Hvordan en Automation-First-strategi giver bedre menneskelig support

Introduktion

Forestillingen om et sammenstød mellem live support og automatisering er stærkt overdrevet.

Ideen om, at menneskelige agenter og kunstig intelligens (AI) ikke kan sameksistere, har været relativt almindelig i årevis. Denne misforståelse skyldes til dels bekymringen for, at automatisering blot vil erstatte mennesker. I modsætning til dette viser Harvards forskning, at indførelsen af automatisering ikke bare vil udslette job - det vil transformere dem. Desuden kræver kundeorienterede roller stadig de unikke kvaliteter empati og kreativitet, som AI mangler.

Denne myte hindrer ikke kun effektiv planlægning af kundeoplevelsesstrategier, men skaber også en forspildt mulighed for virksomheder.

I stedet for at se live-agenter og automatisering som modstridende størrelser, bør virksomhederne se potentialet for et win-win-scenarie. Fremsynede ledere bør udforske, hvordan teknologi - især kunstig intelligens og automatisering - kan betjene kunderne og samtidig forbedre de menneskelige agenters evner.

En automation-first-strategi fjerner frygten og sikrer en overlegen menneskelig supportoplevelse, så virksomhederne kan udnytte deres menneskelige ressourcer fornuftigt.

Forståelse af Automation-First-strategien for forbedret menneskelig support

"Virksomheder, der anvender teknologi, såsom automatisering, til at forbedre deres kundeoplevelse, kan reducere serviceudgifterne med op til 40% - McKinsey"

Billedkilde: https://blog.shi.com/

Men for virkelig at udnytte muligheden er virksomhederne nødt til at vedtage en "Automation First"-mentalitet, der går ud over konventionelle driftstilgange og helt omfavner automatiseringscentrering.

Hvad betyder det så egentlig?

I dag samler vi ofte en gruppe af personer til at føre tilsyn med en bestemt opgave, såsom håndtering af serviceanmodninger eller behandling af forsikringskrav.

Vi begynder typisk med at identificere opgaver, der kan automatiseres, vurderer konsekvenserne for organisationen og udarbejder en plan for at tilpasse os til denne forandring.

Når vi har fået styr på det, vil vi se på, hvad vores team kan bruge deres ekstra tid til, efter at nogle opgaver er blevet overdraget til teknologien.

Billedkilde: https://zapier.com/

Forestil dig nu, at du vender denne traditionelle metode om med en Automation First-tankegang. Her er automatisering i centrum fra starten.

1. Forestil dig det indledende trin som en forespørgsel: Overvej de grundlæggende operationer, der kan automatiseres ved hjælp af regelbaserede robotter, der er programmeret til specifikke opgaver. Hvilke aspekter kan vi strømline for at øge effektiviteten?
2. Når vi går videre, dykker vi ned i mere indviklede opgaver, dem med flere undtagelser. Hvordan kan kognitive agenter med mønstergenkendelsesfunktioner automatisere disse komplekse processer og frigøre værdifulde menneskelige ressourcer?
3. Endelig identificerer vi operationer, der er for komplicerede til digital arbejdskraft og kræver menneskelig ekspertise. Hvor er det menneskelige touch stadig uundværligt i vores automatiserede landskab?

Denne tilgang imødekommer en Automation First-tankegang, der tilskynder til en strategisk og gennemtænkt integration af automatisering over hele linjen.

Use Case - UBER

Lad os dykke ned i en praktisk illustration af Automation-First-strategien ved at undersøge Ubers rejse. I stedet for at vælge en traditionel callcenter-tilgang til kundesupport, omfavnede Uber en Automation First-mentalitet.

De forstod, at kundeservice uden tale kunne være lige så effektiv, så de nemt kunne skalere globalt.

Og ved du hvad? Det virkede som en charme.

Nu er det ikke alle virksomheder, der kan kopiere Ubers tilgang, især ikke når det handler om at erstatte eksisterende callcentre med automatiseringsværktøjer. Men de fleste virksomheder kan udnytte Automation First-principperne til at forny deres kundeservice.

Hvad er målet?

En løsning, der ikke bare er mere effektiv og produktiv, men som også sætter gang i kreativiteten.

Det springende punkt...

At tænke automatisering først sætter gang i innovationen og opfordrer virksomheder til at forestille sig nye muligheder. Det giver dig mulighed for at - tænke anderledes og tænke stort.

Pludselig løser du ikke bare problemer, du skaber en helt ny tilgang til at opfylde virksomhedens behov.

Så uanset om du er en gigant som Uber eller en mindre spiller, åbner tilgangen døren for at tænke stort og opnå mere med automatisering.

Strategier til at tilføre menneskelig kontakt til marketingautomatisering for optimale resultater

Det er afgørende at følge best practice for at få fuldt udbytte af fordelene ved marketing automation . For at hjælpe dig med at fremskynde proceduren har vi skitseret nogle vigtige taktikker.

Kundesegmentering: præcision frem for udbredelse

Automatisering har ofte en bred rækkevidde, men hvis du vil have et virkelig personligt touch, skal du begynde med en omhyggelig kundesegmentering. Find ud af, hvilke krav og præferencer din målgruppe har, og tilpas dine budskaber derefter.

I stedet for at lave en t-shirt, der passer alle, skal du tænke på det som at lave et skræddersyet jakkesæt. Nylige undersøgelser viser, at virksomheder, der segmenterer deres e-mailkampagner, genererer 760% flere penge.

Det er vigtigt at forstå, hvordan man promoverer til sit målmarked af følgende grunde:

• At vælge de rigtige mål,
• konstruere salgstragt-guidende attraktive budskaber til forbrugerne,
• forudsige forbrugeradfærd,
• skabe mere effektive automatiseringsprocesser.

LÆS OGSÅ: Sådan identificerer du dine kunders smertepunkter

Kortlæg kunderejsen

Sporing af kunderejsen er en afgørende del af både køberens rejse og formuleringen af en workflow-automatiseringsstrategi. Denne kortlægning er afgørende for at finde frem til centrale berøringspunkter og åbninger, hvor marketing automation kan øge kundeengagementet og fremme loyaliteten.

Køberens rejse spænder over hele forløbet fra den første opdagelse af brandet til etableringen af et loyalt kundeforhold. Forskellige stadier markerer denne rejse:

1. Bevidsthed
2. Overvejelser
3. Beslutning
4. Kundefastholdelse og fortalervirksomhed

Ved at forstå hvert trin grundigt får dit team indsigt i, hvordan marketing automation gnidningsløst fletter sig sammen med hele købsrejsen. Denne forståelse åbner muligheder for strategisk at integrere automatiseringsworkflows, forenkle processer og forstærke den forbedrede kundeoplevelse.

LÆS OGSÅ: Fra kundeemner til salg: Bedste praksis for efterspørgselsgenerering til at øge konverteringer

Online bibliotek med selvbetjening

Når kunder har forespørgsler, forventer de hurtige løsninger. Det er et klart NEJ at blive holdt hen, selv i et kort stykke tid, f.eks. 5-10 minutter. Det, de ønsker, er hurtig adgang til svar, ideelt set uden at skulle tale direkte med et teammedlem.

Det er grunden til, at mange virksomheder har taget trenden med at etablere et selvbetjent onlinebibliotek til sig.

Kilde til billede: Eachnight-webstedets vidensbase.

Tag ved lære af virksomheder som Eachnight - dehar på smart vis indført et selvbetjent onlinebibliotek. Forestil dig, at det er din go-to-ressourcehub, hvor kunderne kan finde svar på deres egne betingelser og tidslinje.

Skønheden her er dobbelt:

• kunderne får, hvad de har brug for, når de har brug for det, og
• Kundesupportteamet er ikke fanget i en løkke, hvor de besvarer det samme spørgsmål 30 gange om dagen.

En velstruktureret vidensbase reducerer mængden af indgående opkald betydeligt og giver kunderne en hurtig og effektiv måde at løse problemer på. Det strømliner ikke bare kundeservicen, men øger samtidig den generelle kundetilfredshed.

Det er en win-win-situation.

BONUS-TIP

Hvis du er ivrig efter at gentage denne succes, er her din plan:

• Få styr på de ofte stillede spørgsmål.
• Dyk ned i samtaler med dit kundesupportteam - spørg dem til råds om de spørgsmål, der bare ikke vil stoppe. Det er din guldgrube til at opbygge en vidensbase, der ikke bare sparer tid, men også forbedrer kundeoplevelsen.

Kilde til billede: Eachnight-webstedets vidensbase.

Brug integrerede marketing automation-platforme.

Når det udføres korrekt, kan automatisering fungere som en budgetbevidst og tidsbesparende løsning til at forbedre kundekontakt og indtægtsgenerering.

Hvad er hagen? Det er en holdindsats.

Du er nødt til at synkronisere og samarbejde på tværs af hele din organisation. Lav en samlet marketingstrategi på tværs af kanaler som din hjemmeside, sociale platforme, e-mails og meget mere for at give dine kunder en problemfri rejse.

Billedkilde: https://www.whitesharkmedia.com/

Tænk på det på denne måde: Med en førsteklasses automatiseringsplatform får dit salgs- og marketingteam et 360-graders overblik over dine potentielle og eksisterende kunder.

Hvorfor er det vigtigt?

Det sikrer, at alle på dit team er på samme side. Der er ikke plads til blandede signaler eller forvirring, der kan forvirre dine kunder. Det handler om at levere en samlet, krystalklar oplevelse, der får dine kunder til at smile.

LÆS OGSÅ: Automatiser kundestyring med CRM: Strømlining af dine forretningsprocesser

Balancere menneskelige og maskinelle elementer.

Lad ikke automatiseret kundeservice virke fjern, robotagtig eller stiv. Selv i en verden af automatiseret markedsføring skal du have et strejf af menneskelighed, så du virkelig kommer i kontakt med dit publikum.

Undersøgelser viser, at 79 % af alle mennesker foretrækker at have med rigtige mennesker at gøre, når de skal have kundeservice. De har brug for empati, forståelse og følelsen af at blive lyttet til - ting, som automatisering alene ikke helt kan klare.

• Begynd med at sikre, at alle konfigurationer er nøjagtige, og at dine operationer er baseret på et rent datasæt.
• Dernæst skal du tilføre din tekst og dit design dit brands personlighed og værdier. Afstå fra at bruge virksomhedsjargon, og inddrag en smule humor, når det er passende. Målet er at skabe en følelse af glæde og samhørighed.
• Tag for eksempel chatbot-scripts. De behøver ikke at være sjælløse og stive. Vælg i stedet en engagerende tekst, der holder en venlig tone, samtidig med at den er kortfattet og nem at navigere rundt i. Der skal lægges vægt på at gøre det mere som en samtale end som at læse en manual.

BONUS-TIP

Tricket er at vide, hvornår man skal lade maskinerne tale, og hvornår det er tid til et menneskeligt touch. Brug f.eks. automatiserede svar til rutineforespørgsler, men reserver menneskelig interaktion til komplekse problemer eller personligt kundeengagement. Det sikrer en balance mellem effektivitet og ægte kontakt i dine interaktioner.

LÆS OGSÅ: Kundeengagement og fastholdelse gennem datadrevet markedsføring

Lad være med at "sætte og glemme

Så du har trykket på play-knappen til din automatiserede marketingkampagne. Fint, men nu skal du høre: Implementeringen er kun begyndelsen.

For effektivt at evaluere din kampagnes succes eller identificere områder, der kræver forbedring, er det afgørende at dykke ned i resultaterne.

Gør dig fortrolig med analyser for at overvåge præstationerne nøje og få værdifulde indsigter.

For at opnå optimale resultater er det vigtigt at forfine dine tilgange baseret på key performance indicators (KPI'er) fra pålidelige analyseværktøjer.

Tænk på disse KPI'er som din kampagnes personlige scorekort, der giver indsigt i dens samlede præstation. Ved regelmæssigt at vurdere disse indikatorer kan du måle, hvor godt din kampagne opfylder sine mål.

Her er nogle parametre, du skal holde øje med:

Billedkilde: https://www.customerly.io/

• Åbningsrater: Det er den procentdel af folk, der åbner din e-mail.
• Klik-rate: Måler den procentdel af besøgende, der trykker på linket i din e-mail.
• Konverteringsrater: De besøgende handlede, f.eks. foretog et køb eller udfyldte en formular.
• Afvisningsprocent: Måler procentdelen af ikke-leverbare e-mails.
• Afmeldingsrater: Den procentdel af folk, der siger "fred være med det" til fremtidige e-mails.
• Investeringsafkast (ROI): Det reelle tal - hvor mange penge din kampagne har indbragt i forhold til, hvad den har kostet at køre.

Det er som at have et dashboard, der viser dig din kampagnes backstage - hvor mange tilråb, klik og penge, den trækker ind.

Det vigtigste at tage med

"Data + menneskelig tilgang = automatiseringssucces"

At omfavne en "Automation First"-tankegang fuldt ud:

• Prioritér resultater: Hold øjnene på præmien - tænk på resultater. Hvad ønsker du at opnå?
• Automatiser på en smart måde: Alt, hvad der giver mening at automatisere, skal du gøre. Men husk, at ikke alt bør automatiseres. Vælg med omhu!
• Etablér understøttende systemer: Byg systemer, der understøtter det menneskelige skift i tankegang. Giv dit team mulighed for at være arkitekter på automatiseringsideer.

Tænk på automatisering som pleje af en bilmotor. Regelmæssige eftersyn er afgørende for at sikre, at den kører problemfrit.

Spørg dig selv:

Rammer dine e-mails indbakken eller forsvinder de i spam-mapper? Skaber de det engagement, du ønsker? Måske er det tid til at justere teksten eller det visuelle.

Regelmæssige justeringer holder dine automatiserede processer i topform.

Når det er sagt: "Automation First" betyder ikke "People Second". Tværtimod!

Faktisk kan folk nu finde bedre beskæftigelser på grund af automatisering af virksomheder. Alle de gentagne, kedelige opgaver, der kan automatiseres, er ikke længere nødvendige for dem at udføre. På den måde åbner det op for spændende muligheder for kreativitet og innovation.