Introduktion
Softwareløsninger til kontaktcentre er designet til at hjælpe små og mellemstore virksomheder og store koncerner med effektivt at styre deres kundekommunikation, både indgående og udgående. Mens lokale kontaktcentersystemer stadig bruges i vid udstrækning af organisationer, der ønsker at have fuld kontrol over deres kontaktcenterinfrastruktur, bliver hostede kontaktcenterløsninger mere og mere populære. De er let skalerbare, mere fleksible, omkostningseffektive og - det bedste - kan implementeres næsten øjeblikkeligt.
Men hvordan vælger du den bedste, der passer til din virksomheds specifikke behov? Du bliver nødt til at overveje funktioner, prisplaner og integrationsmuligheder blandt andre faktorer. I denne artikel har vi samlet en liste over de 8 bedste hostede softwareløsninger til kontaktcentre for at hjælpe dig med at vælge det perfekte match til din virksomhed.
Hvad er et hostet kontaktcenter?
Før vi gennemgår udbyderne, så lad os hurtigt få et overblik over det grundlæggende. Et hosted contact center er en softwareløsning til et kontaktcenter, der hostes enten i skyen eller hos en tredjepartsudbyder i stedet for at blive hostet i en virksomheds egne lokaler. I modsætning til deres lokale modstykker, der kræver betydelige forhåndsinvesteringer og uger at implementere, kan hostede kontaktcentre implementeres meget hurtigere og er mere overkommelige. Desuden tilbyder de øget skalerbarhed og fleksibilitet. Agenterne behøver kun en laptop, en stationær eller en mobil enhed for at få adgang til systemet og håndtere kundeinteraktioner, hvilket også betyder, at de kan arbejde på afstand fra deres egen lokation.
Hostede kontaktcentre vs. cloud-kontaktcentre: Hvad er forskellen?
Hostede kontaktcentre omtales ofte som cloud-kontaktcentre (også kendt som CCaaS eller Contact Center as a Service-løsninger), hvilket ikke er helt korrekt. Mens et cloud-kontaktcenter er hostet i skyen, er infrastrukturen i et hosted kontaktcenter hostet af en tredjepartsudbyder enten i traditionelle datacentre eller i skyen. Det betyder, at et hosted kontaktcenter kan være cloud-baseret eller ej.
Must-have-funktioner, du skal kigge efter hos udbydere af hostet kontaktcentersoftware
Udbydere af kontaktcenterløsninger kan tilbyde hundredvis af funktioner og muligheder, både standard og unikke. Nedenfor er nogle kernefunktioner, som udbydere af hostede og cloudbaserede kontaktcentre bør tilbyde.
Funktioner til styring af indgående opkald
Funktioner som ACD (Automatic Call Distribution), call routing og IVR (Interactive Voice Response) er afgørende for en effektiv håndtering af indgående stemmeinteraktioner. De er med til at sikre, at opkald dirigeres til de mest relevante afdelinger, teams eller individuelle agenter, hvilket forbedrer dine FCR-rater og CSAT-score. Derudover er opkaldskø og tilbagekald i kø gode funktioner til at forbedre opkaldsoplevelsen og reducere antallet af tabte opkald.
Udgående opkald og automatisk opringning
Hvis du leder efter en kontaktcenterløsning, der gør det muligt for dit team at håndtere udgående stemmeinteraktioner, er funktioner til udgående opkald og auto dialing afgørende. Auto dialers kan give dine agenter mulighed for at håndtere store mængder udgående opkald med minimal menneskelig indsats, da disse værktøjer kan automatisere og optimere hele processen med at foretage udgående telefonopkald til dine potentielle kunder. Hvis du vil have mere intelligente opkald og en endnu bedre agentpræstation, skal du kigge efter predictive dialing-funktioner, som især er gode til udgående salgsteams.
Overvågning og optagelse af opkald
Mange udbydere tilbyder funktioner til opkaldsovervågning i realtid og opkaldsoptagelse, som kan være automatisk eller manuel. Med opkaldsovervågning i realtid kan supervisorer lytte med på agenternes opkald til forskellige formål, f.eks. kvalitetssikring eller vurdering af agenternes præstationer, og de kan endda deltage aktivt i igangværende samtaler med funktioner som hvisken eller barging af opkald. Opkaldsoptagelse kan også bruges til kvalitetskontrol og træning af agenter.
Analyse og rapportering
Detaljeret analyse og rapportering er vigtige funktioner at tage højde for, når du vælger en kontaktcenterløsning til din virksomhed. Softwarens evne til at spore vigtige callcenter-målinger, såsom antallet af indgående/udgående opkald, den gennemsnitlige håndteringstid, opløsningsraten for første opkald, ventetider, konverteringsrater og andre kanalspecifikke målinger, er afgørende for succesen af dit kontaktcenters drift. Desuden kan nogle udbydere tilbyde avancerede AI-drevne analyseværktøjer, såsom taleanalyse og sentimentanalysefunktioner, der giver dig meget dybere indsigt i dit kontaktcenters ydeevne.
Integrationer med CRM-systemer
En hosted kontaktcenterløsnings integrationsmuligheder med CRM-systemer og andre forretningskritiske apps er et vigtigt punkt at overveje, når man evaluerer forskellige udbydere. Hvis du kan integrere din kontaktcentersoftware med dit CRM-system og andre forretningsværktøjer, du allerede bruger, kan det gøre dine agenter meget mere effektive og produktive. Derudover vil de med det samme kunne få adgang til konteksten for tidligere interaktioner, så de kan levere mere personlige oplevelser til dine kunder.
Parathed til omnichannel
Nutidens forbrugere forventer i høj grad at interagere med virksomheder på tværs af forskellige kanaler ud over taleopkald. Hvis du gerne vil kunne kommunikere med dine kunder og potentielle kunder via flere kanaler, skal du vælge en udbyder, der giver dig mulighed for at integrere moderne digitale kommunikationskanaler som live chat, sociale medier, WhatsApp og andre instant messaging-apps. Det vil gøre det muligt for dine agenter at levere en problemfri omnichannel-oplevelse til dine kunder, uanset hvilken kanal de vælger til at kontakte din virksomhed.
Top 8 udbydere af hostede kontaktcentre i 2024
Lad os tage et kig på nogle af de bedste udbydere af kontaktcentre på markedet og se, hvilke særlige egenskaber, funktioner og muligheder de har at tilbyde virksomheder, der ønsker at forbedre deres kundekommunikation.
VoiceSpin
VoiceSpin tilbyder cloud-baseret telefoni med mulighed for at købe internationale numre i mere end 160 lande (herunder nogle eksklusive destinationer, som ikke er tilgængelige hos andre udbydere) og en række funktioner til styring af indgående opkald som IVR, opkaldsrutning, opkald i kø, tilbagekald i kø, advarsler om ubesvarede opkald, opkaldsovervågning i realtid samt tilpasset rapportering og analyse. Avancerede planer og virksomhedsplaner inkluderer en AI predictive dialer med lokalt opkalds-ID, som hjælper med at maksimere salgskonverteringer, hvilket gør det til et fremragende valg for udgående salgsteams og salg med høj hastighed. VoiceSpin tilbyder også bulk-SMS-beskeder, omnichannel-funktioner og en AI Speech Analyzer blandt sine tilbud. Out-of-the-box og brugerdefinerede integrationer med CRM-værktøjer og automatiseringsapps samt API-adgang gør det til en af de mest fleksible kontaktcenterløsninger på markedet.
| Fordele | Ulemper |
| Garanteret oppetid og næsten øjeblikkelig skalerbarhed | Kan tage længere tid at implementere sammenlignet med alternativer |
| Omfattende integrationer med CRM-systemer og API-udviklersupport | Priserne er ikke klare for enterprise-planen |
| 24/7 kundesupport på alle planer |
RingCentral
RingCentral tilbyder cloud-baseret telefoni med kernefunktioner til at håndtere indgående og udgående opkald som IVR, færdighedsbaseret routing, opkalds-ID, opkaldskø, opkaldsoptagelse, opkaldsovervågning, realtids- og historiske rapporter samt SMS-beskeder og integrationer med de førende CRM- og helpdesk-systemer som Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow og andre. Avancerede abonnementer omfatter desuden automatiseringsfunktioner, omnichannel-support til større digitale kanaler, en auto dialer med flere opkaldsfunktioner (preview, predictive, progressive) og taleanalyse efter opkaldet.
| Fordele | Ulemper |
| Et rigt sæt funktioner til indgående og udgående opkald | Dyre priser sammenlignet med alternative løsninger |
| Omfattende integrationer med tredjepartsapps og API-adgang | Temmelig kompliceret i brug |
| 24/7 support og hurtig opsætning | Brugere rapporterer om problemer med kundesupport |
Talkdesk
Talkdesk tilbyder en række telefonifunktioner til håndtering af indgående og udgående opkald, herunder IVR, færdighedsbaseret routing, dashboards i realtid, brugerdefineret rapportering, en auto dialer med power og preview dialing modes, samt en mobilapp til agenter og bulk SMS messaging-funktioner. Talkdesk er også kendt for sine AI-løsninger til selvbetjening, omnichannel-engagement, workforce management og CX-analyse. Softwaren kan integreres med mere end 70 CRM-systemer og forretningsapps og tilbyder branchespecifikke løsninger til udbydere af sundhedsydelser, detailhandel og finansielle tjenester. Alt i alt er Talkdesk velegnet til virksomheder i alle størrelser.
| Fordele | Ulemper |
| Brugervenlig grænseflade, der kan tilpasses | Brugere kan opleve problemer med opkaldskvaliteten/forbindelsen |
| AI-løsninger til omnichannel-engagement og selvbetjening | Mangel på tilpasset rapportering og rapportfiltrering |
| Branchespecifikke sikkerheds- og compliance-funktioner |
Fem9
Five9 understøtter indgående og udgående opkaldshåndtering og omnichannel-support til digitale kanaler. Nogle af kernefunktionerne omfatter IVR, intelligent opkaldsrutning, viderestilling, opkaldsoptagelse, predictive dialing, live og historisk rapportering, analyse af kundeoplevelsen, automatiseringsværktøjer til workflow og AI-assistance til agenter. Five9 tilbyder forudbyggede integrationer med nogle af de største CRM- og helpdesk-systemer som Salesforce, ServiceNow og Zendesk samt brugerdefinerede integrationer. Five9 tilbyder også omfattende selvbetjeningsværktøjer, virtuelle klasser og instruktørledet træning for nem onboarding af agenter. Platformen er målrettet små, mellemstore og store virksomheder.
| Fordele | Ulemper |
| Fleksible prismuligheder | Brugergrænsefladen er ret kompliceret |
| Robuste, brugertilpassede rapporteringsfunktioner | Højere frekvens af tabte opkald sammenlignet med konkurrenterne |
| 24/7 support på alle planer og selvbetjeningsressourcer | Hyppige nedbrud rapporteret af brugere |
Dialpad
Dialpad tilbyder nogle grundlæggende funktioner til effektiv håndtering af indgående og udgående opkald, herunder tilpasset opkaldsrutning, viderestilling, tilbagekald i kø, opkaldsoptagelse, visuel voicemail, opkaldshistorik, realtidsanalyse og rapportering, udgående dialer og omnichannel-funktioner. Dialpad fungerer på stationære og mobile enheder, så agenter kan foretage og modtage opkald hvor som helst. Platformen har også en række avancerede funktioner, såsom videomøder og AI-drevne værktøjer som automatiseret talegenkendelse og sentimentanalyse. Den tilbyder også færdige og tilpassede integrationer med tredjepartsapps. Generelt kan Dialpad bruges af både små og store virksomheder.
| Fordele | Ulemper |
| Brugervenlig app-grænseflade | 24/7 support og CRM-integrationer er kun tilgængelige med premium-planer |
| Ubegrænset indenrigstelefoni i USA og Canada | Problemer med opkaldsforbindelse rapporteret af brugere |
| Et væld af AI-drevne funktioner og muligheder |
Twilio
Twilio Flex er en af de mest fleksible kontaktcenterløsninger på markedet, som tilbyder en komplet platform til kundeengagement med omnichannel-funktioner og chatbots. Nogle af de grundlæggende og avancerede funktioner omfatter opkaldsrutning, tilbagekald i kø, opkaldsoptagelse, udgående opkald, telefonsvarerregistrering, historisk rapportering, intern chat, WFO-værktøjer, søgeordsspotting og live-transkriptioner. Twilio er kendetegnet ved sin fleksibilitet og sine tilpasningsmuligheder, så du kan tilpasse næsten alle aspekter af din kunde- og agentoplevelse. Platformen bruges af virksomheder i alle størrelser i over 180 lande.
| Fordele | Ulemper |
| Hurtig implementeringstid | Dyrere sammenlignet med andre platforme |
| Omfattende tilpasningsmuligheder gennem API'er | Teknisk viden og kodning kan være påkrævet for at udnytte tilpasningerne fuldt ud. |
| Fleksible prismuligheder |
Zendesk
Zendesk Talk tilbyder en integreret stemmeløsning med funktioner til at håndtere indgående og udgående opkald som IVR, færdighedsbaseret routing, kø-tilbagekald, opkaldsovervågning, power dialing, udgående opkalds-ID, realtidsanalyse osv. Zendesk er også kendt som et komplet billetsystem med omnichannel-funktioner, support via selvbetjeningsportaler, chatbots og AI-værktøjer. Det giver en bred vifte af integrationer, API'er og SDK'er, hvilket gør det til en fleksibel platform, der i høj grad kan tilpasses. Zendesk er beregnet til store virksomheder, mellemstore virksomheder og SMB'er (og de tilbyder endda 6 måneders gratis brug, hvis du kvalificerer dig som startup).
| Fordele | Ulemper |
| Hurtig og nem opsætning | Dyrere end nogle alternativer |
| Intuitiv agentgrænseflade | Rapporteringsfunktionerne er ret begrænsede |
| Integrationsmuligheder med over 1.000 tredjepartsapps |
LiveAgent
LiveAgent tilbyder en række funktioner til håndtering af indgående opkald (herunder IVR, viderestilling af opkald, callbacks, viderestilling af opkald, ubegrænset optagelse af opkald, interne opkald) og omnichannel-funktioner, der giver dig mulighed for at integrere et e-mail-billetsystem, live chat, videoopkald, kundeselvbetjeningsportal, apps til sociale medier og WhatsApp. Et særligt træk ved LiveAgent er, at det tilbyder gamification-værktøjer til agenter, som er virkelig gode til at forbedre teamets motivation og produktivitet. Alt i alt er LiveAgent bedst til at yde tekstbaseret support (deres chat-widget er faktisk anerkendt som en af de hurtigste på markedet). Platformen er dog ikke egnet til udgående salgsteams, da den har begrænsede muligheder for udgående opkald.
| Fordele | Ulemper |
| Omkostningseffektiv sammenlignet med alternativer | Mangel på automatiserede udgående opkaldsmuligheder |
| Rige integrationsmuligheder med tredjepartsapps | Ekstra omkostninger for at fjerne LiveAgent-branding ($19 pr. måned) |
| Omfattende dokumentation og træningsmateriale |
Afrunding
Når du evaluerer forskellige udbydere af hostede kontaktcentre baseret på vores oversigt og din egen research, er det vigtigt at tage hensyn til tilgængeligheden af funktioner, der er kritiske for dine specifikke behov, og om du kan skalere dine kontaktcenteroperationer senere, når din virksomhed vokser. Den rigtige løsning bør optimere din kundekommunikationsstrategi, give dig mulighed for at engagere dig med dine kunder gennem de kanaler, de vælger, og gøre det muligt for dine medarbejdere at levere enestående kundeoplevelser på tværs af alle berøringspunkter.
