Sådan skaber du en kundeoplevelsesstrategi, der fører til samtaler

Introduktion

En virksomhed er intet uden sine kunder, ikke? Uanset om du sælger modetøj eller de nyeste gadgets, er du nødt til at fokusere meget på at tiltrække kunder til dit brand og øge din konverteringsrate.

For at gøre dette er kundeoplevelsen nøglen. Du er nødt til at imponere kunderne og give dem en fremragende oplevelse for at vinde deres tillid og friste dem til at bruge deres hårdt tjente penge.

Når det er sagt, vil vi nedenfor tage dig gennem trinene til, hvordan du skaber en fremragende kundeoplevelsesstrategi, der vil levere reelle resultater.

Hvad er kundeoplevelse?

'Kundeoplevelse' refererer til det indtryk, en person har af din virksomhed, når de navigerer gennem hvert element af købsrejsen.

Det er vigtigt at levere en god kundeoplevelse, ikke kun for at imponere den enkelte, men også for at få din virksomhed til at vokse. Når alt kommer til alt, vil 72 procent af kunderne dele en positiv brandoplevelse med mindst seks andre personer.

Hvad er en kundeoplevelsesstrategi?

En strategi for kundeoplevelser bør omfatte både offline- og in-store-kundeoplevelser. I bund og grund skal den dække enhver interaktion, som en kunde har med dit brand.

Din kundeoplevelsesstrategi omfatter de planer, du har lagt for at levere en positiv oplevelse ved hvert eneste forbrugerkontaktpunkt på rejsen, og de målrettede måder at måle disse oplevelser på. Igen gælder det både offline og online!

Sådan skaber du en strategi for kundeoplevelser

Nu ved du, hvad en kundeoplevelsesstrategi er, så lad os se på, hvordan du forbedrer kundeoplevelsen med en fantastisk strategi:

1. Skab køber-personaer - Start med at skabe personaer, så du virkelig kan forstå din målgruppe. For hvis du ikke forstår din målgruppe, hvordan skal du så kunne skabe en oplevelse, der virkelig imponerer dem?
2. Arbejd baglæns - Det er en god idé atarbejde baglæns med oplevelsen. Det er noget, Steve Jobs var en stor fortaler for. Så start med at liste de stadier af kundeoplevelsen, som folk har med dit brand. Find derefter ud af, hvor du kan gøre indtryk, f.eks. med hurtig levering. Start derfra, og spørg så dig selv, hvad du rent faktisk skal gøre for at sikre, at kunderne problemfrit kan gå gennem denne fase. Gentag det for hvert eneste element i kunderejsen, både online og offline.
3. Træn dine medarbejdere - Du er nødt til at få de rigtige folk på plads til at begynde med. De medarbejdere, du ansætter, vil have en enorm indflydelse på den oplevelse, dine kunder får. Du må heller ikke forsømme dette fra et uddannelsesperspektiv. Hjælp dine medarbejdere med at være kundeorienterede og de bedste, de kan være!
4. Løsdesignproblemer - Kundeoplevelsen omfatter også den oplevelse, folk har, mens de er på din hjemmeside. Designproblemer kan være frustrerende og resultere i, at potentielle kunder går et andet sted hen. Sørg for, at din hjemmeside loader hurtigt, at navigationen er problemfri, og at du ikke har nogen dårlige links på din side. Du skal også fjerne alle unødvendige forhindringer. Når nogen tjekker ud, skal du sørge for, at de kun har de nødvendige felter at udfylde, så de ikke spilder deres tid på at give oplysninger, du ikke har brug for. Det kan skabe frustration og resultere i forladte indkøbsvogne.
5. Find ud af, hvad dine konkurrenter gør - Konkurrentundersøgelser er afgørende, både når det gælder om at finde ud af, hvad de gør rigtigt, og hvor de går galt i byen. Du bliver nødt til at identificere huller, hvis du skal differentiere din virksomhed.
6. Læg stor vægt på kundefeedback - Når du sammensætter en strategi for kundeoplevelsen, er det vigtigt at lægge stor vægt på feedback. Selvom dårlig feedback kan være svær at læse, kan den hjælpe dig med at vokse og forbedre din kundeoplevelse fremadrettet. Du bør opfordre kunderne til at deltage i undersøgelser. Frist dem f.eks. med et særtilbud eller en konkurrence. Øv dig også i at overvåge sociale medier. Se efter omtale af dine brands, så du kan få en forståelse af, hvad den generelle holdning er til din virksomhed.
7. Udnyt kunstig intelligens (AI) - AI-teknologien har udviklet sig betydeligt i de senere år. Du kan ikke længere ignorere den. AI kan hjælpe med at gøre oplevelsen så nem og smidig som muligt for kunderne. Du kan reducere behovet for at deltage i hver eneste forbrugersamtale, hvilket betyder, at dine agenter kan koncentrere sig om mere komplicerede problemer, og ventetiderne reduceres. Hvis du guider dit publikum med omhyggeligt kurateret indhold, gør det også deres liv meget lettere, når de blot har et rutinespørgsmål.

Betydningen af kundeoplevelsen

Lad os til sidst besvare spørgsmålet: Hvorfor er kundeoplevelsen vigtig? Jo, en enestående oplevelse for dine kunder er afgørende for vedvarende vækst. Hvis du tilbyder dine kunder en positiv oplevelse, vil det fremme brand advocacy, hjælpe dig med at fastholde kunder og fremme loyalitet.

Det er vigtigt at forstå, at forbrugerne har magten i nutidens digitale tidsalder. Det skyldes, at de har flere muligheder til rådighed end nogensinde før. Hvis du ikke giver dem en enestående oplevelse, kan du være sikker på, at en anden gør det.

På den anden side, hvis du leverer en mindeværdig og fremragende kundeoplevelse, vil dine begejstrede kunder fortælle deres venner, kolleger og familie, hvor imponerede de har været, hvilket hjælper dit brand med at vokse.

Løft dit brand ved at fokusere på kundeoplevelsen

Så der har du det: et indblik i vigtigheden af kundeoplevelse, og hvordan man skaber en kundeoplevelsesstrategi, der resulterer i konverteringer.

Hvis du følger de tips, vi har givet ovenfor, og udarbejder en omhyggelig strategi for kundeoplevelsen, vil du langsomt, men sikkert kunne se, at konverteringsraten forbedres.