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Ein effizienter Kundendienst kann für Ihr Unternehmen von großem Wert sein. Alle Kunden freuen sich über zeitnahe Antworten und schätzen eine positive Erfahrung. Im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern können Sie damit sogar 5,7 Mal mehr Umsatz erzielen. Aber das können Sie nur mit zufriedenen und produktiven Mitarbeitern erreichen. Wie können Sie ihnen also helfen, effektiver zu arbeiten?
4 Methoden für einen effizienten Kundenservice
Das richtige Kundenerlebnis, reibungslose Arbeitsabläufe und zufriedene Kundenbetreuer zu erreichen, kann eine Herausforderung sein. Aber es lohnt sich auf jeden Fall. Heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab, und lassen Sie Ihre Mitarbeiter für Ihre Kunden das beste Erlebnis schaffen. Hier erfahren Sie, wie Sie ihnen helfen können, ihre Produktivität zu steigern und zu glänzen.
1. Die richtigen Werkzeuge bereitstellen
Als Erstes brauchen Ihre Agenten etwas, mit dem sie arbeiten können. Und damit meinen wir nicht nur das Nötigste wie zuverlässige Laptops und Telefone. Ein weiterer wichtiger Teil ihrer Arbeit ist die Software, die sie verwenden. Mit einem Projektmanagement-Tool zum Beispiel können Sie den Projektfortschritt überwachen und sich so auf den Erfolg vorbereiten. Dies kann einen erheblichen Unterschied in der Arbeitsweise ausmachen. Ein veraltetes Tool, dem viele wichtige Funktionen fehlen, wird ihre tägliche Arbeit mit Sicherheit sehr erschweren.
Eine geeignete Software sollte ihnen das Leben erleichtern und die Produktivität jedes Agenten steigern. Funktionen wie Workflow-Automatisierung und Kundenmanagement sind ein guter Anfang. Sie sparen eine Menge Zeit, die Ihre Mitarbeiter normalerweise mit langweiligen und sich wiederholenden Aufgaben verbringen. Dadurch werden sie insgesamt viel zufriedener und produktiver.
2. Verkürzung der Bearbeitungszeit für Interaktionen
Halten Sie Ihr Team schlank und leistungsstark. Daten und Metriken sind ein unvermeidlicher Teil der Realität des Kundensupports. Sie können Ihnen helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern und sich auf die Schwachstellen zu konzentrieren. Aber vergessen Sie nicht das große Ganze. Wenn Sie sich zu sehr auf die Reaktionszeit konzentrieren, kann sich das negativ auf die Qualität der Antworten auswirken.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) wird bei unmittelbaren Kontakten wie Telefonaten oder Chats gemessen, nicht bei E-Mails. Sie gibt an, wie viel Zeit Ihre Mitarbeiter insgesamt für das Gespräch aufwenden. Dazu gehört auch die Wartezeit. Viele Kundensupport-Tools haben eine integrierte Zeiterfassungsfunktion, mit der Sie die AHT verfolgen können.
Wie berechnet man die AHT?
Diedurchschnittliche Bearbeitungszeit ist eine der beliebtesten Kennzahlen, die jeder im Blick haben sollte. Sie hilft Ihnen herauszufinden, wie Sie alle Prozesse verbessern können. Dies wirkt sich auch stark auf das Kundenerlebnis aus. Um die Produktivität zu steigern und die AHT zu berechnen, müssen Sie die gesamte Gesprächszeit, die gesamte Wartezeit und die Nachbearbeitungszeit addieren. Nun teilen Sie dies durch die Anzahl der Anrufe oder Chats. Das Ergebnis ist Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit.
Vorteile einer niedrigen AHT
Treffen Sie Ihre Entscheidungen nicht nur auf der Grundlage der durchschnittlichen Bearbeitungszeit. Wie jede andere Kennzahl sollten Sie auch diese zusammen mit anderen Kennziffern betrachten. Zu den Vorteilen einer niedrigen AHT gehören zufriedenere Kunden und Agenten, Verbesserungen in der Kommunikation und Produktivität sowie niedrigere Supportkosten. Denken Sie daran, dass alle Kunden hochwertige und schnelle Antworten schätzen.
Wie kann AHT Ihren CSAT beeinflussen?
Die Kundenzufriedenheit (CSAT) ist eine der wichtigsten Kennzahlen, die von der AHT beeinflusst werden kann. Ihre Agenten sollten nicht versuchen, einen Kunden so schnell wie möglich loszuwerden. Das schadet der Qualität des Supports und senkt die CSAT-Werte. Unterschiedliche Kunden sind unterschiedlich empfindlich, was die Reaktionsgeschwindigkeit angeht, also tun Sie Ihr Bestes, aber geben Sie der Qualität immer den Vorrang.
3. Effektives Agenten-Feedback geben
Einfach gesagt: Feedback ist alles, wenn Sie sich verbessern wollen. Worte der Ermutigung und konstruktive Kritik können die Leistung Ihrer Agenten verändern. Steigern Sie die Produktivität und geben Sie effektives Feedback, indem Sie diese bewährten Verfahren und Tipps für Kaltakquise befolgen.
Timing ist alles
Vergeuden Sie keine Zeit mit zu langem Warten. Eine Rückmeldung kurz nach Abschluss der Aufgabe ist effektiver. Der Empfänger kann Ihr Feedback sofort anwenden und sich verbessern. Berücksichtigen Sie bei Ihrem Feedback auch die Umgebung. Vor allem, wenn Sie sich auf Fehler beziehen.
Qualitätsfeedback ist eine Zweibahnstraße
Erkennen Sie, dass ein gutes Feedback für alle wichtig ist. Vor allem von Ihren Mitarbeitern. Sie stehen an erster Stelle im Gespräch mit den Kunden und sind die beste Quelle für Erkenntnisse. Seien Sie offen, hören Sie zu und lassen Sie sie sagen, was sie an ihrem Arbeitsplatz glücklich macht, was sie verbessern könnten und wie sie sich bei ihren täglichen Aufgaben fühlen. Das Gefühl, gehört und geschätzt zu werden, wird auch die Produktivität steigern.
Konsequentes Feedback und Durchsetzung der Richtlinien
Beständigkeit ist wichtig, um die Qualität und Produktivität des Kundensupports zu erhalten. Kontinuierliches und ermutigendes Feedback motiviert Ihre Mitarbeiter und bietet ihnen Hilfe, wenn sie Schwierigkeiten haben. Machen Sie routinemäßige Bewertungen zu einem Teil Ihrer Prozesse und beobachten Sie, wie die Magie geschieht. Werfen Sie jedes Mal, wenn Sie Feedback geben, einen Blick zurück und konzentrieren Sie sich auf die Verbesserungen seit Ihrer letzten Bewertung.
Selbsteinschätzung der Agenten
Der beste Ansatz, um Ihren Mitarbeitern zu helfen, sich zu verbessern, ist, sie ihre Leistung bewerten zu lassen. Sie neigen dazu, kritischer zu sein und auf Fehler hinzuweisen, die sonst übersehen werden würden. Lassen Sie nicht zu, dass sie sich unglücklich fühlen, sondern finden Sie heraus, wo ihre Stärken liegen und wo sie sich verbessern können. Es hat keinen Sinn, dass sich die Mitarbeiter selbst ohrfeigen.
4. Regelmäßiger Kontakt mit Ihren Vertretern
Sprechen Sie täglich oder mindestens einmal pro Woche mit Ihren Mitarbeitern. Dadurch verbessern Sie Ihre Führungsqualitäten und schaffen positive Beziehungen zu Ihren Mitarbeitern. Sie brauchen ihnen nicht über die Schulter zu schauen oder sie mit aufdringlichen Fragen zu belästigen. Seien Sie ein Mensch, der sich aufrichtig für sie interessiert, und lassen Sie sie wissen, dass sie Ihnen wichtig sind.
Mit Dankbarkeit und Zuversicht öffnen
Es ist wichtig, jedes Gespräch mit Ihren Mitarbeitern mit einer positiven Einstellung zu beginnen. Das sorgt für die richtige Stimmung und dafür, dass sie sich Ihnen gegenüber öffnen. Zeigen Sie ihnen Respekt und würdigen Sie ihre Arbeit, bevor Sie sich den ernsteren Themen zuwenden. Versuchen Sie gleichzeitig, die Sitzungen so kompakt, informativ und prägnant wie möglich zu halten.
Bringen Sie Ihre Agenten mit einer kurzen Zusammenfassung auf den neuesten Stand
Bevor Sie beginnen, rekapitulieren Sie kurz die vorangegangene Sitzung und alle Ereignisse, die stattgefunden haben. So können Sie sich vergewissern, dass alle an einem Strang ziehen. Beginnen Sie die Sitzung zügig und vermeiden Sie alles, was der aktuellen Tagesordnung nicht zuträglich ist.
Erlauben Sie Agenten die Freigabe aller Updates
Das kann für manche Agenten stressig sein. Setzen Sie daher auf die richtige Einstellung und drängen Sie nicht. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihre Neuigkeiten, Gedanken und Bedenken mitzuteilen. Bleiben Sie aufgeschlossen, und wenn eine Diskussion beginnt, seien Sie aufmerksam und hören Sie zu. Sie werden eine Menge lernen. Außerdem werden Ihre Mitarbeiter dadurch selbstbewusster.
Schlussfolgerung
Die Produktivität der Mitarbeiter ist eine der wichtigsten Säulen Ihres Kundendienstes. Sie wirkt sich auf alles andere in Ihrem Unternehmen aus und Sie sollten ihr große Aufmerksamkeit widmen. Erinnern Sie sich an alle Praktiken und übertreiben Sie es nicht. Sie wird sich verbessern und Ihr Unternehmen wachsen lassen, so dass Ihre Kunden gerne wiederkommen und Sie ihren Freunden empfehlen.
