Hvorfor er fastholdelse den mest effektive måde at udvikle din virksomhed på?

Intro

Mange virksomhedsejere mener, at nøglen til succes og rentabilitet er at skaffe nye kunder.

Men det er ikke helt sandt.

Selv om det naturligvis er nødvendigt at skaffe nye kunder, er nøglen til rentabilitet at eliminere kundeafgang og forbedre kundefastholdelsen. Med andre ord handler det ikke om, hvor mange kunder du får ind hver måned, men om hvor mange eksisterende kunder der vender tilbage for at købe noget igen.

Du spørger måske dig selv, hvorfor det er sådan. Det strider mod den sunde fornuft, men det er ikke desto mindre sandt. Hvis du vil have din virksomhed til at vokse, skal du fastholde dine eksisterende kunder.

Men hvad er kundefastholdelse? Hvordan måler man det? Og hvorfor er det så vigtigt for din virksomheds samlede succes eller fiasko? I denne artikel vil vi besvare alle disse spørgsmål og redegøre for fire grunde til, at fastholdelse af kunder er så effektivt i forbindelse med virksomhedsvækst.

Hvad er kundefastholdelse?

Kundefastholdelse er et vigtigt mål for virksomhedsejere, der viser kundernes loyalitetsniveau, og hvor meget forretning de har formået at fastholde i en længere periode.

Fastholdte kunder er gengangere. Det er personer, som tidligere har købt noget hos dig, som har besluttet, at de kunne lide det, du solgte, og som kom tilbage for at købe noget mere i fremtiden. Din fastholdelsesprocent er afgørende, fordi den kan give indsigt i brugeroplevelsen.

(Billedkilde)

Ved at analysere din fastholdelsesprocent kan du fastslå, hvor tilfreds din målgruppe er med dine produkter og tjenester. En høj fastholdelsesprocent betyder, at du gør meget rigtigt og skaber en atmosfære, der tilskynder kunderne til at vende tilbage flere gange.

En lav fastholdelsesprocent er en alvorlig alarmklokke, som viser, at der er et grelt problem et eller andet sted i din organisation. Det kan være, at dit produkt er uinteressant, at dit websted ikke er brugervenligt, eller at din kundeservice er uduelig og driver folk væk. Det viser dig, om du skal fokusere på at redesigne dit websted, forbedre dine produkter, lave en webrevision af din SEO-indsats eller ansætte kundesupportspecialister.

Det kan også betyde, at din prisfastsættelse er for høj, og at konkurrenterne lokker dine engang trofaste kunder væk med løfter om en lignende oplevelse til en lavere pris. For at modvirke dette er du nødt til at skabe nye initiativer for at få folk tilbage.

Tag Revvi-kreditkortet som et eksempel. Dette kort tilbyder et cash-back-program, hvor du kan tjene 1 %, når du bruger og betaler tilbage på dit kort. Du begynder at optjene cash back efter at have haft Revvi visa-kortet i seks måneder, og det kan indløses til kontoudtog i intervaller på 500 point eller 5 dollars. Disse indløsninger kan behandles via Revvi-appen, MyCCPay.com eller ved at ringe til Revvis kundeservice. Denne merværdi, der tilbydes af et finansielt produkt, fungerer perfekt som et værktøj til at fastholde kunderne.

Selv om kundefastholdelse hjælper enhver virksomhed med at vokse, afhænger meget af virksomhedens specifikke forhold. På det finansielle område spiller kundernes langsigtede samarbejde f.eks. en vigtig rolle i både virksomhedens og kundernes interesse. Et godt eksempel på dette er Crypto IRA'er, som kun formår at maksimere fordelene for begge parter i det lange løb.

Nyt salg er stadig vigtigt, men det bliver meget mere kritisk, når fastholdelsesniveauet er lavt. Alle virksomheder oplever en vis afgang, og nye forretninger giver dig mulighed for at erstatte dem, du har mistet, samtidig med at du opbygger din kundebase for at skabe en stabil strøm af tilbagevendende indtægter over tid.

Din fastholdelsesprocent vil diktere vigtigheden af digitale markedsføringsinitiativer baseret på, om du ønsker at udvide din eksisterende kundekreds eller erstatte en stor del af dit udskiftede publikum.

Hvordan måles kundefastholdelse?

Kundefastholdelsesgraden bør måles konstant. Det er ikke noget, man skal se på en gang hvert kvartal og så glemme det. Du bør løbende se på dit publikum for at finde ud af, hvor de er på vej hen, og hvad du skal gøre for at få dem til at blive.

(Billedkilde)

Når du skal beregne din fastholdelsesprocent, skal du først vælge en periode, du vil måle. Lad os sige, at vi i dette eksempel måler en måned.

Det første skridt er at finde ud af, hvor mange kunder du startede med i begyndelsen af måneden. For at gøre det nemmere, tager vi et fint rundt tal som 1.000.

Dernæst skal du bestemme antallet af kunder, du havde ved månedens udgang. I dette eksempel kan vi sige, at der var 800 kunder tilbage. Men det betyder ikke, at du har mistet 200 kunder. Der er en anden faktor, som du skal tage hensyn til.

Hvor mange nye kunder fik du i løbet af denne periode? Det er vi nødt til at vide, hvis vi skal kunne bestemme vores fastholdelsesprocent korrekt. I dette eksempel genererede du 400 nye kunder.

For at beregne fastholdelsesprocenten skal vi trække vores nye kunder fra dem, vi havde i slutningen af måneden.

Det ville være 800-400, hvilket giver os 400. Nu dividerer vi dette tal med det antal kunder, vi startede med, og ganger resultatet med 100.

Det vil altså være 400/1.000 = 0,4 x 100 = 40.

Vores kundefastholdelsesprocent er 40 % i den pågældende måned.

For at gennemgå formlen for sporing af fastholdelse er som følger:

[(slutnummer - nye kunder)/startnummer] x 100

Hvorfor er kundefastholdelse så effektivt?

1. Kunde loyalitet

Kundeloyalitet er et af de ultimative mål for enhver virksomhed. Hvis du skaber et loyalt publikum af tilfredse kunder, bliver det lettere for dig at fortsætte din virksomhed.

Hvorfor er det sådan?

Loyale kunder er langt mere overbærende. En enkelt dårlig oplevelse med kundeservice er ikke nok til at skubbe dem væk for altid. Loyale kunder har en tendens til at lade tvivlen komme dig til gode og give dig mulighed for at rette op på tingene, når det går galt.

(Billedkilde)

De samme loyale kunder kan også blive brand advocates, der spreder budskabet om dine produkter og tjenester, skriver positive anmeldelser og skriver om dine tilbud på de sociale medier.

Men loyalitet og tillid opbygges langsomt over tid. Det betyder, at hvis du vil skabe en hær af loyale kunder, skal du først fastholde dem og sørge for, at de kommer tilbage efter mere. Derfor er det vigtigt at lægge kræfter i forskellige gaver og belønninger, der inspirerer til loyalitet. Når du udvikler denne type strategier, skal du dog sørge for at holde personalisering i tankerne. Lær dine kunder at kende, og giv dem gaver, som de gerne vil have. Du kan også bruge skabeloner eller en AI-drevet collage maker til at skabe originale designs og beskeder til kunderne for at holde dem loyale.

2. Overkommelige priser

Nye kunder er dyre. Det skyldes, at det er dyrt at markedsføre sig for nye kunder. Du skal køre målrettede annoncer, identificere nøgleord, udføre opsøgende arbejde og pleje kundeemner gennem din salgstragt.

Alt dette er vigtigt, men det kræver også en masse tid og penge.

Markedsføring til fastholdelse af kunder er derimod langt nemmere og mere omkostningseffektiv. Du markedsfører til folk, der allerede kender dig, som allerede har købt hos dig og har givet samtykke til at modtage yderligere kommunikation.

Opsøgende arbejde omfatter typisk e-mail udsendelser, nyhedsbreve og telefonopkald. Dette er meget billigere end markedsføring til en person, der ikke aner, at din virksomhed eksisterer.

Hvor meget lavere?

Det er blevet rapporteret, at markedsføring til eksisterende kunder kan være op til syv gange billigere end markedsføring for nye kunder.

3. Henvisninger fra kunder

En smuk ting ved loyale, tilbagevendende kunder er, at de bringer henvisninger med sig. Dette sker, når en af dine loyale kunder anbefaler dig til en ven eller et familiemedlem, og denne person køber noget.

(Billedkilde)

Hvad angår kundehenvisninger, er det lettere at promovere nogle produkter gennem mund til mund- og direkte kommunikation. Det er typisk produkter med let opfattelige resultater som f.eks. produkter til vægttab, produkter til selvpleje, Minoxidil og andre hårvækstprodukter.

Dine loyale kunder bliver omvandrende reklameskilte for din virksomheds effektivitet og får flere kunder, som du så kan beholde og henvise til dig selv med tiden.

4. Sandsynlighed for salg

Fastholdte kunder har også en større sandsynlighed for at købe hos dig. Dine fastholdte kunder vil sandsynligvis købe og bruge mere end en person, der kommer ind ad døren for første gang. Det er derfor, at en stigning i kundefastholdelse på blot 5 % kan forbedre en virksomheds omsætning med op til 95 %.

Det er naturligvis lettere for nogle virksomheder end for andre. De virksomheder, der tilbyder mere end ét produkt eller én tjeneste, har større sandsynlighed for at vokse med tilfredse kunder. Det er mennesker, der vil fortsætte med at bruge dine tjenester og samtidig tilføje nye tjenester. HelloRache er f.eks. en virksomhed, der leverer virtuelle assistenter inden for sundhedssektoren. Blandt dens tjenester er virtuelle receptionister. Hvis kunderne allerede har denne tjeneste og er tilfredse med det, de modtager, vil de måske gerne indarbejde virtuelle skribenter og virtuelle assistenter, hvilket vender tilbage for at generere flere indtægter til denne voksende virksomhed.

Konklusion

Dine eksisterende kunder udgør en vækstmulighed for din virksomhed, så du kan forbedre din bundlinje uden at skulle bruge mange penge på at skaffe nye kunder.

Det betyder selvfølgelig ikke, at du kan ignorere nye kundetilvækst. Det vil altid være en vigtig brik i virksomhedens markedsføringspuslespil. Men med forbedret fastholdelse kan du spare penge, forbedre kundeloyaliteten, få henvisninger og markedsføre med øget salgssandsynlighed.

Overvåg dine fastholdelsesprocenter nøje, og brug dem til at afgøre, hvordan det går med dine fastholdelsesindsatser, og hvad der skal gøres for at gøre dem endnu bedre.