Sådan konfigureres CRM, der driver et stort digitalt marketingbureau, med HubSpot og Verseo som eksempler

Introduktion

Enhver virksomhedsejer bliver på et tidspunkt nødt til at se den barske sandhed i øjnene - i dagens verden er CRM ikke bare en mulighed, men snarere en nødvendighed, hvis man ønsker at udvide sin forretning. Det giver ikke længere en konkurrencefordel - i en grundlæggende form reducerer det blot den teknologiske kløft mellem hovedfeltet og efternølerne. Hvis man omhyggeligt vælger og til sidst mestrer CRM-funktionaliteterne, kan det få virksomheden op i førerfeltet.

Vi eksperimenterede med CRM-software i lang tid, før vi endelig slog os ned med HubSpot. Takket være disse formative år vidste vi, hvad en virksomhed som vores - et voksende digitalt marketingbureau - skulle forvente, hvad vi skulle lære, og i hvilken retning vi skulle vende os.

Lad os vise dig, hvordan vi bruger et CRM-system - hvilke funktioner digitale marketingbureauer som Verseo anser for at være obligatoriske, valgfrie eller ubrugelige. Og hvordan man med succes forenkler forretningsprocesser med stor effektivitet. Læs videre!

Hvad er et CRM-system?

Selv om det kan virke indlysende, så lad os starte med nogle definitioner. CRM står for Customer Relationship Management. Forretningsmæssigt henviser det normalt til software, der hjælper med at styre kontakter og - om muligt - marketing-, salgs- og serviceaktiviteter. Det digitale marked blomstrer takket være applikationer som Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive og mange, mange flere. Hver af dem har den samme kerne, men helt forskellig filosofi, logik, brugeroplevelse (UX) og yderligere funktionaliteter eller integrationer med eksterne tjenester.

Hos Verseo indså vi det ret tidligt, efter et par måneders brug af Excel som CRM-værktøj. Dynamiske ændringer, markedsføringstilladelser, at holde styr på kommunikationen - alt dette kombineret udgør noget af en udfordring for en virksomhed. Og Excel var bestemt ikke "det rigtige" - i hvert fald ikke når det gælder håndtering af kontakter.

Strømlining af salgsprocessen

En af de primære grunde til, at Verseo valgte at implementere Hubspot, var at strømline vores salgsproces. Ved at bruge Hubspots salgsautomatiseringsværktøjer var Verseo i stand til at automatisere salgsprocessen fra generering af leads til lukning af aftaler. Softwaren gjorde det muligt for salgsteamet at spore lead-adfærd, prioritere leads og opsætte opfølgningsopgaver, hvilket gjorde hele processen mere effektiv. Som et resultat oplevede Verseo en stigning i deres salgsproduktivitet og et fald i den tid, det tog at lukke aftaler.

Hvilke funktioner var de vigtigste på dette tidspunkt?

• Mailsekvenser - grundlæggende automatisering, der i kommerciel sammenhæng gør det muligt for salgsspecialister at vende tilbage til potentielle kunder efter et stykke tid og overvåge samarbejdsmuligheder;
• Mailskabeloner - med det stigende antal e-mails er dette snarere blevet en nødvendighed end en mulighed;
• Atforetage og optage opkald - grundlaget ikke kun for cold calling, men også for kommercielt arbejde som sådan.

I dag bruger vi langt de fleste funktioner i Sales Hub - deal pipelines, møder, automatisering og meget mere.

Hvilke HubSpot-funktioner vedrørende salg anser vi for at være mindre vigtige?

Forecasting - værktøjet mangler nogle muligheder og virker mere som et fyldstof end en selvstændig funktion.

Forbedring af markedsføringsindsatsen

Det næste skridt var at implementere Marketing Hub, så Hubspots marketingautomatiseringsværktøjer kunne hjælpe Verseo med at forbedre vores marketingindsats. Kort sagt gjorde softwaren det muligt for marketingteamet at oprette og administrere målrettede kampagner og spore kundeengagement. Ved at bruge Hubspots analyse- og rapporteringsværktøjer kunne Verseo få værdifuld indsigt i vores marketingperformance og træffe datadrevne beslutninger for at forbedre vores marketingstrategi.

Se også Ranktracker's 61 marketingautomatiseringsstatistikker for 2023

Hvilke HubSpot-funktioner anser vi for nyttige til marketing?

Landing page creator - vi er begyndt at lave guides til forskellige områder inden for digital markedsføring (Verseo Academy). Takket være landingssidebyggeren var hele processen meget enklere end før, f.eks. ved hjælp af 'traditionelle' webudviklingsmetoder. A/B-test er også en meget nyttig funktion;

Formularer - som en virksomhed, der tilbyder tjenester, er vores vigtigste mål med salg at indsamle leads - HS-formularværktøjet er praktisk at bruge, og kontakter med de relevante felter går direkte til databasen;

Sociale medier - vi administrerer udgivelsen af indlæg og overvåger deres resultater på LinkedIn, Facebook og Instagram;

Nyhedsbreve - vi sender en række forskellige materialer til kunderne - nyheder, trivia, tilbud og opdateringer. HubSpots mailingmuligheder giver brugerne mulighed for at trække sig fra tjenester som Freshmail eller Mailchimp;

Integration med Google Ads, Facebook Ads og LinkedIn Ads - for et bureau, hvis stærke side er PPC-kampagner, er muligheden for at overvåge kampagner og frem for alt eksportere grupper af poster fra HS til de ovennævnte systemer baseret på definerede aktiviteter en kæmpe fordel;

Automatiseret leadanalyse - dvs. tildeling af kategorier til leads baseret på flere forudbestemte faktorer med en bestemt vægt (lead scoring);

Hvilke HubSpot-funktioner inden for marketing anser vi for mindre vigtige?

SEO-værktøjer - anbefalinger vedrørende søgemaskineoptimering samt integration af Google Search Console kan være nyttige, men generelt kan hele modulet ikke erstatte eksterne værktøjer som Ahrefs, Semstorm, Senuto og Google PageSpeed Insights.

Forbedring af kundeservice

HubSpots kundeserviceværktøjer viste sig også at være et værdifuldt aktiv for Verseo. I årevis var Asana den vigtigste software til håndtering af serviceopgaver. Med Hubspot var supportteamet i stand til at spore kundeinteraktioner, administrere tickets og yde personlig support. Softwaren gjorde det muligt for teamet hurtigt at svare på kundehenvendelser, prioritere presserende problemer og forbedre den samlede kundeoplevelse. Det resulterede i højere kundetilfredshed og bedre kundefastholdelse.

Service Hub er designet til at håndtere tickets fra kunder, men det kan også bruges som et internt værktøj til at organisere administrative opgaver - metaforisk set kan vi med Service Hub slå to fluer med ét smæk.

Hvilke HubSpot-funktioner anser vi for nyttige, når vi betjener vores kunder?

Billetter og pipelines - vi kan identificere alle servicebilletter og se, hvem der arbejder på dem, hvor meget det haster osv;

NPS (Net Promoter Score ) - automatisering af NPS-formularer giver os mulighed for både at spare tid og indsamle vigtige oplysninger om kundetilfredshed;

Hvilke HubSpot-funktioner vedrørende service betragter vi som mindre vigtige?

Knowledge Base - men ideen om en såkaldt 'Wikipedia for vores kunder' virker legitim, og det er udelukkende vores skyld, at den ikke bliver ført ud i livet.

Automatisering er magt

Workflows muliggør fuld automatisering baseret på felter med kontaktegenskaber - det kan være en stilling i en virksomhed, deltagelse i en begivenhed, udfyldelse af en formular, visning af en underside og stort set alt andet. I HubSpot afhænger mulighederne for at bruge workflows af modulet - dvs. Sales Hub giver dig mulighed for at automatisere aspekter relateret til salg, Marketing Hub gør det samme, når det kommer til marketing (f.eks. at sende de førnævnte nyhedsbreve) baseret på opfyldelse af visse betingelser fra kontakter eller vores handlinger.

Rapportering

CRM indsamler en masse data om kunder, relationer og salg, men i dette scenarie sporer det også marketingaktiviteter. Omfattende rapportering giver os mulighed for at analysere begge disse grene som én organisme. Dette giver et holistisk (eller i det mindste tæt på) billede af resultaterne af individuelle aktiviteter i virksomheden. Data kan kombineres i vid udstrækning - men det handler hovedsageligt om foruddefineret rapportering og brugerdefinerede rapporter, hvis vi ønsker at måle noget uden for det standardsæt, som HubSpot tilbyder.

Integrationer

HubSpot kan integreres med mange eksterne værktøjer. Platformen tilbyder mange indbyggede integrationer, som de førnævnte Google Ads, Google Search Console, Analytics eller Messenger. Når der ikke er nogen officiel integration, kan en dygtig programmør skabe en brugerdefineret.

Hvilke HubSpot-integrationer bruger vi dagligt?

• Central Statistical Office database - HubSpot udfylder virksomhedsdata som adresse, skatteidentifikationsnummer eller branchetype;
• Google Chat - kombineret med NPS-automatisering får vi en notifikation, hver gang en kunde udfylder en kundetilfredshedsundersøgelse;
• Google Ads og andre PPC-værktøjer - som en virksomhed, der bruger Google Ads og Meta (Facebook) Ads i stor udstrækning, hjælper det os med at overvåge vores kampagnepræstation;
• Search Console & Analytics - meget nyttigt til at analysere trafikken på hjemmesiden;
• Invoice creator - Vi har skabt en kontinuerlig integration med faktureringssystemet, som baseret på transaktioner og notifikationer (tickets) i HubSpot, der indeholder passende datafelter, sender en pakke med de oplysninger, der er nødvendige for at udstede en faktura via et webhook.

Konklusion

Implementeringen af Hubspot var et vigtigt skridt for Verseo i forhold til at forbedre vores forretningsdrift i bred forstand. Som et resultat var Verseo i stand til at øge salgsproduktiviteten, forbedre kundetilfredsheden og træffe datadrevne beslutninger for at forbedre vores overordnede forretningsresultater.

Var det svært at implementere HubSpot i en virksomhed med over 100 medarbejdere (og flere på vej)? Ja, selvfølgelig. Den største forhindring var helt sikkert at overvinde den menneskelige faktor - det er virkelig svært at introducere en så stor platform, selv i en teknisk kyndig virksomhed. Men - missionen er fuldført.