Hvordan kan SMV'er bruge SEO til kundeservice?

Introduktion

For enhver virksomhed i dag er det en prioritet at yde førsteklasses kundeservice for at være på forkant med udviklingen. Ifølge Zendesk fortæller virksomhedsledere, at kundeservice har haft en positiv indflydelse på deres virksomheds vækst.

Ved at levere en problemfri kundeoplevelse vil dine kunder med glæde vende tilbage til dig. Endnu bedre er det, at de måske endda tager deres familie og venner med!

For at sikre en overlegen kundeoplevelse (CX) på tværs af kontaktpunkter, vil en velgennemtænkt strategi hjælpe dig med at nå dine CX-mål.

Vidste du, at SEO kan være en af de strategier, du kan bruge til at levere førsteklasses kundesupport?

Ja, du kan tilpasse din SEO- og kundeserviceindsats til en win-win-situation.

Når vi taler om søgemaskineoptimering, tænker vi automatisk på søgemaskiner og deres komplekse algoritmer. Selvom SEO i høj grad handler om at skabe trafik og øge salget, kan det også i høj grad forbedre kvaliteten af din kundeservice.

Denne blog vil diskutere 7 måder, hvorpå små og mellemstore virksomheder kan tilpasse deres SEO- og kundeserviceindsats.

Hvad er SEO?

SEO eller søgemaskineoptimering er handlingsorienterede trin, der hjælper en hjemmeside eller et stykke indhold med at rangere højere i søgeresultaterne. Det ultimative mål er at øge din hjemmesides synlighed på søgemaskinerne og øge den organiske trafik.

SEO handler om at skabe indhold af høj kvalitet, der opfylder dine brugeres søgeforespørgsler. Ved at fokusere på at skabe værdifuldt og bevidst indhold konkurrerer du på en af de vigtigste kanaler til at bringe trafik til din hjemmeside.

Lad os se på et eksempel. Du skriver "How to fix my wifi connection". Tusindvis af søgeresultater dukker lynhurtigt op foran dig. Du scanner hurtigt resultaterne igennem og klikker på et link. Oftest vil du klikke på resultaterne på den første side.

Ifølge Backlinko kommer 54,4 % af alle klik fra de tre første søgeresultater på Google.

Kort sagt er SEO afgørende for at øge din hjemmesides synlighed, hvilket giver mere trafik og mulighed for at konvertere potentielle kunder til kunder.

SEO bruges kun til markedsføring: Det er en myte

Svaret er: ikke udelukkende.

En af din marketingmedarbejders primære anvendelser af SEO er at sikre, at de korrekte søgetermer er inkluderet i blogs og andet onlineindhold. Det sikrer, at du skaber indhold, der matcher dine kunders søgeintention og rangerer for de nøjagtige søgeord på søgemaskiner som Google.

Men du kan også optimere din SEO-strategi til kundeservice!

SEO hjælper dig med at identificere din potentielle kundes søgeintention.

Du kan skabe målrettet indhold af høj værdi med specifikke søgeord for at opfylde dine kunders søgeforespørgsler ved at analysere, hvad dine kunder leder efter. På den måde kan du oprette en ekstern vidensbase med din hjemmesides FAQ'er, hjælpeartikler og fejlfindingsvejledninger med nøgleord, der hjælper kunderne med at finde dit indhold.

Sådan kan Ranktracker søgeordsforskningsværktøj hjælpe dig med at søge efter potentielle søgeord, som dine kunder måske søger efter for at løse deres problemer.

En SEO-venlig vidensbase vil også fungere som en selvbetjeningsportal, hvor kunderne kan finde lettilgængelig support når som helst. Da 67% af kunderne foretrækker selvbetjening frem for at tale med en menneskelig medarbejder, leverer din optimerede vidensbase præcis det, kunderne ønsker.

På den måde kan du tilpasse din SEO- og kundeserviceindsats, så du får mest muligt ud af dit onlineindhold.

7 måder, hvorpå SMV'er kan udnytte SEO til bedre kundeservice

1. Forbedre hjemmesidens hastighed for en behagelig brugeroplevelse

Forestil dig dette. Du klikker på en hjemmeside, men det tager en evighed at indlæse den. Du venter et par sekunder mere, men forlader siden, skuffet over den langsomt loadende hjemmeside, der afholdt dig fra at nå dit mål.

Det er netop, hvad en dårlig brugeroplevelse (UX) betyder.

Med stadig kortere opmærksomhedsspændvidder og vanvittigt stramme tidsplaner har dine kunder ikke længere tålmodighed eller tid til at vente på en langsom hjemmeside, der ikke svarer.

Og med så mange andre hjemmesider at vælge imellem, kan én dårlig brugeroplevelse betyde farvel til potentielle kunder. Op til 88% af brugerne vender ikke tilbage til en hjemmeside efter en dårlig brugeroplevelse.

Med det øgede fokus på "people-first experience" favoriserer søgemaskinernes algoritmer hjemmesider, der loader hurtigt. Selv det bedste indhold eller en solid SEO-strategi kan ikke redde dig fra ugunstige placeringer med en hjemmeside, der loader langsomt.

Og hvis du tænker over det, påvirker en hjemmeside, der ikke reagerer, også dine kunders oplevelse. De står over for en ubelejlig vejspærring i deres brugerrejse, mens de forsøger at fuldføre en opgave.

Svaret på denne udfordring er ren kode - brug caching, ingen unødvendige redirects, og test websidens hastighed for at sikre, at den loader på to sekunder eller mindre. På den måde reducerer du din hjemmesides afvisningsprocent og holder kunderne glade.

2. Opret værdifulde artikler til hjælpecenteret og ofte stillede spørgsmål

Indhold er konge. Det var sandt, da Bill Gates sagde det i 1996, og det er stadig sandt nu.

At skabe indhold af høj værdi, der er skræddersyet til din kundes søgeintention, vil hjælpe med at lede kunderne til de nødvendige løsninger. Og det starter med at have en velplanlagt søgeordsstrategi på plads.

Ved at vurdere søgemålinger for at spore de mest almindelige søgeord, dine kunder søger efter, kan du hjælpe dig med at forstå de aktuelle problemer, dine kunder står over for.

Derefter kan du skabe indhold af høj værdi, som søgemaskinerne finder nyttigt for din målgruppe og besvare deres søgeintention.

Et godt tip er at bruge almindelige forespørgsler, der er nemme at løse, som emner til din FAQ. Spørgsmål-og-svar-formatet giver direkte svar på enkle og ofte stillede spørgsmål, som kunderne kan bruge til øjeblikkelig selvbetjening. Over 40% af kunderne vil nu hellere betjene sig selv frem for at kontakte agenter.

Se, hvordan Shopify har inkluderet en FAQ-sektion i sit hjælpecenter, så brugerne kan betjene sig selv.

Med hjælpeartikler kan kunder med spørgsmål om produkter og/eller tjenester få adgang til dem for at forstå dine tilbud bedre. På den måde behøver de ikke længere at ringe til din support for at få grundlæggende oplysninger.

I stedet kan kunderne bruge offentlig viden på din hjemmeside til at løse deres spørgsmål. På den måde giver du kunderne mulighed for selv at løse deres spørgsmål og skabe indhold, der giver værdi til søgere, hvilket søgemaskinernes algoritmer belønner.

Søgemaskiner som Google foretrækker også hjemmesider med en god mængde interne links. Men tricket her er ikke at tvinge eller fylde links. I stedet skal du linke meget relevant indhold naturligt for at optimere din SEO og kundeserviceindsats.

3. Optimer vidensbasen for at gøre den lettere at finde

SEO er som et kapløb - alle hjemmesider konkurrerer om førstepladsen. Men det tager tid og kræfter at nå dertil.

Dit eksterne videnbaseindhold som fejlfindingsvejledninger, ofte stillede spørgsmål og artikler kan dukke op i søgeresultaterne og hjælpe dig med at rangere højere, men kun hvis du leverer værdiladet indhold, som brugerne engagerer sig i.

Da kundernes forventninger kun bliver højere, er det afgørende at sikre, at din vidensbase er fyldt med det nyeste indhold for at leve op til disse forventninger. Det betyder, at regelmæssig opdatering af din vidensbase med nyt indhold eller redigering af eksisterende indhold er afgørende for overlegen kundesupport.

Nogle best practices til optimering af din vidensbase er:

• Inkluder nøgleord i dine URL'er for at gøre det nemt for brugerne at finde dem.
• Inddel dit indhold i korte, letfordøjelige afsnit under forskellige underoverskrifter med H2-, H3- og H4-tags.
• Brug punktopstillinger og nummererede lister, hvor det er muligt, for at gøre indholdet let at gå til.
• Indsæt relevante billeder og videoer i dit indhold for at hjælpe brugerne med at forstå informationerne bedre.
• Brug interne links til at forbedre crawlbarheden og indekseringen af din hjemmeside
• Tilføj metatags til alle dine sider i hjælpecentret
• Foretag en omfattende linkrevision for at sikre, at din vidensbase er fri for ødelagte links, da over 85% af onlinekunderne ikke vender tilbage til et websted efter en dårlig oplevelse.

I Ranktracker site audit-sektionen kan du få det fulde overblik over, hvor SEO-optimerede dine sider er, og hvilke problemer, fejl og advarsler der skal løses.

Når du optimerer din vidensbase, er det vigtigt at sikre, at indholdet er velorganiseret i relevante kategorier og underkategorier. På den måde kan dine brugere nemt finde relateret indhold uden at skulle grave sig igennem dynger af information.

Da 89 % af millennials foretrækker at bruge en søgemaskine til at finde produkt- eller servicerelaterede spørgsmål, før de kontakter en supportmedarbejder, kan dit indhold vises på søgemaskinernes resultatsider (SERP) for at øge selvbetjeningen.

Bundlinjen er, at et stærkt optimeret knowledge management-system ikke kun hjælper dig med at betjene dine eksisterende kunder, men også kan hjælpe dig med at finde nye.

4. Inkluder en intuitiv søgefunktion for nem adgang til viden

Vidste du, at over 65 % af de besøgende ikke ville vende tilbage til en hjemmeside efter en dårlig søgeoplevelse?

Det betyder, at det direkte påvirker din forretning at levere det, dine besøgende søger efter.

Ikke alene hjælper en intuitiv søgning med at forudsige, hvad dine besøgende leder efter, men den eliminerer også de mulige skrivefejl, der kan opstå i forskellige situationer.

En intuitiv søgefunktion vil hjælpe dine kunder med at navigere hurtigere rundt på din hjemmeside og i dit videnslager, så de kan finde præcis det, de leder efter, uden at skulle grave sig igennem bunker af irrelevant information.

Det sparer dem for en masse tid og gør kontekstuelle oplysninger let tilgængelige 24/7, da supporten ikke længere er begrænset til den officielle arbejdstid. En simpel funktion som en intuitiv søgning kan altså gøre meget for at forbedre kundeoplevelsen med dit brand.

5. Brug videoer og billeder for større engagement

Mens skriftligt materiale er en måde at inkludere søgeord i dit indhold på, er visuelle medier et andet godt værktøj til at øge din placering på søgemaskinerne.

Forskning viser, at op til 65% af den generelle befolkning er visuelle elever, hvilket betyder, at de har brug for at se ny information for at kunne fastholde den. Derfor er brug af billeder og videoer til at præsentere information en fantastisk måde at levere værdifuld information, som brugerne kan engagere sig i.

Med stigningen i on-the-go og videoindhold promoverer Google også meget relevante videoer i søgeresultaterne. Ved at skabe videoer af høj kvalitet, der besvarer dine kunders spørgsmål, kan du blive vist på SERP'er som feature snippets eller videokarruseller.

6. Spor analyser for at få handlingsorienteret indsigt

Alle kunder, der kommer ind på din hjemmeside, har et mål. Og hver kunderejse er unik med forskellige forhindringer på tværs af kontaktpunkter.

Ved hjælp af tal og data er Google Analytics en fantastisk måde at fortælle en kundehistorie på. Hvis din hjemmeside f.eks. har et søgefelt, kan Google Analytics registrere de søgetermer, de besøgende bruger. Det er en effektiv måde at forstå dine besøgendes mål på din hjemmeside.

Denne funktion kan give vigtige indsigter som f.eks:

• Muligheder for indhold
• Mangler i viden
• Konvertering af leads
• Overordnet kundeinteresse

Fra at spore kunders søgeforespørgsler gennem dit søgefelt til at evaluere konverteringsrater kan du udnytte de data, du indsamler, til at dykke dybt ned i din kundes rejse for at forstå, hvor kunderne støder på forhindringer, og hvordan de kan løses.

Det korte af det lange: Data er kun en navigator, der hjælper dig med at forstå brugernes smertepunkter på deres kunderejse. I bund og grund skal du gå ud over tallene og sætte dig i dine kunders sted for at forstå de udfordringer på din hjemmeside, der afholder dem fra at nå deres mål.

7. Fremme feedback fra kunder

Selvom kundefeedback kun spiller en meget lille rolle i SEO, kan det være med til at skabe tillid hos andre potentielle kunder og afgøre, om de har lyst til at engagere sig i dit brand.

Tænk på kundeanmeldelser som en af dine bedste sælgere! Som en effektiv sælger beviser anmeldelser, at dit produkt eller din service er blevet afprøvet og testet med succesfulde resultater.

Du kan inkludere ægte kundeanmeldelser på din hjemmesides forside for at vise besøgende og potentielle kunder, hvordan andre nyder dine tilbud og få dem til at blive begejstrede for dit brand!

På den måde lader du dine kunder tale og hjælper andre på deres rejse mod dit brand.

Afsluttende tanker

At inkorporere SEO i dine CX-initiativer handler ikke om at hente så meget trafik fra nettet som muligt. I stedet handler det om at kanalisere din målgruppe i første omgang.

Det kritiske punkt er at maksimere dine kunders søgeintention for at opdage deres søgninger, før de når frem til dit brand. På den måde kan du lukke huller i din SEO-indsats for målrettede søgeord.

Og da Google prioriterer indsatser med problemfri brugeroplevelse for højere placeringer, går SEO og kundeoplevelse side om side.

Med indhold af høj kvalitet, god sitearkitektur og social proof, der står inde for dit brand, kan du levere kundeservice i topklasse, så dine kunder bliver glade.