Fremtiden for ITSM med AI-teknologi: Muligheder og udfordringer i fremtiden

Intro

Kunstig intelligens (AI) er på vej til at blive en del af alt, hvad du foretager dig. Er du klar?

Der er ikke meget, der vil forblive uberørt af AI i de næste par år, og det gælder også ITSM. ITSM (IT Service Management), der allerede er betydeligt påvirket af integrationen af AI-teknologi, vil få endnu flere muligheder for at vokse med AI i de næste par år.

Men selv om AI-aktiveret ITSM har potentiale til at give uovertrufne fordele for virksomhederne, herunder omkostningsbesparelser og øget effektivitet, er der også flere udfordringer, som skal løses for at få den størst mulige positive indvirkning.

Læs videre for at få et overblik over de unikke muligheder og udfordringer, der ligger forude, når det gælder AI og ITSM, og hvordan du kan forberede dig på de kommende teknologiske ændringer.

AI's rolle i ITSM

I de seneste år er AI blevet allestedsnærværende i de fleste brancher. Som Andrew Ng, datalog og global leder inden for AI, siger: "Det er svært at forestille sig en større industri, som AI ikke vil ændre. Det omfatter sundhedspleje, uddannelse, transport, detailhandel, kommunikation og landbrug. Der er overraskende klare veje for AI til at gøre en stor forskel i alle disse brancher."

Et område, der kan prale af en stor AI-aktiveret effekt, er ITSM. IT-servicestyring (ITSM) er et sæt processer, der bruges til at skabe og administrere dine IT-tjenester og -drift. AI's introduktion i ITSM-universet gør det muligt at automatisere disse processer ved hjælp af et avanceret computersystem med menneskelignende evner.

AI er især nyttig, når det drejer sig om IT-billettjenester. Med chatbots, automatisk organisering og prioritering af billetter og tekst- og undersøgelsesanalyser til at forstå slutbrugernes tilfredshedsniveau har virksomheder været i stand til at strømline billetløsning, yde 24/7-support og håndtere en tilstrømning af billetter med AI-værktøjer.

AI-aktiveret ITSM forsøger at forbedre tjenesterne for slutbrugerne og samtidig give kontekstbaserede anbefalinger, hændelsesdetektering, analyse af årsagen til hændelser og meget mere for at hjælpe virksomheder med at træffe datafunderede beslutninger.

Med den seneste reduktion i omkostningerne til AI-systemer (efterhånden som mere og mere teknologi kommer på markedet) og de øgede muligheder er kunstig intelligens ikke længere forbeholdt organisationer med dybe lommer. Virksomheder af alle størrelser har mulighed for at få mest muligt ud af AI, men de bør først være opmærksomme på de fordele og ulemper ved implementering af denne teknologi, som støt og roligt opstår.

Fremadrettet: AI og ITSM-muligheder

ITSM-automatisering er allerede yderst fordelagtig for virksomheder, der leverer IT- eller billetudstedelsestjenester, men AI giver mange fordele og muligheder, der bygger på allerede eksisterende automatisering.

(Billedkilde: precedenceresearch.com)

1. Avanceret automatisering af opgaver

ITSM-automatisering kan allerede håndtere enkle, gentagne opgaver ved at følge et sæt foruddefinerede regler. AI-baserede værktøjer forbedrer det, som automatisering allerede gør, ved at efterligne menneskelige input for at kunne udføre opgaver, som de lærer ved at observere mønstre og tidligere resultater. AI er designet til at forstå og handle på det, den lærer. Den vil ikke blot løse hændelser og udføre opgaver baseret på instruktioner; den vil identificere, hvad der skal gøres, eller hvad der går galt, og træffe de nødvendige foranstaltninger for at afbøde hændelser.

Fordi AI fungerer 24/7, giver det it-medarbejdere mulighed for at fokusere på mere komplekse problemer, som stadig kræver et menneskeligt indgreb. Med andre ord reducerer AI-automatiseringsværktøjer nedetid og forbedrer den overordnede effektivitet gennem drift og tilgængelighed hele dagen.

(Billedkilde: deskdirector.com)

2. Sofistikeret dataanalyse

ITSM-automatisering kan rapportere om billetdata, men AI har en langt højere og mere sofistikeret kapacitet til at analysere tendenser og mønstre i IT-servicedata. AI kan hjælpe med at identificere potentielle problemer, før de opstår, baseret på data, så virksomheder kan tage proaktivt fat på dem. AI-værktøjer kan også indsamle data fra flere kilder og analysere dem i realtid, så agenterne bedre kan betjene kunderne lige i det øjeblik.

3. Forbedret samarbejde på tværs af teamet

AI-aktiveret ITSM giver it-teams mulighed for at samarbejde mere effektivt ved automatisk at dele oplysninger på tværs af teams og afdelinger i en organisation. AI kan spore teamets roller og færdigheder, tildele opgaver i overensstemmelse hermed og sende omfattende fremskridtsrapporter baseret på performanceanalyser til teamledere og ledere. Med AI-processer kan teknikere reagere hurtigere på anmodninger fra både interne og eksterne brugere og samarbejde med HR, kundesupport og andre afdelinger for at skalere driften uden at gå på kompromis med kvalitet eller effektivitet.

4. 24/7 intern og ekstern support

Et af de mest populære AI-værktøjer er chatbotten, som tilbyder 24/7 support til interne eller eksterne brugere med spørgsmål eller problemer. En chatbot kan forstå brugerens forespørgsel og henvise dem til en vidensbase eller en anden ressource, der kan hjælpe med at besvare spørgsmål, alt sammen uden at involvere en agent. Dette fører til hurtigere løsning af billetter og frigør agentressourcer til at fokusere på højt prioriterede opgaver. AI kan også bruges som en del af programmer for forudsigelig vedligeholdelse af aktiver som f.eks. servere eller netværksenheder, hvilket mindsker behovet for menneskelig indgriben i forbindelse med enkle vedligeholdelsesopgaver.

5. Forbedret indholdsskabelse og SEO

Sammen med 24/7-support er den stadigt voksende vidensbase. Vidensbaser er onlinebiblioteker med selvbetjening, hvor brugerne kan finde oplysninger og svar om forskellige emner, produkter og tjenester. Organisationer søger at gøre deres vidensbaseartikler brugervenlige, søgbare og lette at finde via søgemaskiner.

AI kan foretage søgeordsundersøgelser, analysere indhold og foreslå forbedringer til oprettelse af en SEO-venlig vidensbase og andre brugervendte ressourcer. AI kan også identificere lange forespørgsler ved hjælp af naturlig sprogbehandling (NPL) for at optimere indholdet og give svar på de spørgsmål, som brugerne rent faktisk stiller.

(Billedkilde: ranktracker.com)

Fortsæt med forsigtighed: AI og ITSM-udfordringer

Ud over de mange fordele er implementeringen af AI forbundet med en del udfordringer, som skal erkendes og håndteres for at undgå betydelige problemer, der kan føre til kundeafgang, serviceafbrydelser og høje omkostninger.

1. Det menneskelige element forsvinder

86 % af folk foretrækker at tale med et menneske frem for en chatbot. Nogle kunder vil altid ønske at tale med en rigtig agent, og det kan være meget frustrerende for dem at have med AI at gøre. Derudover er AI helt sikkert mere avanceret nu end nogensinde før, men der er stadig komplekse spørgsmål, især inden for kundesupport, som bedst kan håndteres af en person med et menneskeligt præg.

2. Høje omkostninger og vedligeholdelse

Selv om AI-systemer er blevet mere tilgængelige for virksomheder med forskellige budgetter, kan omkostningerne til implementering, uddannelse og vedligeholdelse af AI løbe op i en højere enhed. Teknikere skal udvikle nye færdigheder for at kunne arbejde effektivt med AI-baserede systemer. De vil have brug for tidskrævende og ofte kostbar uddannelse i, hvordan de korrekt integrerer AI i deres daglige rutiner og bruger den til at løse billetter effektivt. Nogle af de mere avancerede AI-systemer er dyre, og da AI stadig er ved at finde ud af nogle fejl og mangler, er hyppig vedligeholdelse afgørende for at holde tingene kørende, hvilket kan medføre frustrerende serviceafbrydelser for brugerne.

3. Dårlig integration

Hvis AI ikke er tilstrækkeligt integreret i din it-teknologiske stak, kan den forårsage mere skade end gavn gennem upålidelige, ineffektive og unøjagtige processer. AI skal implementeres og tilpasses korrekt, for at den kan få maksimal effekt. Integration af AI i ITSM kræver betydelige ændringer af eksisterende processer og systemer, og organisationer skal investere i den nødvendige infrastruktur og de nødvendige ressourcer for at inkorporere og vedligeholde en sammenhængende tech stack effektivt.

4. Kompleks etik og fordomme

AI i alle former er forbundet med en lang række etiske spørgsmål. AI i ITSM rejser eksplicit etiske spørgsmål om privatlivets fred, dataejerskab og muligheden for tab af arbejdspladser. Organisationer er nødt til at overveje de etiske konsekvenser af at bruge AI, overvåge AI's potentielle fordomme og dens menneskelige input og udvikle politikker og praksis, der er i overensstemmelse med deres værdier.

5. Mangel på kreativitet

Selv om algoritmen kan lære at efterligne og forstå menneskelige handlinger, mener mange eksperter stadig, at kunstig intelligens ikke kan nå op på samme kreativitetsniveau som mennesker. Med andre ord kan kunstig intelligens ikke "tænke ud af boksen" og udvikle en unik løsning på et problem. Den mangler evnen til at finde omgåelser, smuthuller og kreative løsninger. Selv om AI kan forbedre sig, er den i sidste ende bundet til regler og algoritmer på en måde, som mennesker ikke er det.

Selv om AI kan samarbejde med andre teknologier som IoT, Big Data og meget andet, kan den kun til en vis grad være lige så smart og kreativ som dens skabere. Så hvis en slutbruger indsender en ualmindelig billet, der kræver en smule kreativ tænkning, er der gode chancer for, at AI ikke har kapacitet til at udvikle en innovativ løsning på egen hånd.

ITSM og AI: Konklusionen

AI's rolle i ITSM er kun lige begyndt, men selv i sin spæde begyndelse har den allerede vist et stort potentiale. AI-aktiveret ITSM kan hjælpe med at reducere sagsbehandlingstiden, øge brugertilfredsheden med 24/7-support og give mulighed for smartere forretningsbeslutninger gennem sofistikerede dataanalyser.

Alligevel er AI ikke bare en magisk kugle, der kan implementeres fra den ene dag til den anden uden fejl eller problemer. Strategisk planlægning er nødvendig for at integrere AI problemfrit i allerede eksisterende systemer og løsninger.

Så når organisationer begynder at indføre AI til it-formål, skal de tage udfordringerne op, være forberedt på at udvikle sig og konstant tilpasse sig for at følge med denne teknologi i konstant forandring. Hvis du overvejer alle positive og negative faktorer, før du implementerer denne teknologi, og forbereder dig i overensstemmelse hermed, kan den virkelig transformere din virksomhed.

Leder du efter et ITSM-værktøj, der bruger AI-teknologi og samtidig følger bedste praksis? Prøv DeskDirector i dag!