Sådan bruger du omnichannel-marketing til at nå din målgruppe

Introduktion

Marketing er ikke længere defineret som endimensionel. Kunderne ønsker en problemfri oplevelse på tværs af flere platforme og enheder, ofte samtidigt. Grænsen mellem online- og offline-shopping er næsten udvisket, og kunderne forventer samme slags oplevelse og service, uanset hvilken platform eller enhed de handler på, eller om de handler i butikken.

Hvordan når du dine kunder præcis der, hvor de er, og giver dem en bedre oplevelse? Svaret er omnichannel-marketing.

Hvad er omnichannel-marketing?

Omnichannel marketing er pr. definition en strategi for leadpleje, der giver brugerne en sømløs marketingoplevelse på tværs af alle kanaler, platforme og enheder i hele marketing-salgstragten. Den har kunden i centrum for alle marketingstrategier og giver en ensartet oplevelse.

En omnichannel-markedsføring vil have flere berøringspunkter. At inkorporere de digitale kanaler er afgørende for en effektiv strategi. Samtidig hjælper det brands med at levere en positiv kundeoplevelse, så kunderne kan komme i kontakt med brandet. De mest afgørende og almindelige digitale kanaler omfatter:

• Sociale medier
• Mobile apps
• Whatsapp
• Hjemmeside
• E-mail-markedsføring
• Push-meddelelser
• SMS
• Beskeder i appen
• Chatbots
• Display-annoncer

Sådan skaber du en effektiv omnichannel-strategi

Den vigtigste del af en omnichannel-marketingstrategi er, at den giver brugerne mulighed for at fortsætte deres køb, selv om de skifter platform eller kanal eller holder pause og vender tilbage efter en pause.

Omnichannel-marketing vokser støt, og flere og flere virksomheder tilpasser strategien for at nå deres publikum bedre. En forskningsrapport fra Market Research Future forudsiger, at omnichannel-markedet vil nå op på 21,86 milliarder dollars i 2032 på grund af stigningen i e-handelsplatforme og sociale influencere.

For at skabe en effektiv omnichannel-strategi fungerer 5 kernebegreber som rygraden.

1. Relevans

Kunderne forventer interaktioner, der er i realtid og personaliserede. Det skal være skræddersyet til deres præferencer, transaktionshistorik, kontekst og browsingadfærd. Kort sagt skal hele oplevelsen være relevant for det, de leder efter.

2. Konsistens

Det er vigtigt at være konsekvent, især når du vil vinde dine kunder gennem omnichannel-marketing. Dine kunder vil have en oplevelse med en samlet brandtilstedeværelse i centrum, som er værd at stole på.

3. Smidighed

Brands skal anvende en agil tilgang, når de indsamler brugerdata og analyserer brugeradfærd. Da brugernes præferencer hele tiden ændrer sig, skal brands have en skalerbar tilgang, der giver dem mulighed for at handle hurtigt for at imødekomme brugernes krav. Agilitet i marketing indebærer også tilpasning til nye trends, som f.eks. at bruge videoproduktionsfirmaer til at skabe indhold, der hurtigt reagerer på skiftende markedsdynamikker.

4. Myndiggørelse

At holde dine kunder informeret giver en følelse af empowerment, som er afgørende i en omnichannel-marketingstrategi. Det hjælper kunderne med at træffe de bedste købsbeslutninger og i sidste ende blive loyale brugere.

5. Bekvemmelighed

Brugere kan ikke lide ventetid. Så at tilbyde en bekvem browsing- og shoppingoplevelse på tværs af alle platforme og enheder er kernen i enhver omnichannel-marketingstrategi. Det er vejen til at opbygge en unik end-to-end brugeroplevelse.

Omnichannel vs. multikanal-marketing

At skabe en samlet brandtilstedeværelse kræver, at du binder al kommunikation sammen og leverer et stærkt brandbudskab. Der er dog risiko for at forveksle omnichannel-marketing med multi-channel- og cross-channel-marketingstrategier.

Omnichannel-markedsføring	Multikanal-marketing
Kunden er i centrum for en omnichannel-marketingstrategi	Brandet er i centrum for en multikanal-marketingstrategi
Brandets budskab ændres for hver marketingkanal og tilpasses til, hvordan kunden interagerer med brandet.	Kommunikationen er statisk, og brandets budskab er det samme på tværs af alle kanaler.
Kundens adfærd giver anledning til marketingopdateringer	Marketingbudskaber tilpasser sig ikke brugernes adfærd eller behov
Alle kanaler arbejder sammen	Hver marketingkanal fungerer individuelt

Vellykket omnichannel-marketing omfatter en detaljeret forståelse af kundernes adfærd og præferencer på tværs af alle købsfaser og levering af relevante kundeoplevelser, der går over i et meningsfuldt forhold mellem brand og bruger.

Sådan kan du definere din omnichannel-marketingstrategi:

Elementer til brugeradfærd	Demografi Købsvaner Anvendte enheder og platforme
Brugerrejsens faser	Onboarding Forlovelse Konverteringer Loyalitet og fortalervirksomhed

Sådan bruger du omnichannel-marketing til at nå din målgruppe

Udgangspunktet er altid at forstå dine brugere bedre. Kortlægning af kunderejser kan hjælpe med at identificere de berøringspunkter, hvor dine målbrugere interagerer med dine brands. Det giver også indsigt i brugernes smertepunkter, som du kan adressere gennem din omnichannel-marketing.

Se her, hvordan du kan bruge omnichannel-marketing til at nå dine målgrupper effektivt.

1. Dokumentér brugerrejsen

Kortlægning af brugerrejser har følgende trin:

1. Identificer dine brugeres demografi, f.eks. hvor de bor, hvad de laver osv.
2. Forstå brugernes smertepunkter, der påvirker deres købsbeslutning
3. Identificer de platforme, hvor dine målbrugere er under deres købsproces
4. Spor konverteringsvejen for dine målbrugere. Denne vej kan være endimensionel eller kompleks med flere to-og-frem på sider, kanaler og enheder. Find frem til de mest brugte stier for at skabe en effektiv strategi.

Kortlægning af brugerrejser hjælper med at forstå, hvor de falder fra og hvorfor. Samtidig får du også en forståelse af dine brugeres synspunkter.

Kundedata er altid kernen i din omnichannel-marketing. Jo mere du forstår dine brugere, jo bedre kan du levere relevante oplevelser.

Damian Grabarczyk, medstifter af PetLab Co, fortæller: "Vi har lært, at en ægte forståelse af vores kunders rejse går ud over bare at observere deres interaktion med vores brand; det handler om at skabe en samlet oplevelse på tværs af alle kanaler. Ved omhyggeligt at dokumentere vores brugeres rejse har vi fundet frem til vigtige berøringspunkter og finjusteret vores omnichannel-marketingstrategi. Denne metode har givet os mulighed for at komme i kontakt med vores kunder mere effektivt, uanset om de engagerer sig i vores indhold på Instagram og TikTok, søger råd på vores hjemmeside eller afslutter et køb via vores onlinebutik. Det handler ikke kun om at være til stede på flere platforme; det handler om at væve en konsekvent, personlig fortælling, der vækker genklang hos vores kunder på hvert trin af deres rejse."

2. Implementer korrekt segmentering

Personalisering er et nøgleelement i omnichannel-marketing. Med andre ord er det vigtigt at sende relevante og rigtige budskaber til brugere på tværs af alle købsfaser på det rigtige tidspunkt.

Segmentering hjælper med at opdele din målgruppe i grupper baseret på fælles browsingpræferencer og -adfærd. Du kan skabe mere skræddersyede budskaber til hvert segment med korrekt segmentering og brugertagging.

For eksempel segmenterer det indiske detailbrand Shoppers Stop brugere baseret på tags som First Citizen Member, yderligere segmenteret i placering, køn og demografi. Som et resultat dukker denne WhatsApp-besked op under Durga Puja (den største festival for bengalere i Kolkata), som er meget personlig og lokaliseret. Som du kan se, inkorporerer den bengalske festfølelser, samtidig med at den giver en klar besked til sine brugere.

Når du har segmenteret dine brugere, er det næste skridt at blande din omnichannel-marketing, dvs. at tilpasse dine marketingkanaler og dit indhold til dine segmenter.

Nogle ideer til at gøre dette inkluderer:

• Opret e-mailkampagner til nye leads, der har tilmeldt sig dit nyhedsbrev, booket en demo eller downloadet en formular.
• Vælg beskeder på sociale medier for at komme i kontakt med interesserede potentielle kunder, der følger dit brand på sociale medier.
• Planlæg webinarer for at uddanne brugere, der har bevæget sig et eller to trin ned i tragten og nu ønsker at lære dit brand bedre at kende, de problemer, du løser, og hvordan de vil få gavn af det.

Det vigtigste er at skabe det rigtige indhold til det rigtige segment og sende det til den rigtige platform.

3. Skab kanaltilpasset indhold og aktiver

Omnichannel-markedsføring adskiller sig fra multikanal-markedsføring i den måde, budskaberne formidles på. Der er ikke ét budskab, der passer til alle i omnichannel-marketing. Hver kanal kræver, at du ændrer dit brandbudskab, samtidig med at du bevarer en følelse af konsistens i det.

Skab en indholdsstrategi for din omnichannel-marketing, som er fleksibel og skalerbar. Her er trinene til at skabe en effektiv indholdsstrategi, der omfatter alle marketingkanaler for dit brand.

Tilpas dine kommunikationsmål:

Hav dine indholdsmål på plads, før du går i gang med at skabe aktiver. Identificer de kanaler, du vil målrette mod, og læg mærke til, hvilken type budskaber hver kanal understøtter.

Skab konsistens i dit budskab:

Formatet for hver kanal kan være forskelligt, men dit budskab skal være det samme. Et simpelt trick er at skabe søjlebudskaber, der kan omformes og genbruges på websider, mobilapps, e-mails, sociale medier og enhver anden platform.

Her er et eksempel på konsistente budskaber på flere kanaler fra Swiggy Dineout, en indisk madkæde-app. Kontekst for budskabet: Tilbud under Cricket World Cup 2023.

4. Giv CTA'er, der passer til enheder og platforme

Ligesom meddelelsesformatet er forskelligt på tværs af kanaler, gælder det samme for CTA'erne. Hvis du tager ovenstående eksempel med Swiggy Dineout, vil du se, hvordan CTA'erne er forskellige i begge kanaler.

Når det gælder beskeden i appen, vises CTA'en **Book Now ** tydeligt på tilbudsfanen. Når brugerne klikker på denne CTA, bliver de automatisk omdirigeret til listen over restauranter, der kører tilbuddet.

I tilfældet med Whatsapp-beskeden er der et link i stedet for et konkret CTA. Når brugerne klikker på linket, omdirigeres de til appen på den samme side, som book nu-CTA 'en gjorde.

Hvis du lægger nøje mærke til det, er budskaberne forskellige, men de handler om det samme tilbud. Hvordan kan du vide det? Se godt efter, og du vil se Match Mania, navnet på det tilbud, der er nævnt i begge budskaber. Der leveres altså konsistens med passende CTA, der fører op til det samme slutmål.

Det er vigtigt at definere den rigtige CTA for at få dine brugere videre til næste trin i tragtforløbet. Sørg for, at din CTA ikke skubber dine brugere væk, men fungerer mere som en forlængelse af den oplevelse, du ønsker at tilbyde.

5. Udnyt automatiseringsværktøjer

Flere kanaler og mange brugerinteraktioner kan hurtigt blive overvældende, hvis du ikke udnytter automatisering til din omnichannel-marketing. Automatiseringsværktøjer kan strømline kommunikationsflowet på tværs af flere kanaler. Se her, hvordan du kan udnytte automatisering:

• Et e-mailmarkedsføringssystem kan hjælpe dig med at planlægge forudindstillede nyhedsbreve, salgsfremmende indhold og opfølgninger til en-til-en-samtaler med potentielle kunder/leads. Disse automatiserede drypkampagner kan hjælpe med at spare tid og reducere manuelt arbejde, så du kan fokusere på at finpudse din marketingstrategi for at opnå bedre engagement. \

• Automatisering af social listening kan hjælpe med at reagere på dit brands omtale med det samme og oprette en ticket, som dit kundesupportteam kan tage sig af. Selvom det er et automatiseret svar, reducerer det ventetiden for dine brugere. \

• På samme måde kan chatbots hjælpe med at besvare almindelige forespørgsler og tage sig af brugerne med det samme. Når du træner din chatbot til at uddele hjælpemidler og foretage datafangst og -aktivering på første niveau, reducerer du friktionen mellem bruger og brand på første trin. I mange tilfælde løser automatiserede svar og hjælpeguides problemer, uden at et menneskeligt teammedlem behøver at gribe ind. \

• Implementering af et marketing automation-værktøj kan hjælpe dig med at segmentere, målrette det rigtige budskab på den rigtige platform og skabe brugerpersonaer, der er afgørende for effektiv omnichannel-marketing. Et marketing automation-værktøj hjælper også med at engagere brugere på tværs af flere kanaler på samme tid. \

• Du kan implementere værktøjer til opgavestyring og integration, der forbinder alle dine marketingapps, så du kan styre det hele fra ét centralt sted.

At udnytte automatisering betyder ikke, at man ignorerer det menneskelige touch i sin marketingstrategi. Det handler om at forstærke din indsats og sikre, at du anerkender dine brugere hurtigere.

6. Test og optimer

Brugernes adfærd og behov udvikler sig konstant. Derfor kan din omnichannel-strategi ikke være en engangsindsats. Du er nødt til at være forberedt på dine målbrugeres skiftende behov.

Test og optimer din marketingindsats for at få de resultater, du ønsker, at dine kampagner skal skabe. Du kan teste dine landingssider, indhold, knapfarver, UI/UX-ændringer, kampagnetid og meget mere for at levere en unik oplevelse til dine brugere.

A/B-test kan virke skræmmende i starten, men efterhånden som du opdager brugerdata, vil du finde det relevant og nyttigt.

Men alle aktiviteter har en hård grænse, og test er ingen undtagelse. Selvom det at teste elementer og variationer er en god måde at forstå, hvad der klikker hos dine brugere, må du aldrig over- eller underteste. Før du begynder at teste, skal du opstille et mål, som du vil opnå med testen. Når du er der, skal du stoppe med at teste. At undgå sådanne almindelige A/B-testfejl kan hjælpe dig med at træffe bedre beslutninger.

Overtestning kan ofte føre til forkerte målinger og få dine kampagner til at bryde sammen. Den samme skæbne venter, hvis du under-tester.

Konklusion

Nutidens og fremtidens marketing er en forbundet verden. Omnichannel-marketing har potentialet til at bygge bro mellem dine målbrugere og dit brand gennem en problemfri oplevelse, som dine kunder elsker.

Det er en kontinuerlig proces, der hele tiden udvikler sig og er spredt over flere datapunkter og platforme. Automatiser regelmæssige opgaver, og brug mere tid på at forstå brugernes adfærd. Dit ultimative mål er at levere en overlegen brugeroplevelse; omnichannel marketing er vejen frem.