Krisenkommunikation: Reaktion auf Social Media Backlash

Intro

Soziale Medien können eine großartige Möglichkeit sein, mit Kunden in Kontakt zu treten, das Markenbewusstsein zu stärken und den Umsatz zu steigern. Aber sie können auch eine ernsthafte Bedrohung für den Ruf eines Unternehmens darstellen, insbesondere in Krisenzeiten.

Eine Krise kann jedes Ereignis oder jede Situation sein, die sich negativ auf das Unternehmen auswirkt, z. B. ein Produktfehler, eine schlechte Bewertung, eine Kundenbeschwerde, ein rechtliches Problem oder ein Skandal. Wenn eine Krise eintritt, können die sozialen Medien die Nachricht schnell verbreiten und einen öffentlichen Aufschrei hervorrufen, der das Image, die Glaubwürdigkeit und die Rentabilität des Unternehmens beeinträchtigt.

Einer globalen Studie zufolge sind sich 59,1 % der Generation Z und der Millennials der Fake News rund um COVID-19 sehr bewusst und können sie oft erkennen, aber 35,1 % von ihnen ignorieren sie einfach. Dies zeigt, dass die Nutzer sozialer Medien nicht immer kritisch oder proaktiv sind, wenn es darum geht, die Informationen, auf die sie online stoßen, zu überprüfen, was eine Krise für ein Unternehmen noch schlimmer macht.

Daher brauchen Unternehmen eine klare und wirksame Strategie für das Krisenmanagement in den sozialen Medien, um den Schaden zu verhindern und zu mindern.

Wie können Unternehmen wirksam auf Reaktionen in den sozialen Medien reagieren und ihren Ruf schützen?

In diesem Artikel werden wir die folgenden Aspekte der Krisenkommunikation in sozialen Medien behandeln:

• Die Bedeutung eines Krisenkommunikationsplans
• Die besten Praktiken für die Reaktion auf Rückschläge in den sozialen Medien
• Die häufigsten Fehler, die man im Umgang mit Rückschlägen in den sozialen Medien vermeiden sollte
• Die Tools und Ressourcen, die Ihnen bei der Überwachung und Verwaltung Ihres Online-Rufs helfen können

Ein Krisenkommunikationsplan

Der erste Schritt zur Bewältigung von Rückschlägen in den sozialen Medien besteht darin, einen Krisenkommunikationsplan zu erstellen. Ein Krisenkommunikationsplan ist ein Dokument, das die Ziele, Strategien, Rollen und Verfahren für die Kommunikation mit Ihrem Publikum während einer Krise umreißt.

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Ein Krisenkommunikationsplan sollte die folgenden Elemente enthalten:

1. Ein Krisenteam: Eine Gruppe von Personen, die für das Management des Krisenkommunikationsprozesses verantwortlich ist. Dem Team sollten Vertreter aus verschiedenen Abteilungen angehören, z. B. PR, Marketing, Kundendienst, Rechtsabteilung und IT. Das Team sollte auch einen bestimmten Sprecher haben, der mit den Medien und der Öffentlichkeit kommuniziert.
2. Potenzielle Krisenszenarien: Eine Liste potenzieller Krisenszenarien, die Ihr Unternehmen betreffen könnten, und wie sie sich auf Ihren Ruf, Ihren Betrieb und Ihre Finanzen auswirken könnten. Für jedes Szenario sollten Sie die möglichen Ursachen, Auslöser, Zielgruppen, Botschaften, Kanäle und Maßnahmen ermitteln.
3. Eine Krisenreaktion: Eine Reihe von Richtlinien und Vorlagen für die Reaktion auf verschiedene Arten von Krisen in sozialen Medien. Die Reaktion sollte zeitnah, transparent, einfühlsam, konsistent und genau sein. Die Reaktion sollte auch auf folgende Fragen eingehen:
   1. Was ist passiert?
   2. Was tun Sie dagegen?
   3. Was tun Sie, um zu verhindern, dass so etwas noch einmal passiert?
   4. Wie können Sie Ihren Kunden helfen?
4. Eine Krisenbewertung: Eine Methode zur Messung der Wirksamkeit Ihrer Krisenkommunikationsmaßnahmen und zur Ermittlung von Bereichen mit Verbesserungsbedarf. Sie sollten Schlüsselkennzahlen wie Reichweite, Engagement, Stimmung, Feedback und Lösung verfolgen und analysieren.

Warum ist ein Krisenkommunikationsplan wichtig?

Ein Krisenkommunikationsplan kann Ihnen helfen:

• Bereiten Sie sich auf das Unerwartete vor: Sie wissen nie, wann eine Krise eintritt und wie sie sich auf Ihr Unternehmen auswirken wird. Ein Krisenkommunikationsplan kann Ihnen helfen, potenzielle Probleme vorauszusehen und sich darauf vorzubereiten. Auf diese Weise können Sie vermeiden, von der Situation überrascht oder überwältigt zu werden.
• Reagieren Sie schnell und effektiv: Wenn eine Krise eintritt, ist Zeit das A und O. Ein Krisenkommunikationsplan kann Ihnen helfen, schnell und effektiv auf Ihr Publikum zu reagieren und den Schaden zu minimieren.
• Sie können Ihre vordefinierten Vorlagen und Verfahren verwenden, um Ihre Nachrichten zu verfassen und sie über die entsprechenden Kanäle zu übermitteln. Außerdem können Sie Ihren Teammitgliedern Rollen und Zuständigkeiten zuweisen und Ihre Aktionen reibungslos koordinieren.
• Schützen Sie Ihren Ruf: Wenn eine Krise eintritt, steht Ihr Ruf auf dem Spiel. Ein Krisenkommunikationsplan kann Ihnen helfen, Ihren Ruf zu schützen und das Vertrauen Ihres Publikums wiederherzustellen. Mit Ihren vordefinierten Botschaften und Maßnahmen können Sie zeigen, dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen und dass Sie die Verantwortung für das Problem übernehmen.
• Sie können auch Ihre vordefinierten Metriken und Methoden nutzen, um Ihre Leistung zu bewerten und Ihre Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern.

Wie erstellt man einen Krisenkommunikationsplan?

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Um einen Krisenkommunikationsplan für Ihr Unternehmen zu erstellen, können Sie die folgenden Schritte befolgen:

1. Definieren Sie die Ziele Ihres Krisenkommunikationsplans und formulieren Sie, was Sie mit Ihren Kommunikationsbemühungen erreichen wollen. Skizzieren Sie klar und deutlich die gewünschte Wahrnehmung Ihrer Organisation während und nach der Krise.
2. Identifizieren Sie die von der Krise betroffenen oder an ihr interessierten Akteure. Analysieren Sie ihre Kommunikationsmethoden, Bedürfnisse, Erwartungen und Bedenken.
3. Zählen Sie die potenziellen Krisen auf, die sich auf Ihr Unternehmen auswirken können, und bewerten Sie die Wahrscheinlichkeit, den Schweregrad und die Auswirkungen auf Ihren Ruf, Ihren Betrieb und Ihre Finanzen.
4. Formulieren Sie die Schlüsselbotschaften, die Sie Ihrem Publikum für jedes Szenario vermitteln wollen. Bestimmen Sie die wesentlichen Fakten, die Sie mitteilen möchten, die Emotionen, die Sie ausdrücken möchten, und die Maßnahmen, die Sie ergreifen oder empfehlen möchten.
5. Bestimmen Sie für jedes Szenario die am besten geeigneten Kommunikationskanäle, um mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten. Entwickeln Sie eine Strategie für die Nutzung der Kanäle auf der Grundlage der verschiedenen Kommunikationszwecke, um eine konsistente und kohärente Botschaft zu gewährleisten.
6. Stellen Sie Ihr Krisenteam zusammen und legen Sie die Aufgaben und Zuständigkeiten seiner Mitglieder fest. Klären Sie, wie sie intern kommunizieren und zusammenarbeiten und sich mit anderen Abteilungen oder externen Partnern abstimmen werden.
7. Ermitteln Sie die für die Durchführung Ihres Krisenkommunikationsplans erforderlichen Instrumente und Ressourcen, einschließlich Zugang, Nutzung und Verwaltung. Planen Sie eine Teamschulung für den richtigen Umgang mit diesen Ressourcen.
8. Erstellen Sie einen Rahmen für die Bewertung der Wirksamkeit Ihres Krisenkommunikationsplans. Ermitteln Sie die wichtigsten Kennzahlen, die Sie analysieren wollen, und legen Sie Verfahren für die Datenerfassung, -speicherung und -berichterstattung fest. Nutzen Sie die Daten, um Ihre Kommunikationsstrategien und -pläne zu verbessern.

Bewährte Praktiken für die Reaktion auf Social Media Backlash

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Wenn eine Krise eintritt und Sie mit Reaktionen in den sozialen Medien konfrontiert werden, sollten Sie die folgenden bewährten Verfahren anwenden, um die Situation zu bewältigen:

1. Erkennen Sie das Problem an: Ignorieren oder löschen Sie negative Kommentare oder Beiträge in sozialen Medien nicht. Stattdessen sollten Sie das Problem anerkennen und Ihre Besorgnis und Entschuldigung zum Ausdruck bringen. Damit zeigen Sie, dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen und dass Sie die Angelegenheit ernst nehmen.
2. Bieten Sie Aktualisierungen an: Lassen Sie Ihr Publikum nicht im Unklaren und lassen Sie es nicht zu lange warten. Informieren Sie regelmäßig über den Status des Problems und die Maßnahmen, die Sie zur Lösung des Problems ergreifen. Nutzen Sie mehrere Kanäle, um Ihr Publikum zu erreichen, z. B. Ihre Website, Ihren Blog, Ihren E-Mail-Newsletter und Ihre Social-Media-Plattformen.
3. Seien Sie ehrlich und transparent: Lügen Sie nicht und verbergen Sie keine Informationen vor Ihrem Publikum. Seien Sie ehrlich und transparent darüber, was passiert ist, warum es passiert ist und was Sie dagegen tun. Wenn Sie noch nicht alle Antworten haben, sagen Sie es und versprechen Sie, sie so bald wie möglich mitzuteilen.
4. Seien Sie einfühlsam und respektvoll: Seien Sie nicht defensiv oder arrogant, wenn Sie mit Rückschlägen in den sozialen Medien konfrontiert werden. Seien Sie einfühlsam und respektvoll gegenüber Ihren Kunden und ihren Gefühlen. Hören Sie sich ihr Feedback und ihre Beschwerden an und versuchen Sie, ihre Perspektive zu verstehen. Danken Sie ihnen für ihre Geduld und Loyalität und bieten Sie ihnen gegebenenfalls Lösungen oder Entschädigungen an.
5. Ergreifen Sie Maßnahmen und verfolgen Sie sie weiter: Sagen Sie nicht nur, dass es Ihnen leid tut und hoffen Sie auf das Beste. Ergreifen Sie Maßnahmen und lassen Sie Ihren Versprechen Taten folgen. Führen Sie Korrektur- und Präventivmaßnahmen ein, um ähnliche Krisen in Zukunft zu vermeiden. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden und lassen Sie sie wissen, wie Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen verbessert haben. Bitten Sie sie um ihr Feedback und um Vorschläge, wie Sie ihnen besser dienen können.

Beispiele für gute Reaktionen auf Reaktionen in den sozialen Medien:

1. KFC:

2018 sah sich KFC mit einer großen Krise konfrontiert, als in Hunderten von Filialen im Vereinigten Königreich aufgrund eines Problems in der Lieferkette kein Hähnchenfleisch mehr vorhanden war. Die Fast-Food-Kette sah sich mit Reaktionen verärgerter Kunden konfrontiert, die ihrem Frust in den sozialen Medien Luft machten. KFC reagierte, indem es das Problem einräumte, sich aufrichtig entschuldigte, regelmäßig Updates lieferte, Rückerstattungen oder Gutscheine anbot und sich mit einer witzigen Werbekampagne über sich selbst lustig machte, in der das Logo von KFC in FCK umbenannt wurde. Die Anzeige wurde weithin für ihre Ehrlichkeit, ihren Humor und ihre Bescheidenheit gelobt.

2. JetBlue:

Im Jahr 2007 ließ JetBlue während eines Wintersturms Tausende von Fluggästen stundenlang in ihren Flugzeugen festsitzen. Die Fluggesellschaft sah sich mit einem massiven Gegenschlag von wütenden Kunden konfrontiert, die sich in den sozialen Medien über den schlechten Service und die schlechte Behandlung beschwerten. JetBlue reagierte, indem sie das Problem einräumte, sich ausführlich entschuldigte, häufig Updates zur Verfügung stellte, Rückerstattungen oder Gutscheine anbot und eine Erklärung über die Rechte der Kunden einführte, die einen besseren Service und eine bessere Entschädigung in der Zukunft versprach. Die "Bill of Rights" wurde wegen ihrer Transparenz, Verantwortlichkeit und Großzügigkeit allgemein gelobt.

3. Starbucks:

Im Jahr 2018 sah sich Starbucks mit einer großen Krise kon frontiert, als zwei schwarze Männer in einer seiner Filialen in Philadelphia verhaftet wurden, weil sie angeblich unbefugt auf einen Freund warteten. Der Vorfall löste eine große Gegenreaktion von empörten Kunden aus, die die Kaffeekette in den sozialen Medien der Rassendiskriminierung und Voreingenommenheit beschuldigten. Starbucks reagierte, indem es den Vorfall einräumte, sich aufrichtig entschuldigte, regelmäßig aktuelle Informationen lieferte, kostenlosen Kaffee oder Essen anbot und mehr als 8.000 Filialen für einen Tag schloss, um seine Mitarbeiter in rassistischen Vorurteilen zu schulen. Das Training wurde weithin für sein Einfühlungsvermögen, seinen Respekt und sein Engagement gelobt.

Häufige Fehler beim Umgang mit Social Media Backlash vermeiden

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Beim Umgang mit Reaktionen in den sozialen Medien sollten Sie diese häufigen Fehler vermeiden, die die Situation verschlimmern könnten:

• Unvorbereitet sein: Warten Sie nicht, bis eine Krise eintritt, um mit der Planung Ihrer Kommunikationsstrategie zu beginnen. Halten Sie einen Krisenkommunikationsplan bereit und schulen Sie Ihre Mitarbeiter in dessen Anwendung.
• Reaktiv sein: Reagieren Sie, bevor die Gegenreaktionen in den sozialen Medien eskalieren. Seien Sie proaktiv und überwachen Sie Ihren Online-Ruf regelmäßig. Erkennen Sie potenzielle Probleme frühzeitig und gehen Sie sie an, bevor sie zu Krisen werden.
• Inkonsistent sein: Senden Sie keine gemischten oder widersprüchlichen Botschaften an Ihr Publikum. Achten Sie auf einen einheitlichen Tonfall, eine einheitliche Stimme, einen einheitlichen Stil und einheitliche Inhalte in all Ihren Kommunikationskanälen. Richten Sie Ihre Botschaften an Ihren Markenwerten und Ihrem Auftrag aus.
• Unsensibel sein: Machen Sie keine Witze und bagatellisieren Sie das Problem nicht. Seien Sie sensibel für Ihre Kunden und deren Gefühle. Vermeiden Sie die Verwendung von Jargon, Slang oder Akronymen, die Ihr Publikum verwirren oder beleidigen könnten.
• Still sein: Verschwinden Sie während einer Krise nicht oder gehen Sie offline. Seien Sie in den sozialen Medien präsent und aktiv und sprechen Sie mit Ihrem Publikum. Beantworten Sie ihre Fragen, gehen Sie auf ihre Sorgen ein und versorgen Sie sie mit wertvollen Informationen.

Tools und Ressourcen für die Überwachung und Verwaltung Ihres Online-Rufs

Zur Überwachung und Verwaltung Ihrer Online-Reputation können Sie die folgenden Tools und Ressourcen nutzen:

1. Hootsuite: Ein Tool zur Verwaltung sozialer Medien, mit dem Sie mehrere Konten in sozialen Medien über ein Dashboard verwalten können. Sie können Beiträge planen, Konversationen überwachen, auf Kommentare reagieren, die Leistung analysieren und vieles mehr. Hootsuite kann Ihnen helfen, Ihre Aktivitäten in den sozialen Medien zu rationalisieren und effektiv mit Ihrem Publikum zu kommunizieren.
2. Erwähnung: Es ist ein Tool zur Medienbeobachtung, mit dem Sie jede Erwähnung Ihrer Marke, Ihrer Produkte, Ihrer Konkurrenten oder Ihrer Schlüsselwörter im Internet und in den sozialen Medien verfolgen und analysieren können. Sie können Alarme für jedes Thema einrichten und erhalten Echtzeit-Benachrichtigungen, wenn jemand online über Sie spricht. Mention kann Ihnen helfen, Ihren Online-Ruf zu messen, Einflussnehmer zu identifizieren und Krisen zu bewältigen.
3. ReviewTrackers: Es handelt sich um eine Kundenfeedback-Software, mit der Sie Online-Bewertungen von verschiedenen Plattformen sammeln, verwalten und beantworten können. Sie können Ihre Bewertungen, Stimmungen, Trends und Einblicke auf all Ihren Bewertungsseiten verfolgen. ReviewTrackers kann Ihnen helfen, Ihre Kundenzufriedenheit, Loyalität und Kundenbindung zu verbessern.

Abschließende Überlegungen

Rückschläge in den sozialen Medien können eine ernsthafte Bedrohung für den Ruf und den Erfolg Ihres Unternehmens darstellen. Mit einem guten Krisenkommunikationsplan und den richtigen Tools und Ressourcen können Sie jedoch effektiv mit Social Media Backlash umgehen und Ihr Markenimage schützen.

Das Eingestehen von Problemen, die Bereitstellung transparenter Updates und das Zeigen von Empathie sind entscheidende Schritte, um das Vertrauen wiederherzustellen. Rasches, entschlossenes Handeln und Nachfassen sorgen für einen proaktiven Ansatz.

Mit diesen Strategien können Organisationen die Herausforderungen der Krisenkommunikation im Zeitalter der sozialen Medien meistern, ihren Ruf schützen und eine stärkere Verbindung zu ihrem Publikum aufbauen.