Kundens stemme: Hvordan feedback skaber succes

Introduktion

At lytte til kunderne og tage fat på deres udfordringer er afgørende indledende skridt til kundesucces. Voice of the Customer (VoC) spiller en afgørende rolle i styringen af initiativer, der omfatter hele virksomheden, for at øge værdien og sikre kundetilfredsheden. VoC-programmer indsamler indsigt, lukker feedback-loops og prioriterer forbedringer, hvilket skaber tilfredse og tilfredse kunder. Bain & Company siger, at virksomheder, der udmærker sig inden for kundeoplevelser, har 4% til 8% højere indtægter. Store virksomheder som Amazon, American Express og Indigo prioriterer ofte kundeoplevelsen og anerkender den magt, som nutidens kunder har, når de ubesværet kan vælge mellem mange mærker med blot et par klik.

Forståelse af kundens stemme

Metoder til indsamling af kundefeedback:

1. Undersøgelser og spørgeskemaer

Brug af spørgeskemaer og undersøgelser er en af de vigtigste måder at få Voice of the Customer-oplysninger på. Disse værktøjer tilbyder en organiseret metode til at opnå indsigt, så virksomheder kan stille fokuserede spørgsmål og få data, der kan måles. Onlineundersøgelser er blandt de bedste måder at indsamle information fra mange respondenter. Men for at dine undersøgelser skal være effektive, skal du planlægge og implementere dem strategisk.

For de bedste resultater:

• Hold undersøgelsen (og spørgsmålene) korte.
• Stil ligefremme spørgsmål med direkte svar (ja/nej og multiple choice fungerer godt).
• Segmenter dine undersøgelser baseret på en persona for at få målrettede resultater.

2. Overvågning af sociale medier

Introduktionen af sociale medier har ændret den måde, forbrugerne udtrykker deres meninger på. Virksomheder kan spore og analysere kundernes følelser i realtid gennem overvågning af sociale medier, hvilket giver dem et ufiltreret billede af den offentlige mening.

3. Kundeanmeldelser og udtalelser

Den naturlige feedback, man finder i kundeanmeldelser og udtalelser, er lige så vigtig som formelle undersøgelser. Da de fremhæver de subtile følelsesmæssige forskelle, som kvantitative metoder kan overse, giver disse historier fra det virkelige liv et kvalitativt synspunkt.

4. Data om kundeadfærd

Man kan lære meget af blot at indsamle og observere forbrugeradfærd. At se, hvordan kunderne bruger din hjemmeside, er en af de bedste måder at gøre det på. Et heatmap kan f.eks. vise dig, hvordan kunderne navigerer på din hjemmeside og give vigtige oplysninger om, hvilke design- og indholdselementer der konverterer godt, og hvilke der ikke gør. Derefter kan du afgøre, hvilke ændringer der er mest succesfulde ved at anvende teknikker som A/B-test. Ved at sammenholde dine kunders påstande med deres handlinger kan du finde ud af, hvad dine kunder har brug for, hvilket er en vigtig komponent i strategi- og produktudvikling.

5. Optagede opkald

Du kan bruge data fra optagelser af kundeopkald til din VoC-forskning (Voice of the Customer). Opkald fra kunder kan give indsigtsfulde oplysninger om typiske klager, forespørgsler eller indvendinger mod dine varer og tjenester.

6. Analyse af konkurrenter:

Man kan få en forståelse af branchens benchmarks og muligheder for differentiering ved at undersøge konkurrenternes kundefeedback. Virksomheder sporer og evaluerer input fra rivaler for at bestemme deres fordele, ulemper og uopfyldte kundekrav. Ved at sammenligne deres tilbud med konkurrenternes hjælper denne teknik virksomhederne med at positionere sig strategisk.

Fordele ved at forstå kundeperspektiver

1. Identificering af områder til forbedring

Forbrugeranmeldelser fungerer som et kompas, der leder virksomheder hen mod områder, der skal forbedres. Ved at lytte opmærksomt til kundernes bekymringer og forslag kan organisationer forbedre deres tilbud og fremme en løbende forbedringscyklus.

2. Forbedring af kundetilfredshed og loyalitet

En tilfreds kunde er en loyal kunde. Ved at forstå Voice of the Customer kan virksomheder tage fat på smertepunkter med det samme og sikre, at kunderne føler sig hørt og værdsat. Det skaber loyalitet og positiv word-of-mouth.

3. At opnå en konkurrencemæssig fordel

I en tid, hvor konkurrencen er benhård, er evnen til at differentiere sig altafgørende. Ved at udnytte kundefeedback kan virksomheder skræddersy deres tilbud, så de stemmer overens med kundernes forventninger og får en konkurrencemæssig fordel på markedet.

4. Optimering af tid, ressourcer og penge

Det er et meget konkurrencepræget marked med over 30.000 nye produktlanceringer om året, og over 80% af dem mislykkes, ifølge Clayton Christensen, professor ved Harvard Business School. Nogle produkter bliver ekstremt populære, mens andre aldrig kommer på markedet.

Coca-Colas lancering af "New Coke" i 1985, som udløste en voldsom modreaktion verden over, er et godt eksempel på dette. Coca-Cola brugte over en million dollars på at udvikle "New Coke" og over en million dollars på at vende tilbage til den oprindelige formel, da den slog fejl, hvilket viser, hvor afgørende kundernes stemme kan være for et brands succes.

5. Forbedret brandomdømme

Et negativt brandomdømme er det eneste, som brands i dag ikke har råd til. Nutidens kunder læser ofte anmeldelser på nettet, før de køber noget, og sociale medier som Facebook og Instagram gør det nemt at dele en dårlig kundeoplevelse med et stort publikum.

Før de bliver til globale anmeldelser, kan dine brugere lufte deres klager og meninger på voice of the customer-platformen. Ved at indtage en proaktiv holdning kan virksomheder vise deres engagement i kundetilfredshed, løse problemer hurtigt og forhindre, at de opstår igen. Det fører til udvikling af kundeloyalitet og en markant stigning i kundefastholdelsesraten.

Bedste praksis for Voice of the Customer

Overvej denne kundes bedste praksis, når du udvikler et program.

1. Segmentering af kunder

Segmenter eller skab personaer fra din kundebase, før du undersøger deres adfærd. Disse sektioner vil hjælpe dig med at rette dine forespørgsler og undersøgelser til de rette personer, garantere dine spørgsmåls relevans og strømline dataindsamlingsprocessen. Du vil ikke give dine kunder en dårlig oplevelse ved at stille dem meningsløse spørgsmål.

2. Opdag vigtige indsigter ved hjælp af de rigtige værktøjer

Et stærkt Voice of the Customer-initiativ har brug for førsteklasses instrumenter og materialer. Køb udstyr for at forbedre effektiviteten og renligheden af dataindsamling og analyse.

VoC-skabeloner, kunderejsekort og dashboards er fremragende værktøjer til at visualisere data, som kan bruges til at forbedre arbejdsgange, finde nye perspektiver og sikre effektiv kommunikation mellem afdelinger og teams.

3. Handle på den feedback, du modtager

Feedback er nytteløst, hvis du ikke handler på det. Desuden vil kunderne gerne se beviser på, at du lytter til dem. Det betyder, at du er nødt til at adressere og løse kundefeedback ASAP. For at gøre dette skal du skabe en kultur, der værdsætter og prioriterer feedback og VoC-processen.

Styrk dine processer, og luk feedback-loopet effektivt ved at give dine medarbejdere rigelige ressourcer, gøre det nemt at samarbejde og kommunikere på tværs af teams og afdelinger og vise, at der er opbakning fra toppen.

Måling af effekten af kundefeedback

1. Key Performance Indicators (KPI'er) til vurdering af feedback-effektivitet

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score er et almindeligt anvendt mål, der måler loyale kunder. Virksomheder kan vurdere sandsynligheden for, at en kunde vil anbefale en vare eller tjeneste for at afgøre, om deres kundeorienterede initiativer er vellykkede.

2. Kundetilfredshed (CSAT)

Kundetilfredshedsmålinger viser, hvor godt varer og tjenester lever op til forventningerne. Ved rutinemæssigt at evaluere CSAT-scores kan virksomheder overvåge ændringer i kundestemningen over tid.

3. Rater for fastholdelse af kunder

Succesen af en organisations kundeorienterede strategier viser sig i dens evne til at fastholde kunderne. Ved at holde øje med fastholdelsesgraden kan man få information om kundeloyalitet og langsigtet tilfredshed.

2. Etablering af en feedback-loop til kontinuerlig forbedring

1. Regelmæssig gennemgang og opdatering af feedbackprocesser

Både forbrugernes forventninger og markedsdynamikken er dynamisk. Virksomheder kan forblive opmærksomme på det skiftende marked og justere deres strategier ved rutinemæssigt at evaluere og opdatere deres feedbackprocesser.

2. Lukning af kredsløbet med kunderne

Indsamling af information er kun ét aspekt af at lukke feedback-loopet; et andet er at kommunikere de handlinger, der er foretaget som svar på dette input. I denne proces fremmer åbenhed tillid og viser en dedikation til løbende udvikling.

Konklusion

Sammenfattende er Voice of the Customer et strategisk krav for virksomheder, der ønsker at få succes på et benhårdt marked, ikke bare et slagord. Organisationer kan skabe betydelige forandringer ved at implementere robuste feedbacksystemer, forstå kundernes perspektiver grundigt og bruge teknologi til analyse. Ved at indarbejde kundefeedback i beslutningsprocedurer, som derefter evalueres ved hjælp af KPI'er, skabes der en feedback-loop til løbende forbedringer. Det altoverskyggende tema, der dukker op, når virksomheder navigerer gennem forhindringer, er, at vedvarende succes kræver, at man lytter til kundens stemme.