Fremtiden for kundeservice: Tendenser at holde øje med i 2024

Intro

I dag er markedet i konstant forandring, og kundernes forventninger ændrer sig med det. Virksomhederne er nødt til at forstå kundernes adfærd og forventninger for at kunne tilpasse både deres tilbud og deres kundeservice til dem. De skal holde øje med, hvor tendenserne inden for kundesupport bevæger sig hen for at forblive konkurrencedygtige på dette omskiftelige marked.

Denne blog vil dykke ned i fremtidens kundeservice og fremhæve de vigtigste tendenser, som virksomheder skal forberede sig på.

Hvad er en fremragende kundeserviceoplevelse?

Fremragende kundeservice handler om at opfylde og overgå kundernes forventninger. Det indebærer at gøre en ekstra indsats for at levere personlig og empatisk kundeservice af høj kvalitet, som sikrer, at kunderne føler sig værdsat og påskønnet. Det handler om at opbygge solide relationer, tage sig af kundernes bekymringer med det samme, give pålidelige og præcise oplysninger og løse problemer effektivt. Det kræver også, at man forstår kundens behov og hele tiden er på udkig efter måder at forbedre produkter og tjenester på ud fra deres feedback.

Fremragende kundeservice hjælper med at opbygge kundetilfredshed, loyalitet og et positivt omdømme.

Hvordan ser fremtidens kundeservice ud?

Selv om det er umuligt at forudsige præcist, hvad fremtiden har i vente for kundeservice, kan vi analysere de seneste tendenser for at forudse dens retning.

Kunstig intelligens og automatisering vil fortsat være i centrum.

Kunstig intelligens har gjort det lettere for teams, især i fjerntliggende eller distribuerede arbejdsmiljøer, at koordinere med succes og levere en ensartet, førsteklasses kundeservice. Vi forventer, at AI-assistanceværktøjer vil udvikle sig til at blive mere sofistikerede og udbredte til:

- At engagere sig i kunderne ud over grundlæggende supportspørgsmål.

- Forståelse af kundernes følelser og adfærd.

- Forståelse og kategorisering af kundefeedback.

- Yderligere automatisering af rutineopgaver og processer.

- Nedbrydning af kundedata for at give brugbar indsigt.

- Fremme af forudsigelige analyser.

- Giver kundeserviceteams mulighed for at yde bedre service.

Kunstig intelligens i kundeservice

Anbefalinger

Virksomheder bør overveje følgende:

- Invester mere i AI og automatiseringsværktøjer som chatbots og virtuelle assistenter for at strømline kundeservicen.

- Algoritmer til kunstig intelligens er kun så gode som de data, de er trænet på. Derfor er det også vigtigt at sikre, at dine data er nøjagtige, komplette og opdaterede for at gøre dem til en pålidelig kilde til træning af AI-modeller.

Kunderne kræver meget personlige oplevelser

Efterhånden som kundeinteraktionerne bliver mere digitaliserede, forventer kunderne mere personlige oplevelser som normen snarere end undtagelsen. Kunderne forventer at blive anerkendt som individer med unikke behov i stedet for at blive behandlet som en homogen gruppe. De forventer, at tjenesterne er enkle, men alligevel skræddersyede og leveres i realtid via deres foretrukne kommunikationskanaler.

Derudover forventer de, at virksomhedernes hjemmesider kender deres købshistorik og præferencer og kan skræddersy deres oplevelser med at bruge dem.

Anbefalinger

Virksomhederne bliver nødt til at gå videre end blot at tiltale en kunde ved navn i en e-mail eller ved et opkald.

Denne forventning om personalisering i realtid vil kræve, at du gør det:

- Brug teknologier, der hjælper dig med at holde styr på din kunderejse.

- Prioritér personalisering på alle kundesupportmedier.

- Sig straks undskyld til kunderne, hvis du ikke lever op til deres forventninger.

Friktionsløs omnichannel-oplevelse

Moderne kunder forventer ikke kun, at du tilbyder forskellige muligheder for at komme i kontakt med supportagenter, men også at du forstår at bruge deres foretrukne platforme godt. Faktisk viste en undersøgelse fra NICE, at 96% af forbrugerne forventer, at virksomheder gør det nemt for dem at skifte mellem kanaler.

Sømløs kundeservice på tværs af kanaler

Anbefalinger

I dine bestræbelser på at forbedre kundekommunikationen skal du sigte efter:

- Fremme smidig interaktion på tværs af alle platforme, fra digitale muligheder som live chat og beskeder i appen til konventionelle metoder som telefonopkald og interaktion ansigt til ansigt.

- Implementer software til fælles indbakke for at håndtere interaktioner centralt fra flere kanaler. Det gør det muligt for dit team at skifte mellem forskellige kommunikationskanaler, efterhånden som samtalerne skrider frem. Det vil også sikre, at ingen oplysninger går tabt i processen.

Proaktiv kundesupport

I en fremtid, hvor kunderne kræver øjeblikkelig, problemfri service, kan implementering af proaktiv kundeservice bringe din virksomhed foran. Proaktiv kundeservice vil hjælpe dig med at:

- Øg den operationelle effektivitet.

- Reducer mængden af indgående serviceanmodninger.

- Forhindre, at potentielle problemer eskalerer til større problemer.

- Øg kundetilfredsheden og fastholdelsen.

Anbefalinger

- Udnyt forudsigende analyser og [kunstig intelligens] (/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/) til at ændre tilgangen fra at reagere på problemer til at forebygge dem - Identificer nøjagtigt de områder, hvor der er størst sandsynlighed for, at kunderne støder på problemer, føler sig frustrerede eller helt mister engagementet.  

Ved at investere i den bedste kundeservicesoftware kan du komme i gang med at etablere et proaktivt beredskab. Denne software kan effektivt: - Analysere kundedata for at få værdifuld indsigt - Forudsige potentielle problemer og levere rettidige løsninger - Facilitere problemfri kommunikation med kunderne - Reducere kundernes indsats og frustration.

Det er med til at vise kunderne, at din virksomhed er forpligtet til at levere en konsekvent positiv oplevelse, som er deres investering værd.

Mobil støtte er afgørende

Med den stigende brug af smartphones henvender flere kunder sig til support via forskellige mobile platforme som virksomhedsapps, sociale medier og beskedtjenester. Ifølge en undersøgelse foretaget af Salesforce bruger 82 % af kunderne nu mobile enheder til at søge kundeservice. Smartphones giver øget tilgængelighed, bekvemmelighed og problemløsning i realtid, som fortsat vil forme fremtidens kundeservice.

Anbefalinger

I betragtning af at Super Office afslørede, at 57% af kunderne ikke ville anbefale en virksomhed med et dårligt designet website på mobilen, er det afgørende for virksomhederne at gøre det:

- Opret mobiloptimerede websites, apps og chatbots for at give problemfri mobile kundeserviceoplevelser.  

Integrer augmented reality (AR) i mobilsupport for at give interaktiv fejlfinding og produktdemonstrationer, hvilket revolutionerer den måde, man yder kundesupport på.

Kunderne forventer bedre oplevelser

Nutidens topbrands har etableret en høj standard for kundeservice og leverer enestående oplevelser, som har haft stor indflydelse på kundernes forventninger. Kunderne forventer nu, at alle virksomheder, de er i kontakt med, lever op til den standard for kundeservice, ellers skifter de til en konkurrent.

Stigende kundeforventninger

---

Anbefalinger

Dette skift i forbrugernes forventninger gør det vigtigt for dig at prioritere at levere fremragende kundeservice. Du kan få succes med dette ved at:

- Invester i sofistikeret kundeservice-software.

- Forbedring af dit supportteams første respons- og løsningstider.

- Sikre, at du har en stærk online tilstedeværelse.

- Vedtage kreative strategier for kundeengagement og -opfølgning.

- Løbende indsamling af brugbar kundefeedback.

- At være gennemsigtig og ærlig over for kunderne.

- Regelmæssig gennemgang og forbedring af kundeservicepraksis.

Kun ved at følge strategier som disse kan du opfylde eller overgå kundernes forventninger.

Vækst i videounderstøttelse

Muligheden for at tilbyde maksimal information på kort tid og opbygge stærke forbindelser har gjort videoopkald til et stort værktøj i kundeservice. Videokonferenceværktøjer som Zoom bruges i vid udstrækning til webinarer, live Q&A-sessioner eller en-til-en-interaktioner med kunder. Andre platforme som YouTube og Loom hjælper kundevendte teams med at levere vejledningsvideoer, som kunderne kan se, når det passer dem.

Brug af video til kundesupport

---

Anbefaling

- Udnyt videoopkald mere intensivt til at tilbyde øjeblikkelig, skræddersyet support og skabe dybere og mere værdifulde forbindelser med dine kunder.

Stigende efterspørgsel efter selvbetjeningsmuligheder

Efterhånden som flere virksomheder flytter online, er der en øget efterspørgsel efter 24/7-tilgængelighed til tjenester.

Mange kunder i dag, især de yngre, teknisk kyndige, foretrækker selvbetjeningsressourcer, fordi de giver mere kontrol, privatliv og tilgængelighed end traditionelle kundeservicekanaler.

Moderne selvbetjeningsværktøjer som f.eks. interaktive stemmesvarssystemer, software til vidensbaser, chatbots, kundeportaler og automatiserede bestillingssystemer giver kunderne mulighed for at få adgang til tjenester, foretage køb eller løse problemer, når det passer dem, uden at der er behov for menneskelig interaktion.

Tilbøjeligheden til selvbetjening forventes at blive mere og mere udbredt, efterhånden som kunderne bliver mere komfortable og fortrolige med teknologi, sammen med den stigende sofistikering og brug af kunstig intelligens.

For eksempel har AI-drevne chatbots nu udviklet sig fra at håndtere simple kundeforespørgsler til at håndtere mere komplekse forespørgsler.

Anbefaling

For at holde trit med denne efterspørgsel skal du:

- Afsæt de nødvendige ressourcer til at håndtere henvendelser fra de [92% af kunderne](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20say%20they%20would%20use%20a%C2%A0knowledge%20base%C2%A0for%20self%2Dservice%20support%20if%20it%20was%20available.), der hævder, at de ville bruge en vidensbase, hvis den var tilgængelig.

Øget brug af sociale medieplatforme til kundeservice

Nutidens kunder bruger meget tid på forskellige sociale medieplatforme. Derfor er de mere tilbøjelige til at give udtryk for deres bekymringer via disse platforme og forventer, at virksomhederne er tilgængelige og reagerer på deres problemer med det samme.

De sociale mediers umiddelbarhed, tilgængelighed og bekvemmelighed har gjort dem til en ideel platform for kundeservice. Det giver også kunderne mulighed for at blive hørt, når de er glade eller kede af kundeoplevelsen.

Anbefalinger

Virksomheder kan drage fordel af denne tendens ved at integrere sociale medier i deres kundeservicestrategi. Det kan de opnå ved:

- Oprettelse af dedikerede kundeservicekonti på forskellige platforme.

- At have et ledelsesteam for sociale medier til at håndtere kundehenvendelser.

- Brug sociale lytteværktøjer til at indsamle feedback og overvåge omtale af dit brand.

** Stigende bekymring for datasikkerhed og privatlivets fred **

I takt med at virksomheder fortsætter med at indsamle, lagre og administrere kundedata for at skræddersy deres tjenester og forme deres strategier, bliver de i stigende grad potentielle mål for cyberkriminelle. Databrud, som er kendt for at resultere i betydelige økonomiske tab og skade en virksomheds omdømme, forventes at blive endnu mere almindelige og sofistikerede i fremtiden.

Brud på datasikkerheden

---

Anbefalinger

Et cyberangreb kan have ødelæggende konsekvenser for forretningsdriften. For at være sikker rådes du til at:

- Invester i robuste cybersikkerhedsforanstaltninger for at øge din kundeservices sikkerhed.

- Gennemgå løbende dine datahåndteringspolitikker for at sikre overholdelse af databeskyttelseslovgivningen.

Kundefeedback styrer beslutningstagningen.

Stigningen i brugen af sociale medier og anmeldelsessider har givet kunderne synlige platforme, hvor de offentligt kan give udtryk for deres mening om virksomheder, hvilket øger deres indflydelse betydeligt. Derfor har virksomhederne fundet ud af, at kundefeedback ikke bare er værdifuld, men også afgørende for at kunne forbedre produkter og tjenester.

Betydningen af kundefeedback og anmeldelser forventes at vokse yderligere og fungere som en nøgleindikator for virksomheder til at opdage deres styrker og svagheder. Det vil yderligere hjælpe virksomhederne med at ændre deres marketingstrategier og tilbud, så de passer til kundernes forventninger.

Feedback fra kunder

Anbefalinger

At se bort fra kundefeedback er en risiko, du ikke længere har råd til, hvis du ønsker at forblive konkurrencedygtig. Virksomheder bør overveje følgende løsninger for at trives i denne kundedrevne æra:

- Vær opmærksom på kundernes bekymringer - Lad kunderne vide, at deres feedback er værdsat - Foretag de nødvendige justeringer for at imødekomme kundernes præferencer.

Kundeempati bliver i stigende grad en vigtig strategi

Empati i kundeservice handler om at forstå kundens følelser, behov og perspektiver for at fremme stærke kunderelationer og øge kundeloyaliteten. På trods af de hurtige ændringer i kundeservice er værdien af menneskelig empati fortsat af største vigtighed.

Virksomheder i dag integrerer i stigende grad empati i deres kundeservicestrategier for at afbalancere de digitale teknologiers effektivitet med den følelsesmæssige forbindelse, som kunderne søger.

Anbefaling

For at holde trit med denne tendens er der behov for, at virksomhederne gør det:

- Træne deres kundeservicemedarbejdere i empatisk sprog og følelsesmæssig intelligens - Indarbejde empatiske værdier i deres kundeservicepolitik og -praksis.

Potentielle udfordringer i fremtidens kundeservice

Nye teknologier og den stadig mere digitale karakter af kundeservicetendenser giver flere potentielle udfordringer i fremtiden.

Problemer med AI og automatisering

Mens AI og automatiseringsværktøjer kan øge effektiviteten og reducere omkostningerne, har de også deres ulemper:

-Mangel på menneskelig kontakt: AI-værktøjer risikerer at skabe upersonlige interaktioner og fremmedgøre kunder, som hellere vil interagere med rigtige kundeservicemedarbejdere.

-Komplekse og komplicerede AI-algoritmer: Det er en udfordring at sikre, at AI-systemerne er programmeret til at håndtere en bred vifte af forespørgsler og problemer, hvilket kræver en dyb forståelse af ikke bare de indviklede aspekter af AI, men også af kundernes behov og adfærd.

-Mulighed for fejl: AI er tilbøjelig til at begå fejl, der kan give problemer med levering af information og forstyrre arbejdsgangene i kundeservicen. Sådanne fejl kan føre til utilfredshed hos kunderne og skade din virksomheds omdømme.

Dynamiske ændringer i kundernes forventninger

Forbrugerne vil forvente hurtigere, venligere, mere effektiv og personlig service fra din virksomhed. Folk har ikke lyst til at handle med en virksomhed, der behandler dem som en simpel statistik.

Faktisk kan en enkelt negativ oplevelse hurtigt blive delt og eskaleret på de sociale medier og potentielt forårsage betydelig skade på en virksomheds omdømme. Det kan være op ad bakke at finde en balance mellem hastighed og kvalitet og sikre, at man er til stede og reagerer på forskellige platforme uden at gå på kompromis med servicekvaliteten.

Derfor bliver virksomhederne nødt til at investere massivt i:

- Egnet [helpdesk-software] (https://www.bolddesk.com/help-desk-software). - Regelmæssig uddannelse af deres medarbejdere - Udvikling af effektive arbejdsgangsprocesser - Implementering af teknologier, der kan hjælpe med at opfylde disse høje forventninger.

At navigere i økonomiske udfordringer

Den nuværende økonomi og den truende recession giver virksomhederne mange udfordringer. I en tid med stigende driftsomkostninger og markedsvolatilitet bliver det en skræmmende opgave at opretholde en høj standard for kundeservice.

Stigende driftsomkostninger

Når virksomheder kæmper med stigende omkostninger, kan det være fristende at skære hjørner på områder som uddannelse og udvikling af personale, kundeservice-teknologi eller eftersalgsservice. Men sådanne kortsigtede omkostningsbesparende foranstaltninger kan føre til langsigtede skader på kundetilfredsheden.

Omkostninger ved at bruge teknologiske værktøjer

De høje omkostninger ved at implementere og vedligeholde den nyeste teknologi inden for kundeservice kan være uoverkommelige, især for små virksomheder, der arbejder med stramme budgetter.

Kunderne forventer mere for mindre

Det faktum, at kunderne i stigende grad bliver mere prisfølsomme og værdidrevne, betyder, at der vil være yderligere pres på virksomhederne for at levere bedre produkter og tjenester og samtidig holde priserne konkurrencedygtige.

Indvirkning på arbejdsstyrken

De stigende økonomiske udfordringer vil sandsynligvis også påvirke arbejdsstyrken og føre til problemer som høj udskiftning, lav moral og reduceret produktivitet. Disse udfordringer kan påvirke kvaliteten af kundeservicen, da virksomhederne kæmper for at fastholde dygtige kundeservicemedarbejdere og opretholde et positivt arbejdsmiljø.

Sikr din virksomheds succes med fremtidssikret kundeservice

En vigtig måde, hvorpå virksomheder nu skiller sig ud, er gennem den kundeoplevelse, de tilbyder. De virksomheder, der sætter kundeoplevelsen i højsædet, har en bedre chance for at klare sig godt i de nye tendenser inden for kundeservice.

For at forblive konkurrencedygtige og relevante skal virksomheder konstant revidere deres tilgange, foretage smarte investeringer i teknologi og bruge kundedata til at levere personlige oplevelser. Der skal findes en delikat ligevægt mellem omkostningsbesparende foranstaltninger, opfyldelse af kundernes stigende forventninger og opretholdelse af en menneskelig forbindelse.