Fremtiden for kundeinddragelse i e-handel med luksusvarer

Intro

Luksusbranchen er eksklusiv og meget menneskelig, hvilket står i stærk kontrast til e-handelens karakter af masseorienteret, tilgængelig og automatiseret. Pandemien ødelagde denne ideologi. I to år var der et minimalt engagement og færre udgifter til luksusvarer. Mange rapporterede om tab i denne periode, hvilket fik dem til at genoverveje deres robuste holdning til e-handel. Mange henvendte sig til virksomheder, der udvikler e-handelswebsteder, for at redefinere, hvad e-handel ville betyde for luksussektoren.** ** Ifølge Statistica vil e-handel i 2025 tegne sig for ca. 25 % af det globale luksusmarked. Denne artikel belyser, hvordan luksusbrands kan bruge e-handel til at øge kundeengagementet uden at gå på kompromis med deres værdier.

Internettet har givet kunderne en hidtil uset magt. Mens alle virksomheder har tilpasset sig e-handel, tøver luksussektoren stadig med at acceptere denne ændring. Covid-19 har haft størst indvirkning på luksussektoren, da de fysiske butikker var utilgængelige det meste af året, og kunderne ikke ønskede at bruge penge på sådanne luksusvarer. Dette var et wake-up call for luksusmodevirksomhederne, som måtte øge deres online kundeengagement for at overleve. Det globale online marked for luksusvarer har siden da øget sin markedsandel. Nutidens mest velhavende kunder køber online med et nyt sæt forventninger, f.eks. at de prioriterer engagerende, effektive og personlige oplevelser - samt oplevelser, der giver en følelsesmæssig forbindelse til deres yndlingsmærker. Derfor bliver forståelsen af kundeengagement en integreret del af en virksomhed nu.

Opbyg forbrugernes tillid for at fremtidssikre dit brand

Luksusmærker har altid været forsigtige med, hvem de er forbundet med. Deres goodwill afhænger i høj grad af deres sponsorater og ambassadører. Derfor er de en tæt sammensat gruppe, hvor hver enkelt person bliver vurderet, før de bliver godkendt som deres kunde. Men fremtiden er anderledes. Fremtiden for e-handel handler om personalisering, tillid og autenticitet. For at øge kundeengagementet bør brands opgive en så stram kontrol over deres brandfortælling og indgå partnerskaber med personer, der på autentisk vis kan skabe forbindelse til de forskellige fællesskaber. Indhold, der er hurtigt, innovativt og uformelt, passer generelt bedre og føles mere ægte. Brands har magt til at påvirke og fremme kulturer med deres beslutninger. Kunderne ønsker nu at blive set og hørt som individer med deres stil og præferencer. I takt med at personalisering bliver mere udbredt, må brands presse sig selv til at vælge de rigtige situationer og skræddersy deres budskaber til målgruppens forbrugere. Det skal være langt mere menneskeligt fra starten.

Udvikle tovejskommunikation

Fremtiden for engagement i luksusbranchen vil afhænge af tilpasning og af, hvor meget et mærke er villigt til at lytte til sine kunder. De skal lære at reagere, tilpasse sig og justere sig til at være en del af et fællesskab og ikke bare stole på de gamle metoder, hvor kunderne kommer til dem. De sociale medier vil skulle spille en vigtig rolle i forbindelse med kundeinddragelse. Mærkerne skal holde op med at ignorere tekstforfattere og community managers. Kommentarafsnittet til et indlæg indeholder den mest værdifulde feedback, og brands kan bruge dette til at udnytte deres engagement. Luksus e-handel ville ændre den måde, hvorpå kunderne interagerer med brands. Der vil være autentiske interaktioner omkring produkterne, herunder debatter, dialoger og feedback.

Diversificer indholdet til forskellige kanaler

Desociale medier er det sted, hvor alle interagerer nu. Det er stedet, hvor man lytter og udsender indhold. Internettet har givet os flere og flere måder at komme i kontakt med og interagere med brands på. Luksusmodevirksomheder tilpasser sig langsomt men sikkert og tilslutter sig mange af disse platforme. For at opnå et godt kundeengagement bør disse detailhandlere forstå, hvordan de kan skabe forbindelse i et fællesskab. At tilpasse forskellige strategier til forskellige kanaler og opbygge den samme en-til-en-forbindelse med kunderne online bør være deres primære fokus.

De kan ikke bruge det samme indhold på alle platforme og håbe på øget engagement.

Indførelsen af Web3 har givet flere muligheder for brands for at skabe forbindelse og værdi. Lige nu er Web2 et naturligt transaktionsområde. Web3 har sat nye standarder med deling af ressourcer, flade hierarkier og mere specialiserede interesser. Web2 er en åben kilde, hvor alle kan være med, og der er mangel på eksklusivitet. Med den stigende popularitet af platforme som BeReal og Discord, hemmelige konti og lukkede grupper er der en mærkbar vækst af mere private områder og tættere fællesskaber. Luksus e-handel kan bruge denne teknologi til sin fordel og bringe den intimitet og eksklusivitet tilbage, som er blevet noget udvaskede.

Prioriter personlig tilpasning for at levere en luksusoplevelse

E-handel er indbegrebet af personalisering. Ethvert mærke ønsker at tilbyde den bedste personalisering til sine kunder i håb om at kunne fastholde dem. Internettet har demokratiseret adgangen til produkter, valgmuligheder og information. Luksusmodefirmaer plejede at henvende sig til specifikke kunder med lidt personlig tilpasning, da de troede på eksklusivitet.

Med luksus e-handel er flere mærker ved at gå sammen og har forstået, at luksusmærker skal respektere individualismen. Luksus e-handel kan virkelig kuratere varer til folk på tværs af forskellige æstetik, prisklasser og begivenheder. De udnytter datavidenskab til at udfylde mange huller i forståelsen af brand- og kategori-adfærd, samt hvad kunderne ville være interesseret i. Der er præferencecentre, hvor brugerne kan gemme deres foretrukne mærker, kategorier og størrelser på deres konti.

Genovervej definitionerne af kunder med høj livstidsværdi

Før luksusmærker gik ind på e-handelsmarkedet, var de meget selektive i deres kundekreds. De ventede på, at kunderne skulle passere en høj forbrugstærskel, før de anerkendte dem. I dag kan de ikke gøre det. Luksusmærker bruger nu en masse datalogi til at forstå den oprindelige købsadfærd.

Nogle indikatorer er, om de registrerer sig for en konto, om de abonnerer på e-mails, og hvilken kanal de kommer ind via. For at afgøre, om en kunde kan have et højt potentiale for livstidsværdi, har de udviklet en model, der analyserer flere markedsføringsrelaterede indikatorer.

Kunderne ønsker nu en åben og ærlig kommunikation på grund af klimaforandringer og de stigende krænkelser af menneskerettighederne. Og luksusmærker, der ikke anerkender dette behov for realisme, vil blive efterladt i løbet. Mærkerne er nødt til at vise sig for deres kunder og samfund, hvis de ønsker at genopbygge deres relationer på ærlig vis.

Samarbejde med indholdsskabere

Skaberne er de egentlige annoncører i denne nye tidsalder. De dage er forbi, hvor kun modeller og berømtheder kunne reklamere for deres yndlingsmærker. Indholdsskabere forstår menneskers magt, og de giver den gerne til dem. Skabere er de autentiske influencers for den nye generation af shoppere, og de hjælper dig helt sikkert med at maksimere din online tilstedeværelse.

Med hver ny kollektion sender luksusforhandlere deres produkter til disse skabere til gengæld for at få reklame og skabe opmærksomhed omkring deres mærke. Dette skaber også engagement hos kunderne. Disse mærker er gået videre og har inddraget berømtheder i deres strategiske partnerskaber. Berømtheder lancerer deres produktserie i samarbejde med luksusmærker. Populariteten af hver enkelt samarbejdspartner drager fordel af et sådant strategisk partnerskab.

Brug af augmented reality og andre teknologier

De fleste af os tænker på luksusmodemærker, når vi tænker på luksusmærker. Men vidste du, at der findes et luksusmærke i alle sektorer? Selv noget som møbler har et luksusmærke. Disse luksusmærker skal tilpasse andre strategier end et modehus, makeup- eller hudplejebrand.

De er nødt til at finde en anden tilgang for at øge kundernes engagement. Kunderne ønsker nu at opleve produktet, før de køber det. De vil se, hvordan det ville se ud i deres hjem eller på deres kontor. Heldigvis har AR/VR gjort dette muligt takket være teknologiske gennembrud. Augmented reality er nu så udbredt, at op til 40 % af forbrugerne tror, at de vil købe et produkt hurtigt, hvis de først kan prøve det i augmented reality.

Live chats og chatbots til en oplevelse på stedet.

Onlinebutikker, der ikke tilbyder live chat-tjenester på deres websteder, oplever en nedgang i salget. Kunderne kan undgå at stå i kø til kundesupport ved at bruge live e-handelschat. Derudover giver det dit kundeserviceteam mulighed for at give kunderne individuel service og skabe et følelsesmæssigt bånd til dem.

De fleste mennesker, der besøger e-handelsbutikker, er enten på udkig efter produkter eller sammenligner priser, men hvis du interagerer med dem på det tidspunkt, eller når de har brug for hjælp, kan du øge dine chancer for at gøre dem til kunder betydeligt. Selv om chatbots ikke er lige så intelligente som mennesker, kan de samtidig håndtere størstedelen af supportforespørgslerne for dit supportteam, så de kan frigøre dem til at koncentrere sig om mere presserende og komplicerede kundeproblemer.

Konklusion

Mange luksusmodefirmaer har besluttet at digitalisere og opretholde fysiske butikker. Personalisering og intime forbindelser mellem én-til-én kunder vil være afgørende for fremtidens engagement i luksusbranchen. Forbruget af luksusvarer defineres i stigende grad af yngre og yngre generationer, der har en stærk følelse af individualisme, og nøglen til at forblive relevant er følelsesmæssig forbindelse.

Verden er ved at indhente digitaliseringen, og udviklingslandene tilpasser sig hurtigere end de udviklede lande. Indien er f.eks. ved at blive et af de største markeder for e-handel. Der er mange top e-handelswebstedsudviklingsvirksomheder i Indien, som kan give deres kunder enestående tjenester.