Håndtering af returneringer i e-handel: Strategier til strømlining af processer og forbedring af kundetilfredshed

Introduktion

Uanset om vi kan lide det eller ej, er returneringer uundgåelige i enhver e-handelsvirksomhed.

Faktisk sender kunderne mellem 15 og 40 % af deres onlinekøb tilbage. Overvej nu dette: 740% af forbrugerne mener, at e-handelsforhandlere er nødt til at forbedre deres returneringsprocesser.

Hvad bør du vide om returhåndtering i onlinehandel? Hvordan hænger moderne e-handelstrends sammen med kundetilfredshed? Og hvilke strategier skal man anvende for at forbedre returneringsprocessen?

Denne guide giver dig alle svar og værktøjer til at strømline e-handelsreturnering og gøre dine kunder tilfredse. Som en bonus kan du bagefter udforske to alternative tilgange til at håndtere e-handelsreturneringer.

Hop ind.

Hvad er returhåndtering i e-handel?

Returhåndtering i e-handel handler om at håndtere kunder, der ønsker at returnere produkter, de har købt online. Et af hovedelementerne er omvendt logistik - transporten af varer tilbage fra kunden til virksomheden efter salget. Formålet er at sikre en problemfri og smidig returoplevelse for køberne og forhindre unødvendige forretningstab.

Her er en liste over de mest populære grunde til, at e-handelskunder ønsker at sende et produkt tilbage:

• Den blev bestilt ved et uheld.
• Den har den forkerte farve, størrelse, form osv.
• Der er ikke brug for den længere.
• Det svarer ikke til beskrivelsen eller forventningerne.
• Der mangler dele.
• Den er beskadiget.
• Den har en bedre pris hos en anden e-shop.

Hver situation er forskellig. Men generelt påvirker enhver sådan oplevelse, hvordan dine kunder har det med dit brand. Læs videre her.

Sådan påvirker returhåndtering kundeoplevelsen i e-handel

Returneringsoplevelsen er en afgørende faktor for kundetilfredsheden, som igen er afgørende for kundernes vedholdenhed og loyalitet.

Se bare på disse tal:

• 50% af køberne mener, at det er utroligt vigtigt for deres købsoplevelse på nettet, at det er nemt at returnere varer til forhandlerne.
• 96% af forbrugerne mener, at returpolitikker viser, hvor meget brands bekymrer sig om deres publikum.
• Næsten seks ud af ti (57%) kunder ville aldrig købe fra en virksomhed igen efter en dårlig oplevelse efter købet.
• 97% af kunderne vil sandsynligvis handle mere i en e-butik, når de får en positiv oplevelse med at returnere.
• Mere end halvdelen af internetbrugerne, nærmere bestemt 58,4 %, køber produkter eller tjenester online på ugentlig basis.

Som du kan se, kan en nem og strømlinet returproces øge kundernes tillid til dit brand og booste produktsalget. Lad os finde ud af, hvordan du forenkler og letter den for at opnå kundetilfredshed.

Sådan optimerer du dine e-handelsreturneringer og glæder dine kunder

Overvej fem best practices med eksempler fra det virkelige liv nedenfor.

1. Udarbejd en købervenlig returpolitik

Vidste du, at 67 % af forbrugerne ville tjekke din side med returpolitik, før de købte et produkt hos dig?

En solid returpolitik gør det muligt for online-shoppere at foretage køb uden at fortryde. Det kan hjælpe dig med at sikre gennemsigtighed i dit brand og vinde dine kunders tillid.

Alle e-handelsvirksomheder bør indføre en problemfri returpolitik for at forbedre kundernes shoppingoplevelser," mener Prabhath Sirisena, medstifter og CPO hos Hiveage. "En dedikeret side til det skal være synlig og tilgængelig lige fra hjemmesiden. Desuden bør den indeholde trinvise instruktioner om, hvad en kunde skal gøre for at returnere en vare.

Hvad angår varigheden, er en returret på 30 dage almindelig praksis blandt detailhandlere. Men du kan forlænge dit til 45 eller endda 60 dage, så dine kunder får mere spillerum," bemærker han.

Nike har for eksempel en 60-dages returret med nogle undtagelser. Nogle mærker går endnu længere og giver helt op til 90 dages returret. Et af dem er EleMake, som sælger højsikkerhedslåse. Mærket skitserer også tydeligt retningslinjerne for returnering af ikke-installerede og installerede produkter.

2. Skift til papirfri returnering

Hvis du ikke allerede har gjort det, er der ikke noget bedre tidspunkt end nu.

Med tilpassede QR-kodeetiketter kan e-handlende slå to (eller endda tre!) fluer med ét smæk, når de håndterer kundereturneringer. Først og fremmest understøtter sådanne digitale løsninger bæredygtighed og hjælper med at blive grønnere. For det andet sparer de tid og penge. Og for det tredje efterlader de kunderne fuldt tilfredse med returprocessen ved at forenkle og fremskynde hele proceduren.

Så hvis du vil revolutionere din kundes returoplevelse, er en QR-kode uden print en must-take-tilgang.

Når de får muligheden, foretrækker over 50% af kunderne papirløse labels. For at tilfredsstille deres kunder har virksomheder som Amazon, Nike og ASOS allerede indført papirfri returmuligheder i deres e-handelsbutikker.

3. Personliggør tilbagevendende oplevelser

Der er en undervurderet værdi i at personalisere rigtigt. Det fungerer ikke kun til at øge e-handelssalgets produktivitet, men også til at håndtere returneringer effektivt.

Detailhandlere bør holde op med at anvende en one-size-fits-all-strategi til returhåndtering. I forsøget på at accelerere omnichannel e-handel og levere en bedre oplevelse efter købet, bør virksomheder overveje personaliserede returneringer. En af de sikre måder at gøre det på er at udvikle en unik e-handelsreturneringspolitik for f.eks. loyale eller langvarige kunder.

Under alle omstændigheder skal brands stræbe efter at gøre det personligt for alle købere.

Hvordan ved du, hvad dine kunder forventer af dig? For eksempel: Vil de gerne vente på din lokale afhentningsservice, eller vil de hellere bringe pakken til det udpegede sted eller til din logistikpartner (UPS, USPS, FedEx osv.)?

For at finde ud af det kan du indsamle kundefeedback og udnytte dataanalyse til at opfylde kundernes behov og forbedre deres oplevelser, når du udfører returlogistik. Se, hvordan forskellige brands udnytter kraften i personaliseret markedsføring til at forbedre kundernes returoplevelse:

• Program for lokal afhentning - Levi's
• "Personlig returpolitik", hvis en kunde har brug for en bestemt tidsramme til at sende den købte vare tilbage - Jones & Son
• Gratis returforsendelse til købere, der vælger at modtage en butikskredit i stedet for en tilbagebetaling - Dollskill
• Udvidet returvindue på 90 dage kun for VIP'er - Road Runner Sports

Kun 9% af brands har implementeret VIP-returprogrammer indtil videre. Du kan blive en af de pionerer inden for e-handel, der bruger en sådan taktik til at glæde kunderne med behagelige bonusser for at være loyale.

Når vi taler om gratis forsendelse af returnerede varer, er e-handelsvirksomheder faktisk mere afhængige af denne strategi. Lad os diskutere det mere indgående i de næste afsnit.

4. Tilbyd gratis returforsendelse

Baseret på MySize's forskning vil 60% af forbrugerne ikke købe fra en virksomhed, hvis den ikke garanterer nul forsendelsesomkostninger for returnerede varer. Gratis returfragt kan faktisk forbedre din kundefastholdelsesrate og bidrage til din e-handelsvækst generelt.

Tag et kig på eksemplet nedenfor:

Shoppere kan nyde godt af gratis forsendelse for returnerede varer hos FITUEYES inden for 30 dage efter købet.

Det er dog værd at vide, at en sådan gestus kan være ret dyr for en e-handelsforhandler.

Selvom hele returprocessen kan koste dig en del, er der nogle strategiske måder at minimere tabet på og samtidig vinde dine kunder over. Du kan begrænse gratis returforsendelse til nogle specifikke tilfælde. Bare for at nævne nogle få: som en del af dit kundeloyalitetsprogram; på bestemte produktkategorier; kun ved ombytning; eller engangs gyldig gratis forsendelse af returnerede produkter.

Her er, hvordan Jackson Wayne, et amerikansk mærke af lædervarer, gør det (se skærmbilledet).

5. Og endelig - automatiser!

Returhåndtering er et af de obligatoriske automatiseringsområder, du absolut bør overveje for at eliminere de store problemer, som enhver succesfuld e-handelsvirksomhed står over for før eller senere.

Hvorfor ikke bruge en samlet platform til smartere afkast?

En automatiseret løsning til håndtering af e-handelsreturneringer kan tage byrden af dine skuldre og sætte hele processen på autopilot. Et sådant værktøj kan hjælpe dig med at centralisere returneringer på ét sted og styre logistiknetværket. Det giver dig mulighed for at spore returnerede produkter og strømline alle operationer med dem: indsamling, evaluering af tilstanden, genopfyldning osv.

Du kan vælge et af følgende returhåndteringssystemer:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Byttehandel
• Tilbagevendende

For eksempel:

Når du planlægger at starte en returproces hos Zutano, skal du gå over til Returns Center powered by Returnly.

Her er endnu et eksempel på Loblolas returcenter, der administreres af AfterShip.

Derudover kan du overveje at implementere et henvisningsprogram for at opmuntre dine tilfredse kunder til at sprede budskabet og tiltrække nye kunder til din e-handelsvirksomhed.

Alternative strategier til effektiv returhåndtering i e-handel

Du kan altid foreslå nogle alternative varianter til dine kunder, når det er muligt: kredit i butikken eller ombytning.

Butikskredit

Uden overdrivelse er butikskredit en af de bedste alternative strategier til at strømline returhåndtering. Det hjælper dig med at sikre, at pengene bliver i din e-handelsvirksomhed, tilskynder til gentagne køb og fastholder flere kunder. Det giver også både dine kunder og dig mere fleksibilitet til at træffe valg.

I nogle tilfælde kan det endda helt forhindre en returnering. Lad os antage, at en kunde har købt en vare hos dig og derefter har fundet den samme vare 20 dollars billigere i en anden e-butik. Nu ønsker kunden at returnere varen og få pengene tilbage (ja, det er der nogle, der gør). Til denne pris kan du tilbyde en butikskredit til at dække forskellen.

Udveksling

Hvis man griber det smart an, kan det være en stor konkurrencefordel at konvertere en returnering til en ombytning.

Ombytninger er mere værdifulde end returneringer og refunderinger, fordi de bidrager til din virksomheds rentabilitet. Du mister ikke noget, og dine kunder bliver helt tilfredse med de ombyttede produkter. Ved at få de rigtige varer i hænderne på dine købere, skaber du loyalitet og øger kundernes livstidsværdi.

Desuden kan du tilbyde alle tre muligheder, alt efter hvad kunden foretrækker: returnering med fuld/delvis refusion, ombytning eller butikskredit.

Håndter e-handelsreturneringer som en professionel med disse tips

Med den hurtige vækst i e-handel kan din virksomhed stå over for udfordringen med at håndtere en lavine af produkter, der sendes tilbage til dig. Ved at anvende de strategiske tiltag og teknologier, der er nævnt i denne artikel, kan du forbedre returhåndteringsprocessen for din onlineforretning og i sidste ende opnå optimering af kundeoplevelsen.