Schaffung eines kundenorientierten Ansatzes im Finanzwesen: Die Macht des Feedbacks

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Was wäre, wenn wir Ihnen sagen würden, dass nur einer von 26 unzufriedenen Kunden Beschwerden äußert? Die anderen 25 neigen dazu, Sie zu verlassen, ohne ein Wort zu sagen.

Wenn Sie kundenorientierte Finanzdienstleistungen anstreben, müssen Sie die Ursache für die Unzufriedenheit der Kunden herausfinden, Ihre Dienstleistungen verbessern und die Kunden an sich binden.

Dies ist nur einer der Fälle, in denen Kundenfeedback zum Durchbruch für einen effektiven Dialog führen kann. Die meisten Finanzunternehmen nutzen dieses Potenzial, um die Kundenorientierung im Finanzwesen zu stärken. Nicht weniger als vier von fünf Finanzunternehmen sammeln Online-Feedback von Kunden.

Möchten auch Sie Ihr Finanzspiel mit der Kraft des Feedbacks verändern?

Folgen Sie diesem umfassenden Leitfaden für Kundenfeedback im Finanzbereich mit allen Fragen zum Was, Warum, Wie, Wann und Wo.

Welche Arten von Kundenfeedback gibt es in der Finanzbranche?

Kundenfeedback im Finanzbereich sind Informationen, die Kunden über ihre Erfahrungen mit einem Finanzunternehmen mitteilen.

Jim Pendergast, Senior Vice President bei altLINE Sobanco, erklärt: "Um im Finanzsektor einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen, sollten Sie auf drei grundlegende Arten von Feedback achten. Sie können die Meinung der Kunden zu Ihrer Finanzmarke insgesamt, zu Ihrem Vertreter/Agenten und zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen beobachten."

Machen Sie sich anhand von Beispielen ein vollständigeres Bild davon.

Feedback zu einem Finanzunternehmen

Wie denken Ihre Kunden im Allgemeinen über Ihre Finanzmarke? Sind sie zufrieden genug, um sie weiterzuempfehlen?

Ein Net Promoter Score (NPS) veranschaulicht dies sehr gut. Er basiert auf einer einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen?

Es kann sich auch um ein Sterne-Bewertungssystem handeln, wie es auf der Website der Macatawa Bank zu finden ist.

Quelle

Die Überprüfung des NPS bei Versicherungsdienstleistungen und anderen Finanzinstituten ist zu einer neuen Norm geworden. Für die UniCredit Group ist er beispielsweise eine der wichtigsten Kennzahlen zur Messung der Kundenerfahrung, wie aus dem Bericht hervorgeht. Im Jahr 2022 lag ihr NPS sogar bei 60.

Feedback zu einem bestimmten Finanzspezialisten

Angenommen, einige Ihrer Mitarbeiter erbringen die Dienstleistung so gut (oder im Gegenteil, nicht sehr gut), dass Ihre Kunden sie ins Rampenlicht stellen.

Sehen Sie sich zum Beispiel diese positive Bewertung auf Trustpilot an, die einem der Rechnungsfinanzierungsspezialisten von Bibby Financial Services gewidmet ist.

Quelle

Feedback zu Finanzdienstleistungen und -produkten

Auf der Hauptseite von altLINE Sobanco können Sie lesen, was Kunden über die Dienstleistungen des Unternehmens sagen. Einige Rezensenten loben bestimmte Vertreter von altLINE, während andere ihr Feedback über das Factoring-Tool für Rechnungen abgeben.

Quelle

Warum ist Feedback für kundenzentrierte Finanzmarken wichtig?

Die Rolle des Feedbacks im Finanzwesen ist von zentraler Bedeutung.

Und hier ist der Grund dafür.

Wenn Sie das Kundenfeedback richtig nutzen, können Sie Folgendes erreichen:

• Zeigen Sie, dass Sie Ihre Kunden schätzen und sie an erste Stelle setzen
• Kundenvertrauen aufbauen
• Tieferes Eingehen auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden
• Bessere Nutzererfahrung (auf der Website oder in der App)
• Verringerung der Abwanderung
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit
• Lösen Sie Probleme mit dem Produkt/der Dienstleistung in Echtzeit

Tatsächlich sind 89 % der Unternehmensleiter der Meinung, dass sofortiger Kundeninput ihnen hilft, Chancen zu nutzen und Probleme schneller zu lösen. Die Implementierung von KI-Software für die Vertragsprüfung steigert zudem die Effizienz und Genauigkeit von Vertragsprozessen und zeigt, dass man sich für die Erfüllung von Kundenbedürfnissen und die Einhaltung von Vorschriften einsetzt.

Wie kann man Feedback für die Kundenzentrierung im Finanzwesen nutzen?

Beginnen Sie mit den folgenden Maßnahmen, Ihre Finanzmarke mit Hilfe von Feedback zu verändern.

Eine Feedbackschleife schaffen

Wenn Sie glauben, dass die regelmäßige Frage "Wie gefallen Ihnen unsere Finanzdienstleistungen bisher?" eine Kundenfeedback-Schleife darstellt, haben wir schlechte Nachrichten für Sie. Das ist sie nicht. Regelmäßiges Einholen von Feedback ist nicht einmal die Hälfte der Arbeit.

"Ein struktureller Ansatz für die Gestaltung einer Feedbackschleife hilft dabei, den Kunden immer im Auge und im Fokus des Finanzgeschäfts zu behalten. Das ist mit dem ACAF-Rahmen möglich", sagt Brooke Webber, Marketingleiterin bei Ninja Patches. Sie erklärt weiter: "Es setzt vier Schritte voraus: Feedback einholen, segmentieren, darauf reagieren und nachfassen und ermöglicht es, mehr wertvolle Erkenntnisse aus dem gesammelten Feedback zu gewinnen."

Sehen wir uns die vier Stufen der ACAF-Rückkopplungsschleife genauer an:

• Fragen - Kunden auffordern, ihre Meinung mitzuteilen
• Kategorisieren - Einteilung der Informationen in logische Gruppen oder Cluster und deren Analyse
• Handeln - Vorbereitung einer Antwort (falls zutreffend) und Umsetzung der Änderungen auf der Grundlage der gesammelten Daten
• Nachfassen - Gehen Sie auf Ihre Kunden ein, damit sie wissen, dass sie gehört werden.

Quelle

Sie können das Kundenfeedback bereits in der Erfassungsphase segmentieren. Momentum Metropolitan bietet zum Beispiel drei Optionen auf der Feedback-Seite an: Ein Kompliment machen, eine Anfrage stellen und eine Beschwerde einreichen.

Quelle

Diversifizieren Sie Ihre Methoden zur Erfassung von Feedback

Alles aus der folgenden Liste eignet sich für die Sammlung von Kundenfeedback in der Finanzbranche:

• Umfrage
• Feedback-Formular oder -Widget
• Website überprüfen
• Prüfung der Benutzerfreundlichkeit
• Fokusgruppe
• Interview

In diesem Abschnitt werden drei grundlegende Methoden vorgestellt: Umfragen, Feedback-Formulare und Bewertungen.

Erhebungen

Ziehen Sie die folgenden Umfragetypen in Betracht, um Kundenfeedback im Finanzbereich zu erhalten, je nach den spezifischen Anforderungen:

• Umfrage zum Produktfeedback
• In-App-Umfrage
• CSAT-Umfrage
• NPS-Umfrage
• CES-Umfrage
• Umfrage zum Kundensupport

Werfen Sie einen Blick auf diese Umfrage zum Kundenservice der Colonial General Insurance Agency.

Quelle

Nachfolgend finden Sie ein weiteres Beispiel für eine Online-Umfrage auf der Website der Veridian Credit Union.

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Bonus lesen: Wann Sie CSAT-, NPS- und CES-Umfragen verwenden sollten.

Feedback-Formulare

Einige Kundenfeedback-Tools bieten anpassbare Widgets und Formulare, mit denen Sie Feedback auf Ihrer Finanzwebsite erfassen können.

Schauen Sie sich dieses Feedback-Formular bei Stanbic IBTC Insurance Limited an.

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Online-Rezensionen

Wie können Sie mehr Kundenrezensionen generieren?

Es gibt eine todsichere Methode: Bitten Sie Ihre Kunden, auf Google und Bewertungsportalen wie Trustpilot, Better Business Bureau und G2.com (für SaaS-Kundenfeedback) ein paar Worte über Sie zu verlieren.

Zum Beispiel:

InsuranceHub bietet zwei Links für Kunden, um Bewertungen auf Google und Trustpilot zu hinterlassen.

Quelle

Bonus lesen:

Die folgende Fallstudie zeigt, wie SurveySensum PineLabs dabei geholfen hat, verschiedene Methoden zur Erfassung von Kundenfeedback im FinTech-Bereich zu kombinieren: In-App-Umfragen, digitale Umfragen über WhatsApp und computergestützte telefonische Interviews (CATI-Umfragen).

Sammeln Sie Omnichannel-Feedback über verschiedene Kontaktpunkte hinweg

Darüber, wo und wann Sie Feedback von Ihren Kunden im Finanzbereich einholen sollten.

Wo: Auf allen möglichen Plattformen.

wann: In Echtzeit, in jeder Phase Ihrer Customer Journey.

Sehen Sie sich an, wie verschiedene Finanzunternehmen Kundenfeedback über verschiedene digitale Plattformen erfassen: Website, Blog, E-Mail und soziale Medienkanäle.

Website

Die Allianz, eine Versicherungsagentur, führt eine Umfrage durch, um die Nutzererfahrung auf der Website zu verbessern.

Quelle

Blog

Aaron Pek bittet die Leser, seine Artikel auf dem Blog Value Investing Substack auf einer Skala von 0 (schlechteste) bis 10 (beste) zu bewerten.

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E-Mail

Es kann so einfach sein, wie das Einfügen von Feedback-Emojis in Ihren E-Mail-Newsletter, um zu verstehen, ob Ihr Publikum die von Ihnen geteilten Finanzinformationen mag. Diese Methode wird von The Motley Fool häufig in E-Mails verwendet: Wie hat Ihnen diese E-Mail gefallen?

Soziale Medien

Die OceanFirst Bank hat in ihrem Facebook-Post einen Link zu einer Umfrage veröffentlicht, in der sie ihre Kunden auffordert, ihr bei der Verbesserung ihrer Geldautomaten zu helfen.

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Oder

Hier ist eine Bewertung Antrag Eastside Insurance Services auf LinkedIn veröffentlicht.

Quelle

Sie können auch WhatsApp-Umfragen, LinkedIn- oder Instagram-Umfragen, Direktnachrichten mit Feedbackanfragen usw. nutzen.

Ermutigen Sie Ihre Kunden mit soliden Handlungsaufforderungen (CTAs) zum Sprechen.

"Ein aussagekräftiger Call-to-Action ist notwendig, um mehr Feedback zu einem Produkt oder einer Dienstleistung im Finanzbereich zu erhalten. Ein CTA allein kann mehr Finanzkunden dazu bringen, ihre Meinung zu äußern, vor allem wenn er einen emotionalen Appell enthält", betont Catherine Schwartz, Finanzredakteurin bei Crediful.

Wir haben einige überzeugende CTAs zusammengestellt, die bei Finanzunternehmen beliebt sind:

• Können Sie uns helfen? Nehmen Sie an unserer X-minütigen Umfrage teil, um
• Sagen Sie Ihre Meinung. Wir würden uns freuen, von Ihnen zu hören!
• Nehmen Sie an einer Umfrage teil und helfen Sie uns, unsere Dienstleistungen zu verbessern
• Ihre Stimme zählt! Lassen Sie uns wissen, was wir gut oder nicht so gut machen
• Bitte geben Sie uns Ihr Feedback
• Sagen Sie uns, was Sie denken

Zum Beispiel:

Real Estate Guys appellieren an Emotionen und rufen auf humorvolle Weise zum Handeln auf: Stellen Sie eine Frage... berichten Sie über ein Problem... teilen Sie Ihr Lieblingsrezept...

Quelle

Reagieren Sie so schnell wie möglich auf negative Stimmungen

Wenn Sie auf Kundenfeedback reagieren, sollten Sie negative Kommentare über Ihre Finanzdienstleistungen oder Mitarbeiter in den Vordergrund stellen.

"Wenn Sie Kundenbeschwerden unbehandelt lassen, können diese zu rechtlichen Problemen führen und vor Gericht landen", bemerkt Stephan Baldwin, Gründer von Assisted Living. "Die am weitesten verbreiteten Fälle, die zu schädlichen Reputationskosten für Finanzunternehmen führen, sind Anschuldigungen wegen Betrugs, Verletzung des Datenschutzes oder anderer Verbrauchermissbräuche", führt er an.

Um rechtliche Konsequenzen und Reputationsschäden zu vermeiden, können Sie mit der Textanalysesoftware von SurveySensum die Kundenstimmung in Echtzeit analysieren und aufkommende Beschwerden erkennen. Achten Sie auf negative Trending Tags in Antworten und Kommentaren Ihrer Kunden.

Drücken Sie Ihre Dankbarkeit aus und personalisieren Sie Ihre Danksagungen

"Ein einfaches Dankeschön kann zeigen, dass Sie die Mühe und die Zeit, die Ihre Kunden in das Feedback zu Ihrer Finanzmarke investieren, zu schätzen wissen", erklärt Jesse Galanis, Content Manager von Tech Lockdown. "Die Leute fühlen sich auch mehr geschätzt und wertgeschätzt, wenn sie ein persönliches Dankeschön erhalten", fügt er hinzu.

Sehen Sie sich diese Dankesnachricht der Caribbean Capital Group für die Teilnahme an der Umfrage an.

Quelle

Wenn man an zu vielen Umfragen teilnimmt, kommt es häufig zu einer Ermüdung der Befragten. In diesem Fall kann ein persönliches und herzliches Dankesschreiben den Prozess angenehmer und lohnender machen.

Mit Feedback die Finanzen auf Kundenorientierung umstellen

In der sich ständig wandelnden Finanzwelt ist Kundenzentrierung durch Feedback nicht nur eine Strategie. Sie ist eine grundlegende Notwendigkeit, die sich langfristig auszahlt.

Es geht darum, die individuellen Wünsche und Bedürfnisse der Menschen, denen Sie dienen, in den Vordergrund zu stellen. Mit diesem Leitfaden in Ihren Lesezeichen können Sie dies jetzt noch effektiver tun.