Hvordan kunstig intelligens former fremtiden for kundeinteraktioner

Intro

ChatGPT vakte opsigt på internettet, da prototypen blev frigivet til offentligheden den 30. november 2022.

Der er gået otte uger siden den første lancering, og den har stadig et solidt fodfæste i alle Twitter- og LinkedIn-feeds. Og Microsoft har netop annonceret en investering på 10 milliarder dollars i OpenAI, som er producenten af ChatGPT.

Hvorfor?

Det er kraftfuldt. Den er effektiv. Den klarer endda eksamenerne i advokater, MBA'er og lægelicens. Det er klart, at kunstig intelligens (AI) er ved at ændre den verden, som vi kender den - hvilket er spændende og skræmmende på samme tid.

Og et område af erhvervslivet, der har haft brug for en revision i årtier, er kundeservice. Når du tænker på kundeservice, hvad kommer du så i tanke om?

Du er ikke alene, hvis du har oplevet lange ventetider eller manglende løsninger. Heldigvis kan vi med fremskridtene inden for kunstig intelligens endelig se lyset for enden af tunnelen.

Fra chatbots til personlige marketingbeskeder - AI vil fortsat ændre kundeoplevelsen og forbedre kundeinteraktionerne ti gange.

I denne guide vil vi dele nogle få eksempler på, hvordan du kan bruge kunstig intelligens til at forbedre kundeinteraktioner, opbygge relationer og skabe en konkurrencefordel i din niche.

Er du klar til at lære mere?

Lad os gå i dybden.

Hvad er kundeinteraktioner?

Kundeinteraktioner henviser til al kommunikation mellem dine kunder og din virksomhed.

Disse former for kommunikation kan omfatte personlige interaktioner, telefonsamtaler, e-mailudvekslinger og online chats gennem hele købers rejse.

(Billedkilde)

Kundeinteraktioner omfatter research, spørgsmål, køb eller en anmeldelse. Tænk kort sagt på dem som alle de berøringspunkter, som en kunde møder fra start til slut, når han/hun foretager et køb hos dit brand.

Og som du kan forestille dig, er positive kundeinteraktioner afgørende for at øge kundefastholdelse og fortalervirksomhed. Målet er at give kunderne de oplysninger eller den service, de har brug for, og samtidig opbygge et positivt (og personligt) forhold til dem.

Konstant, effektiv kundeinteraktion af høj kvalitet er hemmeligheden bag at fastholde kunderne og opbygge et positivt omdømme omkring dit brand.

Fordele ved at forbedre kundeinteraktionerne

Korrekt styring af kundeinteraktioner er en værdifuld mulighed for at få indsigt i dine kunder, opbygge en datadrevet ICP og levere en fantastisk kundeoplevelse.

Bedre kundeoplevelser gør engangskøbere til loyale kunder. Og loyale kunder er billigere at få fat i og er mere tilbøjelige til at henvise dit brand til deres venner og familie.

Kort sagt er de vigtigste fordele ved at forbedre dine kundeinteraktioner følgende:

• En bedre forståelse af dine kunder
• Opbygning af tillid og troværdighed
• Forbedring af kundeoplevelsen
• Reduktion af kundeafgang
• Fremme af mærkeloyalitet

Lad os nu se på to eksempler i praksis.

Matchr tilbyder gratis og personlige anbefalinger af HR-software baseret på en virksomheds unikke behov.

De opdeler det i en enkel proces i tre trin for kunderne:

1. Indtast grundlæggende oplysninger i deres proprietære software match-værktøj
2. Chat én til én med en HR-softwareekspert
3. Få håndplukket HR-software, der tjekker alle felter

Uanset om du leder efter lønsoftware eller et system til sporing af ansøgere, deler Matchr uvildige, personlige anbefalinger (helt gratis). Intet besvær, intet besvær.

Denne strømlinede tilgang på tværs af alle kundeinteraktioner har hjulpet dem med at få tilfredse kunder som Chewy og 5-stjernede anmeldelser over hele linjen.

(Billedkilde)

På den anden side kan man se, hvad man ikke skal gøre, ved at se på Comcast. De er berygtet for dårlig kundeservice med en bedømmelse på 1,2 stjerner på Trustpilot og over 2.500 anmeldelser.

(Billedkilde)

Kunderne klager over lange ventetider, uhøflige kundeservicemedarbejdere og høje priser. En kunde forklarer, at han bestemt ikke ville være kunde, hvis andre udbydere var tilgængelige i hans område.

Selv om de tilbyder en bred dækning og nogle af de bedste internethastigheder i landet, forsøger nye kunder at undgå dem helt for at undgå fremtidige hovedpiner.

Så hvad er moralen i historien? En dårlig kundeoplevelse driver dine kunder direkte ind i konkurrenternes åbne arme.

Heldigvis er AI ved at ændre den måde, vi interagerer med kunderne på, og det er alt sammen til det bedre.

5 måder, hvorpå AI vil ændre kundeinteraktionerne for altid

Fra chatbots til virtuelle assistenter - AI forandrer kundeoplevelsen og gør den mere effektiv og personliggjort.

Her er fem måder, hvorpå AI ændrer kundeinteraktioner, som vi kender dem.

1. Åbner døren til 24/7 kundesupport

Chatbots og virtuelle assistenter kan hjælpe dig med at forbedre din kundeservice ved at yde support døgnet rundt. På den måde kan dine menneskelige teammedlemmer få deres skønhedssøvn, og dine kunder kan stille spørgsmål når som helst.

Disse AI-drevne værktøjer kan hjælpe kunderne med opgaver som f.eks. at løse tekniske problemer, besvare ofte stillede spørgsmål og hjælpe kunderne med at navigere på dit websted eller din mobilapp.

Chatbots og virtuelle assistenter kan også håndtere flere kundeinteraktioner på samme tid, hvilket kan bidrage til at reducere ventetiden og forbedre effektiviteten af kundeserviceaktiviteterne.

Et lille firma, der sælger tandlægeforsikringer i Texas, kan f.eks. støtte en større kundedatabase ved at bruge AI-chatbots til at hjælpe med at besvare enkle spørgsmål om kontorer i netværket, egenbetaling og selvrisikobeløb.

På den måde vil de ikke lade potentielle kundeemner vente på at tale med en kundeservicemedarbejder for at besvare grundlæggende spørgsmål.

Og da chatbots og virtuelle assistenter er tilgængelige 24/7, kan kunderne få hjælp, når de har brug for det, hvilket kan forbedre deres samlede oplevelse og tilfredshed med brandet.

Med Valentinsdag i horisonten kan en lokal Lubbock-blomsterhandler måske tage en side af de større virksomheders bog og tilføje en chatbot til deres lokale websted for at udnytte højsæsonen for blomster.

(Billedkilde)

Det sidste, de ønsker, er at gå glip af alle de andre, der venter til kl. 2 om natten for at købe blomster til deres kære. Og lad os være ærlige - de har alle brug for vejledning om, hvordan man vælger den rigtige buket. Det er her, AI chatbots brillerer.

Uden en chatbot kan den lokale blomsterbutik sige farvel til salget. Og når de indfører en chatbot, har de mulighed for at øge salget med op til 67 %.

Du må ikke undervurdere styrken af AI-chatbots og virtuelle assistenter. De kan hjælpe dig med at give kunderne hurtig og effektiv support, hvilket fører til en bedre kundeoplevelse og skaber loyalitet over for dit brand.

2. Personaliserede oplevelser bliver den "nye norm"

På det seneste har der været en tilstrømning af spændende AI-forbedrede billeder, der flyder rundt i alles Instagram-feed.

For dem, der ikke er bekendt med denne trend, har mange brugere brugt AI-billedredigeringsprogrammer til at skabe portrætter af sig selv med fantastiske og attraktive træk.

(Billedkilde)

Nu undrer du dig måske over, hvordan dette hænger sammen med hovedpointen i denne artikel. Men brands kan lære noget af denne virale trend.

Hemmeligheden bag succesen er, at folk elsker disse billeder, fordi de er unikke. Vi forudser, at det samme mantra vil blive overført til kundeinteraktioner, hvor forbrugerne søger personlige oplevelser.

Forestil dig en verden, hvor din kundeoplevelse er baseret på dine personlige data: hvad du kan lide og ikke kan lide, hvad du køber og ikke køber, hvor du bor, og endda hvor gammel du er.

AI gør det muligt for virksomheder at forstå deres kunder bedre end nogensinde før ved at indsamle flere data (fra alle kanaler) og bruge dem i realtid til at tilbyde præcise løsninger baseret på tidligere input.

Personlige oplevelser vil være kernen i enhver kundeinteraktion fremover - og de vil ikke kun være begrænset til online-interaktioner.

Kunderne vil forvente konsekvente, personlige oplevelser på tværs af alle kanaler - fra e-mailmarketingkampagner, der er skræddersyet specifikt til den enkelte kunde, til skiltning i lufthavne baseret på deres unikke rejseplan.

(Billedkilde)

Nylige undersøgelser viser allerede, at 72 % af kunderne allerede foretrækker at bruge personlige beskeder (sammenlignet med generiske annoncer eller anbefalinger). Og vi kan se, at denne holdning gør sig gældende i flere brancher, herunder banksektoren.

F.eks. anvender forskellige studentebanker og fintech-virksomheder AI til at automatisere beslutningsprocessen i forbindelse med låneansøgninger.

Resultatet er en liste over hyperpersonaliserede lånemuligheder, der passer til forbrugerens kreditværdighed. AI forbedrer ikke kun den kedelige og intimiderende låneproces, men hjælper også med at reducere bias og fjerne menneskelige fejl.

Og når en forbruger får en personlig anbefaling på et sølvfad, øges chancerne for konvertering eksponentielt. Det er en win-win.

3. Virksomheder går "all-in" på AI til samtaler

AI-værktøjer, der kan bruges til at føre en samtale, tager overskrifterne i medierne med storm. Jasper, en AI-indholdsplatform, har for nylig rejst 125 millioner dollars, og Microsoft har investeret 10 milliarder dollars i OpenAI.

(Billedkilde)

Snart vil vi se endnu flere værktøjer skyde frem fra træværket. Målet er at opnå en strømlinet omnichannel-strategi, hvor AI gør det muligt for dig at integrere kundeinteraktioner på tværs af flere kanaler, f.eks. telefon, e-mail og sociale medier.

Resultatet? En problemfri og ensartet kundeoplevelse. Det føles menneskeligt, men det er det ikke.

Færre driftsafbrydelser. Mindre afhængighed af arbejdstider. Og en one-stop-shop for alle kundeinteraktioner.

Her er nogle af de nye værktøjer til AI til samtaler, som du bør holde øje med:

• ChatGPT - Den ultimative chatbot, der lærer af hvert eneste input.
• Drift - Engager, kvalificer og konverter købere fra enhver side på dit website.
• IBM Watson Assistant - En komplet portefølje af AI-funktioner til virksomheder.
• Cognigy - Skab, implementer og optimer omnichannel-oplevelser med samtaler uden en eneste linje kode.
• Convy.AI - End-to-end-kontrol af omnichannel-processer, der maksimerer effekten af automatisering og menneskelig kontakt.

4. Forudsigende analyser hjælper med at opbygge en konkurrencefordel

Hver dag dukker der en ny SaaS-virksomhed op og vinder fremgang. Det er både en velsignelse og en forbandelse ved internettet. Men det gør det i hvert fald sværere at skille sig ud fra mængden.

Du skal finde noget, der adskiller dig fra de andre fisk i havet. Med prædiktiv analyse kan du frigøre den kraft, der ligger i at vide, hvad dine kunder vil købe, før de gør det.

I 2012 brugte Target big data og forudsigende analyser til at finde ud af, hvilke kunder der var gravide, før de selv vidste det.

Ifølge historien brugte Target data mining-teknikker til at analysere kundernes købshistorik og adfærd for at identificere mønstre, der indikerede, at en kunde sandsynligvis var gravid.

De brugte derefter disse oplysninger til at sende målrettede reklamer og kampagner for babyrelaterede produkter til disse kunder og dermed øge salget i denne kategori.

Lad os se på et nyere eksempel.

AI og prædiktiv analyse kan hjælpe en SaaS-virksomhed med at opbygge en konkurrencefordel ved at forudsige kundeafgang.

Ved at analysere kundernes adfærd, brugsmønstre og demografiske data kan du udnytte maskinlæringsalgoritmer til at forudsige, hvilke kunder der sandsynligvis vil opsige deres abonnementer.

Når du har fundet den hemmelige formel, kan du proaktivt kontakte disse kunder og tilbyde incitamenter eller støtte for at fastholde dem som kunder.

Ved at identificere mønstre og tendenser i kundeafgang kan du også træffe datadrevne beslutninger om at forbedre produktfunktioner og prissætning for at reducere den samlede afgangsrate - som er notorisk høj for de fleste SaaS-virksomheder.

5. Video er i centrum

Videoens magt ser ikke ud til at forsvinde lige foreløbig, idet 66 % af forbrugerne foretrækker at se en video for at lære om et nyt produkt.

Spencer Haws, grundlægger af Link Whisper og Niche Pursuits, har for nylig testet denne teori og har brugt to gange på at opbygge et bibliotek af YouTube-indhold. Hans første video slog den ud af parken med over 2.000 visninger på mindre end tre timer (hvilket var langt over gennemsnittet).

(Billedkilde)

De fleste marketingfolk har dog ikke kastet sig ud i videomarkedsføring på grund af manglende tid. Som tommelfingerregel tager det mellem 30 minutter og en times redigering for hvert minut af den færdige video.

Det kan tage op til 10 timer at redigere en video på ti minutter. Og det inkluderer ikke den tid, det tager at skrive den kreative historie og filme videoen.

Men med AI's kraft kan denne tid halveres. Desuden kræver det ikke nogen videoproduktion eller redigeringsevner.

Synthesia AI beskriver forskellen mellem traditionel videooprettelse og AI-videooprettelse:

(Billedkilde)

Adgang til værktøjer, der kan lave uddannelsesindhold på få minutter i stedet for timer eller dage, vil reducere adgangsbarrieren for videoproduktion af høj kvalitet.

Og med en klar efterspørgsel fra forbrugerne efter videoindhold kan videoer hurtigt blive det nye blogindlæg eller salgstale takket være AI-fremskridt.

I stedet for at lede efter et blogindlæg, der anmelder de "bedste SEO-værktøjer", vil kunderne søge på YouTube for at søge præcis det samme.

Forbrugernes krav ændrer sig. Hvis du ikke følger med på vognen, vil dine kundeinteraktioner langsomt blive ringere i kvalitet.

Og dårlige kundeinteraktioner resulterer i stor afgang, negative anmeldelser og et dårligt omdømme - som det er svært at komme sig over.

Afslutning

Kunstig intelligens er i høj grad med til at forme fremtidens kundeinteraktioner.

AI-drevne teknologier som chatbots, prædiktive analyser og naturlig sprogbehandling hjælper med at forbedre kundeengagementet og give personlig og effektiv support.

AI kan hjælpe dig med at få en dybere forståelse af dine kunders behov og præferencer. Brug derefter disse oplysninger til at træffe datadrevne beslutninger om produktudvikling, markedsføring og kundeservice.

Efterhånden som teknologien fortsætter med at udvikle sig, vil brugen af AI i kundeinteraktioner også fortsætte med at vokse. Og virksomheder, der tager det til sig, vil have en konkurrencefordel i forhold til dem, der ikke gør det.

Fremtiden er spændende, og vi kan ikke vente med at se, hvilke andre måder AI vil revolutionere den måde, vi interagerer med kunderne på.