und die Interaktion mit den Kunden um das Zehnfache verbessern.

In diesem Leitfaden stellen wir Ihnen einige Beispiele vor, wie Sie künstliche Intelligenz einsetzen können, um die Interaktion mit Ihren Kunden zu verbessern, Beziehungen aufzubauen und einen Wettbewerbsvorteil in Ihrer Nische zu erzielen.

Sind Sie bereit, mehr zu erfahren?

Lassen Sie uns eintauchen.

Was sind Kundeninteraktionen?

Kundeninteraktionen beziehen sich auf die gesamte Kommunikation zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen.

Diese Formen der Kommunikation können persönliche Interaktionen, Telefongespräche, E-Mail-Austausch und Online-Chats während der gesamten Customer's Journey umfassen.

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Zu den Kundeninteraktionen gehören die Recherche, das Stellen von Fragen, der Kauf oder das Schreiben einer Bewertung. Kurz gesagt, betrachten Sie sie als alle Berührungspunkte, denen ein Kunde von Anfang bis Ende begegnet, wenn er einen Kauf bei Ihrer Marke tätigt.

Und wie Sie sich vorstellen können, sind positive Kundeninteraktionen von entscheidender Bedeutung, um die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Ziel ist es, den Kunden die gewünschten Informationen oder Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen und gleichzeitig eine positive (und personalisierte) Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Eine konsistente, effiziente und qualitativ hochwertige Kundeninteraktion ist das Geheimnis, um Kunden zu binden und einen positiven Ruf Ihrer Marke aufzubauen.

Vorteile der Verbesserung von Kundeninteraktionen

Die ordnungsgemäße Verwaltung von Kundeninteraktionen ist eine wertvolle Gelegenheit für Sie, Einblicke in Ihre Kunden zu gewinnen, einen datengesteuerten ICP aufzubauen und ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Bessere Kundenerfahrungen machen aus einmaligen Käufern treue Kunden. Und treue Kunden sind billiger zu gewinnen und empfehlen Ihre Marke mit größerer Wahrscheinlichkeit an Freunde und Verwandte weiter.

Kurz gesagt, die wichtigsten Vorteile einer verbesserten Interaktion mit Ihren Kunden sind die folgenden:

• Ein besseres Verständnis für Ihre Kunden
• Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbauen
• Verbesserung der Kundenerfahrung
• Verringerung der Kundenabwanderung
• Markentreue fördern

Schauen wir uns nun zwei Beispiele aus der Praxis an.

Matchr bietet kostenlose und personalisierte HR-Software-Empfehlungen, die auf den individuellen Bedürfnissen eines Unternehmens basieren.

Sie unterteilen es in einen einfachen dreistufigen Prozess für die Kunden:

1. Eingabe grundlegender Daten in das firmeneigene Software Match Tool
2. Chatten Sie persönlich mit einem HR-Software-Spezialisten
3. Erhalten Sie eine handverlesene HR-Software, die alle Kriterien erfüllt

Ganz gleich, ob Sie auf der Suche nach einer Gehaltsabrechnungssoftware oder einem Bewerbermanagementsystem sind, Matchr gibt Ihnen unvoreingenommene, personalisierte Empfehlungen (alles kostenlos). Kein Aufhebens, kein Durcheinander.

Dieser optimierte Ansatz für alle Kundeninteraktionen hat ihnen zu zufriedenen Kunden wie Chewy und 5-Sterne-Bewertungen verholfen.

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Ein Beispiel dafür, was man nicht tun sollte, ist Comcast. Das Unternehmen ist berüchtigt für seinen schlechten Kundenservice, mit einer 1,2-Sterne-Bewertung auf Trustpilot und über 2.500 Bewertungen.

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Die Kunden beschweren sich über lange Wartezeiten, unhöfliche Kundendienstmitarbeiter und hohe Preise. Ein Kunde erklärt, dass er sicher kein Kunde wäre, wenn es in seiner Gegend andere Anbieter gäbe.

Obwohl sie eine breite Abdeckung und einige der besten Internetgeschwindigkeiten des Landes bieten, versuchen neue Kunden, sie ganz zu meiden, um künftige Kopfschmerzen zu vermeiden.

Was ist also die Moral von der Geschicht? Eine schlechte Kundenerfahrung treibt Ihre Kunden direkt in die offenen Arme Ihrer Konkurrenten.

Zum Glück verändert KI die Art und Weise, wie wir mit Kunden interagieren, und zwar zum Besseren.

5 Wege, wie KI die Kundeninteraktion für immer verändern wird

Von Chatbots bis hin zu virtuellen Assistenten - KI verändert das Kundenerlebnis und macht es effizienter und individueller.

Hier sind fünf Möglichkeiten, wie KI die Kundeninteraktion, wie wir sie kennen, verändert.

1. Öffnet die Tür zum 24/7-Kundensupport

Chatbots und virtuelle Assistenten können dazu beitragen, Ihren Kundenservice zu verbessern, indem sie 24/7-Support bieten. Auf diese Weise können Ihre menschlichen Mitarbeiter ihren Schönheitsschlaf halten und Ihre Kunden können jederzeit Fragen stellen.

Diese KI-gestützten Tools können Kunden bei Aufgaben wie der Behebung technischer Probleme, der Beantwortung häufig gestellter Fragen und der Navigation auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App helfen.

Chatbots und virtuelle Assistenten können auch mehrere Kundeninteraktionen gleichzeitig abwickeln, was dazu beitragen kann, Wartezeiten zu verkürzen und die Effizienz des Kundendienstes zu verbessern.

So kann beispielsweise ein kleines Unternehmen, das in Texas Zahnversicherungen verkauft, eine größere Kundendatenbank unterstützen, indem es KI-Chatbots einsetzt, um einfache Fragen zu In-Network-Praxen, Zuzahlungen und Selbstbeteiligungen zu beantworten.

Auf diese Weise lassen sie potenzielle Kunden nicht in der Warteschleife hängen, um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen, der grundlegende Fragen beantwortet.

Und da Chatbots und virtuelle Assistenten rund um die Uhr zur Verfügung stehen, können Kunden bei Bedarf Hilfe erhalten, was ihre Gesamterfahrung und Zufriedenheit mit der Marke verbessern kann.

Mit dem bevorstehenden Valentinstag könnte sich ein lokaler Blumenladen in Lubbock ein Beispiel an den großen Unternehmen nehmen und einen Chatbot auf seiner lokalen Website einrichten, um von der Hauptsaison für Blumen zu profitieren.

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Das Letzte, was sie tun wollen, ist, all die anderen zu verpassen, die bis 2 Uhr morgens warten, um Blumen für ihre Liebsten zu kaufen. Und seien wir ehrlich - sie alle brauchen eine Anleitung für die Auswahl des richtigen Straußes. Hier können KI-Chatbots glänzen.

Ohne einen Chatbot könnte sich der örtliche Blumenladen von diesen Umsätzen verabschieden. Die Einführung eines Chatbots hat das Potenzial, den Umsatz um bis zu 67 % zu steigern.

Unterschätzen Sie nicht die Macht von KI-Chatbots und virtuellen Assistenten. Sie können Ihnen helfen, Kunden schnell und effizient zu unterstützen, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt und die Loyalität zu Ihrer Marke stärkt.

2. Personalisierte Erfahrungen werden zur "neuen Norm"

In letzter Zeit häufen sich die faszinierenden, mit künstlicher Intelligenz (KI) verbesserten Bilder, die in jedem Instagram-Feed zu finden sind.

Für diejenigen, die mit diesem Trend nicht vertraut sind: Viele Nutzer haben KI-Bildbearbeitungs-Apps verwendet, um Porträts von sich selbst mit fantastischen und attraktiven Merkmalen zu erstellen.

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An dieser Stelle fragen Sie sich vielleicht, was das mit dem Hauptthema dieses Artikels zu tun hat. Aber Marken können etwas von diesem viralen Trend lernen.

Das Geheimnis des Erfolgs ist, dass die Menschen diese Bilder lieben, weil sie einzigartig sind. Wir gehen davon aus, dass sich dieses Mantra auch auf die Interaktion mit den Kunden übertragen wird, da die Verbraucher personalisierte Erfahrungen suchen.

Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Ihr Kundenerlebnis auf Ihren persönlichen Daten basiert: was Sie mögen und was nicht, was Sie kaufen und was nicht, wo Sie wohnen und sogar wie alt Sie sind.

Im Kern ermöglicht KI den Unternehmen, ihre Kunden besser als je zuvor zu verstehen, indem sie mehr Daten (aus allen Kanälen) sammeln und diese in Echtzeit nutzen, um auf der Grundlage früherer Eingaben präzise Lösungen anzubieten.

Personalisierte Erlebnisse werden in Zukunft im Mittelpunkt jeder Kundeninteraktion stehen - und sie werden nicht nur auf Online-Interaktionen beschränkt sein.

Kunden erwarten konsistente, personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg - von E-Mail-Marketing-Kampagnen, die speziell auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sind, bis hin zu Beschilderungen an Flughäfen, die auf ihrer individuellen Reiseroute basieren.

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Jüngste Studien zeigen bereits, dass 72 % der Kunden personalisierte Nachrichten bevorzugen (im Vergleich zu allgemeiner Werbung oder Empfehlungen). Und wir stellen fest, dass dieses Gefühl in verschiedenen Branchen, darunter auch im Bankwesen, zutrifft.

So setzen beispielsweise verschiedene Studentenbanken und Fintech-Unternehmen auf KI, um den Entscheidungsprozess bei Kreditanträgen zu automatisieren.

Das Ergebnis ist eine Liste mit hyperpersonalisierten Kreditoptionen, die auf die Kreditwürdigkeit des Kunden abgestimmt sind. KI verbessert nicht nur den langwierigen und einschüchternden Kreditprozess, sondern trägt auch dazu bei, Verzerrungen zu reduzieren und menschliche Fehler zu vermeiden.

Und wenn ein Verbraucher eine personalisierte Empfehlung auf dem Silbertablett serviert bekommt, steigt die Wahrscheinlichkeit einer Konversion exponentiell. Das ist eine Win-Win-Situation.

3. Unternehmen setzen voll und ganz auf KI im Dialog

Konversations-KI-Tools erobern die Schlagzeilen der Medien im Sturm. Jasper, eine Plattform für KI-Inhalte, hat kürzlich 125 Millionen Dollar erhalten, und Microsoft hat 10 Milliarden Dollar in OpenAI investiert.

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Bald werden noch mehr Tools aus dem Boden sprießen. Das Ziel ist eine optimierte Omnichannel-Strategie, bei der KI es Ihnen ermöglicht, Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail und soziale Medien zu integrieren.

Das Ergebnis? Ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis. Das fühlt sich menschlich an, ist es aber nicht.

Weniger Betriebsunterbrechungen. Weniger Abhängigkeit von den Arbeitszeiten. Und eine zentrale Anlaufstelle für alle Kundeninteraktionen.

Hier sind einige aufstrebende KI-Tools, die Sie im Auge behalten sollten:

• ChatGPT - Der ultimative Chatbot, der aus jeder einzelnen Eingabe lernt.
• Drift - Binden, qualifizieren und konvertieren Sie Käufer von jeder beliebigen Seite Ihrer Website aus.
• IBM Watson Assistant - Ein komplettes Portfolio an KI-Funktionen für Unternehmen.
• Cognigy - Erstellen, Bereitstellen und Optimieren von konversationellen Omnichannel-Erlebnissen ohne eine einzige Zeile Code.
• Convy.AI - End-to-End-Kontrolle von konversationellen Omnichannel-Prozessen, Maximierung der Wirkung von Automatisierung und menschlichem Kontakt.

4. Prädiktive Analysen verschaffen einen Wettbewerbsvorteil

Jeden Tag taucht ein neues SaaS-Unternehmen auf und gewinnt an Dynamik. Das ist ein Segen und ein Fluch des Internets. Aber es macht es auf jeden Fall schwieriger, sich von der Masse abzuheben.

Sie müssen etwas finden, mit dem Sie sich von den anderen Fischen im Meer unterscheiden. Mit prädiktiver Analytik können Sie die Macht des Wissens, was Ihr Kunde kaufen wird, bevor er es tut, freisetzen.

Im Jahr 2012 nutzte Target Big Data und prädiktive Analysen, um festzustellen, welche Kunden schwanger waren, bevor sie es selbst wussten.

Dem Bericht zufolge setzte Target Data-Mining-Techniken ein, um die Kaufhistorie und das Kaufverhalten von Kunden zu analysieren und so Muster zu erkennen, die darauf hinweisen, dass eine Kundin wahrscheinlich schwanger war.

Sie nutzten diese Informationen, um gezielte Werbung und Angebote für Babyartikel an diese Kunden zu senden und so den Umsatz in dieser Kategorie zu steigern.

Werfen wir einen Blick auf ein aktuelleres Beispiel.

KI und prädiktive Analysen können SaaS-Unternehmen durch die Vorhersage der Kundenabwanderung einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Durch die Analyse von Kundenverhalten, Nutzungsmustern und demografischen Daten können Sie mithilfe von Algorithmen für maschinelles Lernen vorhersagen, welche Kunden ihre Abonnements wahrscheinlich kündigen werden.

Sobald Sie die Geheimformel gefunden haben, können Sie proaktiv auf diese Kunden zugehen und Anreize oder Unterstützung anbieten, um sie als Kunden zu halten.

Durch die Ermittlung von Mustern und Trends bei der Kundenabwanderung können Sie außerdem datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Produktfunktionen und der Preisgestaltung treffen, um die Abwanderungsrate insgesamt zu senken - die bei den meisten SaaS-Unternehmen notorisch hoch ist.

5. Video steht im Mittelpunkt

Die Macht der Videos scheint nicht so bald zu schwinden, denn 66 % der Verbraucher sehen sich lieber ein Video an, um sich über ein neues Produkt zu informieren.

Spencer Haws, Gründer von Link Whisper und Niche Pursuits, hat diese Theorie vor kurzem getestet und eine Bibliothek von YouTube-Inhalten aufgebaut. Sein erstes Video war ein voller Erfolg mit über 2.000 Aufrufen in weniger als drei Stunden (und lag damit weit über dem Durchschnitt).

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Die meisten Vermarkter haben sich jedoch aus Zeitmangel noch nicht mit Videomarketing befasst. Als Faustregel gilt, dass für jede Minute des fertigen Videos zwischen 30 Minuten und einer Stunde Bearbeitungszeit erforderlich sind.

So kann die Bearbeitung eines zehnminütigen Videos bis zu 10 Stunden dauern. Und das schließt nicht die Zeit ein, die für das Schreiben der kreativen Story und das Filmen des Videos benötigt wird.

Mit Hilfe der KI könnte diese Zeit jedoch um die Hälfte reduziert werden. Außerdem sind dafür keine Kenntnisse in der Videoproduktion oder -bearbeitung erforderlich.

Synthesia AI zeigt den Unterschied zwischen traditioneller Videoerstellung und KI-Videoerstellung auf:

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Der Zugang zu Tools, mit denen Bildungsinhalte innerhalb von Minuten statt Stunden oder Tagen erstellt werden können, wird die Einstiegshürde für die Produktion hochwertiger Videos senken.

Und angesichts der eindeutigen Nachfrage der Verbraucher nach Videoinhalten könnten Videos dank der Fortschritte der künstlichen Intelligenz schnell zum neuen Blogpost oder Verkaufsgespräch werden.

Anstatt nach einem Blogbeitrag zu suchen, in dem die "besten SEO-Tools" vorgestellt werden, werden die Kunden für die genaue Suche auf YouTube gehen.

Die Anforderungen der Verbraucher ändern sich. Wenn Sie nicht auf den Zug aufspringen, wird sich die Qualität Ihrer Kundeninteraktionen langsam verschlechtern.

Und schlechte Kundeninteraktionen führen zu hoher Abwanderung, negativen Bewertungen und einem angeschlagenen Ruf, von dem man sich nur schwer erholen kann.

Einpacken

Künstliche Intelligenz prägt die Zukunft der Kundeninteraktion in hohem Maße.

KI-gestützte Technologien wie Chatbots, prädiktive Analysen und natürliche Sprachverarbeitung tragen dazu bei, die Kundenbindung zu verbessern und einen personalisierten und effizienten Support zu bieten.

Mithilfe von KI können Sie ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden gewinnen. Anschließend können Sie diese Informationen nutzen, um datengestützte Entscheidungen über Produktentwicklung, Marketing und Kundenservice zu treffen.

Mit der Weiterentwicklung der Technologie wird auch der Einsatz von KI bei Kundeninteraktionen weiter zunehmen. Und Unternehmen, die sie nutzen, werden einen Wettbewerbsvorteil gegenüber denen haben, die das nicht tun.

Die Zukunft ist aufregend, und wir können es kaum erwarten, zu sehen, wie KI die Art und Weise, wie wir mit Kunden interagieren, revolutionieren wird.