Omfattende guide: Boosting af omnichannel-kundeoplevelsen i telebranchen

Introduktion

De sidste par år er der sket en pludselig ændring i folks indkøbsmetoder og den måde, de forventer at kende dine brands på, hvilket gør det muligt for virksomheder at integrere forskellige digitale kanaler for at give en omnichannel-forbrugeroplevelse, når de henvender sig til potentielle kunder.

Ifølge undersøgelserne handler 56% af kunderne hos de brands, der tilbyder deres kunder adgang til en fælles indkøbskurv på tværs af forskellige kanaler. En omnichannel-marketingstrategi er ikke bare smart, men også foretrukket af kunderne.

Når du integrerer omnichannel-tjenester i din e-mailmarkedsføring, kan du være mere informativ og markant omkring delte data. Du kan etablere forskellige kampagnedesigns og nyhedsbreve baseret på kundernes interesser og levere den perfekte strategi.

Denne artikel vil lære dig, hvordan du udvikler en omnichannel-strategi for bedre kundeoplevelser ved hjælp af e-mailmarketing og opretholdelse af langsigtede kunderelationer. Desuden vil du have mere relevant information om omnichannel-tjenester i slutningen af denne artikel.

Hvad er Omnichannel Customer Experience og dens betydning i telebranchen?

Omnichannel-kundeoplevelse giver virksomheder en integreret strategi for kundeengagement, især hvis man ser på telebranchen. Det hjælper dig med at aktivere en tilgang inden for virksomhedens forældede systemer og giver dem mulighed for at imødekomme forbrugernes behov.

Virksomhederne mener, at deres ressourcer skal opdateres for at blive mere effektive end odderne, men de er nødt til at udvikle sig selv her. De skal lede efter fejl i forretningen og udfylde huller mellem deres potentielle kunder og deres database.

Men en omnichannel-marketingstrategi handler om at opfylde kundernes behov og se nærmere på deres ønsker om, hvad de forventer af dig. At holde fast i denne adfærd vil give virksomhederne et stærkt kundeengagement ved hjælp af livechats og lead-interaktioner.

Du kan bruge en omnichannel-strategi inden for telekommunikation til at udvikle et trofast forhold mellem en udbyder af katalogtjenester (CSP) og din kunde. Lad os forstå dette forhold ved hjælp af to eksempler på scenarier.

Antag, at du er flyttet til en anden stat eller et andet land end dit hjemsted og vil have genoprettet dine telekommunikationstjenester på dit nye sted. I det mindste skal du udfylde en formular og en anden ansøgning, som virksomheden vil udstede til dig i butikken.

Det kan være hektisk at udfylde denne formular, men efter alt besværet får du en bekræftelse på, at din installationsboks er klar til at blive tilsluttet til dine teletjenester i hjemmet.

Men du ønskede at bede virksomheden om en fastnetforbindelse på din bopæl og ringede til kundeservice for at få hjælp. Repræsentanten svarede med fuld viden om, hvor du befandt dig, og hjalp dig med eventuelle fremtidige problemer, du måtte komme ud for.

Hvis du nu ser på de to cases, vil du finde mange forskelle, som du ser i at være en tilfreds kunde, som inkluderer:

• Når du har placeret din ordre hos virksomheden, behøver du ikke bekymre dig om de næste trin.
• Når du ringer til telebureauet for at få serviceforbindelse, opretter du forbindelse til bureauet ved at give dem oplysninger, der udvikler integreret kommunikation.
• Når forbindelsen er bekræftet, og kunden forsøger at kontakte kundeservicemedarbejderen for yderligere hjælp eller betaling, har medarbejderen et komplet baggrundstjek af dine data og hjælper dig med alle de oplysninger, du har brug for, ved at holde det glat.

Nu forstår du måske årsagen til kundeengagement i telebranchen. Det får kunderne til at føle, at de bliver hørt, og senere optimerer virksomhederne omnichannel-oplevelser med kundefeedback til deres service.

Hvilken rolle spiller omnichannel i telebranchen?

Telecom-marketingfirmaer har undergået spontane forandringer i løbet af de sidste par år, da de har udviklet sig til et integreret kundekommunikationssystem og et afgørende aspekt af markedsdigitaliseringen for deres bidrag til verdensmarkedsføring.

Denne udvikling har ført til en opgradering af interne strategier i enhver telebranche, så de bliver anerkendt på den digitale platform, som kunderne kan tilgå, når de vil, sammen med kundeinteraktionstjenester.

Alligevel har kunderne brug for hjælp med problemer som produkter uden fast prisinterval eller manglende koordinering af specifikke svar på kundeforespørgsler. Telebranchen har brug for en omnichannel-strategi af forskellige årsager.

1. Overvind kommunikation i siloer

Kundeengagement kræver frihed til at interagere med virksomheden, men siloerne i kundeinteraktionen blev den ansvarlige faktor for kundernes mistillid, hvilket bragte virksomhederne i fare.

Men ved at implementere en omnichannel-strategi kan kunderne bevare deres "power to contact" i de afdelinger, de ikke kunne nå ud til for at få løst deres problemer, fordi denne strategi genopretter hele branchens funktion.

2. Kend din kunde

Det moderne kommunikationssystem mellem kunderne og virksomheden er nu blevet en tovejsplatform, hvilket betyder, at du kan modtage flere forbrugeranmodninger vedrørende deres tjenester og produkter.

Alligevel er det kun nogle gange muligt at opfylde alle ønsker, og et enkelt forkert træk kan få dig til at miste en potentiel kunde i det langsigtede kapløb om kundebinding. Så for at overvinde sådanne problemer skal du have et grundigt baggrundstjek af den forbruger, der bruger dataene.

Disse data eller oplysninger om kunden kan hjælpe dig med detaljer, der vil engagere dig mere med kunden i interaktionsprocessen. Du kan opdatere dine systemer med kundedata som tidligere køb og betalinger, så de føler sig fortrolige, når de henvender sig til dig for at få hjælp.

3. Analysér og tilpas brugerdata

For at en omnichannel-strategi skal fungere, skal de andre kanaler integreres for bedre koordinering. Du ved, at telebrancherne konkurrerer mod hinanden, så alle digitale og fysiske data skal afstemmes og spores regelmæssigt.

Du kan bruge disse personaliserede data til at levere bedre kundeoplevelser ved at forstå deres søgehistorik og købsmuligheder. Når du føler, at dine kunder er utilfredse med dine tjenester, kan disse data vise sig at være gavnlige for at gøre kunderejsen til en god rejse.

Behov for en omnichannel-kundeoplevelse for telekunder

Kunderne har en tendens til at være mere trofaste over for virksomheder, der leverer en problemfri, ikke-siloeret, tilpasset og digital omnichannel-kundeoplevelse. Undersøgelser viser, at teleselskaber tilbyder 89 % kundefastholdelse gennem omnichannel-strategier.

Men de virksomheder, der har mindre kontrol over deres omnichannel-kundestrategier, har 33%. Alligevel er det vigtigt at forhindre dette, da kundefastholdelse er afgørende for virksomhedens vækst.

Forbedring af dine omnichannel-kundestrategier kan hjælpe dig med at øge selvbetjening, tilpasning af arbejdspladsen, færre penge brugt på reklame og salg, mere kundesupport fra callcentre og øget leadgenerering og dermed forbedre din omsætning.

Behovet for en omnichannel-strategi for bedre kundeoplevelser i telebranchen har følgende årsager, som du skal støtte som virksomhedsejer.

1. Service til egenomsorg

Kunder har en tendens til at bruge digitale kommunikationsformer, når de henvender sig til teleselskaber, frem for andre platforme. Ifølge Precisely og CMO Council's Critical Channels of Choice Report 2020 foretrækker 20% af kunderne kundeservice via digitale kanaler.

Kunderne forventer et hurtigt og nemt svar fra virksomhederne i stedet for at skulle igennem en masse muligheder, som de helst vil undgå. Så kunderne ønsker, at de kan have fuld kontrol over deres regninger, dataforbrug, betalinger og meget mere, som passer dem.

Selvbetjeningsmekanismen tilfredsstiller forbrugerne og skaber en perfekt situation for både kunden og virksomheden, da teleindustrien kommer til at bruge færre penge og mindre tid.

2. Tilpassede videointeraktioner

Video er en effektiv metode til at tilfredsstille kunderne og til digitalt at vise, hvad virksomheden er optaget af, og opfylde deres behov. Men du har brug for hjælp til at overveje videooprettelse for hurtigt at udvikle omnichannel-kundeengagement .

Kilde

Du kan bruge Precisely EnageOne Communicate til at skabe personlige videoer, der forklarer dine kunder de komplette gebyrer, telefonregninger, tilbud og aftaler, giver selvbetjeningsmuligheder for øjeblikkelige betalinger og hjælper kunderne med yderligere oplysninger til relevante ofte stillede spørgsmål.

OmniChannel e-mail marketing strategi: Sådan bliver du bedre i telebranchen

Det er mere praktisk at sende e-mails og forvente bedre afkast, da det er billigere end nogen anden kanal, der er tilgængelig i dag. Du kan udvikle personlige og anvendelige e-mails til dine marketingstrategier ved blot at køre kampagner for bedre kunderespons.

1. Genkend dine målgrupper

Du kan få dine kunder til at føle sig anerkendt af dig ved at inkludere personlige e-mails med korte noter til forbrugerne, som holder dem engageret i din virksomhed. Du kan bruge omnichannel-strategier til at se dybere ind i kundens rejse for at interagere ofte.

Kilde

Antag, at du ønsker, at dine kunder skal være loyale og opbygge et sundt kundeforhold. I så fald kan du køre forskellige e-mailkampagner, men sørg for, at du ikke havner i en situation, hvor din kunde bliver irriteret over din e-mailspamming. For at undgå det bør du bruge et e-mailværktøj til at varme op med. Hvis alt er gjort korrekt, vil dine breve ikke kun undgå at ryge i spam, men vil også blive markeret som vigtige.

2. Adfærdsmæssige aspekter af en klient

Du skal lære mere om dine forbrugere for at forstå deres bekymringer og smertepunkter bedre, så du kan udvikle en omnichannel-strategi til at overvinde deres problemer. E-mailmarketing vil hjælpe dig med at indsamle vigtige kundedata som præferencer, krav osv.

Kilde

Du kan bruge alle disse data til at sende dem tilpassede e-mails, der er relevante for, hvad de forventer af dig, i stedet for at sende dem ubrugelige e-mails. Disse e-mails kan indeholde nye produktlanceringer og rabatter på produkter, de allerede har købt.

3. Få kontrol over potentielle kunder

Når du har alle de relevante data, du har brug for om dine forbrugere, kan du bruge dem til at tilpasse dine e-mailkampagner og bestemme din målgruppe. På den måde kan du udvikle et sikkert kommunikationssystem med dine forbrugere.

Du kan ikke kontrollere de oplysninger, der cirkulerer på sociale medier, da det er en enorm platform. De oprindelige data gennemgås af flere kunder, som måske eller måske ikke er vigtige for deres sag. Men når du sender e-mails, kan du beslutte, hvad dine kunder kan forvente af dig.

Afsluttende tanker

Digitale tilstande og kundeforventninger er ved at ændre arbejdsetikken i telebranchen, og kundeoplevelsen er blevet den vigtigste årsag til denne ændring. Overvej disse vigtige ændringer for at undgå en nedgang i din virksomheds resultater.

Men ved at skabe en omnichannel selvplejeplatform for kunderne kan man hjælpe telebranchen med bedre indtægter og et problemfrit flow af tjenester. At have en oplevelse baseret på kundernes behov vil få forbrugerne til at henvende sig oftere til dine tjenester.