At komme sig over det værste: Hvad gør man, når ens sociale mediekanal bliver kapret?

Introduktion

For en marketingmedarbejder på sociale medier er der nok ikke noget værre end en dag at opdage, at man har mistet kontrollen over sin sociale mediekanal. En dag giver din kanal dig gode interaktioner med dine kunder, giver dem værdifuld information og opbygger et ægte, pålideligt forhold.

Næste dag vågner du op og opdager, at nogen har overtaget den betroede kanal og bruger den til at sprede spam og virus, fornærme din virksomhed og dine kunder og nogle gange endda poste og sprede stødende materiale.

Virkeligheden er, at det kan ske og faktisk sker. Nogle store virksomheder som Fox News, Obama-kampagnen og endda Sesame Street har oplevet, at deres sociale mediekanaler er blevet kapret.

Det giver ikke mening at ligge vågen om natten og bekymre sig om, at det skal ske. Men hvis det sker, kan det at vide, hvad man skal gøre, hjælpe med at skære igennem den panik og fortabte følelse, som begivenheder som denne kan forårsage.

Som en, der har håndteret store hændelser som denne, kan jeg fortælle dig, at genoprettelsen af din sociale mediekanal og arbejdet med at genoprette din tillid består af nogle få enkle, men vigtige trin. Hvis du nu tager dig tid til at lære dem og opbygge en genopretningsplan, før det sker, har du svaret på det første spørgsmål, der melder sig, når det sker: Hvad gør vi nu?

Vurder situationen

Dit første skridt er at vurdere situationen og forstå, hvad du har med at gøre. Hvilken kanal blev kapret? Er der andre, der er blevet kapret?

Hvad bliver der gjort på dine kanaler? Lav en liste over, hvad der er blevet kompromitteret, så du kan bruge den til systematisk at guide din genopretningsindsats. Du kan lave din liste på Google Spreadsheets eller Zenkit, som begge kan deles med dit team.

Opdater og rens dine systemer

Før du arbejder på at genvinde kontrollen over dine kanaler, skal du sikre dig, at de systemer, du bruger til at administrere kanalerne, ikke bliver brugt til at tage kontrollen fra dig igen.

Nogle hijackings sker på grund af virus på dine systemer, så det næste skridt er at opdatere, scanne og rense dine systemer. Det er ting, du altid skal gøre på dine systemer, så hvis du ikke har gjort disse to ting, skal du sørge for at gøre dem til en regelmæssig praksis.

1. Sørg for, at systemer, der har adgang til dine kanaler, har opdateringer til al software: Vira spredes ofte gennem kendte sikkerhedsproblemer i software, så sørg for, at du er helt opdateret med softwareopdateringer på de systemer, du bruger til sociale medier. Microsoft- og Adobe-produkter og Java er særligt populære blandt angribere. Alle disse har "auto-update"-funktioner, så sørg for, at du har aktiveret disse funktioner.
2. Opdater dit antivirusprogram, og udfør en fuld scanning af dine systemer: En komplet antivirusscanning vil identificere og fjerne eventuelle vira, der kan have stjålet dine kontooplysninger og være blevet brugt til at kapre din kanal. Der findes også online sikkerhedsløsninger, du kan tjekke ud.
3. Brug AI-drevet sikkerhedssoftware, der kan forhindre mange af problemerne eller advare dig med det samme. Hari Ravichandrans podcast taler om disse i mange detaljer.

Genvind kontrollen over din sociale mediekanal

Nu, hvor du forstår omfanget af hændelsen og har renset dit system, kan du begynde din genopretningsindsats. Du ønsker at genvinde kontrollen over alle de kanaler, der er blevet kapret, og tage skridt til bedre at beskytte din adgang for at sikre, at du bevarer kontrollen. Hvert socialt medie har forskellige muligheder for gendannelse efter kontokapring, så gå til "hjælp"-sektionen for de relevante sider, og følg instruktionerne for at genvinde kontrollen over din konto.

Nogle sider tilbyder hurtig gendannelse af konti, som du kan indstille på forhånd: Brug dem, hvis du har indstillet dem. Hvis du ikke allerede har gjort det, bør du også implementere forbedret sikkerhed, hvor du kan, så du bevarer kontrollen. Specifikt skal du forsøge at implementere disse muligheder, hvor du kan:

1. Implementer et stærkt password (denne Microsoft-guide kan hjælpe dig med at opbygge et stærkt password)
2. Implementer sikkerhedsspørgsmål, der er svære at gætte eller besvare gennem research på internettet (brug f.eks. ikke dit gymnasienavn, hvis det står på din LinkedIn-profil).
3. Konfigurer webstedet til at bruge en sikker forbindelse (HTTPS), hvor det er muligt.
4. Brug to-faktor-autentificering, hvor det er muligt.
5. Dobbelttjek alle tredjepartsadgange til dine konti på sociale medier. Platforme som Linktree og Hootsuite er ikke 100% sikre mod hijacking.
6. Andre tredjepartsløsninger som cloud-baserede telefonsystemer og CRM-systemer bør også auditeres. De fleste af disse tillader også tofaktorgodkendelse, så gå videre og aktiver det.

Giv dine kunder besked

Når noget som dette sker, sker det for øjnene af dine kunder, så gennemsigtighed er reglen. Dine kunder kan se, at din kanal er blevet hacket: Du skal ikke forsøge at skjule det.

Når du har fået kontrol, skal du bruge din kanal til at fortælle dine kunder, at din kanal blev hacket, men at du har genvundet kontrollen. En anden god idé er at sende et nyhedsbrev ud. Du vil have dine kunder til at dobbelttjekke, at deres egne data er sikre.

Sig undskyld, og lad dem vide, at du arbejder på at løse problemet og tage skridt til at sikre, at det ikke sker igen. Din tone skal være angrende og saglig. Vær kortfattet og klar. Hvis det er en kompleks eller vedvarende situation, så gå tidligt i gang med en besked, der viser, at du har kontrol og håndterer situationen, og følg op senere med flere detaljer.

Alle virksomheder, der har fulgt denne drejebog for kommunikation, er kommet ud af disse situationer med ros for deres håndtering af situationen. Afhængigt af problemets kompleksitet og alvor kan det også være en god idé at indhente eksperthjælp til kommunikation i forbindelse med online sikkerhed og privatlivshændelser.

Ryd op i dine kanaler på de sociale medier

Når du har taget kontrol over din sociale mediekanal og situationen ved at kommunikere med dine kunder, kan du fokusere på at "rydde op". Hvad du gør her, afhænger af, hvad din angriber gjorde med din kanal, mens de havde kontrollen. Du skal ganske enkelt fjerne så meget af det, de har gjort, som du kan.

Også her kan det være en god idé at inddrage tekniske ekspertressourcer til at identificere og udbedre alle skaderne på din kanal. Oprydningen kan være en langvarig proces, men det er vigtigt at tage sig tid til at gøre det rigtigt og fjerne alle spor af angriberens ondsindede aktivitet. Overvej at bruge et værktøj, der kan hjælpe dig med at overvåge alle dine konti på sociale medier fra et enkelt dashboard.

Hvis du følger disse trin, kan du genvinde og bevare kontrollen over dit sociale medie efter en vellykket hijacking. Men selv om målet er at gøre det om, som angriberne har gjort ved dit site, så begynder det hårde arbejde, når du har gjort det: at genopbygge tilliden hos dine kunder.

Undervurder ikke, hvor vigtigt det er at genvinde kontrollen over din konto på de sociale medier. Hackere kan få adgang til og bruge de private oplysninger, du har gemt der, til svindel med e-handel eller "ven i nød"-svindel. Så vent ikke.

Ifølge ftc.gov blev flest penge rapporteret tabt på grund af svindel fra sociale medier

Et vigtigt skridt i genopbygningen af denne tillid er at tage skridt til at sikre, at en situation som denne aldrig sker igen. Implementering af disse online sikkerhedspraksisser kan hjælpe.

Der er selvfølgelig ingen grund til ikke at tage sig tid til at gennemgå disse trin i dag, lave en plan for at håndtere denne situation, hvis den skulle opstå, og mest af alt implementere disse online sikkerhedspraksisser nu, før der sker noget slemt.