Krisekommunikation: Reaktion på tilbageslag på sociale medier

Introduktion

Sociale medier kan være en fantastisk måde at komme i kontakt med kunderne på, opbygge brand awareness og øge salget. Men de kan også udgøre en alvorlig trussel mod en virksomheds omdømme, især i krisetider.

En krise kan være enhver begivenhed eller situation, der påvirker virksomheden negativt, som f.eks. en produktfejl, en dårlig anmeldelse, en kundeklage, et juridisk problem eller en skandale. Når en krise indtræffer, kan de sociale medier hurtigt sprede nyheden og skabe et ramaskrig, som påvirker virksomhedens image, troværdighed og rentabilitet.

Ifølge en global undersøgelse er 59,1% af Gen Z og Millennials meget opmærksomme på falske nyheder omkring COVID-19 og kan ofte spotte dem, men 35,1% af dem ignorerer dem bare. Det viser, at brugere af sociale medier ikke altid er kræsne eller proaktive, når det gælder om at verificere de oplysninger, de støder på online, hvilket kan gøre en krise værre for en virksomhed.

Derfor har virksomheder brug for en klar og effektiv krisestyringsstrategi for sociale medier for at forebygge og afbøde skaderne.

Hvordan kan virksomheder reagere effektivt på tilbageslag på sociale medier og beskytte deres omdømme?

I denne artikel vil vi komme ind på følgende aspekter af krisekommunikation på sociale medier:

• Vigtigheden af at have en plan for krisekommunikation
• De bedste metoder til at reagere på backlash på sociale medier
• De mest almindelige fejl, man skal undgå, når man håndterer backlash på sociale medier
• De værktøjer og ressourcer, der kan hjælpe dig med at overvåge og styre dit online omdømme

At have en plan for krisekommunikation

Det første skridt til at håndtere modreaktioner på sociale medier er at have en plan for krisekommunikation på plads. En krisekommunikationsplan er et dokument, der skitserer mål, strategier, roller og procedurer for kommunikation med dit publikum under en krise.

(Billedkilde)

En krisekommunikationsplan bør indeholde følgende elementer:

1. Et kriseteam: En gruppe mennesker, der er ansvarlige for at styre krisekommunikationsprocessen. Teamet bør omfatte repræsentanter fra forskellige afdelinger, såsom PR, marketing, kundeservice, jura og IT. Teamet bør også have en udpeget talsperson, som kommunikerer med medierne og offentligheden.
2. Potentielle krisescenarier: En liste over potentielle krisescenarier, der kan påvirke din virksomhed, og hvordan de kan påvirke dit omdømme, din drift og din økonomi. For hvert scenarie skal du identificere de mulige årsager, udløsere, målgrupper, budskaber, kanaler og handlinger.
3. Et kriseberedskab: Et sæt retningslinjer og skabeloner til at reagere på forskellige typer kriser på sociale medier. Responsen skal være rettidig, gennemsigtig, empatisk, konsekvent og præcis. Responsen bør også besvare følgende spørgsmål:
   1. Hvad er der sket?
   2. Hvad gør du ved det?
   3. Hvad gør du for at forhindre, at det sker igen?
   4. Hvordan kan du hjælpe dine kunder?
4. En kriseevaluering: En metode til at måle effektiviteten af din krisekommunikationsindsats og identificere områder, der kan forbedres. Du bør spore og analysere nøgletal, såsom rækkevidde, engagement, stemning, feedback og løsning.

Hvorfor er det vigtigt at have en krisekommunikationsplan?

En plan for krisekommunikation kan hjælpe dig:

• Forbered dig på det uventede: Man ved aldrig, hvornår en krise indtræffer, eller hvordan den vil påvirke ens virksomhed. En plan for krisekommunikation kan hjælpe dig med at forudse potentielle problemer og forberede dig på dem. På den måde kan du undgå at blive overrumplet eller overvældet af situationen.
• Reager hurtigt og effektivt: Når der opstår en krise, er tiden altafgørende. En plan for krisekommunikation kan hjælpe dig med at reagere hurtigt og effektivt over for dit publikum og minimere skaden.
• Du kan bruge dine foruddefinerede skabeloner og procedurer til at udforme dine budskaber og levere dem gennem de rette kanaler. Du kan også tildele roller og ansvar til dine teammedlemmer og koordinere dine handlinger problemfrit.
• Beskyt dit omdømme: Når der opstår en krise, er dit omdømme på spil. En plan for krisekommunikation kan hjælpe dig med at beskytte dit omdømme og genoprette tilliden hos dit publikum. Du kan bruge dine foruddefinerede budskaber og handlinger til at vise, at du bekymrer dig om dine kunder, og at du tager ansvar for problemet.
• Du kan også bruge dine foruddefinerede målinger og metoder til at evaluere din præstation og forbedre dine kommunikationsevner.

Hvordan laver man en plan for krisekommunikation?

(Billedkilde)

For at lave en krisekommunikationsplan for din virksomhed kan du følge disse trin:

1. Definer målene for din krisekommunikationsplan og formuler, hvad du ønsker at opnå med din kommunikationsindsats. Skitser klart den ønskede opfattelse af din organisation under og efter krisen.
2. Identificer de interessenter, der er berørt af eller interesseret i krisen. Analyser deres kommunikationsmetoder, behov, forventninger og bekymringer.
3. Oprems de potentielle kriser, der kan påvirke din virksomhed, og vurder deres sandsynlighed, alvor og konsekvenser for dit omdømme, din drift og din økonomi.
4. Formuler de vigtigste budskaber, du vil formidle til dit publikum for hvert scenarie. Find ud af, hvilke vigtige fakta du vil dele, hvilke følelser du vil udtrykke, og hvilke handlinger du vil foretage eller anbefale.
5. Angiv de bedst egnede kommunikationskanaler til at komme i kontakt med dit publikum i hvert scenarie. Udvikl en strategi for kanalbrug baseret på forskellige kommunikationsformål, der sikrer et konsistent og sammenhængende budskab.
6. Etabler dit kriseteam, og definer medlemmernes roller og ansvarsområder. Afklar, hvordan de skal kommunikere og samarbejde internt og koordinere med andre afdelinger eller eksterne partnere.
7. Identificer de værktøjer og ressourcer, der er nødvendige for at udføre din krisekommunikationsplan, herunder adgang, brug og styring. Planlæg træning af teamet i korrekt brug af disse ressourcer.
8. Skab en ramme for evaluering af effektiviteten af din krisekommunikationsplan. Identificer de nøgletal, der skal analyseres, og fastlæg procedurer for dataindsamling, lagring og rapportering. Brug dataene til at forbedre dine kommunikationsstrategier og -planer.

Bedste fremgangsmåder til at reagere på tilbageslag på sociale medier

(Billedkilde)

Når der opstår en krise, og du får modspil på de sociale medier, bør du følge disse best practices for at håndtere situationen:

1. Anerkend problemet: Lad være med at ignorere eller slette negative kommentarer eller indlæg på sociale medier. I stedet skal du anerkende problemet og udtrykke din bekymring og undskyldning. Det vil vise, at du bekymrer dig om dine kunder, og at du tager sagen alvorligt.
2. Sørg for opdateringer: Lad ikke dit publikum i stikken eller lade dem vente for længe. Giv regelmæssige opdateringer om problemets status og de tiltag, du tager for at løse det. Brug flere kanaler til at nå dit publikum, f.eks. din hjemmeside, blog, e-mail-nyhedsbrev og sociale medieplatforme.
3. Vær ærlig og gennemsigtig: Lad være med at lyve eller skjule oplysninger for dit publikum. Vær ærlig og gennemsigtig om, hvad der skete, hvorfor det skete, og hvad du gør ved det. Hvis du ikke har alle svarene endnu, så sig det og lov at dele dem så hurtigt som muligt.
4. Vær empatisk og respektfuld: Vær ikke defensiv eller arrogant, når du håndterer modreaktioner på de sociale medier. Vær empatisk og respektfuld over for dine kunder og deres følelser. Lyt til deres feedback og klager, og prøv at forstå deres perspektiv. Tak dem for deres tålmodighed og loyalitet, og tilbyd dem løsninger eller kompensation, hvis det er relevant.
5. Gør noget ved det, og følg op: Sig ikke bare undskyld og håb på det bedste. Gør noget og følg op på dine løfter. Gennemfør korrigerende foranstaltninger og forebyggende handlinger for at undgå lignende kriser i fremtiden. Kommuniker med dine kunder, og fortæl dem, hvordan du har forbedret dine produkter eller tjenester. Bed om deres feedback og forslag til, hvordan du kan betjene dem bedre.

Eksempler på gode reaktioner på backlash på sociale medier:

1. KFC:

I 2018 stod KFC over for en stor krise, da de løb tør for kylling i hundredvis af deres britiske forretninger på grund af et problem i forsyningskæden. Fastfoodkæden fik en modreaktion fra vrede kunder, der gav udtryk for deres frustration på de sociale medier. KFC reagerede ved at anerkende problemet, undskylde oprigtigt, give opdateringer regelmæssigt, tilbyde refusioner eller kuponer og gøre grin med sig selv med en vittig reklamekampagne, der omarrangerede sit logo fra KFC til FCK. Annoncen blev bredt rost for sin ærlighed, humor og ydmyghed.

2. JetBlue:

I 2007 strandede JetBlue tusindvis af passagerer på flyene i timevis under en vinterstorm. Flyselskabet fik en enorm modreaktion fra rasende kunder, der klagede over den dårlige service og behandling på de sociale medier. JetBlue reagerede ved at anerkende problemet, undskylde mange gange, give hyppige opdateringer, tilbyde refusioner eller værdikuponer og lancere en kundelov, der lovede bedre service og kompensation i fremtiden. Bill of Rights fik stor ros for sin gennemsigtighed, ansvarlighed og generøsitet.

3. Starbucks:

I 2018 stod Starbucks over for en stor krise, da to sorte mænd blev anholdt i en af deres butikker i Philadelphia, fordi de angiveligt var trængt ind, mens de ventede på en ven. Hændelsen udløste en enorm modreaktion fra oprørte kunder, der beskyldte kaffekæden for racediskrimination og fordomme på de sociale medier. Starbucks reagerede ved at anerkende problemet, undskylde oprigtigt, give regelmæssige opdateringer, tilbyde gratis kaffe eller mad og lukke mere end 8.000 butikker i en dag for at gennemføre træning i racefordomme for sine medarbejdere. Træningen blev rost vidt og bredt for sin empati, respekt og engagement.

Almindelige fejl at undgå, når man håndterer modreaktioner på sociale medier

(Billedkilde)

Når du håndterer backlash på sociale medier, bør du undgå disse almindelige fejl, som kan forværre situationen:

• At være uforberedt: Vent ikke med at planlægge din kommunikationsstrategi, til der opstår en krise. Hav en krisekommunikationsplan klar, og træn dine medarbejdere i at bruge den.
• At være reaktiv: Reagér, før modreaktionen på de sociale medier eskalerer. Vær proaktiv og overvåg dit online omdømme regelmæssigt. Identificer potentielle problemer tidligt, og tag hånd om dem, før de bliver til kriser.
• At være inkonsekvent: Send ikke blandede eller modstridende budskaber til dit publikum. Vær konsekvent i din tone, stemme, stil og indhold på tværs af alle dine kommunikationskanaler. Tilpas dine budskaber til dit brands værdier og mission.
• At være ufølsom: Lad være med at lave sjov eller trivialisere problemet. Vær følsom over for dine kunder og deres følelser. Undgå at bruge jargon, slang eller akronymer, der kan forvirre eller fornærme dit publikum.
• At være tavs: Lad være med at forsvinde eller gå offline under en krise. Vær til stede og aktiv på de sociale medier, og engager dig med dit publikum. Svar på deres spørgsmål, tag hånd om deres bekymringer, og giv dem værdifuld information.

Værktøjer og ressourcer til overvågning og håndtering af dit online omdømme

For at hjælpe dig med at overvåge og styre dit online omdømme kan du bruge følgende værktøjer og ressourcer:

1. Hootsuite: Det er et værktøj til administration af sociale medier, som giver dig mulighed for at administrere flere sociale mediekonti fra ét dashboard. Du kan planlægge indlæg, overvåge samtaler og svare på kommentarer, analysere performance og meget mere. Hootsuite kan hjælpe dig med at strømline dine aktiviteter på sociale medier og engagere dig effektivt med dit publikum.
2. Omtale: Det er et medieovervågningsværktøj, der giver dig mulighed for at spore og analysere enhver omtale af dit brand, dine produkter, konkurrenter eller nøgleord på nettet og de sociale medier. Du kan oprette alarmer for ethvert emne og modtage notifikationer i realtid, hver gang nogen taler om dig online. Mention kan hjælpe dig med at måle dit online omdømme, identificere influencers og håndtere kriser.
3. ReviewTrackers: Det er en software til kundefeedback, som giver dig mulighed for at indsamle, administrere og svare på onlineanmeldelser fra forskellige platforme. Du kan spore dine vurderinger, følelser, tendenser og indsigter på tværs af alle dine anmeldelsessider. ReviewTrackers kan hjælpe dig med at forbedre din kundetilfredshed, loyalitet og fastholdelse.

Afsluttende tanker

Backlash på de sociale medier kan være en alvorlig trussel mod din virksomheds omdømme og succes. Men med en god plan for krisekommunikation og de rigtige værktøjer og ressourcer kan du håndtere modreaktioner på sociale medier effektivt og beskytte dit brands image.

At anerkende problemer, give gennemsigtige opdateringer og udvise empati er afgørende skridt for at genvinde tilliden. Hurtig, beslutsom handling og opfølgning sikrer en proaktiv tilgang.

Med disse strategier kan organisationer navigere i udfordringerne ved krisekommunikation i de sociale mediers tidsalder, beskytte deres omdømme og skabe stærkere forbindelser til deres målgrupper.