Wie eine Strategie, die auf Automatisierung setzt, einen besseren menschlichen Support bietet

Intro

Die Vorstellung eines Konflikts zwischen Live-Support und Automatisierung ist stark übertrieben.

Die Vorstellung, dass menschliche Agenten und künstliche Intelligenz (KI) nicht koexistieren können, ist seit Jahren relativ weit verbreitet. Dieser Irrglaube resultiert zum Teil aus der Sorge, dass die Automatisierung einfach dazu dienen wird, Menschen zu ersetzen. Im Gegensatz dazu zeigt die Harvard-Studie, dass die Einführung der Automatisierung nicht nur Arbeitsplätze auslöschen, sondern sie verändern wird. Darüber hinaus erfordern Aufgaben mit Kundenkontakt immer noch die einzigartigen Qualitäten von Empathie und Kreativität, die KI nicht besitzt.

Dieser Mythos behindert nicht nur eine effektive Planung der Kundenerfahrungsstrategie (CX), sondern stellt auch eine verpasste Chance für Unternehmen dar.

Anstatt Live-Agenten und Automatisierung als gegensätzliche Einheiten zu betrachten, sollten Unternehmen das Potenzial für ein Win-Win-Szenario erkennen. Vorausschauende Führungskräfte sollten erkunden, wie Technologie - insbesondere KI und Automatisierung - den Kunden dienen und gleichzeitig die Fähigkeiten der menschlichen Agenten verbessern kann.

Eine Strategie, bei der die Automatisierung im Vordergrund steht, zerstreut Ängste und sorgt für einen hervorragenden menschlichen Support, so dass Unternehmen ihre Personalressourcen sinnvoll einsetzen können.

Die "Automation-First"-Strategie für einen verbesserten menschlichen Support verstehen

"Unternehmen, die Technologien wie die Automatisierung einsetzen, um ihre Kundenerfahrung zu verbessern, können ihre Servicekosten um bis zu 40 % senken - McKinsey".

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Doch um diese Chance wirklich zu nutzen, müssen Unternehmen eine "Automation First"-Mentalität annehmen, die über konventionelle Betriebsansätze hinausgeht und die Automatisierung vollständig in den Mittelpunkt stellt.

Was bedeutet das nun konkret?

Heute stellen wir oft eine Gruppe von Personen zusammen, die eine bestimmte Aufgabe übernehmen, z. B. die Bearbeitung von Serviceanfragen oder von Versicherungsansprüchen.

In der Regel beginnen wir damit, Aufgaben zu identifizieren, die automatisiert werden können, die Auswirkungen auf das Unternehmen zu bewerten und einen Plan zur Anpassung an diese Veränderung zu erstellen.

Sobald wir das geklärt haben, werden wir uns überlegen, was unser Team mit seiner zusätzlichen Zeit anfangen kann, nachdem einige Aufgaben an die Technik übergeben wurden.

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Stellen Sie sich nun vor, Sie würden diese traditionelle Methode mit einer "Automation First"-Mentalität umdrehen. Hier steht die Automatisierung von Anfang an im Mittelpunkt.

1. Stellen Sie sich den ersten Schritt als eine Abfrage vor: Überlegen Sie, welche grundlegenden Vorgänge mithilfe von regelbasierten Robotern, die für bestimmte Aufgaben programmiert wurden, automatisiert werden können. Welche Aspekte können wir rationalisieren, um die Effizienz zu steigern?
2. Weiter geht es mit komplizierteren Aufgaben, solchen mit höheren Ausnahmen. Wie können kognitive Agenten mit Mustererkennungsfunktionen diese komplexen Prozesse automatisieren und so wertvolle menschliche Ressourcen freisetzen?
3. Und schließlich ermitteln wir Vorgänge, die zu kompliziert für digitale Arbeit sind und menschliches Fachwissen erfordern. Wo bleibt die menschliche Note in unserer automatisierten Landschaft unverzichtbar?

Dieser Ansatz entspricht einer "Automation First"-Mentalität und fördert eine strategische und durchdachte Integration der Automatisierung in allen Bereichen.

Anwendungsfall - UBER

Lassen Sie uns eine praktische Veranschaulichung der Automation-First-Strategie anhand der Reise von Uber untersuchen. Anstatt sich für einen traditionellen Call-Center-Ansatz für den Kundensupport zu entscheiden, hat Uber eine "Automation First"-Mentalität entwickelt.

Sie erkannten, dass ein nicht-sprachlicher Kundendienst genauso effektiv sein kann und es ihnen ermöglicht, mit Leichtigkeit global zu skalieren.

Und wissen Sie was? Es funktionierte wie ein Zauber.

Nun kann nicht jedes Unternehmen den Ansatz von Uber nachahmen, insbesondere wenn es darum geht, bestehende Callcenter durch Automatisierungstools zu ersetzen. Die meisten Unternehmen können jedoch die Prinzipien von Automation First nutzen, um ihren Kundenservice zu verbessern.

Das Ziel?

Eine Lösung, die nicht nur effizienter und produktiver ist, sondern auch die Kreativität anregt.

Der Knackpunkt...

Die Einführung eines automatisierten Denkens fördert die Innovation und ermutigt Unternehmen, sich neue Möglichkeiten vorzustellen. Es erlaubt Ihnen, anders zu denken und groß zu denken.

Plötzlich geht es nicht mehr nur um die Lösung von Problemen, sondern um die Entwicklung eines völlig neuen Ansatzes zur Erfüllung von Geschäftsanforderungen.

Ganz gleich, ob Sie ein Gigant wie Uber oder ein kleinerer Akteur sind, der Ansatz öffnet Ihnen die Tür, um groß zu denken und mit Automatisierung mehr zu erreichen.

Strategien für die Integration des menschlichen Aspekts in die Marketingautomatisierung für optimale Ergebnisse

Um die Vorteile der Marketing-Automatisierung voll ausschöpfen zu können, ist es wichtig, sich an bewährte Verfahren zu halten. Um Ihnen zu helfen, das Verfahren zu beschleunigen, haben wir einige wesentliche Taktiken skizziert.

Kundensegmentierung: Präzision statt Ausbreitung

Die Automatisierung hat oft eine große Reichweite, aber für eine wirklich persönliche Note sollten Sie mit einer sorgfältigen Kundensegmentierung beginnen. Erkennen Sie die Anforderungen und Vorlieben Ihrer Zielgruppe und passen Sie Ihre Botschaften entsprechend an.

Anstatt ein T-Shirt zu machen, das allen passt, sollten Sie es wie einen Maßanzug betrachten. Aktuelle Studien zeigen, dass Unternehmen, die ihre E-Mail-Kampagnen segmentieren, 760 % mehr Geld verdienen.

Aus den folgenden Gründen ist es wichtig zu verstehen, wie Sie Ihre Zielgruppe ansprechen können:

• Die Wahl der richtigen Ziele,
• Aufbau von Verkaufstrichter-führenden attraktiven Botschaften für Verbraucher,
• Vorhersage des Verbraucherverhaltens,
• die Schaffung effizienterer Automatisierungsprozesse.

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Abbildung der Customer Journey

Die Verfolgung der Customer's Journey ist ein wichtiger Aspekt sowohl der Buyer's Journey als auch der Formulierung einer Workflow-Automatisierungsstrategie. Dieses Mapping ist wichtig, um die entscheidenden Berührungspunkte und Öffnungen zu identifizieren, an denen Marketing-Automatisierung die Kundenbindung erhöhen und die Loyalität fördern kann.

Die "Buyer's Journey" umfasst den gesamten Weg von der ersten Entdeckung einer Marke bis zum Aufbau einer loyalen Kundenbeziehung. Diese Reise ist durch verschiedene Phasen gekennzeichnet:

1. Bewusstseinsbildung
2. Betrachtung
3. Entscheidung
4. Kundenbindung und Kundenwerbung

Indem Sie jede Phase gründlich verstehen, gewinnt Ihr Team Erkenntnisse darüber, wie die Marketingautomatisierung nahtlos in die gesamte Buyer's Journey eingreift. Dieses Verständnis eröffnet Wege zur strategischen Integration von Automatisierungsworkflows, zur Vereinfachung von Prozessen und zur Verbesserung der Kundenerfahrung.

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Online-Bibliothek zur Selbstbedienung

Wenn Kunden Anfragen haben, erwarten sie eine schnelle Lösung. Auch nur kurz in der Warteschleife zu hängen, etwa 5-10 Minuten, ist ein klares Nein. Was sie wollen, ist ein schneller Zugang zu Antworten, idealerweise ohne direkt mit einem Teammitglied sprechen zu müssen.

Aus diesem Grund gehen zahlreiche Unternehmen dazu über, eine Online-Bibliothek zur Selbstbedienung einzurichten.

Bildquelle: Wissensdatenbank der Eachnight-Website.

Nehmen Sie sich ein Beispiel an Unternehmen wie Eachnight - siehaben auf intelligente Weise eine Online-Bibliothek zur Selbstbedienung eingeführt. Stellen Sie sich vor, dass dies Ihre zentrale Anlaufstelle ist, in der Ihre Kunden Antworten zu ihren eigenen Bedingungen und nach ihrem eigenen Zeitplan finden können.

Das Schöne daran ist zweierlei:

• die Kunden bekommen, was sie brauchen, wenn sie es brauchen, und
• Das Kundenserviceteam ist nicht in einer Schleife gefangen und beantwortet 30 Mal am Tag die gleiche Frage.

Eine gut strukturierte Wissensdatenbank reduziert das Volumen der eingehenden Anrufe erheblich und bietet den Kunden eine schnelle und effiziente Möglichkeit zur Problemlösung. Dadurch wird nicht nur der Kundensupport rationalisiert, sondern auch die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöht.

Es ist eine Win-Win-Situation.

BONUS-TIPP

Wenn Sie diesen Erfolg wiederholen möchten, haben wir hier einen Plan für Sie:

• Hier finden Sie eine Zusammenfassung der häufig gestellten Fragen.
• Tauchen Sie in Gespräche mit Ihrem Kundensupportteam ein - fragen Sie sie nach den Fragen, die einfach nicht aufhören wollen. Das ist Ihre Goldgrube für den Aufbau einer Wissensdatenbank, die nicht nur Zeit spart, sondern auch die Kundenerfahrung verbessert.

Bildquelle: Wissensdatenbank der Eachnight-Website.

Verwenden Sie integrierte Marketing-Automatisierungsplattformen.

Wenn sie richtig ausgeführt wird, kann die Automatisierung als budgetbewusste und zeitsparende Lösung zur Verbesserung der Kundenansprache und Umsatzgenerierung dienen.

Der Haken? Es ist eine Teamleistung.

Sie müssen sich in Ihrem gesamten Unternehmen abstimmen und zusammenarbeiten. Entwerfen Sie eine einheitliche Marketingstrategie für alle Kanäle wie Ihre Website, soziale Plattformen, E-Mails und mehr, um Ihren Kunden eine nahtlose, problemlose Reise zu ermöglichen.

Bildquelle: https://www.whitesharkmedia.com/

Stellen Sie sich das so vor: Mit einer erstklassigen Automatisierungsplattform erhält Ihr Vertriebs- und Marketingteam einen 360-Grad-Blick auf Ihre potenziellen und bestehenden Kunden.

Warum ist das wichtig?

Nun, es stellt sicher, dass jeder in Ihrem Team auf derselben Seite steht. Es gibt keinen Raum für gemischte Signale oder Verwirrung, die Ihre Kunden verunsichern könnten. Es geht darum, eine einheitliche, kristallklare Erfahrung zu bieten, die Ihre Kunden zum Lächeln bringt.

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Gleichgewicht zwischen menschlichen und maschinellen Elementen.

Lassen Sie die Automatisierung des Kundendienstes nicht als distanziert, roboterhaft oder steif erscheinen. Selbst in der Welt des automatisierten Marketings sollten Sie eine menschliche Note einstreuen, um eine echte Verbindung zu Ihrem Publikum herzustellen.

Studien zeigen, dass 79 % der Menschen es vorziehen, mit echten Menschen zu tun zu haben, wenn es um den Kundenservice geht. Sie sehnen sich nach Einfühlungsvermögen, Verständnis und dem Gefühl, dass ihnen zugehört wird - Dinge, die die Automatisierung allein nicht ganz leisten kann.

• Stellen Sie zunächst sicher, dass alle Konfigurationen korrekt sind und Ihre Vorgänge auf einem sauberen Datensatz beruhen.
• Als Nächstes sollten Sie Ihre Texte und Ihr Design mit der Persönlichkeit und den Werten Ihrer Marke in Einklang bringen. Verzichten Sie auf Unternehmensjargon und streuen Sie, wenn es angebracht ist, ein wenig Humor ein. Das Ziel ist es, ein Gefühl der Freude und Verbundenheit zu schaffen.
• Nehmen Sie zum Beispiel Chatbot-Skripte. Sie müssen nicht seelenlos und steif sein. Entscheiden Sie sich stattdessen für einen ansprechenden Text, der einen freundlichen Ton beibehält und gleichzeitig prägnant und leicht zu navigieren ist. Die Betonung sollte darauf liegen, dass es sich eher um ein Gespräch als um das Lesen eines Handbuchs handelt.

BONUS-TIPP

Hier ist der Trick: Sie müssen wissen, wann Sie die Maschinen sprechen lassen und wann es Zeit für eine menschliche Note ist. Verwenden Sie zum Beispiel automatische Antworten für Routineanfragen, aber behalten Sie die menschliche Interaktion für komplexe Probleme oder persönliche Kundenkontakte vor. Dies sorgt für ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und echter Verbundenheit bei Ihren Interaktionen.

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Nicht "einstellen und vergessen

Sie haben also den Startknopf für Ihre automatisierte Marketingkampagne gedrückt. Schön, aber die Umsetzung ist erst der Anfang.

Um den Erfolg Ihrer Kampagne effektiv zu bewerten oder verbesserungsbedürftige Bereiche zu ermitteln, müssen Sie sich mit den Ergebnissen befassen.

Machen Sie sich mit der Analytik vertraut, um die Leistung genau zu überwachen und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.

Um optimale Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie Ihre Ansätze auf der Grundlage von Leistungsindikatoren (KPIs) verfeinern, die von zuverlässigen Analysetools bereitgestellt werden.

Betrachten Sie diese KPIs als die persönliche Scorecard Ihrer Kampagne, die Aufschluss über ihre Gesamtleistung gibt. Durch die regelmäßige Bewertung dieser Indikatoren können Sie beurteilen, wie gut Ihre Kampagne ihre Ziele erreicht.

Hier sind einige Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten:

Bildquelle: https://www.customerly.io/

• Öffnungsrate: Das ist der Prozentsatz der Leute, die Ihre E-Mail geöffnet haben.
• Click-Through-Raten: Misst den Prozentsatz der Besucher, die auf den Link in Ihrer E-Mail klicken.
• Konversionsraten: Die Besucher haben gehandelt, z. B. einen Kauf getätigt oder ein Formular ausgefüllt.
• Absprungraten: Misst den Prozentsatz der nicht zustellbaren E-Mails.
• Abbestellungsraten: Der Prozentsatz der Personen, die sich von zukünftigen E-Mails abmelden.
• Investitionsrendite (ROI): Der wahre Wert - wie viel Geld Ihre Kampagne im Vergleich zu den Kosten eingebracht hat.

Es ist, als hätte man ein Dashboard, das einem die Hintergründe der Kampagne zeigt - wie viele Beifallsbekundungen, Klicks und Einnahmen sie einbringt.

Wichtigste Erkenntnisse

"Daten + menschlicher Ansatz = Automatisierungserfolg"

Eine "Automation First"-Mentalität zu entwickeln:

• Priorisieren Sie Ergebnisse: Behalten Sie das Ziel im Auge - denken Sie an die Ergebnisse. Was wollen Sie erreichen?
• Automatisieren Sie intelligent: Wenn es sinnvoll ist, etwas zu automatisieren, sollten Sie es tun. Aber bedenken Sie, dass nicht alles automatisiert werden sollte. Wählen Sie mit Bedacht!
• Unterstützende Systeme einrichten: Bauen Sie Systeme auf, die den Bewusstseinswandel zur Verbesserung der menschlichen Unterstützung unterstützen. Ermächtigen Sie Ihr Team, die Architekten von Automatisierungsideen zu sein.

Stellen Sie sich die Automatisierung wie die Pflege eines Automotors vor. Regelmäßige Checks sind wichtig, um sicherzustellen, dass er reibungslos läuft.

Fragen Sie sich selbst:

Kommen Ihre E-Mails im Posteingang an oder gehen sie in Spam-Ordnern verloren? Lösen sie das Engagement aus, das Sie sich wünschen? Vielleicht ist es an der Zeit, den Text oder das Bildmaterial zu überarbeiten.

Regelmäßige Tune-ups halten Ihre automatisierten Prozesse in Topform.

Dies vorausgeschickt: "Automation First" bedeutet nicht "People Second". Ganz im Gegenteil!

In der Tat können die Menschen durch die Automatisierung der Wirtschaft jetzt bessere Berufe finden. All die sich wiederholenden, mühsamen Aufgaben, die automatisiert werden können, müssen sie nicht mehr erledigen. Auf diese Weise eröffnen sich spannende Chancen für Kreativität und Innovation.